【正文】 理化意見和建議，運用各種技巧，將客人的不滿程度降低到最低限度，應歸納意見，填寫《賓客投訴處理報告》。對特殊賓客的接待，應進行存檔，填寫《VIP接待記錄單》。12：00—12：30巡視樓層及各區(qū)域的衛(wèi)生和安全狀況。16：30簽走。靈活安排計劃衛(wèi)生工作。8：30—10：30對空房及鎖房進行檢查，設備維修效果如何，地毯清洗效果如何，房間有無氣味等，在此走動過程中，需隨時觀察：對清潔員打掃的住房進行跟查，抽查，伺機了解一些客人的習性、愛好，以便做優(yōu)質(zhì)的個性化延伸服務。領(lǐng)班做好各項物品的記錄盤存，防止物品的遺失。善于收集發(fā)現(xiàn)工作中的點點滴滴，以便有針對性的管理。11：30—12：00一般情況下，利用員工補車之便，小結(jié)檢查中存在的問題，強調(diào)下步的工作重點。15：10—15：40檢查清潔員清理后的退房，隨時向房務中心輸送新房態(tài)。中班（15：30—23：30）15：15簽到上崗15：15—15：30查看電腦，有無特殊身份的客人和VIP客人，看清交班內(nèi)容。16：15—16：30監(jiān)督員工簽走的自覺性與規(guī)范性，抽查白班上交的《房間檢查表》與《管房日志》。22：00—22：30抽查早班清潔員上交的《管房日志》，并加以簽名，檢查各樓層吸塵器的保養(yǎng)工作是否到位、規(guī)范。領(lǐng) 班 考 評 細 則，不能發(fā)揮領(lǐng)班的現(xiàn)場督導作用?？?分 ?？?分 ?？?分 ?？?分 ，要嚴格點數(shù)、控制及保管， ，督促維修部門及時維修。7：20—7：40清理房務中心衛(wèi)生，接聽電話。接聽客人電話，對于合理的各項服務要求，迅速通知相關(guān)崗位，及時為客人提供各項服務，做好記錄。定期按規(guī)定進行遺留物的處理，保留好處理結(jié)果匯報經(jīng)理。及時匯報客人的意見與投訴。12：15—14：45接聽電話，認真記錄。15：25—15：35接聽電話，處理本職范圍內(nèi)的一切事務。16：30—17：00用餐時間。要求物品擺放有序，條理性強，能快速、明確掌握物品的擺放位置。22：20—22：40核對報表。接電話按服務規(guī)范接聽電話。負責保管好房務中心內(nèi)一切物品。及時做好遺留物的存放手續(xù)。6：50—7：00與早班文員進行口頭交班，核對當班期退房查房狀況，若出現(xiàn)異議，需調(diào)查清楚。不做違反法律與法規(guī)的行為。扣10分 ，要嚴格點數(shù)、控制及保管，中 晚班一定要清點鑰匙是否齊全，發(fā)現(xiàn)失少馬上追回?？?0分 ，督促維修部門及時維修?？?0分 、辦公用品的維護、保養(yǎng)及工作環(huán)境衛(wèi)生的清潔?？?0分 、逗留。7：30—8：20提供日常的對客服務，負責信風系統(tǒng)關(guān)閉工作。但優(yōu)惠措施根據(jù)房務中心通知進行操作。房間若有客人報設施維修情況，值臺須親自查看，確實難于修復，及時報房務中心。處理客人洗滌衣物的點收、核對工作，并做好交班工作。1負責保管所分管的棉織品，玻璃器皿等其他物品。10：30—11：00用餐時間。14：30—15：15制作日報表，認真做好交班記錄，查看有無遺漏工作。15：30—15：50清理走廊過道衛(wèi)生，并保養(yǎng)公共區(qū)域地毯。17：00—18：00提供日常對客服務，按分送客衣操作規(guī)范，逐個進行分發(fā)，贈送報紙。原則上18：30之前應送入客衣。22：30—22：45提供客房日常服務，整理工作間衛(wèi)生。23：30—6：00負責接聽電話，并準確、及時地進行各項電話記錄。負責當班期間所有退房的檢查工作，準確、清楚地記錄客用飲料用量。