【正文】 客房部專業(yè)知識。④ 保證工作間的整齊清潔，特別是樓層公廁、洗手盆、地毯的清潔。② 負責(zé)樓梯扶手、公共門窗擦拭保養(yǎng)。⑤ 員工衛(wèi)生間。③ 杯具架（柜）：擺放經(jīng)嚴(yán)格消毒后的茶杯和消毒后套上消毒紙?zhí)椎牟Ａ９ぷ鏖g的主要設(shè)施有： ① 洗滌臺：瓷磚洗滌臺上有一條洗滌槽，用來清洗從客房里撤換出來的茶杯、玻璃水杯等。（4）樓層工作間。⑤ 每天統(tǒng)計客房日用品消耗數(shù)，每月綜合統(tǒng)計，報客房部。③ 每日兩次發(fā)放客房用品給清潔員，并收回剩余用品，做好收發(fā)登記。① 各類物品分類保管和擺放。（3）布單收發(fā)員職責(zé)。? 下班前交房間鑰匙給臺班。? 清掃工作間、公用通道及垃圾口。⑨ 將房間換出的布單送至倉管員處。⑦ 接受臺班臨時因房間狀態(tài)變化而下達的工作任務(wù)與檢查，但必須將正在清理的房間清理完畢。⑤ 一天兩次為客房打滿開水。③ 按房間類別順次進行清掃、整理。清潔員工作內(nèi)容和程序： ① 打掃客房前向倉管員領(lǐng)清潔劑布單和客用品，放進工具車并擺放整齊。④ 了解酒店對遺留物品的處理程序。② 能正確使用各種清潔劑，做好客房清潔、消毒工作。⑧ 保管好房間鑰匙，如丟失鑰匙要立即報告，不得拖延、隱瞞，不得擅自為他人開房間。⑥ 每天下班前要整理工作間及清潔用具，清點一切物品，如有丟失要立即報告。④ 房間布置做到規(guī)格化、標(biāo)準(zhǔn)化，熟悉房間的各種設(shè)備、使用和保養(yǎng)，每天檢查房間設(shè)備運轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)損壞及時通知服務(wù)臺，報有關(guān)維修部門進行維修，并作好記錄。負責(zé)客房所在走廊、地毯、墻紙清潔。崗位職責(zé)： ① 負責(zé)房間的清潔和布置工作，保證房間安全、清潔、整齊、美觀，為客人創(chuàng)造一個幽雅舒適的居住環(huán)境。（2）清潔員職責(zé)。23 嚴(yán)格遵守“三輕”（走路輕、說話輕、操作輕），確保樓層安靜。填寫交班本，向下一班交班、交款。? 接聽工作電話時，要禮貌地問清，并告知樓層、姓氏。? 對非本樓住客，臺班員應(yīng)禮貌地勸其離開，禁止任何人滯留、圍攀服務(wù)臺，禁止在服務(wù)臺聊天與客人長談，確保樓層安全。? 對超過預(yù)住期仍住宿者，通知其到前臺辦理續(xù)房手續(xù)。? 勸來訪者在夜間12點前離房，對來訪留宿者勸其到前臺辦理留宿手續(xù)，勸告不聽者立即報告值班班長或主管。? 留意有異舉動和需要特別照顧的住宅。⑩ 派送報紙、信件、電報到客人住房，重要信件及時送達本人。⑧ 對住客外出和非酒店人員的流動做好文字記錄，對一夜外出未歸者向班長報告。⑥ 客人外出時查房，檢查房內(nèi)設(shè)備是否正常，物品有否損失，關(guān)閉電源和水源開關(guān)。④ 接到開房任務(wù)，做好迎接工作，辦齊手續(xù)，介紹房間，記住重點客人，熟悉長住客的姓名，見面用他們的姓氏打招呼。整理服務(wù)臺，檢查存放物，核實洗衣押金、賠償費等款項和鑰匙數(shù)目。② 向上一班接班，查看交班本。④ 熟悉本樓層電器開關(guān)的分布、用途，懂得安全消防知識及應(yīng)急措施。② 掌握客房樓層接待知識，熟悉前臺與客房管理的業(yè)務(wù)常識。⑩ 接受并確保完成上級布置的任務(wù)。⑧ 做好交接班和安全保衛(wèi)工作。⑥ 接受客人洗衣費以及房內(nèi)設(shè)施損壞、用品丟失等的賠償費。④ 做好來訪客人的登記和接待。② 驗查客人住宿憑證，做好住宿登記，介紹房內(nèi)設(shè)施和用品，保管好客房鑰匙。