【正文】 （ 2）離開(kāi)房間，輕輕將門(mén)關(guān)上。 （ 3）告訴客人如有事吩咐，請(qǐng)撥服務(wù)中心電話“ 2”或“ 6449”。一般應(yīng)介紹： A、床頭柜控制器的使用； B、空調(diào)的位置及使用方法； C、電話的使用； D、電腦接口位置； E、書(shū)桌上的辦公用品和服務(wù)指南等； 當(dāng)電梯上來(lái)開(kāi)門(mén)時(shí)，要上前，用手擋住電梯門(mén)，另一只手作請(qǐng)客人進(jìn)電梯的姿勢(shì)。 （ 4）為客開(kāi)啟門(mén)時(shí)，向客人介紹鑰匙磁卡的使用方法。 （ 2）在送客途中可問(wèn)候客人旅途情況或介紹酒店服務(wù)設(shè)施。 （ 2）向客人介紹自己：“您好，我叫 ╳╳╳ ，我將送您去房間。 要及時(shí)與陪同的親友溝通聯(lián)系，了解客人的起居情況，生活習(xí)性和對(duì)服務(wù)工作的要求，認(rèn)真協(xié)助親友精心服務(wù)和護(hù)理。 屬前廳代 超出代辦 辦服務(wù) 服務(wù)范圍 客人有親 客人無(wú)親 友陪同 友陪同 注意事項(xiàng)：酒店提供的小服務(wù)項(xiàng)目，應(yīng)在酒店服務(wù)指南中有說(shuō)明。詢問(wèn)是否需要幫助或服務(wù)。 晚上 22： 00 以 20： 00 以后，該房 前，已摘牌 仍掛著牌子 客人接電話 無(wú)人接電話 仍無(wú)反應(yīng) 客人主動(dòng)開(kāi)門(mén) 注意事項(xiàng)： 對(duì)掛有“請(qǐng)勿打擾”牌的客房要勤注意觀察，既要為客人提供安靜的休息環(huán)境，又不因客人外出忘記摘下牌子而影響客房清掃工作。 看護(hù)嬰兒的員工應(yīng)經(jīng)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，在看護(hù)客人的小孩時(shí)務(wù)必謹(jǐn)慎小心，不讓小孩觸摸電器，不給小孩吃不該吃的東西，不要去親吻小 孩，不要把小孩帶離指定的地方，并注意客人的有關(guān)吩咐。 有意外情況發(fā)生時(shí) 注意事項(xiàng)： 18 個(gè)月以下的嬰兒不提供此項(xiàng)服務(wù)。 收送客衣流程 有遺留物品 洗衣單填寫(xiě)有誤 衣物 有破損 洗衣房按客衣洗滌流程洗燙干凈平整后，由客衣收發(fā)員送交給客房服務(wù)員。 補(bǔ)充飲用冷水，調(diào)換熱水瓶 及使用過(guò)的茶具，撤出冰桶，補(bǔ)充冰塊。 送客服務(wù)流程 在房中 已離開(kāi)客房 要求叫行李員搬送行李 未委托搬運(yùn)行李 客人使用過(guò)小酒吧 客人有遺留物品 如客人仍在樓層客房中，樓層服務(wù)員應(yīng)迅速到客房征詢客人是否需要提供整理或運(yùn)送行李的服務(wù)。 VIP 迎賓服務(wù)流程 無(wú)行李員陪同 有行李員陪同 進(jìn)房前按一次門(mén)鈴，報(bào)身份后，為客人開(kāi)啟房門(mén)，站在門(mén)外適當(dāng)?shù)奈恢?，先?qǐng)客人進(jìn)房：“先生 /小姐（女士）請(qǐng)。 準(zhǔn)備程序 VIP 客人入住后 ,客房服務(wù)員隨時(shí)注意為客人提供各種服務(wù)。 清潔水箱內(nèi)的水垢 打開(kāi)水箱蓋，關(guān)閉水 源，用刷子或揩布清除水箱內(nèi)的水垢。 清潔排風(fēng)器 關(guān)上電源，用抹布揩干凈機(jī)件的塵埃。 清潔吸頂燈、吊燈和煙霧報(bào)警器及消防噴淋 用軟毛刷輕 輕刷去這些設(shè)備上的浮灰，用干揩布和清潔劑揩清和擦亮煙霧報(bào)警器的外 殼 和 吸 頂燈、吊燈的燈罩、燈桿和燈泡。 