【正文】 指或筆指，應(yīng)五指并攏手心向上由胸前伸出以指示。在工作中的任何區(qū)域，任何時(shí)候，不得出現(xiàn)哼歌曲、吹口哨、跺腳、挖耳撓腮或玩弄其他物品等不良行為。七、公司員工“禮節(jié)禮貌”管理辦法作為一名在崗員工，你的一言一行代表的不是個(gè)人而是整個(gè)酒店，所以自身的言行舉止都要按照禮節(jié)禮貌的規(guī)章制度來(lái)約束自己，無(wú)論對(duì)內(nèi)對(duì)外，上級(jí)下級(jí)或同事都應(yīng)該以禮相待。（二）接聽電話的程序一般電話響鈴不超過三聲，應(yīng)拿起電話；禮貌接聽電話，先問好，再報(bào)單位，再用問候語(yǔ)，例如：“您好，房務(wù)中心，請(qǐng)問有什么可以幫您的嗎？”認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由，如需轉(zhuǎn)呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。除以上所述情況外，均須嚴(yán)格按以上《房間價(jià)目表》執(zhí)行。在為團(tuán)隊(duì)客人排房時(shí)，如當(dāng)日普通房間少于原預(yù)訂數(shù)量，需要用豪華標(biāo)間（單間）沖普通標(biāo)間時(shí)，客房部必須撤走麻將，前廳部在為客人辦理入住手續(xù)時(shí)需告知客人麻將機(jī)不能使用，如客人要求使用麻將機(jī)的，酒店需按此房型的金卡價(jià)收取房費(fèi)。云映居酒店秉承著“精益求精，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)”的經(jīng)營(yíng)理念，在管理經(jīng)驗(yàn)豐富，業(yè)務(wù)技能過硬的管理隊(duì)伍帶領(lǐng)下，我們擁有一個(gè)年輕且充滿活力和激情的高效服務(wù)團(tuán)隊(duì)?？头坎颗嘤?xùn)學(xué)習(xí)資料及各崗位工作職責(zé)、流程云映居酒店2013年2月17日客房部員工培訓(xùn)資料匯總目 錄第一部分（培訓(xùn)學(xué)習(xí)資料）一、昆明云映居酒店簡(jiǎn)介（第2頁(yè)）二、酒店房態(tài)圖（第3頁(yè)）云映居酒店房間類型圖三、酒店房間價(jià)目表（第4頁(yè)）云映居酒店房間價(jià)目表四、房態(tài)標(biāo)識(shí)（第5頁(yè)）五、酒店電話接聽禮儀（第5頁(yè)）電話接聽的重要性接聽電話的程序六、公司員工行為規(guī)范（第6頁(yè)~第7頁(yè)）七、公司員工“禮節(jié)禮貌”管理辦法（第7頁(yè)~第11頁(yè)）第一條，禮節(jié)禮貌的規(guī)定第二條，儀容儀表的規(guī)定第三條，違反規(guī)定的問責(zé)措施八、酒店服務(wù)十要素（第9頁(yè)~第12頁(yè)）九、云映居“文明禮貌用預(yù)“表（第12頁(yè)~第13頁(yè)）十、云映居員工考勤管理規(guī)定（第13頁(yè)~第16頁(yè)）打卡管理遲到、早退管理曠工管理病假管理事假管理云映居企管公司《員工考勤管理補(bǔ)充規(guī)定》十一、對(duì)公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜進(jìn)行反饋的規(guī)定（第16頁(yè)~第17頁(yè)）第二部分（各崗位工作職責(zé)及流程）一、客房概述（第17頁(yè)~第18頁(yè)）客房部在酒店中的地位客房部的主要任務(wù)二、客房部組織機(jī)構(gòu)圖（第18頁(yè)）三、客房部主要的崗位職責(zé)及工作流程（第18頁(yè)~第31頁(yè)）客房部負(fù)責(zé)人客房部主管客房部領(lǐng)班客房部文員客房服務(wù)員布草收發(fā)員保潔員四、夜床服務(wù)與小整理服務(wù)（第31頁(yè)~第34頁(yè)）夜床服務(wù)客房的小整理第一部分 培訓(xùn)學(xué)習(xí)資料一、昆明云映居酒店簡(jiǎn)介云映居酒店坐落于昆明國(guó)家經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)云大西路新廣豐物流批發(fā)市場(chǎng)，距昆明機(jī)場(chǎng)僅有30分鐘的車程，酒店建筑面積達(dá)8400多平方米，設(shè)施齊全，裝飾高雅，設(shè)置豪華，風(fēng)格獨(dú)特。