【正文】 31。12. 對前臺工作負(fù)有督導(dǎo)責(zé)任的客房領(lǐng)班應(yīng)定期清點(diǎn)所有鑰匙，檢查鑰匙的簽領(lǐng)、發(fā)放記錄，并將檢查情況向客房部經(jīng)理匯報(bào)，確?？头坎胯€匙管理、使用工作正常、有序進(jìn)行。發(fā)生如丟失、損壞、失效等問題應(yīng)立即報(bào)告主管及客房部經(jīng)理，及時(shí)進(jìn)行處理，情況嚴(yán)重時(shí)應(yīng)及時(shí)通知保安部。任何員工不得將工作卡、鑰匙帶離酒店。如客人提出開門要求，只有在接到前臺核實(shí)無誤可以開門的通知后才可為客人開啟房門。7. 新進(jìn)店客人和在店客人的房卡在有效使用期內(nèi)，因故障無法無啟房門時(shí)，如前臺通知，樓層服務(wù)員可用自己領(lǐng)用的服務(wù)卡為客人帶卡，使客人的房卡恢復(fù)功能。6. 員工應(yīng)隨身攜帶工作卡、鑰匙，妥善系、掛或保管，愛護(hù)使用。4. 外部門員工不予借用客房部的工作卡、鑰匙，特殊情況需向客房部經(jīng)理請示，得到許可后方可借用。2. 前臺將所保管的全部鑰匙列表統(tǒng)計(jì)后分類存放，每把鑰匙均應(yīng)編號并做數(shù)量標(biāo)識。有價(jià)證券經(jīng)折合人民幣后，根據(jù)其相應(yīng)的人民幣價(jià)值，按照現(xiàn)金的發(fā)還原則以現(xiàn)金形式發(fā)還給撿拾者。經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由客房部領(lǐng)班與大堂經(jīng)理共同到財(cái)務(wù)部辦理領(lǐng)取手續(xù)。3. 客人丟失或遺留在酒店的超過五百元以上的現(xiàn)金（有價(jià)證券）將在財(cái)務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)的保險(xiǎn)箱內(nèi)保存六個(gè)月。超過此期限如無人認(rèn)領(lǐng)，由客房部按照不具貴重價(jià)值物品的發(fā)還程序辦理書面手續(xù)。經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由客房部按清單將撿拾物品發(fā)還給撿拾者。D）無人認(rèn)領(lǐng)物品的處理1. 客人丟失或遺忘在酒店的不具貴重價(jià)值的物品，將會(huì)被保存在客房部3個(gè)月。大堂經(jīng)理將物品寄出后，應(yīng)將郵寄回執(zhí)交回客房部存檔備查。6. 客人簽字的失物認(rèn)領(lǐng)單第一聯(lián)由客房部保存，每月的客人失物認(rèn)領(lǐng)單第二聯(lián)由前臺在下一個(gè)月的月初交至財(cái)務(wù)部備案。5. 客人認(rèn)領(lǐng)丟失或遺留的貴重物品（價(jià)值或面值超過五百元的物品、現(xiàn)金或有價(jià)證券）時(shí)，應(yīng)在前臺、大堂經(jīng)理及副總經(jīng)理共同在場的情況下，由客房部核實(shí)情況，確認(rèn)無誤后，請客人填寫失物認(rèn)領(lǐng)單并留存客人的身份證復(fù)印件。認(rèn)領(lǐng)人應(yīng)填寫失物認(rèn)領(lǐng)單并在《失物認(rèn)領(lǐng)登記本》上簽字確認(rèn)，同時(shí)留存身份證復(fù)印件。2. 如有客人查詢丟失或遺留的物品，前臺及相關(guān)人員應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)給予客人答復(fù)或處理結(jié)果。C）失物認(rèn)領(lǐng)1. 在酒店任何區(qū)域如有客人詢問丟失物品的情況，其所在區(qū)域的酒店員工應(yīng)主動(dòng)幫助客人向客房部查詢。9. 員工上交的撿拾物品任何人不得私自動(dòng)用。7. 每月月初由前臺與財(cái)務(wù)部指定人員核對、點(diǎn)算保存在財(cái)務(wù)部的貴重?fù)焓拔锲罚源_保雙方的記錄一致及貴重物品沒有丟失或損壞。5. 