【正文】 貴重物品：若聯(lián)系后找不到失主，需立即呼叫 大堂副理處理。 團(tuán)隊(duì)客人：與前臺收款或團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系。 檢查客人用過的浴衣口袋內(nèi)有無客人遺留物 品。、毛巾架上 查看衛(wèi)生間臺面、皂碟、小煙缸內(nèi)有無小件物 品；毛巾架、浴巾架上有無客人毛巾或衣物。 塑料袋與垃圾桶之間有無誤入的貴重物品。、冰箱內(nèi) 打開冰箱柜門查看兩側(cè)。（遺留物品） 先看壁櫥內(nèi)有無客人掛放的衣物，再看保險(xiǎn)箱 客人是否未開鎖（如是鎖上的，打電話到前臺 收銀處，詢問客人。 報(bào)前臺收銀員，并詢問對方姓名，報(bào)自己姓 名。 檢查完畢，將冰箱門、柜門關(guān)好 打電話至收銀臺，報(bào)房號，將所消費(fèi)的飲料品 名、數(shù)量通報(bào)收款，并詢問對方姓名，報(bào)自己姓名。團(tuán)隊(duì)的飲料必須在團(tuán)隊(duì)離店時間的前半小時檢 查，將消費(fèi)金額報(bào)至收銀臺。 當(dāng)接到客房中心通知結(jié)帳房號時，立即檢查。 如客人仍在休息，應(yīng)立即輕輕退出。 如無人在房內(nèi)，則進(jìn)房操作。 將鑰匙插進(jìn)鑰匙孔內(nèi)，并拔出，綠燈亮?xí)r可轉(zhuǎn) 動門把手開門。 在門外等候約5秒鐘，傾聽房內(nèi)動靜并從窺鏡 中查看有無燈光。按門鈴 再按一下門鈴，同時重復(fù)報(bào)身份。 掛“請勿打擾”牌和亮“請勿打擾”燈的房 間，不得敲門。 核對借入房內(nèi)的物品并且記錄在工作本上。 用冰鏟將制冰機(jī)內(nèi)的冰撥均勻。 柜內(nèi)不能放塑料物品。、框、上下按鍵及房號指示牌 用半濕抹布抹去灰塵，無水跡、污跡。、玻璃 用半濕的抹布擦藝術(shù)品框及頂。 與電腦表核對狀況后，檢查核對空房狀況，同 時檢查待修房狀況?！?4”消毒液 將“84”消毒液 按 比例配制，消毒箱內(nèi) 的水應(yīng)達(dá)到三分之二。 簽字：歸還人姓名、鑰匙代號、歸還時間。 如果鑰匙丟失，應(yīng)馬上報(bào)告上級。開門時，服務(wù)員守侯在一旁直至 他人離開。 將鑰匙固定掛在腰間，隨身攜帶；鑰匙不得亂 放，不得將鑰匙轉(zhuǎn)借他人使用。 用自己更衣柜鑰匙換取樓層鑰匙，不得代領(lǐng)。與其它崗位相接口的程序：序號 程序名 接口部門/崗位 3． 領(lǐng)班程序 樓面領(lǐng)班客房服務(wù)員工作程序樓層鑰匙的領(lǐng)用和保管 每把鑰匙上注明樓層編號。 清潔工作車外殼，推放到固定位置。 將垃圾、臟棉織品卸掉。 將小桶內(nèi)所有物品取出，清潔小桶內(nèi)外。、 根據(jù)規(guī)定的位置、數(shù)量補(bǔ)充、擺放相應(yīng)的物品。 地秤。 金屬架、籠頭。 恭桶水箱。 鏡面、臺面。 擦干浴簾下部，將浴簾理齊放至浴缸后側(cè)。 將浴簾的下部放至浴缸籠頭下清潔。 再將清潔劑分別倒于清潔刷上。 洗凈、擦干煙缸并歸位。、抹布 將清潔桶、抹布帶入衛(wèi)生間。 清潔垃圾桶內(nèi)外。 將臺面、地上垃圾拾起放入垃圾桶。 將客人不使用的揀出（扔在棉織品籃或浴缸內(nèi) 的），注意不能將客人的物品混入。 吸床底時，一人將床抬起，一人吸塵。 按物品規(guī)定數(shù)量、定位標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)充相應(yīng)物品。 抹凈空調(diào)調(diào)節(jié)器。 茶幾面、腿。 窗框、窗臺、窗玻璃。 電視機(jī)外殼及熒光屏、臺面。 