樓層臺班員負責(zé)所在樓層的接待服務(wù)工作，掌握標(biāo)準(zhǔn)房間狀態(tài)和客情動態(tài)，保證工作和客人來往信息的準(zhǔn)確傳遞和溝通，保持樓層安靜、清潔，保障客人生命財產(chǎn)和酒店的安全。⑦ 統(tǒng)計當(dāng)天樓層入住情況，計算物料總消耗及人均消耗，連同突發(fā)事故件處理結(jié)果匯報給當(dāng)天值班主管。⑤ 檢查樓層臺班員是否在位，是否有違章行為。③ 了解和掌握訪客情況，適時禮貌地通知其離開。① 派發(fā)報紙到各樓服務(wù)臺，了解客情動態(tài)。? 及時處理樓層發(fā)生的一切事務(wù)，并匯報給樓層主管。⑨ 收取樓層所收的洗衣費及發(fā)票本并上繳財務(wù)室。（見房間清潔整理標(biāo)準(zhǔn)表）。⑥ 檢查衛(wèi)生班車輛上物品的補充情況。④ 調(diào)配人力，安排好員工的工作，提出所要完成的定額與標(biāo)準(zhǔn)。② 向臺班員了解客房實際客情狀態(tài)和房態(tài)。⑥ 能用一門以上的外語進行會話。④ 善于領(lǐng)會客人心理，能得心應(yīng)手地進行服務(wù)工作。② 熟悉清潔劑的性能和使用方法。（2）業(yè)務(wù)要求。⑦ 隨時處理樓層的突發(fā)事件，隨時解決客人的疑難問題，組織好對旅客的接待工作。⑤ 核對《旅客住宿登記表》、《旅客來訪登記》，并分類裝訂成冊。③ 詳細檢查清理完畢的客房，保證房間衛(wèi)生符合標(biāo)準(zhǔn)。① 編制樓層服務(wù)員上班輪值表。樓層領(lǐng)班職責(zé)樓層領(lǐng)班直接對樓層主管負責(zé)，負責(zé)管理一個班（一般2~3個樓層）的接待服務(wù)工作。④ 懂得酒店管理知識，熟悉樓層管理業(yè)務(wù)，如接待程序、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)程等。② 熟悉各類清潔工具和清潔劑的性能及使用方法。（2）業(yè)務(wù)要求。⑥ 處理客人投訴、員工報告等疑難問題。⑤ 掌握客人抵離情況。③ 抽查已收拾完畢的客房，確保房間清潔和對客人服務(wù)工作的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。① 編制領(lǐng)班上班輪值表，負責(zé)區(qū)域的例會，制訂月（周）工作計劃，員工每月工作評估。樓層主管職責(zé)樓層主管受客房部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，負責(zé)客房區(qū)域的管理和日常工作。先對其進行培訓(xùn)，為其提供適當(dāng)?shù)臈l件和手段，使其能夠承擔(dān)檢查工作。酒店經(jīng)理和專職主管，有威望但缺少相應(yīng)的充裕時間。酒店經(jīng)營者應(yīng)該擁有合理評價客房管理作業(yè)質(zhì)量的手段和方法，根據(jù)實踐經(jīng)驗，定期檢查是最有效的手段，但這種檢查不應(yīng)該是隨機性檢查，要持之以恒。好方法、好工具、好設(shè)備，再加上遵紀(jì)守法的員工必能生產(chǎn)出好的產(chǎn)品。但這并不是說各酒店保障客房管理質(zhì)量水平的責(zé)任從管理層被免除了，相反，要求經(jīng)營者考慮到客房服務(wù)工作的特殊性，謀求在客房管理業(yè)務(wù)質(zhì)量監(jiān)督方面更加有效的辦法。（3）質(zhì)量管理知識。在電子技術(shù)廣泛應(yīng)用的今天，為客人提供特殊服務(wù)和迅速傳遞并處理客房管理業(yè)務(wù)的各種新式設(shè)備問世，這些設(shè)備能自動叫醒房客，或者傳達留言，火災(zāi)自動報警或失盜自動報警，還提供自動音響系統(tǒng)。每間客房都有報告單，當(dāng)客房所有準(zhǔn)備作業(yè)結(jié)束之后，填寫在相應(yīng)頁碼上裝訂備用，放在架上以便隨時取用。