【正文】 。小貼士：小整理服務(wù)是一種過渡服務(wù)一般只針對VIP提供的小整理服務(wù)，愿意是要讓VIP客人感覺自己獲得了獨(dú)一無二的專享服務(wù)，問題是，接受這種服務(wù)的客人領(lǐng)情嗎？試想，如果客人每次外出后回到房間，都發(fā)現(xiàn)房間恢復(fù)成了剛?cè)胱顟B(tài)，會否感覺到自己一舉一動都在酒店監(jiān)控之下？賓客調(diào)整家具擺放或許是因?yàn)樗X得那樣更方便、更舒服，一轉(zhuǎn)身卻被原樣擺好了，心情當(dāng)然不悅。添補(bǔ)消耗品如果房內(nèi)的客用消耗品已被用完，或者所剩不多，可能不夠當(dāng)天使用，則予以添補(bǔ)。整理衛(wèi)生間如果衛(wèi)生間被用過，則進(jìn)行簡單的清潔整理，使之干凈整潔。更換茶杯和煙灰缸將用過的茶杯和煙灰缸撤出，換上干凈的。除塵除漬將房內(nèi)家具設(shè)備上的灰塵、污漬清除干凈。通常，客房的小整理主要包括下列內(nèi)容：整理床鋪一般是客人用過的床重新整理好，不需要更換床單、枕套等床上用品。這種做法對于充分體現(xiàn)酒店客房服務(wù)工作的水準(zhǔn)有著一定的積極意義，但也有一定的負(fù)面影響，主要是增加了勞動成本和物品的消耗。（二）客房的小整理本項(xiàng)服務(wù)一般是對VIP住客房提供的。本例中的小韓卻能夠從客人角度出發(fā)，在發(fā)現(xiàn)客人的手提電腦沒有關(guān)閉的情況下能及時(shí)給客人留言，提醒客人及時(shí)存盤，說明小韓服務(wù)意識較強(qiáng)，對酒店服務(wù)的內(nèi)涵有深刻的理解。在離店時(shí)，金先生特意找到客房服務(wù)員小韓，向她表示謝意，同時(shí)還向大堂副理表達(dá)了自己對酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)非常滿意。”下面的落款是客房服務(wù)員小韓。當(dāng)他用餐完畢返回房間后發(fā)現(xiàn)夜床已經(jīng)做好，他在插牌取電處插入的梳子仍在原處。案例：金先生帶著手提電腦入住某酒店的805房間，他每天都有大量的文件需要處理。床鋪要平整、美觀。1整理完衛(wèi)生間后，巡視房間自我檢查一遍是否有清潔用品遺留在房間，不要關(guān)燈。將浴簾拉開一半，靠坐廁一邊，將防滑墊放在浴缸里面，將地巾擺在沖涼房門口，將洗手間馬桶蓋打開一層保證上面無尿漬、水漬，從衣柜拿出浴袍掛在門后?？蓴[放在開床處一條直線上的地毯上。1將電視遙控器擺放于床頭柜開床的一邊，并拿出賓客意見表擺放在旁邊。的三角形，將枕頭擺在床頭的中間，枕頭要飽滿，四角要堅(jiān)挺。1開夜床。先拉攏窗簾，保證中間無縫隙并要有平、整、垂的感覺。填寫工作表，認(rèn)真填寫開始開床的時(shí)間，以確保原始資料的準(zhǔn)確性。到客人有回音，服務(wù)員應(yīng)說：“我是客服服務(wù)員，請問我現(xiàn)在能進(jìn)來幫您開夜床嗎？”并等客人開門，如果房內(nèi)沒有反應(yīng)，服務(wù)員才能用鑰匙打開門并同時(shí)報(bào)稱“服務(wù)員”如果在開門過程中發(fā)現(xiàn)綠燈亮方可開啟，開門時(shí)應(yīng)輕輕推至門吸處為止。進(jìn)房先敲門，敲門兩次，每次三下并報(bào)稱“服務(wù)員”。開夜床操作程序及標(biāo)準(zhǔn)如下：中班開床之前準(zhǔn)備好工作車以及視早班的交接情況，補(bǔ)足干凈的布草和物品。中班（上班時(shí)間15：00—23：00）除了7樓辦公區(qū)域及6樓會議中心不打掃外，其余工作區(qū)域?yàn)椋喊创筇眉皹菍颖崋T工作流程操作；協(xié)助樓層服務(wù)員完成樓層客房過道的衛(wèi)生清潔（執(zhí)行此項(xiàng)工作的時(shí)間段15：00—17：00，17：00—23：00循環(huán)執(zhí)行公共區(qū)域衛(wèi)生的維護(hù)，部門負(fù)責(zé)人可根據(jù)具體情況靈活調(diào)整工作）；協(xié)助服務(wù)員完成對客服務(wù)。