【正文】 質(zhì)檢周報Quality testing weekly員工獎懲明細：賓客投訴處理情況：EOD發(fā)現(xiàn)問題、行政早會議定事項、總經(jīng)理交辦工作的完成情況：員工投訴處理情況：上周QC分析會報告： 質(zhì)檢組長：員工外事及客戶交往紀律 嚴格遵守、執(zhí)行國家及酒店的外事規(guī)定和要求；堅持“外事無小事”的原則，遇事應多向上級請示、匯報；需代表酒店整體對外發(fā)表言論時，應以維護酒店形象為宗旨，與酒店總經(jīng)理的要求口徑保持一致，不得加入私人觀點，擅自表態(tài)；參加對外宣傳、推廣活動時，必須衣著整齊，待人熱忱有禮，不卑不亢，做到有禮、有節(jié)、有利，處處宣傳酒店；在各類合約談判、履行合約及與客戶的合作過程中，必須站在酒店的立場，保護酒店的利益；堅持原則，不得做私下交易，不得接受賄賂，不得收受貴重禮品及回扣；不得利用工作時間辦私事，或借公事之便處理私人事務；與客戶交往中應堅持友好協(xié)作的原則，盡量爭取合作機會。烘手器表殼不干凈、工作不正常，空氣有異味，天頂四壁有蛛網(wǎng)60、大堂側(cè)樓梯不清潔、有紙屑、渣物、扶手不干凈有塵灰6大堂內(nèi)各綠色植物葉面不光潔、有積塵，托盤周圍有塵土扣1分扣2分扣2分扣2分扣2分扣1分扣2分扣1分扣2分扣2分扣3分扣5分扣5分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣1分扣2分扣2分扣2分扣2分扣3分扣3分扣2分扣2分扣2分扣1分扣2分扣1分扣2分扣1分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分 扣2分扣2分扣1分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣1分扣1分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣1分扣1分扣1分扣1分扣2分扣2分扣1分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣2分扣2分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣2分扣1分扣1分扣2分扣2分扣2分扣2分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分 扣2分 扣2分 扣1分 扣2分扣2分 扣1分扣1分 扣1分 扣1分 扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分康樂部質(zhì)量檢查扣分細則Detailed rules and regulations of deduction of points of quality examination of recreation and fitness division 未做好營業(yè)前準備工作，造成接待失誤 營業(yè)場地所轄區(qū)衛(wèi)生不夠清潔 客人交待的事情未按時按質(zhì)完成 接待客人態(tài)度不夠熱情主動 站立姿式不正，位置不當 吸塵器未及時清理，保養(yǎng)不當 對設施小毛?。ㄈ绱般^脫落，墻紙撕裂）置之不理 落臺物品擺放不整齊 客用鞋未消毒未做好交接班1應關(guān)的燈、自來水未關(guān)1下班后未清理垃圾1健身器材表面不潔1服務員不知調(diào)試各類健身器材1桌球房桌球臺面積灰或有異物1電腦表面不潔1未按規(guī)定保養(yǎng)健身器材1酒水飲品過期1服務員未對違反賓客須知的客人加以阻止進入包房未敲門2未及時給客人上茶和飲料2賓客走后未及時撤名2營業(yè)結(jié)束未進行安全檢查2未做好考勤工作2電話中未使用禮貌用語或比客人先掛電話2帳目不清，出現(xiàn)物品缺失2音響燈光設備調(diào)試保養(yǎng)不當，對營業(yè)造成影響2工作不認真，對客人消費后結(jié)帳記錄不清或未按規(guī)定辦理2營業(yè)款未及時上交表單遺失、缺損 