為了定期檢查各種作業(yè)，應(yīng)充分利用各種記錄，如清洗地毯、修理地面、涂裝油漆、洗滌窗簾、清掃電燈和百葉窗等。（2）生產(chǎn)管理知識。關(guān)于超時工作、工作時間、購入品、供應(yīng)品的記錄是很有價值的管理資料。④ 記錄。通過比較對于預(yù)算根據(jù)的基本過程應(yīng)當(dāng)進行修正。所以，實際經(jīng)營費用是根據(jù)預(yù)算而測定。把總預(yù)算額按期限、業(yè)務(wù)類別、客賓人均數(shù)、單位面積數(shù)細分并加以比較，這種簡單比較沒有實際意義。如果比較預(yù)算總額結(jié)果不一致，應(yīng)逐一檢查各主要項目的經(jīng)費，分期進行比較，找出主要差別及其原因所在。從管理客房管理費用開始，所編制的預(yù)算就開始進入執(zhí)行階段。客房部經(jīng)理在把家具設(shè)備費用歸入客房部預(yù)算之前，應(yīng)就該費用如何處理拿定主意，為此，要充分掌握有關(guān)家具設(shè)備的資料?？头块_張費用可以歸屬管理費中的特別項目。如果要購置的設(shè)備不是用來替代已破舊設(shè)備，則應(yīng)當(dāng)強調(diào)新購設(shè)備的經(jīng)濟性論證結(jié)果，如果是高效率設(shè)備，應(yīng)論證所節(jié)省的勞動力價值與設(shè)備投入的利害；如果新購設(shè)備價值要超過所節(jié)省的勞動力價值，這時必須提出應(yīng)購置的理由，是用來改善作業(yè)質(zhì)量，還是免除作業(yè)的復(fù)雜性，減輕勞動強度等。比如，高價位項目是否預(yù)算等這樣的問題在比較客房管理的經(jīng)濟性指標(biāo)時顯得非常重要。此項費用包括重要物品的費用和價格以及壽命逐步下降的小型家具、器材和清掃工具等物品費用，還應(yīng)包括擦試玻璃和消滅害蟲等服務(wù)費用。但是要注意的是，該項目的計算原則必須有連貫性，要么每年的預(yù)算必須包含，要么每年的預(yù)算不包含此項，否則導(dǎo)致財務(wù)管理上的混亂。計算工資的通常做法是先計算種類工種所需人數(shù)，然后乘以各工種應(yīng)付工資。雖然從前會計的實際費用可以成為下一會計最好的參考，但是作為客房部經(jīng)理需要的是經(jīng)過深思熟慮和合理論證哪些方面的變化將會影響經(jīng)費支出，哪些變換能使經(jīng)費支出減少，比如可做到通過增加生產(chǎn)來減少經(jīng)費支出的增加。② 預(yù)算的編制。預(yù)算的目的有兩個：首先預(yù)測下一會計的經(jīng)營費用；其次，預(yù)算可作為測定工作業(yè)績的標(biāo)準(zhǔn)。① 預(yù)算。在酒店管理中有特別重要的監(jiān)督手段，主要適用于價格管理、生產(chǎn)管理和質(zhì)量管理上。上述特點決定了檢查客房管理業(yè)務(wù)工作實際上變?yōu)楸O(jiān)督每個工作人員的工作，因此要想取得良好的工作成果，關(guān)鍵是引導(dǎo)每個工作人員以高度的責(zé)任心全心投入到自己所承擔(dān)的工作中。因為客房部的工作人員分散在賓館各個角落，而且往往一個人獨自作業(yè)，而檢查每一個角落是非常困難的。這一點對于像客房管理那樣的服務(wù)領(lǐng)域更是如此。優(yōu)秀的經(jīng)理有能力讓各級工作人員方便地交流意見，并將酒店整體的發(fā)展意圖充分地傳遞到每個工作人員。酒店內(nèi)部所有部門之間應(yīng)形成高度統(tǒng)一。這有利于酒店的發(fā)展，也將為實習(xí)生提供晉升的機會，是培養(yǎng)中層管理人員所必需的。為了提高員工的素質(zhì)，要經(jīng)常進行調(diào)查研究，對員工進行各種教育，還要鼓勵員工參加適宜的成人教育。