作為服務(wù)性的行業(yè)，云映居人將“SERVICE” 7個(gè)字母所代表的含義詮釋在每個(gè)人身上：S—Smile（微笑，微笑待客），我們對(duì)每一位賓客提供微笑服務(wù)；E—Excellent（出色，精益求精），我們將每一服務(wù)程序，每一微小服務(wù)工作都做得很出色；R—Ready（準(zhǔn)備好，以誠(chéng)待客），我們隨時(shí)準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)；V—Viewing（看待，殷勤待客），我們將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓；I—Inviting（邀請(qǐng)，以誠(chéng)相邀），我們?cè)诿恳淮谓哟?wù)結(jié)束時(shí)，都會(huì)顯示出誠(chéng)意和敬意，主動(dòng)邀請(qǐng)賓客再次光臨；C—Creating（創(chuàng)造溫馨氣氛），我們想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍；E—Eye（一視同仁）。若因酒店自身原因（設(shè)施問題或無(wú)原預(yù)定房間給客人的），要為客人安排其它房型的，前廳部與營(yíng)銷部要互通此信息，妥善為客人辦理升級(jí)入住，同時(shí)要讓公司領(lǐng)導(dǎo)知悉。未涉及事項(xiàng)，按公司領(lǐng)導(dǎo)指令辦理。若是對(duì)方通知或詢問某事，應(yīng)按對(duì)方要求認(rèn)真記下，并復(fù)述或回答對(duì)方；記下或問清對(duì)方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)、姓名、電話等；對(duì)對(duì)方打來(lái)電話表示感謝；等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下。為規(guī)范員工對(duì)待賓客、同事間的禮節(jié)禮貌及言行舉止，特制定以下管理辦法：第一條、禮節(jié)禮貌的規(guī)定（一）日常服務(wù)中要注意的禮節(jié)工作中要熱情誠(chéng)懇，謙虛有禮，穩(wěn)重大方，使賓客感到親切溫暖。不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物、頭發(fā)或化妝，不得將任何物件夾于腋下。在為賓客服務(wù)時(shí)，不得流露出不耐煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情。酒店員工進(jìn)入賓客房間時(shí)，須先輕輕敲門，經(jīng)允許方可進(jìn)入。1賓客在讀書、寫字、看報(bào)時(shí)，不可從旁窺視，濫發(fā)議論。賓客與他人談話時(shí)，切勿隨便插話或從旁偷聽。1凡賓客贈(zèng)送禮物、紀(jì)念品，應(yīng)婉言謝絕，如不能謝絕時(shí)，接受后立即上報(bào)?！　?duì)同事應(yīng)一視同仁，不以職位高低論尊卑，不厚此薄彼、有親有疏。　　工作中發(fā)生矛盾，有時(shí)是難免的，每人都應(yīng)持對(duì)事不對(duì)人的態(tài)度解決矛盾，對(duì)別人的不周之處，應(yīng)寬宏有度，不斤斤計(jì)較，更不要耿耿于懷?！　∽约悍謨?nèi)的工作要認(rèn)真完成，不要輕易推給他人，確實(shí)需要他人幫助時(shí)，也要看對(duì)方的可能，并以請(qǐng)求的態(tài)度與對(duì)方商量。男員工需穿深色襪子，女員工著裙裝時(shí)需穿肉色襪子。每天保持面部清潔，男員工需每天剃須。外衣、襯衣必須保持領(lǐng)口、袖口清潔。不得背手、叉腰、跺腳、交叉雙手于胸前或插手入褲袋。第三條、違反規(guī)定的問責(zé)措施違反以上內(nèi)容者第一次進(jìn)行口頭批評(píng)，第二次書面警告，第三次視情節(jié)開具過失單進(jìn)行罰款或離崗培訓(xùn)，培訓(xùn)仍不合格者予以勸退處理。27對(duì)不起，打擾了！2828對(duì)不起，實(shí)在抱歉，我馬上去解決！29請(qǐng)您在這簽名！29您有什么要求，盡管說，我們盡力幫您解決！30小心地滑！30請(qǐng)慢走，再見！31謝謝您的配合、支持！