6：50—7：00與早班值臺進行口頭交班，核對當班期退房查房狀況，若出現(xiàn)異議，需調(diào)查清楚。注意隨時為賓客提供各項服務，動作迅速，反應敏捷，接受突發(fā)工作的接待清理工作?？?分 。扣2分 ，引起飯店的物品損失?？?分 ?？?分 。每項扣1分 ,有出現(xiàn)衛(wèi)生問題與安全問題?？?0分 、亂、雜?？?0分 ,搜出錢物沒及時上交。8：20—10：40根據(jù)規(guī)定的做房程序，逐一進行清理，在清理過程中：按規(guī)范填寫《管房日記》運用客房部規(guī)定的禮節(jié)禮貌。健全房間的安全狀況，維護賓客的財產(chǎn)及人身安全。負責客房內(nèi)物品再生回收工作。處理本樓層當天的工作垃圾。8：10仔細檢查大堂的清潔衛(wèi)生。同時檢查客房區(qū)域落地式煙筒的衛(wèi)生。11：30—15：30隨時做好各區(qū)域的衛(wèi)生工作。電梯、煙缸、地面污點及時去掉。16：10取出中班足夠的消耗用品。7：00對大堂副理桌子全面清理，對客用電梯進行清掃，注意電梯的角落衛(wèi)生。8：30對大堂地面進行推塵。10：40打掃大堂公共衛(wèi)生間。13：00對大堂地面進行推塵。15：30對大堂總臺臺面進行抹塵。16：50對感應門外的地面和臺階進行清潔。巡視大門外衛(wèi)生。（注意臺面上綠色植物內(nèi)有否垃圾，煙蒂等）。23：30簽退下班 注意事項：在雨霧天，在感應門外需放上專用的踏毯，并放上“小心地滑”的指示牌。在大堂清潔過程中，如遇客人需使用禮貌用語。時刻保持所轄區(qū)域的清潔，走動過程中隨時進行復位。注意：應說明停水與停水后有污水，時間寫一天期間，以便出現(xiàn)不穩(wěn)定情況。當客人不需要時，就告知：“請您使用時，放水時間長點。立刻對事故現(xiàn)場進行處理首先要確定故障點，斷開故障點將故障范圍降到最小，減少影響營業(yè)區(qū)面積。供電正常后要對事故點進行監(jiān)督跟蹤防止故障再次發(fā)生。作為乘客要保持鎮(zhèn)靜，通過電話與外界保持聯(lián)系。③當電梯離地面80公分以上時不可以放人，需要盤車到平層位置后才可放人。⑦停電部門要做工作好客人解釋工作、電梯停放一樓、使用電腦要提前關(guān)閉等工作。主持 每周客房部例會、每月的部門業(yè)務會議；1任免主管及領(lǐng)班，獎懲主管及領(lǐng)班；1處理投訴、發(fā)展同住店客人的友好關(guān)系；1檢查貴賓客房，使之達到酒店要求的標準。有人事、財務、前廳的管理經(jīng)驗。具備強健的身體，善于走動管理，觀察和解決問題能力強。與有關(guān)部門溝通、安排客房檢修及臨時性、周期性保養(yǎng)工作。監(jiān)督房間用品及清潔用品的消耗量、減少房務成本。1處理住客投訴及員工的意見。酒店經(jīng)驗：有五年以上客房服務和管理工作經(jīng)驗，有人事、財務、前廳的管理經(jīng)驗。具有強健的身體，善于走動管理，觀察和解決問題能力強。收發(fā)寄送各種信件來函，提醒經(jīng)理處理重要和需辦的函件。建立并管理客房檔案，負責管理客房部各類文件、報告、表格、檔案資料、并分類存檔。素質(zhì)要求：文化程度：高中畢業(yè)，具有一般寫作和閱讀能務、一般英語會話能力。身體素質(zhì)好，心理狀態(tài)穩(wěn)定。將檢查結(jié)果向上級匯報。培訓領(lǐng)班、服務員、定期考核他們的業(yè)務。搞好經(jīng)濟核算、降低客房成本、控制好客用品和清潔用品的消耗。專業(yè)知識：具備客房清潔和保養(yǎng)方面完備的知識、客房服務標準知識；熟知酒店規(guī)章制度和本部門的管理規(guī)范；掌握客房管理和服務程序；熟悉客房設備，清潔工具，洗滌劑、清潔劑的使用，操作方面的知識。能吃苦耐勞，承受工作壓力，工作認真細致，誠實可靠。