行李柜面、檔板。 壁櫥內(nèi)衣架、橫桿等。用干、濕抹布按順時針或逆 時針由內(nèi)向外抹浮塵。 按鋪床程序操作。 檢查所有布件無破損、污跡。 更不可放在地上。 將新的垃圾袋平整地套在垃圾桶內(nèi)， 翻邊5厘米，并將口收緊。 將臺面上、地上垃圾拾起放進(jìn)垃圾桶內(nèi)。 將餐盤送至工作區(qū)域。 關(guān)掉多余的燈并留意有無燈泡滅。 按窗簾控制開關(guān)，拉開窗簾。 床罩鋪好后，床面平整，枕頭不外露，枕線清 晰、平挺、無斷折。鋪床罩 站在床尾將床罩向床頭甩出，床罩中線居中，床尾兩角垂直、挺括，不壓地。 普通床：枕頭開口反向床頭柜。 提起枕套末端，讓枕頭完全滑入后包好枕芯，并橫拎起枕套兩角，使枕頭飽滿。 多用被中線居中。 抖平多用被，被套服帖、平整。 抖開被套，平鋪床上。中線居中，正面 朝上。 垃圾不得超過垃圾袋口三分之二處。 不允許將床單等棉織品放在表面上，以免壓壞 易耗品。 及時撤去工作車上的臟棉織品和垃圾，將滿的 垃圾袋口扎好。 將團(tuán)號、放報(bào)紙等準(zhǔn)備情況交接清楚附：領(lǐng)班與其它崗位相接口的程序：序號 程序名 接口部門/崗位清潔程序 清潔員服務(wù)程序 服務(wù)員客房服務(wù)員工作程序（清掃）工作車擺放 將工作車推至所需打掃的房間門口， 卡在門 口，緊貼門框。、內(nèi)容填寫清楚。十，交接班、雙鎖或客人不需要打掃的房 間，房號無遺漏。，須填寫清楚房號、物品種 類（電器、首飾等）。（進(jìn)店時間旁注明人數(shù)）。（在種類上打“√”，表示已發(fā)。（在規(guī)定時間之前電話報(bào)洗衣房）。 住客房要寫清床位（床位“A”靠窗臺；床位“B”靠衛(wèi)生間）。九，檢查服務(wù)員工作單、日期、當(dāng)班者姓名、清掃員 姓名，清晰可辨。，經(jīng)理不定期抽 查。，無胖 聽、過期?！跋谋怼辈环?，需單獨(dú)列出，于次日查找原因。，與早班、晚班填寫的《每日飲料消耗單》核對，確保準(zhǔn)確。《每日飲料消耗單》上。、品種無差錯。 將所有帳單送到前臺收款入帳，由簽受人簽名。 根據(jù)所開帳單，將消耗的飲料品種、數(shù)量填寫在每日飲料消耗補(bǔ)充單上。七，收取小酒吧帳單。（根據(jù)電腦系統(tǒng)）?！狈刻枩?zhǔn)確。（根據(jù)實(shí)際情況，兩條標(biāo)準(zhǔn)選用一條。、無灰塵、水跡、毛發(fā)。、頂部無污跡、黃斑、水跡、毛發(fā)。、毛發(fā)，無脫鉤現(xiàn)象。、干凈，無斑跡、水跡、毛發(fā)。 根據(jù)衛(wèi)生間物品定位標(biāo)準(zhǔn)檢查。，調(diào)至關(guān)閉狀態(tài)。、恭桶、浴缸進(jìn)出水正常。 床底無雜物。 地毯無紙屑、雜物、斑跡。 家具無斑跡、灰塵。 窗簾拉合正常，無脫軌、脫鉤、斑跡、破損。 家具按規(guī)定位置擺放，無破損。鈴聲音量調(diào)至適檔。：所有頻道畫面清晰，與服務(wù)指南上所列頻道相符。5176。 空調(diào)工作正常無雜音。四，檢查房間 門鎖、防盜扣正常，螺絲無松動。三，召開班前會。《鑰匙管理表》上填寫鑰匙編號、領(lǐng)用人和 領(lǐng)用時間。、夜班工作單，摘抄前班交班事項(xiàng)； 、離店表，了解客情。 如有必要，向投訴客人贈送禮品以表示歉意。，應(yīng)立即請示上級。 熱誠幫助客人解決，不能推委拒絕。 詳細(xì)了解情況，做出具體分析。 禮貌地向客人道歉。 客觀分析。四，處理突發(fā)事件 聽取匯報(bào)。 根據(jù)制定的培訓(xùn)計(jì)劃開展培訓(xùn)。 指出存在的問題和解決方法。 抽查服務(wù)員、清掃員工作日志，服務(wù)時間準(zhǔn)確，交班內(nèi)容無遺漏。 