①由外而內(nèi)收垃圾；②完成清潔包括接待臺面、消費(fèi)區(qū)桌面、大堂吧墻體儲物裝飾柜等的抹塵工作；③完成地面清潔工作（先用較干的濕拖把清潔一遍，再進(jìn)行塵推工序）；④完成兩部電梯轎廂內(nèi)部的清潔工作；⑤完成清潔大堂衛(wèi)生間的工作；⑥完成清潔大堂綠化植物葉面抹塵工作；⑦以上為循環(huán)操作。（七）保潔員崗位職責(zé)：完成公共區(qū)域衛(wèi)生清潔工作，確保達(dá)到規(guī)定的清潔標(biāo)準(zhǔn)；巡查區(qū)域花草樹木及綠化設(shè)施，保證綠化系統(tǒng)的運(yùn)作良好定時(shí)檢查清潔等消耗品的存量，及時(shí)申領(lǐng)。檢查退房流程：接受指令：房務(wù)中心接到前臺退房間號后，用對講機(jī)通知服務(wù)員查房；迅速檢查：檢查客人遺留物品；檢查房間棉織物品、三巾；注意床單、被套、枕套、浴巾內(nèi)是否有夾帶物品，檢查客房內(nèi)設(shè)施設(shè)備、用品有無污染、損壞或遺失；檢查客房內(nèi)是否有不安全的因素；時(shí)效：查房時(shí)間控制在5分鐘以內(nèi)；迅速向房務(wù)中心匯報(bào)檢查結(jié)果；記錄：發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)匯報(bào)，將檢查情況和記錄時(shí)間在工作單上備注?？腿宋达嬐甑淖詭Р枞~、飲料、藥品沖劑等不要更換；對于續(xù)住客人，除非客人有要求，在沒有要求的情況下，酒店三天更換一次床上用品；有明顯污跡的床上用品必須更換，即使客人沒有要求；未更換的床上用品仍須整理和檢查，將床單包齊，被面撫平；客人拖鞋放在床側(cè)，擺放整齊；檢查賓客意見函，有客人填寫，須立即交值班負(fù)責(zé)人，值班負(fù)責(zé)人須跟進(jìn)處理有關(guān)投訴或建議；1若客房內(nèi)有加床，應(yīng)增加一份客用品。如有客人在充電或使用電腦，不能動客人取電卡或者隨意關(guān)閉電源。不要觸碰客人的手機(jī)、手提電腦、錢包等貴重物品。在清掃住客房時(shí)，以下問題也應(yīng)該加以注意：客人的文件、書報(bào)等不要擅自合上，不要移動它們的位置，更不準(zhǔn)翻看。（4）客人的物品被損壞進(jìn)行客房清掃工作時(shí)要小心謹(jǐn)慎，不要隨意翻動客人的東西，對客人的物品盡量輕拿輕放，清掃完畢后要放回原位。（2）客人突然回來 在清潔的過程中，遇到客人回房時(shí)，要主動向客人打招呼問好，并征求客人的意見，是否可以繼續(xù)打掃，如果客人反對，應(yīng)立即離開，待客人外出后再繼續(xù)清掃。若遇到有來訪客人，應(yīng)詢問是否可以繼續(xù)進(jìn)行清潔工作。住客房清潔注意事項(xiàng)：住客房（OD）與走客房（VD）清潔標(biāo)準(zhǔn)一樣；（1）房間有客人應(yīng)禮貌地主動向客人問好，并詢問客人是否可以清掃房間。八、查環(huán)視客房，檢查是否有遺留工具、物品擺放、清潔狀態(tài)、電器關(guān)閉等； ◆完成客房清潔后，注意室內(nèi)設(shè)施設(shè)備的完好情況，如有損壞及時(shí)報(bào)修；檢查衛(wèi)生間物品補(bǔ)充數(shù)量、質(zhì)量衛(wèi)生是否符合標(biāo)準(zhǔn)?！