檢查房間的維修事項，確保房間各項物品及設備完好無損、發(fā)現(xiàn)問題、立即向主管及有關(guān)部門報告；檢查客戶酒吧飲品、如實填寫請領(lǐng)單。對所屬員工的工作表現(xiàn)進行評估、有計劃地培訓員工。1檢查所轄范圍內(nèi)消防、安全工作。專業(yè)知識：熟知客房服務工作秩序，服務標準、清潔工具和清潔劑的功能和使用知識。嚴格按照消毒程序，對客人使用的用具進行及時有效的消毒。如發(fā)現(xiàn)客人遺留物，立即報告領(lǐng)班并交房務中心。對所轄區(qū)域內(nèi)的設施、設備應及時準確地報修，并陪同工程維修人員進房維修，檢查修復質(zhì)量。素質(zhì)要求：文化程度：初中畢業(yè)，能禮貌地與客人用英語溝通。清掃所轄樓層的公共區(qū)域、熱水間、客梯廳和走廊地毯。確保房間內(nèi)各項設施、設備和物品的完好無損，發(fā)現(xiàn)問題立即向領(lǐng)班和房務中心報告，并陪同工程維修人員進行房間維修。客人離店后，及時查房，發(fā)現(xiàn)問題和客人遺留物，立即報告領(lǐng)班，將客人遺留物交房務中心登記。素質(zhì)要求：同白班樓層服務員（八）房務中心服務員 部 門：客房部職 位：房務中心服務員 報告上級：樓層主管 職責范圍：準確無誤地接聽電話，并詳細記錄，重要事項應記錄在專門的本子上。建立失物招領(lǐng)檔案，保管客人的遺留品。向前廳、財務提供準確的房態(tài)資料。1負責保管住店客人“DND”房的洗衣，適時將此洗衣送交客人。1建立本部財產(chǎn)及用品帳檔案，定期清點。（九）庫管員部 門：客房部職 位：庫管員 報告上級：樓層主管 職責范圍：向各樓層提供所需物品。負責倉庫物品的保管。領(lǐng)料單入帳后妥善保存。做好申領(lǐng)、退回、保管、發(fā)放各類物品的工作。合理調(diào)配所屬員工，制定培訓計劃，培訓新員工，正確使用化學洗滌劑和清潔設備。報告并監(jiān)督各種維修項目，確保公共區(qū)域內(nèi)的家具標志牌、大門、柜臺、玻璃、電燈等處于良好狀態(tài)。編寫工作日志和交接班報告。報告并檢查各種維修項目修復情況，確保負責區(qū)域設施用品完好效。檢查和督導花木的栽培、澆水、修剪等保養(yǎng)工作。保證周圍環(huán)境整齊。堅持交接班制度，清理垃圾，補充清潔劑物品，清點工具。有污漬的地方要進行局部清洗。素質(zhì)要求：同白班僂層服務員。素質(zhì)要求：精通植物，花卉和樹木的栽培、護理。正確使用各種滅蟲藥物、防止事故發(fā)生。經(jīng)常檢查所有設備，確保其正確使用，密切地與工程部聯(lián)系，保證機械設備和洗滌工具保持完好，正常運轉(zhuǎn)。素質(zhì)要求：同樓層主管。營業(yè)日報表一式二份，在規(guī)定時間前將第一聯(lián)轉(zhuǎn)送前廳收銀，另一聯(lián)洗衣房留存。負責部門員工出勤的統(tǒng)計和查核工作。負責客房部防火、防盜等安全工作。素質(zhì)要求：熟悉棉織品布料性能及質(zhì)量知識，工服款式及干濕衣知識。身體健康，誠實可靠，工作認真負責。做好工作日記，生產(chǎn)記錄，建立洗衣工作檢察。掌握洗滌工作程序，能夠管理控制溫度、時間和洗滌數(shù)量。執(zhí)行安全生產(chǎn)細則。了解機器設備的使用和保養(yǎng)，掌握熨燙溫度。了解機器設備的使用和保養(yǎng)。檢查衣物有無破損，如有交領(lǐng)班處理。做到不錯、不差、計價清楚，妥善處理客人的特殊要求和快件服務。及時提出工服報 和補充。 傳達信息；落實本部門的工作要求。（VIP賓客、投訴賓客） 匯報今日工作重點。 匯報本周工作計劃及需部門協(xié)助解決的事項。 學英語或其他，發(fā)音標準，聲音洪亮。