鑰匙使用符合要求。 檢查住店VIP的服務(wù)規(guī)范，確保符合酒店要求，客人滿意。 檢查待修房的衛(wèi)生和維修項(xiàng)目，維修好后馬上安排恢復(fù)。 每日抽查領(lǐng)班檢查過的房間。 對樓層公共區(qū)域衛(wèi)生狀況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)維修項(xiàng)目及時報(bào)修。 強(qiáng)調(diào)當(dāng)日進(jìn)店的貴賓、團(tuán)隊(duì)和有特殊要求的客 人及房號。 講解要點(diǎn)，再對員工進(jìn)行抽查。 講解當(dāng)日任務(wù)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)以及怎樣做，用何種工具、清潔劑。步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)、挺括，發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)，皮鞋光亮，襪子無抽絲，化好淡裝，不留長指甲。 記錄會議要求。、跟辦其它部門協(xié)調(diào)要求。第四篇：客房部(樓層)各崗位工作流程(DOC)客房部(樓層)各崗位工作流程客務(wù)部經(jīng)理工作程序RD01 步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn)，代其參加酒店晨會 求。素質(zhì)要求：熟悉棉織品布料性能及質(zhì)量知識，工服款式及干濕衣知識。建立員工工服領(lǐng)發(fā)和尺碼檔案，盡快為新員工配置工服、編號、負(fù)責(zé)離店員工工服的收回工作。準(zhǔn)確登記每日各部門更換布草的數(shù)量，做好棉織品的清點(diǎn)回收、發(fā)放、統(tǒng)計(jì)、報(bào)損、盤點(diǎn)工作，帳物相符。并按 樓層號排列登記后，方可發(fā)送。在客衣的明顯處打號，確保同一份客衣號碼一致。按照服務(wù)規(guī)范和工作程序，分別清點(diǎn)干、濕洗衣物，檢查衣袋內(nèi)有無遺留物品，如果有應(yīng)登記，如實(shí)上交歸還客人。（二十一）布件收發(fā)員 部 門：客房部 職 位：布件收發(fā)員 報(bào)告上級：洗衣房領(lǐng)班 職責(zé)規(guī)范：負(fù)責(zé)本店客衣、外來客衣的接收、清點(diǎn)、計(jì)價(jià)、整理、檢查、打號、包裝、發(fā)送工作。素質(zhì)要求：熟悉各種纖維、面料的縫補(bǔ)技術(shù)。（二十）縫紉工 部 門：客房部 職 位：縫紉工 報(bào)告上級：洗衣房領(lǐng)班 職責(zé)規(guī)范：縫補(bǔ)和修改工作服、布巾邊緣，窗簾，餐巾等。掌握熨燙質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。工作結(jié)束，切斷電源，關(guān)閉水和蒸汽，將機(jī)器和其它熨燙工具擦洗干凈。準(zhǔn)確地識別衣料，掌握標(biāo)準(zhǔn)的燙衣溫度和程序，確保熨燙質(zhì)量。（十九）熨燙工 部 門：客房部 職 位：熨燙工 報(bào)告上級：洗衣房領(lǐng)班 職責(zé)規(guī)范：做好機(jī)器設(shè)備的日常維護(hù)和清潔保養(yǎng)，經(jīng)常檢查電源、水、汽、開關(guān)及易燃物品是否保持正常狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常及時報(bào)告。