啟發(fā)員工的想象力，以使其更好地完成各項工作，為此應(yīng)常向下屬管理人員和服務(wù)員詢問：“你工作的方法是否最好？”一類的問題。在工作中應(yīng)穿著潔凈，言行要沉著冷靜。（5）樹立高尚的職業(yè)道德。（4）控制存貨量。在保持本酒店服務(wù)特色的同時，要求服務(wù)員開發(fā)日常工作和習(xí)慣性程序。信息傳遞出以后可以排除不必要的重復(fù)性調(diào)查。讓所有員工在短時間內(nèi)即可明白其應(yīng)該去哪里、做什么，并毫不耽擱地立即投入工作，還有快速傳遞信息，比如，一有退宿客房的信息，需迅速傳遞給前臺人員，以便使下一位客人迅速入住。使領(lǐng)導(dǎo)者權(quán)威充分發(fā)揮作用，因為，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)者期待某一件事情時，他的員工就自覺地去做他所想要他們做的事情。要經(jīng)常招聘并對他們進行培訓(xùn)，樹立正確的工作態(tài)度?？头坎拷?jīng)理的主要職責(zé)一名合格的客房部經(jīng)理，須具備卓越的領(lǐng)導(dǎo)能力、管理能力和人格魅力，熟練掌握現(xiàn)代化酒店客房管理業(yè)務(wù)，精通技術(shù)，對員工要關(guān)心和愛護。在大中型酒店中，客房部經(jīng)理把部分工作分擔(dān)給助手和主管，而主管負責(zé)全盤管理工作。客房部經(jīng)理負責(zé)培訓(xùn)所屬人員，提高他們的工作能力；還要負責(zé)布巾備品供應(yīng)、設(shè)備維護、管理、客房用品的采購、人事管理和有關(guān)作業(yè)日志的記載；同時還要每天起草客房營業(yè)情況報告，協(xié)助客房管理員按計劃完成客房準(zhǔn)備工作?？头坎拷?jīng)理應(yīng)當(dāng)具備會計、財務(wù)、采購等理財?shù)南嚓P(guān)知識；還要熟悉酒店內(nèi)其他部門之間的相互關(guān)系；善于和其他部門的負責(zé)人就有關(guān)業(yè)務(wù)問題進行有效的協(xié)商；具備商品營銷知識，能為酒店商品的促銷起積極的作用。具體要求是：應(yīng)對所屬客房管理人員具有領(lǐng)導(dǎo)能力，并具有培訓(xùn)、考核及人事管理能力。一、客房部經(jīng)理的工作范圍和職責(zé)客房部經(jīng)理的工作范圍客房部負責(zé)人稱為客房管理主管或客房部經(jīng)理?？头坎繐?dān)負著客人住店期間的大部分服務(wù)工作，其業(yè)務(wù)范圍涉及整個酒店房間和樓層公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生、物資用品消耗的控制、設(shè)備的維修保養(yǎng)等。3交回通用鑰匙給領(lǐng)班；3總結(jié)當(dāng)日工作，填寫工作日志，并向領(lǐng)班匯報 房務(wù)中心服務(wù)員崗位職責(zé)：準(zhǔn)確無誤地接聽電話，并詳細記錄；保持與其他部門的密切聯(lián)系，傳送有關(guān)表格和報告，嚴(yán)格執(zhí)行鑰匙的領(lǐng)用制度；對外借物品進行登記，并及時收回；統(tǒng)計客房酒吧的消耗量，填寫酒水補充報告單，并負責(zé)保存，接規(guī)定時間到前臺收銀處取反饋單，送交酒水消耗統(tǒng)計表；管理各種設(shè)備和用具，并編寫建檔，定期清點；握房態(tài)，并將住處準(zhǔn)確無誤地輸入電腦，并與前臺保持密切聯(lián)系，遇有特殊事項，及時向領(lǐng)班報告；及時通知樓層領(lǐng)班即將抵店或離店的貴賓、旅行團的房號；每日做好24小時維修統(tǒng)計工作，及時整理和填寫維修房情況和客房加床的顯示記錄；負責(zé)樓導(dǎo)服務(wù)員考勤記錄和病、事假條的保存，準(zhǔn)確無誤地做好各班次的