三，現(xiàn)場督導、巡查、衛(wèi)生狀況 經(jīng)常性處于走動式檢查中，發(fā)現(xiàn)員工在工作中出現(xiàn)的問題和不符合酒店要求的，及時指出予以糾正。 房間清潔衛(wèi)生符合酒店要求，物品配備齊全。、歸還記錄完整、清晰。6檢查消防器材 檢查所轄區(qū)域內(nèi)擺放的消防器材，確保其擺放位置正確、無空瓶、無灰塵，在保質(zhì)期內(nèi)。 員工受訓后，了解培訓工作情況，掌握操作規(guī)范，符合要求。 維護酒店正常接待秩序。 詢問客人的姓名和房號。 無論投訴性質(zhì)如何，均不得表現(xiàn)出對客人的不信任。樓面領(lǐng)班工作程序一、班前準備，記錄當班服務員的姓名?？照{(diào)調(diào)至規(guī)定檔位：溫度：22。電視固定在 頻道。 床罩、云絲被、枕套、床單、床墊、床裙無破損、斑跡，無毛發(fā)。 杯具無斑跡、灰塵、指印。五，檢查衛(wèi)生間，無松動。，指針歸零。、皂缸干凈，無斑跡、水跡、毛發(fā)。，等待聽到，掛上電話，電腦記錄將會自動跳成空房。，核對帳單上的房號、客人 姓名、日期、時間（上午、下午）服務員姓 名、所消費酒水的品種及數(shù)量。八，飲料管理、晚班領(lǐng)班上班后須立即核對飲料柜中的飲料。《每周飲料 消耗單》上。，由領(lǐng)班將前一日飲料消耗登記在“飲料消耗總帳簿”上。（維修項目旁注明急修或普修，修好后再注明OK）。（早班分鐘巡視一次，晚班 分鐘巡視一次）。（補充后在飲料消耗品上 打“√”）。、借用或出租物品、使用時間。 準確記錄正在維修或需要維修的房號、內(nèi)容。吸塵器擺放在垃圾桶一側(cè)，與 工作車順邊擺放。 雜物不允許放在表面上。 四角包角平整成90度，先包床頭兩角，再包 床尾兩角。 將多用被平鋪在床上，被尾與床尾平齊，被套 開口放床尾或反向床頭柜。 枕頭中線與床單中線重疊。 到床頭，將床罩蓋過枕頭3厘米，將床罩多余 部分塞好。開窗通風（雨雪 天氣、冬季時間縮短）。 清理煙缸內(nèi)煙頭，發(fā)現(xiàn)未熄滅的要熄滅，倒入 垃圾桶，將煙缸放在衛(wèi)生間備洗。 撤下臟床單、被套，撤后逐條抖一下，以免 裹入客人衣物。 整理床墊、床裙，床裙四周長短一致，整潔。 房門從上到下，正反面，包括窺鏡、房號、防 火疏散圖、防盜扣、鑰匙牌插孔。 梳妝臺抽屜、臺面、鏡面、燈罩、燈泡、服務 指南等。 厚、薄窗簾輕輕啟動一遍，檢查是否靈活，有 無脫鉤。 穿衣鏡。、裝飾、物品，自行檢查有無遺漏和不到位的項目。 將垃圾袋拿出系緊并丟入工作車垃圾桶內(nèi)。在衛(wèi)生間門口地 毯上加鋪墊布。 依次分別清洗臉盆、浴缸、淋浴間、恭桶。 按順時針或逆時針方向抹浮塵，并記下所需補 充的易耗品，邊清潔邊定位物品。 電話。 衛(wèi)生間地面。 三刷分開放好。 清理吸塵器，抹凈外殼，擺放到固定位置。 簽字：領(lǐng)用人姓名、鑰匙代號、領(lǐng)用時間。 為持有效日期房卡的客人開門。 將水爐中的過夜水放掉， 再注新水， 插上電源。 用干凈的干抹布沿客用區(qū)域內(nèi)外圈擦凈，無遺 漏。 柜頂上無灰，柜內(nèi)無水跡。 完成晚班交班事項，并在旁邊注明結(jié)果。 用手指輕按門鈴兩聲（按門鈴力度適中），根 據(jù)客人的語言報清自己的身份“客房服務員” 或“Housekeeping”，聲音愉快，面帶微 笑。在確認房內(nèi)無動靜后重復以 上的動作。 如有客人在房內(nèi)，應先致歉意，再說明開門意 圖。 如遇請勿打擾或雙鎖的房間應立即電話通知收款，請示客人是否可以進房查飲料。 留意此房客人是否已離店，有無遺留物品。） 查看桌面、電視柜后、家具下方，無遺漏。 用手摸一下沙發(fā)四周的縫隙，有無遺留物品，包括沙發(fā)墊下。 散客：馬上打電話與前臺收款聯(lián)系。 服務員在遺留物品單上（一物