掌握各種機(jī)器設(shè)備的正確使用和保養(yǎng)方法。素質(zhì)要求：具有識別紡織纖維等面料的技能，掌握其性能。嚴(yán)格按機(jī)器設(shè)備操作規(guī)程使用機(jī)器，發(fā)現(xiàn)問題時向主管報(bào)告。（十八）洗滌工 部 門：客房部 職 位：洗滌工 報(bào)告上級：洗衣房領(lǐng)班 職責(zé)規(guī)范：正確使用機(jī)械設(shè)備，做好機(jī)器設(shè)備的日常維護(hù)和崗位的清潔衛(wèi)生，檢查電源、水、汽、開關(guān)及易燃物品的狀況，確保機(jī)器正常運(yùn)轉(zhuǎn)。善于處理客投訴，搞好人際關(guān)系，搞好部門協(xié)作。熟悉洗衣設(shè)備的操作和基本維護(hù)保養(yǎng)及洗滌藥濟(jì)的性能。1嚴(yán)格控制物料消耗，認(rèn)真做好工作記錄，報(bào)表。參加洗衣房例會，簽閱有關(guān)文件，通知。負(fù)責(zé)員工的培訓(xùn)、遵守工作規(guī)程，評估和獎懲員工。負(fù)責(zé)各班組用的領(lǐng)取工作。做好賠償客衣、帳目少算，減除洗衣費(fèi)用等的記錄工作。遇有客衣有破損或其它特殊情況，應(yīng)請客人填寫簽認(rèn)卡，證明房號及付帳方式。按照帳單存根在營業(yè)日報(bào)表內(nèi)填寫客人洗衣單號、房號、姓名及總的洗衣費(fèi)用，制作報(bào)表。（十七）洗衣房領(lǐng)班 部 門：客房部 職 位：洗衣房領(lǐng)班 報(bào)告上級：洗衣房主管 職責(zé)規(guī)范：收集洗衣單，按照房號、編號、數(shù)量、價(jià)格開帳單，干、濕洗分別記帳，并在中午12時以前將帳單送前廳收銀入帳。負(fù)責(zé)管理洗衣房及其附屬設(shè)施的安全、消防、衛(wèi)生工作，并建立洗衣房工作的檔案系統(tǒng)。編制和執(zhí)行員工排班表，分配工作，制定當(dāng)年和長遠(yuǎn)的培訓(xùn)計(jì)劃，并組織實(shí)施，以保證員工服務(wù)技能和個人素質(zhì)的不斷提高。負(fù)責(zé)編制洗衣房工作規(guī)范和程序，通過監(jiān)督生產(chǎn)過程和質(zhì)量檢查，提供高效率的干、濕洗服務(wù)。素質(zhì)要求：同白班樓層服務(wù)員。定期噴灑殺蟲藥物，放軒滅鼠毒餌；定期滅蜂、螂、白蟻。了解酒店對花木管理的標(biāo)準(zhǔn)。節(jié)假日、酒店大型促銷活動期間，擺放、布置裝飾工作。（十四）花工部 門：客房部職 位：[1]花工 報(bào)告上級：公衛(wèi)綠化領(lǐng)班 職責(zé)規(guī)范：負(fù)責(zé)修剪草坪、灌木、保養(yǎng)花壇。下班應(yīng)清理、保養(yǎng)清潔用具和設(shè)備，放在指定的位置。清潔玻璃、燈具、指示牌、銅器、不銹鋼器；家具等正確使用清潔工具。(十三)夜班清潔員部 門：客房部職 位：夜班清潔員 報(bào)告上級：公衛(wèi)綠化領(lǐng)班 職責(zé)規(guī)范：地面除污、灰塵、拋光等清理工作，在拋光時應(yīng)注意噴灑地面保護(hù)蠟；負(fù)責(zé)定期的打蠟，補(bǔ)蠟，負(fù)責(zé)清洗地毯，沙發(fā)和地毯吸塵。下班時將清潔工具，用品放回指定處交接工作柜鑰匙。提高警惕、注意防火、防盜、防破壞、發(fā)現(xiàn)可疑情況及時報(bào)告領(lǐng)班。愛護(hù)并正確使用公物、工具、設(shè)備、節(jié)約用水、用品及原料。