舨疾莸母鼡Q登記數(shù)與實(shí)際用量要相符；◆卷紙用量更換的把握：若剩余量2/3，可將使用橫截面裁剪整齊，無需更換；若余量1/3，將使用橫截面裁剪整齊，繼續(xù)擺放，同時(shí)補(bǔ)充新的卷紙，兩卷一起擺放于衛(wèi)生間內(nèi)；◆洗浴液用量更換的把握：若容量在“公司名稱”處，無需更換新瓶，繼續(xù)放于衛(wèi)生間內(nèi)供客使用；若容量僅剩1/3，更換新瓶，同時(shí)收集舊瓶，以備繼續(xù)填充使用；七、吸吸房間地毯塵，有尖銳物品和大塊垃圾要拾起，避免造成吸塵器損壞。四、洗清洗房間撤出的杯具、煙缸，（并用優(yōu)氯凈消毒或用消毒過的杯具換出）清理干凈面盤、臺面、鏡子，拭干；1清潔浴墻（要求無污跡、毛發(fā)）；1清潔馬桶并消毒（內(nèi)部擦洗沖凈，外部從水箱開始由上至下，由里到外的擦干凈，要求無污跡、毛發(fā)）；1清潔衛(wèi)生間地面（要求無毛發(fā)、無積水、灰塵）◆完成衛(wèi)生間的清潔后，注意室內(nèi)設(shè)施設(shè)備的完好情況，如有損壞及時(shí)報(bào)修五、抹客房內(nèi)家具抹灰【按房間內(nèi)家具以逆時(shí)針方向由上至下、由內(nèi)至外的操作，抹灰時(shí)抹布干、濕各一（干：鏡子、電視機(jī)屏幕、燈泡、燈罩、床頭板，其余的用濕的），要求無灰塵、無污跡、污水跡，物品及家具定位按標(biāo)準(zhǔn)擺放，調(diào)整裝飾畫的角度】；六、補(bǔ)補(bǔ)充客房內(nèi)物資（如茶杯、茶包、食品等，按要求和規(guī)定數(shù)量、位置擺放）；補(bǔ)充衛(wèi)生間客用一次性用品。三、鋪床（按鋪床程序操作）抬：彎腰半蹲，雙手將床墊稍抬高，慢慢拉出；拉：將床墊拉離床頭板約50厘米；鋪：站在床尾抖單，床單上面鼓縫朝上，折線居中與床中線一致，兩邊均勻；包：床頭、床尾均包角，包角要求內(nèi)角45度，外角90度；推：彎腰將床緩緩?fù)七M(jìn)床頭板下；查：打開被套，檢查質(zhì)量；套：①被子均勻地罩在被套里；②四角定位準(zhǔn)確，被面平整；③被頭向外折20厘米；④左右兩邊和床尾處自然下垂，鋪理平整；⑤被尾向內(nèi)折10厘米。（如果是住人房且客人在房間的話，工作車與房門之間要留出三分之一方便客人進(jìn)出。）在開啟房門三分之一處再輕敲一下，同時(shí)報(bào)稱“您好！服務(wù)員。觀察房門周圍情況，把工作車擺放在門一側(cè)靠墻。清潔客房流程：★完成一間房間的清潔工作時(shí)間應(yīng)控制在40分鐘以內(nèi)；以標(biāo)間為例?！镒⒁馐马?xiàng)：將客用消耗數(shù)量如實(shí)填在工作報(bào)表相應(yīng)欄內(nèi)。（五）客房服務(wù)員直接上級：客房部領(lǐng)班直接下級：無崗位職責(zé)：掌握樓層的住客狀況，熟悉房間、設(shè)施、設(shè)備的使用情況，為客人提供迅速、禮貌、周到、規(guī)范的服務(wù)；保證客房和樓層公共區(qū)域的整潔、寧靜、安全和設(shè)備完好；按照操作程序打掃房間，發(fā)現(xiàn)房內(nèi)設(shè)備有損壞應(yīng)立即匯報(bào)，為住客提供完好、整潔的房間；管好樓層定額物資、布草，控制客用消耗品，防止流失，節(jié)約成本；保持工作間、工作車等工作區(qū)域和工作用具的整潔；完成上級交辦的其他工作事項(xiàng)。工作流程：早班著裝整齊，打卡簽到后，協(xié)作領(lǐng)班分發(fā)層卡和鑰匙并督促員工在簽字本上簽字；核對電話記錄本內(nèi)容、物資情況及退房情況；打掃衛(wèi)生，做好一切表格登記；做好一切進(jìn)出電話記錄和走客房的消費(fèi)情況；前臺要房時(shí)，問清所需房型，及時(shí)與領(lǐng)班溝通，準(zhǔn)確給出可用房；統(tǒng)計(jì)房間問題并報(bào)工程維修；接待好一切到訪人員，并記錄和反饋相關(guān)事宜，做好上請下達(dá)的工作；中午12點(diǎn)以前與領(