所有的撿拾物品應(yīng)妥善的保存在大的紙袋或塑料袋內(nèi)，并在袋外貼上標(biāo)貼標(biāo)明撿拾物品的詳細(xì)資料。3. 撿拾的食品將保留三天，超過三天后，由客房部辦公室處理。2. 撿拾的個(gè)人衣物如內(nèi)衣、襪子、襯衣等，先由前臺作好登記，再交外洗公司洗滌。6. 將在酒店任何區(qū)域撿拾的物品據(jù)為已有或私自保存，不按程序交至有關(guān)部門者，都將按偷竊處理，給予經(jīng)濟(jì)及行政處罰，直至除名。4. 所有送交至客房部辦公室的撿拾物品應(yīng)由房務(wù)中心文員在《失物認(rèn)領(lǐng)本》上記錄下列資料：撿拾日期、撿拾地點(diǎn) 、客人（失物者）姓名、撿拾物品描述（數(shù)量、顏色、名稱）、撿拾物品編碼、撿拾者姓名及所屬部門5. 員工因各種原因不能直接將所撿拾的物品及時(shí)交予房務(wù)中心時(shí)，應(yīng)將所撿拾的物品交予當(dāng)班的大堂經(jīng)理。2. 酒店各區(qū)域領(lǐng)班或部門經(jīng)理應(yīng)將本區(qū)域、部門員工撿拾物品的情況記錄在工作記錄本上，及時(shí)將員工撿拾的物品送交至房務(wù)中心并做失物登記。提醒客人不可在床上吸煙。在安全的情況下，利用就近的滅火器材試行控制火勢。5. 清楚、明白各樓層消防系統(tǒng)的位置及用法，當(dāng)火警發(fā)生時(shí)，應(yīng)保持鎮(zhèn)定，并在第一時(shí)間通知電話總機(jī)和消防中心，清楚地說明起火地點(diǎn)。高空掛物或清潔時(shí)要用梯子，掛浴簾時(shí)亦不可站在浴缸邊緣，濕水未擦干者不可觸動(dòng)電器。4. 清倒垃圾桶內(nèi)的垃圾時(shí)要注意桶內(nèi)有無特別的物品、有無客人無意中掉下或錯(cuò)誤放置的物品，切勿用手到垃圾桶內(nèi)檢查垃圾，防止桶內(nèi)留有玻璃碎片或刀片類而傷及手部。水壺內(nèi)裝水不得過滿，應(yīng)留一空間，則可較長時(shí)間保持水溫。2. 如客人忘記帶鑰匙而你又不認(rèn)識者應(yīng)與前臺聯(lián)系，待前臺證實(shí)身份、通知后方可開門；如發(fā)現(xiàn)有可疑的陌生人在走廊徘徊或在客房附近出現(xiàn)，或客房房間有異常情況，房內(nèi)發(fā)現(xiàn)有動(dòng)物或違禁品，客人情緒變化、生病，均需立即報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)。 樓層客房安全管理制度 1. 工作人員當(dāng)值期間要全心全意保護(hù)酒店財(cái)物、客人生命財(cái)產(chǎn)及人身的安全，不要替任何不認(rèn)識的客人開門，除非接到前廳部的通知及證明。發(fā)生盜竊事故，經(jīng)理到場及時(shí)并保護(hù)好現(xiàn)場。及時(shí)發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患并報(bào)告副總經(jīng)理，搶救疏散客人處理得當(dāng)，盡力將事故消滅在萌芽狀態(tài)。防止因客房鑰匙管理不善而發(fā)生盜竊事故。 金屬鑰匙丟失后，還應(yīng)及時(shí)通知工程部，更換丟失鑰匙的門鎖鎖芯。 人丟失房卡，應(yīng)及時(shí)通知前臺，將丟失的房卡做作廢處理，并補(bǔ)辦新卡。整個(gè)客房服務(wù)中員工安全意識強(qiáng)烈，安全防范主動(dòng)，防范措施得當(dāng)，隱患處理及時(shí)，能夠確保酒店及客人的人身和財(cái)產(chǎn)安全，無崗位安全責(zé)任事故發(fā)生。 客房員工查房，發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞、物品丟失及時(shí)報(bào)告。 客人酗酒或在床上吸煙，能夠及時(shí)勸阻。發(fā)現(xiàn)客人攜帶或使用電爐、烤箱等電熱器具，裝卸客房線路，迅速報(bào)告副總經(jīng)理與保安部及時(shí)處理。如遇可疑人員要及時(shí)報(bào)告上級領(lǐng)導(dǎo)。（四）安全防范客房服務(wù)中掌握住客動(dòng)態(tài)，禁止無關(guān)人員進(jìn)入樓層。