3紀律松懈，作與工作無關(guān)的聊天 3賓客接待工作準備不充分，或未按要求布置及準備所需物品3未經(jīng)允許將磁、碟或其它設備擅自帶出、造成流失、缺損3物資、原材料購進、領(lǐng)用、保管制度不健全或有制度不執(zhí)行3把過期飲料、變質(zhì)食品、水果提供給客人3沒有使用禮貌用語，微笑服務和有聲服務3照明燈不亮 3踢腳線不干凈，有灰塵3地毯毛邊沒有剪掉畫框上有灰塵4綠色植物盆內(nèi)有雜物，葉瓣上有灰塵4分管區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生不夠清潔4不按規(guī)范操作辦事扣3分扣2分扣2分扣2分扣1分扣2分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣2分扣3分扣2分扣1分扣1分扣1分扣2分扣1分扣2分扣5分扣3分扣2分扣2分扣2分扣3分扣2分扣5分扣2分扣2分扣2分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分工程部質(zhì)量檢查扣分細則Detailed rules and regulations of deduction of points of quality examination of engineering department 所轄工作場所，環(huán)境衛(wèi)生不夠清潔 對客人、對員工不使用禮貌用語 接到維修通知后，無故不及時進行修理，推諉拖延使營業(yè)無法正常進行或影響客人使用的 由于操作不當造成事故和損失，情節(jié)較為輕微 沒有如實領(lǐng)取配件，虛報多領(lǐng)、假公濟私，視情節(jié)輕重及認錯態(tài)度好壞 對酒店設施、設備沒按操作規(guī)程使用、保養(yǎng)，造成事故或出現(xiàn)損失的（除賠償外） 非工作人員進出配電房等“閑人免進”重地 責任心不強，造成不必要的浪費，視情節(jié)輕重 設備維修，保養(yǎng)，檔案不齊全修理質(zhì)量差或沒有做好“一手清”，視情節(jié)輕重1水、電、汽使用記錄有誤1工具保管不妥，造成損壞或流失（除賠償外）1鍋爐房、空調(diào)房無特殊情況未按要求送熱水、送汽1物資保管發(fā)生偷竊、短少、損壞情況的（除賠償外）1設施運轉(zhuǎn)記錄不全，漏登缺頁的1不按規(guī)定動用消防設施，致不能使用的1各工種配合不夠，導致維修任務不能及時完成，視情節(jié)1設備故障未及時報告，情節(jié)輕微1接到維修電話后置之不理未保管好維修剩余的配件，造成浪費2利用公家設備、或在工作時間修理私人物件2私帶酒店物資出店扣2分扣1分扣5分扣5分扣5－10分扣5分扣25分扣25分扣2－5分扣25分扣2－5分扣2分扣3－5分扣5分扣3－5分扣2分扣35分扣2－5分扣2－5分扣5分扣2分扣3分保安部質(zhì)量檢查扣分細則Detailed rules and regulations of deduction of points of quality examination of security department 分管衛(wèi)生區(qū)域不夠清潔 因指揮不當而造成車輛停放混亂 值崗人員不使用禮貌用語，不及時做應接工作 值崗人員站立姿勢不規(guī)范，位置不當或做與工作無關(guān)的聊天 巡邏員未按規(guī)定而進行巡邏的，脫崗的 對突發(fā)性事件制止不力、處理不當、匯報不及時的 值班記錄不全的，或沒有記錄的 對客人的態(tài)度不熱情主動的 