lǐng)班核對房態(tài)并更改可用房；下午2點(diǎn)以前協(xié)助前臺，通知服務(wù)員核查在住房的實(shí)時(shí)房態(tài)，并反饋落實(shí)，將房間的處理結(jié)果告知領(lǐng)班和服務(wù)員；提醒領(lǐng)班在14：30分以前放一次可用房；1下午15點(diǎn)，整理核對雜項(xiàng)單到前臺入賬并到庫房領(lǐng)回貨品；1整理并保存好各種收、發(fā)文；1下午15：30—16：00檢查并催促員工歸還客人借物并做好記錄；1寫清交班內(nèi)容，與中班做好口頭交班和上報(bào)特殊事宜。1按規(guī)定程序接收、登記、存放賓客遺留物品；1認(rèn)真記錄好當(dāng)班期間的工作情況，盡快將有關(guān)問題合理解決好，負(fù)責(zé)服務(wù)中心的衛(wèi)生與安全工作，做好交班工作。做好詳細(xì)的收、發(fā)記錄。掌握客房的狀態(tài)，并將房態(tài)信息準(zhǔn)確無誤地輸入電腦，與前臺保持密切聯(lián)系，遇有特殊情況，及時(shí)向領(lǐng)班報(bào)告。統(tǒng)計(jì)客房酒吧的消耗量，填寫酒水的補(bǔ)充報(bào)告單，并負(fù)責(zé)保存，按規(guī)定時(shí)間到前臺收銀處入帳，并在酒水消耗表上統(tǒng)計(jì)。保持與其他部門的緊密聯(lián)系，傳送有關(guān)表格和報(bào)告，嚴(yán)格執(zhí)行鑰匙的領(lǐng)用制度。夜班著裝整齊，打卡簽到后，閱讀早、中班交班內(nèi)容，并與文員核對房務(wù)中心物品數(shù)量及交班情況；巡視公共區(qū)域衛(wèi)生情況并安排處理大堂衛(wèi)生和需要清潔的計(jì)劃衛(wèi)生；做好一切電話進(jìn)、出記錄，并落實(shí)好對客服務(wù)；督導(dǎo)好夜班的計(jì)劃衛(wèi)生落實(shí)情況；處理好當(dāng)班期間的客人投訴及客人反映的問題；督導(dǎo)好客房的衛(wèi)生清潔工作并作好培訓(xùn)；登記好所有離店房的記錄，并督導(dǎo)員工及時(shí)，準(zhǔn)確查報(bào)清楚，做好房間消費(fèi)情況；整理好雜項(xiàng)單到前臺對賬，并督促服務(wù)員及時(shí)關(guān)燈（7：007：30）；檢查好服務(wù)員交班，并寫清楚領(lǐng)班和文員交班本；如有特殊事宜，須口頭交班和上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)知曉。工作流程：早班著裝整齊，打卡簽到后，到房務(wù)中心查看住房率并準(zhǔn)備當(dāng)天的工作安排；每天必須例行晨會（內(nèi)容為檢查儀表儀容，禮節(jié)禮貌和頭天工作中存在的問題及當(dāng)日的注意事項(xiàng)和計(jì)劃衛(wèi)生）；巡視所轄區(qū)域，檢查服務(wù)員狀態(tài)、區(qū)域衛(wèi)生情況及工作車物資情況，并作出相應(yīng)的處理與上報(bào)；查看交班本，準(zhǔn)備好查房工作報(bào)表，記錄一切特殊房間事宜，根據(jù)住房率發(fā)放各層樓的免費(fèi)礦泉水并如實(shí)記錄數(shù)量；按標(biāo)準(zhǔn)開始查房，有維修和異常及時(shí)處理，必須及時(shí)放出可用房；查房時(shí)，根據(jù)存在的不同問題，做好及時(shí)講解和實(shí)際操作的示范，以糾正服務(wù)員的不當(dāng)操作；發(fā)現(xiàn)房間設(shè)備問題，及時(shí)報(bào)房務(wù)中心做好記錄并通知維修處理；中午12點(diǎn)時(shí)，必須把可用房報(bào)房務(wù)中心更改房態(tài)；下午14點(diǎn)以前，查看所有未退房有無DND(免打擾)，SO（