因客房維修改造需明火作業(yè)時(shí)，必須取得總經(jīng)理動(dòng)火許可。登高作業(yè)有人扶梯。（二）安全設(shè)施客房煙感裝置、自動(dòng)噴淋滅火裝置、防盜扣和安全門、防火通道、緊急疏散圖、消防裝置、報(bào)警裝置、防火標(biāo)志、樓道監(jiān)控裝置等安全設(shè)施、器材完好，安裝位置合理，始終處于正常運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)，沒有因安全設(shè)施不全或 發(fā)生故障引起安全事故的現(xiàn)象發(fā)生。安全條例規(guī)章健全，內(nèi)容明確具體，崗位責(zé)任清楚。 (5)一般物品，保留期超過3～6個(gè)月的可經(jīng)客房部經(jīng)理簽字同意，按酒店有關(guān)規(guī)定處理。 (3)如客人回來認(rèn)領(lǐng)時(shí)，需報(bào)清遺留物品的名稱、數(shù)量，提供其當(dāng)時(shí)的居住房號，并持有效證件(身份證或護(hù)照)，核對無誤后，請客人在遺留物品記錄本上簽字、領(lǐng)回，若是貴重物品，還應(yīng)記錄下客人的身份證件號碼及聯(lián)系地址。 房務(wù)中心遺留物品處理程序 (1)前臺在接到撿拾物品后，在客人遺留物品記錄簿上需注明日期、房號、物品名稱及拾物者姓名。 (11)23:00～24:00統(tǒng)計(jì)次日預(yù)期離店客人人數(shù)和房號。 (8)21:00回憶早班工作，編寫工作報(bào)告及交接事項(xiàng)后下班。 (6)19:00與下一班次交接早班遺留的工作，清點(diǎn)服務(wù)中心物品是否與賬目相符，催促樓層歸還借用物品，登記遺留物。 (4)10:00以前核對實(shí)際房態(tài)并輸入電腦，隨時(shí)與前廳保持密切聯(lián)系，做好主管下達(dá)的各項(xiàng)工作，提醒經(jīng)理注意貴賓客房和其他重要事項(xiàng)，并適時(shí)向工程部報(bào)送“工程維修單”。 (2)8：30，監(jiān)督樓層服務(wù)員按領(lǐng)用鑰匙規(guī)定領(lǐng)取鑰匙，把維修房表、前廳預(yù)報(bào)和房態(tài)表上報(bào)總經(jīng)理。每層服務(wù)間貨架都貼有物品名稱，按各類布草品種、名稱碼放在貨架上，碼放整齊，按順序擺放，數(shù)量按貨架規(guī)格碼放。2. 疊好碼放在布草房貨架上備樓層更換用，床單、被套大燙燙平，對折四折然后再疊折三折。1. 巾類疊放按品種、顏色疊放。3. 接收特殊洗滌物品和盤點(diǎn)洗滌物品必須做好記錄，并做好標(biāo)記和交接手續(xù)。收發(fā)餐飲布草（中餐、日餐）。1. 樓層布草、行政布草按床單被套大小收發(fā)，浴衣、浴巾、地巾、面巾、方巾按一對一收發(fā)簽字。3. 到每季度結(jié)尾將一整季度報(bào)廢的布草按質(zhì)地、數(shù)量，報(bào)給客房部領(lǐng)班，由客房部領(lǐng)班將報(bào)廢布草填寫在《布草盤點(diǎn)表》上，并匯報(bào)給客房部經(jīng)理。 棉織品報(bào)廢及報(bào)損標(biāo)準(zhǔn)1. 毛巾類：有破洞、毛邊已無法修補(bǔ)的做為報(bào)廢，每日統(tǒng)計(jì)在《報(bào)廢布草本》上，寫清年、月、日，領(lǐng)班簽字確認(rèn)。（9）《客房織物用品控制總表》一式三份，部門留一份，報(bào)總經(jīng)理和財(cái)務(wù)部各一份。（4）統(tǒng)計(jì)本月的報(bào)廢布草規(guī)格、數(shù)量、并從總和同規(guī)格數(shù)量中減去報(bào)廢數(shù)量，算出本月布草的結(jié)余數(shù)量作為最終布草盤點(diǎn)結(jié)果。（2）布草清點(diǎn)日布草房員工到樓層由高到低逐層與樓層員工一起清點(diǎn)布草數(shù)量，包括標(biāo)準(zhǔn)量和房間使用量，最后將數(shù)據(jù)認(rèn)真準(zhǔn)確地填寫《樓層布草盤點(diǎn)明細(xì)表》。