檢查中發(fā)現(xiàn)問題，隱瞞不報的值班室內(nèi)管理不嚴，衛(wèi)生狀況差1服裝不整，有污跡、破損1擅自換班、代班或離崗的1上班期間與他人閑聊扎堆，打瞌睡1對違反酒店規(guī)定行為不聞不問、畏縮后退，不大膽制止1值崗人員沒有使用禮貌用語、微笑服務和有聲服務1室內(nèi)物品損壞未及時報修1對衣冠不整的人員不加阻止1巡邏員在值崗時觀看賓客娛樂1接到報警信號未及時檢查停車場內(nèi)車輛停放不當，衛(wèi)生不潔2操作不規(guī)范，指揮車輛停、倒車時動作不標準扣2分扣2分扣2分扣2分扣3分扣5分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣3分扣1分扣1分扣1分扣2分扣2分扣1分扣2分財務部質(zhì)量檢查扣分細則Detailed rules and regulations of deduction of points of quality examination of Finance Department 分工不明確，職責不清，辦事拖拉 不及時向領(lǐng)導提供當天營業(yè)情況及月營業(yè)狀況 不及時對各營業(yè)部門進行盤倉 電話中沒有使用禮貌用語 不按規(guī)定著裝 白條抵庫，挪用公款，情節(jié)輕微 各部門領(lǐng)用現(xiàn)金、支票未按規(guī)定審批手續(xù)擅自辦理 任何物資、能源及食品采購都必須符合申購程序，未按照程序執(zhí)行的 對采購物品沒有貨比三家，沒有做到價廉物美的未查驗所購物資的數(shù)量，未把好質(zhì)量關(guān)1未安排好物資運輸，不能保證供貨時間，影響正常營業(yè)的1未經(jīng)批準，擅自對外簽訂協(xié)議，情節(jié)輕微1制作有關(guān)帳務報表錯誤1表單傳遞發(fā)生錯誤，客人帳卡漏結(jié)，結(jié)帳錯誤1挪用或擅借營業(yè)款1對房租催收不及時或方法不當，引起客人逃帳、漏帳1交換班需提前十分鐘到崗，未準時到崗1倉庫表面衛(wèi)生（門、窗、地面、桌面）與整體衛(wèi)生不整潔1工作時間看閑書、雜志倉管員鑰匙隨便亂放或讓他人代管倉庫2未見材料先開具入庫單或未經(jīng)負責人簽名私自給予領(lǐng)用物品2不及時盤倉，發(fā)現(xiàn)帳物不相符2財務表單制作差錯2收銀員交款不及時，違反現(xiàn)金管理規(guī)定扣2分扣2分扣2分扣1分扣1分扣5分以上扣5分扣5分扣3分扣3分扣5分扣5分扣2分扣3分扣5分以上扣3分扣2分扣2分扣2分扣3分扣2分扣5分扣2分扣3分市場營銷部質(zhì)量檢查扣分細則Detailed rules and regulations of deduction of points of quality examination of marketing department 分管區(qū)域衛(wèi)生不潔，物品擺放凌亂 接待賓客不主動熱情 表單填寫內(nèi)容不詳細，造成接待失誤 與有關(guān)部門聯(lián)系不夠，脫節(jié)造成失誤 賓客交辦的事未按質(zhì)按量去完成 未做好客人檔案資料的收集、保管工作 檔案亂放 檔案丟失 會議橫幅內(nèi)容錯誤 未做好預訂控制和信息溝通工作，造成接待困難1 因自身工作失誤導致客人結(jié)帳拖延時間超過半個月1 業(yè)務洽談后未及時開單、送單，導致準備工作不及時接待失誤1 不按工作程序操作，導致客人或其他部門投訴1 未經(jīng)上司批準，隨意口頭/書面對外報價，造成酒店收入損失，客人投訴1 上班不準時，遲到或早退1 未得到上司批準調(diào)整排班未造成重大影響的1 儀容儀表不符合酒店規(guī)范1 接聽電話不禮貌1 工作時間打私人電話 利用工作時間外出拜訪辦理私事2 因工作便利，將酒店資料無意泄露2 辦公時間在辦公室吃東西2 下班后未關(guān)閉自己的工作電腦2 下班后忘記關(guān)燈、鎖門2 工作粗心，導致訂房、訂宴會重訂或漏訂2 接到客人投訴意見不及時處理，導致酒店名譽受損2 工作疏忽，對外報錯房價、餐價導致酒店收入受損2 不按時遞交工作計劃和工作報告2 不認真和嚴肅寫工作報告和工作計劃外報價、給客人信函打錯字、打漏字3對上司安排的工作不認