（十二）公衛(wèi)清潔員部 門：客房部職 位：公衛(wèi)清潔員 報(bào)告上級：公衛(wèi)綠化情況 職責(zé)范圍：做好負(fù)責(zé)地板衛(wèi)生，清掃并保持地板、地毯、玻璃、墻壁、天花板、花盆、花架、花葉、樓道、煙缸、燈具、指示牌、電源開關(guān)，各種扶手、出風(fēng)進(jìn)風(fēng)口、換氣口、家具及各種裝飾物等的清潔。參加客房部及公衛(wèi)綠化的會議，每日召開班前會，傳達(dá)落實(shí)上級的指示，布置本班組的工作，需寫工作日志。如發(fā)現(xiàn)客人或員工的意外事故，立即向主管匯報(bào)并詳細(xì)記錄事故原因和經(jīng)過。合理調(diào)配所屬員工，完成所轄區(qū)域的日常清潔衛(wèi)生工作。指導(dǎo)和培訓(xùn)本組員工，新員工正確使用化學(xué)洗滌劑，正確使用，保養(yǎng)和維修清潔機(jī)械設(shè)備。負(fù)責(zé)所轄區(qū)域的防火工作。按時參加客房部每日例會，傳達(dá)落實(shí)酒店例會和客房部例會的各種決議，決定和通知。做好衛(wèi)生防疫的工作，定期噴灑藥物，滅除蟲害，確保酒店內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生。加強(qiáng)清潔器械設(shè)備的保養(yǎng)和維修工作的督導(dǎo)管理。制定必需的工作程序，向上級和有關(guān)部門申報(bào)公共區(qū)域所需的設(shè)備，化學(xué)洗滌劑和服務(wù)項(xiàng)目。保證公共場所、衛(wèi)生間清潔和店內(nèi)環(huán)境優(yōu)美，無雜物、無異味、無衛(wèi)生死角。素質(zhì)要求：同樓層領(lǐng)班。檢查庫房的安全，防火措施和做好清潔衛(wèi)生工作。負(fù)責(zé)對客房內(nèi)、外使用的固定資產(chǎn)，床上用品，工具設(shè)備進(jìn)行檢查和統(tǒng)計(jì)。酒水更換必須填寫酒水更換單，注明更換原因。定期檢查樓層物品柜及樓層用品，若發(fā)現(xiàn)問題及時上報(bào)。記錄項(xiàng)目、規(guī)格、單價(jià)、數(shù)量、經(jīng)手人簽字。及時申領(lǐng)物品，保證庫存量，注意物品的合理擺設(shè)，利于周轉(zhuǎn)。素質(zhì)要求：同樓層領(lǐng)班。1統(tǒng)計(jì)核實(shí)客房酒吧的消耗量，填寫酒水補(bǔ)充報(bào)告單，并負(fù)責(zé)保存。1向白班樓層領(lǐng)班提供樓層客房出租情況。未能送走的洗衣，應(yīng)做好交接記錄。負(fù)責(zé)有關(guān)樓層急修項(xiàng)目，與工程部聯(lián)系，遞交“維修通知單“,、負(fù)責(zé)本部服務(wù)人員考勤記錄和病、事假條的保存，準(zhǔn)確無誤地做好各班次的交接記錄。及時通報(bào)即將抵店或離店的貴賓，旅行團(tuán)的房號。隨時掌握房態(tài)，準(zhǔn)確無誤地輸入電腦，并與前臺保持密切聯(lián)系。填寫房務(wù)中心物品需求提貨單，并到庫房領(lǐng)取，對房務(wù)中心的物品、備進(jìn)行編號建檔、定期核對，檢查。對外借物品進(jìn)行登記，并及時收回。迅速為客人提供各項(xiàng)服務(wù)。檢查房內(nèi)冰柜的酒水，填寫樓層酒水飲用記錄和酒水單，補(bǔ)充缺少的酒水。及時核準(zhǔn)房志，迅速清理空房，經(jīng)領(lǐng)班核準(zhǔn)，報(bào)房務(wù)中心。嚴(yán)格按照消毒程序，對客人使用過的用具進(jìn)行消毒。報(bào)告住店客人的特殊行為和患病情況。認(rèn)真填寫服務(wù)員工作報(bào)告上的各項(xiàng)內(nèi)容。按規(guī)定領(lǐng)取樓層萬能鑰匙，準(zhǔn)確填寫姓名，領(lǐng)用時間、用途，歸