清潔工作間 揩抹干凈框架，水斗及各種設(shè)備。 家具和銅器及鍍件上光打蠟 選用合適的光亮劑和上光臘，打臘上光各種家具及銅件和金屬鍍件。 清潔冰箱和電視機(jī) 將 冰箱電源插頭拔開(kāi)，同時(shí)除霜，用干 凈 抹 布 揩 抹 干凈，注意冰箱門(mén)框和 邊 位 封 膠 的 清潔。 清潔窗玻璃、窗框、框軌和窗臺(tái) 用玻璃清潔劑清潔干凈玻璃，用濕布將窗框、框軌和窗臺(tái)揩抹干凈。 計(jì)劃清潔項(xiàng)目及時(shí)間 清潔 時(shí)間 方法 項(xiàng)目 每周一次 每半月一次 每月一次 每季度一次 清潔電線及插頭、插座和電源開(kāi)關(guān)板 關(guān)閉電源，用干布揩擦清潔，污漬處沾上清潔劑揩擦。 （ 3） 吸塵時(shí)不要忽略床底和房間四周邊角等部位，并注意不要碰傷墻面及房?jī)?nèi)設(shè)備。 吸 塵 （ 1）用吸塵器吸凈地毯灰塵，從里向外，順?lè)较蛭鼔m一 遍。 D、清潔地面，并擦干。 B、揩擦墻面，除去污漬。 E、套上“已清潔消毒”字條。 C、用抹布清洗恭桶周?chē)?，恭桶坐圈和恭桶蓋。 （ 6）清潔恭桶 A、用清潔消毒劑和刷子清潔恭桶。 F、放水洗凈浴缸，清洗下水口和蓋子，并擦干。 D、用清潔劑清潔浴缸及皂盒。 B、試開(kāi)淋浴噴頭，查看設(shè)備是否正常。 C、擦清面巾架。 （ 4）清潔鏡面及燈具 A、擦清鏡框和鏡面，擦去水跡和臟痕。 D、 擦干面盆、皂碟和五金配件，擦清面盆、臺(tái)面及污漬。 B、 關(guān)閉面盆出水口，用清潔劑清潔整個(gè)面盆、皂碟和五金配件。 B、 把其中如肥皂頭等可以利用的物品集中放在清潔籃內(nèi)。刷子應(yīng)分開(kāi)放置，防止交叉污染?？紤?yīng)分開(kāi)放置，防止交叉污染。 清潔浴室 （ 1）帶好清潔用具 A、 小墊毯一塊，放在浴室門(mén)口。 （ 3）對(duì)緊貼墻面的床頭板、鏡子、藝術(shù)裝飾掛件和踏腳 板等物件清潔揩灰時(shí)，應(yīng)用用剩的卷筒紙揩擦，避 免污染墻面。 抹 塵 抹塵順序從左至右或從右至左以客床為中心而定，凡舉手能觸及的物件和部位都必須揩擦干凈，在清潔時(shí)應(yīng)注意和做到： （ 1）用藥棉和酒精 清潔房?jī)?nèi)的電話機(jī)和副機(jī)。單人床枕套口對(duì)向床頭多功能柜，雙人床枕套口互對(duì)。 （ 4） 套枕套：將枕芯塞入枕套，四角對(duì)準(zhǔn)整平、拍松，發(fā)現(xiàn)破損或污漬要及時(shí)更換。 C、在距床尾 25 厘米處，將毛毯連同被單向上折回 15 厘米，并鋪理平整。 （ 3）鋪毛毯： A、毛毯上端距床頭 25 厘米，兩端下垂部分勻等。 （ 2）鋪被單：反面朝上，褶線與床單中線相疊，上端鋪 到床頭頂端，下垂兩側(cè)勻稱。 鋪 床 （ 1）鋪床單：正面朝上，褶線居中，兩邊勻貼，床墊四 角拉平包嚴(yán)。 （ 5） 從工作車(chē)上帶進(jìn)干凈的布件。 （ 3）換下床上的床單、被單、枕套，連同浴室內(nèi)需要調(diào) 換的四套巾（浴巾、面巾、小方巾和地巾）一起， 記清數(shù)目后，放入工作車(chē)的布件袋內(nèi)，發(fā)現(xiàn)有破損 布件和毛巾，分開(kāi)存放。 清理臟布草 （ 1）將 客人放在床、椅等處的衣服用衣架掛好，吊入衣 櫥內(nèi)。 （ 3）將裝有垃圾的塑料袋放在工作車(chē)上的垃圾袋內(nèi)。 清掃垃圾 （ 1）將房?jī)?nèi)的紙屑、果皮等垃圾放入垃圾筒的塑料袋內(nèi)。 B、若客人使用了小酒吧的酒水和食品，未填帳單， 應(yīng)代為客人填寫(xiě)，并簽上自己的姓名，然后將帳 單第一、二聯(lián)交服務(wù)中心，按 A 順序進(jìn)行。 （ 4）注意清潔客人離店的房間，必須仔細(xì)檢查有否遺留 物品，若有發(fā)現(xiàn)，應(yīng)立即上報(bào)并做好記錄，如系黃 色書(shū)刊，立即通知服務(wù)中心上交保衛(wèi)部。 （ 2）打開(kāi)所有照明燈具，并檢查是否完好有效。 （ 4）然后將房門(mén)敞開(kāi)，進(jìn)房清潔。 （ 3）房門(mén)開(kāi)啟三分之一時(shí)，再報(bào)一下自己身份。 進(jìn)房程序 （ 1）輕輕地按門(mén)鈴三次，每次一下，并報(bào)自己身份“服 務(wù)員”。 （ 5）清潔客人在房?jī)?nèi)的房間，必須征得客人的同意。 （ 3）客人不在的房間。 清潔客房次序 一般情況下應(yīng)按下列順序進(jìn)行： （ 1）掛“請(qǐng)速打掃”牌子的房間。 四、客房部服務(wù)工作規(guī)范 （一）客房部客房服務(wù)規(guī)范 客房清潔流程 流 程 具 體 內(nèi) 容 及 程 序 工作車(chē)準(zhǔn)備 （ 1）清潔工作車(chē)，并按固定位置備齊布草、客用物品、 清潔用品和客房清潔報(bào)表及客房用品每日消耗情況 表。 能書(shū)寫(xiě)一 般工作報(bào)告。 能按工作規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完成公共衛(wèi)生的清潔和布草的點(diǎn)取、點(diǎn)送。 熟悉樓層的清潔服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，掌握電梯間門(mén)的關(guān)啟方法，知曉安全消防、急救、安保知識(shí)。 中班、夜班服務(wù) 員、樓層值班員、替班服務(wù)員 中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。 能正確填寫(xiě)工作報(bào)表。 能正確使用和保養(yǎng) 清潔設(shè)備及用品。 客 房 清 中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。 外語(yǔ)通過(guò)酒店 B 級(jí)考核。 能安排和督導(dǎo)班組員工按照服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，完成樓層各項(xiàng)工作。 樓 層 領(lǐng) 班 中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。 取得電腦證書(shū)。 有較好的語(yǔ)言和文字表達(dá)能力。 能按客房中心工作服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，獨(dú)立完成各項(xiàng)工作。 客 房 中 心 文 員 中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。 外語(yǔ)通過(guò)酒店 C 級(jí)考核。 能按工作規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)完成財(cái)產(chǎn)與物料管理工作。 庫(kù) 房 保 管 員 中等職業(yè)學(xué)?；蛑袑?zhuān)畢業(yè)。 外語(yǔ)會(huì)話流利，通過(guò)酒店 A級(jí)考核。 能處理客人投訴和各類(lèi)特殊情況。 層 主 管 儀，知曉急救、消防、安保知識(shí)。 能對(duì)員工進(jìn)行思想教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 掌握客房管理知識(shí)、懂得管理心理學(xué)和公共關(guān)系學(xué)知識(shí)、熟悉客房的服務(wù)規(guī)