（5） 月底在布草盤點(diǎn)時(shí)由各部門布草負(fù)責(zé)人注明丟失或污染布草數(shù)量。（標(biāo)準(zhǔn)量明細(xì)表已發(fā)至各樓層）（2） 每日各部門布草由各部門布草負(fù)責(zé)人收取和分發(fā)，樓層領(lǐng)班和送布草員工共同清點(diǎn)各樓層布草標(biāo)準(zhǔn)量，保證標(biāo)準(zhǔn)量不變。5. 維修好后及時(shí)反饋，恢復(fù)正常。3. 報(bào)維修時(shí)撥打工程值班室，急修說明情況，講清地點(diǎn)需修理設(shè)備及部位。 公共區(qū)域報(bào)修程序1. 在巡視或員工在清理本區(qū)域衛(wèi)生時(shí)如發(fā)現(xiàn)設(shè)備或家具是否需要修理。（2）用干凈的白布蘸肥皂液擦拭。（4）擦凈后，用紙巾吸去多余水分、晾干。（2）用紙巾吸去多余水分。（2）兩小時(shí)后洗塵即可。（2）擦凈后，用紙巾吸去多余水分并晾干。（2）用干凈的白布蘸酒精或高標(biāo)號汽油擦拭污處。（2）擦凈后，用紙巾吸去多余的水分并曬干。（3）擦凈后，用紙巾吸去多余的水份并曬干。、奶油、口紅、鞋油、化妝品、印泥：（1）將油污清洗劑噴到污處，并用干凈的白布擦拭。、果汁：（1）用干凈的白布加入中性洗滌劑的溫水擦拭污處。、酒、醬油：（1）用噴壺將10％的氨水或洗衣粉溶液噴在污漬上，30秒后用紙巾吸去多余的水分。、茶：（1）用噴壺將5％的甘油水溶劑噴在污漬上，30秒后用紙巾吸去多余的水分。16. 清洗洗地毯不應(yīng)選擇雨雪天氣進(jìn)行，因?yàn)榭諝獬睗?，地毯不易干透，客人走?dòng)會(huì)造成二次污染。14. 待地毯干透后用吸塵器仔細(xì)洗塵。12. 用手刷分區(qū)域清洗地毯。10. 用刮刀將地毯上的口香糖、黏紙等去掉。8. 用吸塵器吸去灰塵。6. 木制貼腳線用膠帶粘好。4. 將小件家具搬開。2. 搬開家具，使其與地毯隔開。11. 百潔布沖洗干凈后擰干，然后晾干，以備下次使用。9. 多余的清潔劑放置于指定位置。7. 將用完的工具清潔后放回指定位置。5. 每半月進(jìn)行一次上蠟工作。如有應(yīng)用百潔布蘸上按正確比例稀釋的多功能清潔劑，仔細(xì)擦拭、去除。2. 用水桶打來清水，將干凈抹布浸濕后擰干。8. 工作結(jié)束后，清理拋光機(jī)的衛(wèi)生，保持外觀清潔，并將電線整齊地纏繞在機(jī)器上，放在指定的位置。6. 拋光過程中注意客人行走。4. 用噴壺噴蠟，要均勻噴灑，每次噴蠟不超過2－3平方米，以防客人行走在機(jī)器還未拋光到但已噴蠟的地面，造成污染。2. 用拋光機(jī)＋白色拋光墊，噴蠟進(jìn)行拋磨。10. 打蠟工作不應(yīng)在雨雪天氣進(jìn)行，因?yàn)榭諝獬睗?，蠟面不易干透且容易發(fā)黃。9. 每次打蠟完成后，要等蠟面完全干透后方可進(jìn)行下一遍打蠟工作。6. 待24小時(shí)后用高拋機(jī)和白色干凈拋光墊拋磨7. 對各種工具、設(shè)備徹底清潔。（2）蠟拖浸上蠟水后在榨水車上擰干（要求：當(dāng)提起蠟拖時(shí)無蠟水滴落）（3）達(dá)蠟時(shí)，蠟拖在地面上運(yùn)行起點(diǎn)在石材塊與塊接縫處，運(yùn)行當(dāng)中不能有停頓，避免出現(xiàn)明顯的接縫痕跡及薄厚不勻的現(xiàn)象。4. 打蠟工作通常需五遍（三遍底蠟、二遍面蠟）。2. 在工作區(qū)域外放置“小心地滑”及“正在打掃”等告示牌。2. 注意事項(xiàng)：在清潔過程中要及時(shí)更換清潔濕拖把的污水，此項(xiàng)工作在雨雪天更為重要。遇到有斑跡的地方，用潮布擦去。8. 注意事項(xiàng)：補(bǔ)蠟次數(shù)不宜過多，過多會(huì)導(dǎo)致蠟堆積過厚，容易發(fā)黃，劃痕增多。6. 經(jīng)多次拋光仍達(dá)不到要求的光亮度時(shí)，需要進(jìn)行清洗，用洗地機(jī)及稀釋后的修補(bǔ)蠟清洗地面，待水分干透后用高速拋光機(jī)拋磨，無須噴蠟，可迅速提高地面光亮度。4. 進(jìn)行噴蠟工作時(shí)要注意噴灑均勻，每次噴蠟范圍不超過3平方米，防止有人行走到已噴蠟但未拋光的地面。2. 注意事項(xiàng)：在清潔工程中要及時(shí)更換、清潔拖把