31謝謝您對(duì)我們的鼓勵(lì)！32晚安！32謝謝！為您服務(wù)感到很榮幸！33再見！33祝您生活愉快！生意興隆！34您走好！34祝您萬(wàn)事勝意！身體健康！35歡迎您再來(lái)！35祝您旅途愉快！一路順風(fēng)！3636先生（小姐、女士），我能為您做些什么？37　37很高興見到您！38　38您的事我馬上去辦！十、云映居員工考勤管理規(guī)定加強(qiáng)考勤管理是公司內(nèi)部管理的重要組成部分，也是考核員工出勤狀況、工作作風(fēng)的重要依據(jù)，為此，特制定本考勤管理規(guī)定。行政人力資源部負(fù)責(zé)考勤的收集統(tǒng)計(jì)和管理。因此，每一位考勤負(fù)責(zé)人一定要做到“實(shí)事求是，認(rèn)真負(fù)責(zé)，公正無(wú)私，清楚準(zhǔn)確”，考勤必須具有真實(shí)性。2）、申請(qǐng)假期必須本人親自辦理，同時(shí)應(yīng)一并提供所必須的證明，通過逐級(jí)審批后，將有效的《請(qǐng)假申請(qǐng)單》送交行政人力資源部備案，至此，請(qǐng)假手續(xù)方算辦理完畢，否則請(qǐng)假無(wú)效。一月內(nèi)遲到30分鐘（不含）以內(nèi)2此的，給予書面警告一次；30分鐘（含）以上，2小時(shí)以內(nèi)2次的，則將為所在崗位試用員工三個(gè)月，再無(wú)改觀的予以辭退。2）、不服從工作調(diào)動(dòng)，擅自不到崗位或雖然到崗但拒絕正常工作者。2）、一個(gè)月內(nèi)曠工兩日（不含）以下或累計(jì)未超過三日者，將給予嚴(yán)重警告；受到兩次嚴(yán)重警告者將給予辭退。病假員工所提交的病假證明必須與實(shí)際病休日期相符。事假計(jì)算方法：按實(shí)際請(qǐng)假天數(shù)計(jì)算，不包括公休日或節(jié)假日在內(nèi)計(jì)算。四、原《規(guī)定》中未修改部份仍然有效。對(duì)領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜（口頭、文字）反饋形式有兩種：一種是完成工作后及時(shí)將完成情況向交辦事宜的領(lǐng)導(dǎo)反饋（務(wù)必在規(guī)定時(shí)間內(nèi)按要求認(rèn)真負(fù)責(zé)地做到）；一種是在完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜過程中，如遇到問題和困難而不能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成的，應(yīng)及時(shí)將實(shí)際情況、工作進(jìn)展等簡(jiǎn)明扼要地向交辦事宜的領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，以求得相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的支持和幫助，同時(shí)為領(lǐng)導(dǎo)重新決策和再次指示提供真實(shí)、有效的參考。接受領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜后必須按要求及時(shí)、認(rèn)真、負(fù)責(zé)地完成，絕不允許講條件，要本著開拓進(jìn)取、正視困難、挑戰(zhàn)自我的精神無(wú)條件地接受指令。一般情況下，凡口頭布置的工作可以口頭方式反饋（如事項(xiàng)較多應(yīng)形成書面材料，利于領(lǐng)導(dǎo)權(quán)衡、決策）；凡書面交待事宜必須按條理順序向領(lǐng)導(dǎo)作書面反饋。第二部分 各崗位工作職責(zé)及流程一、客房部概述（一）、客房部在酒店中的地位客房是酒店存在的基礎(chǔ)酒店是向旅客提供生活需要的綜合服務(wù)設(shè)施，它必須能向旅客提供住宿服務(wù)。客房服務(wù)質(zhì)量是酒店服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志?？头渴菐?dòng)酒店一切經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的樞紐。（二）客房部主管直接上級(jí)：客房部經(jīng)理直接下級(jí)：客房部領(lǐng)班、文員、服務(wù)員崗位職責(zé)：確?？头康那鍧崰顩r和布置規(guī)格達(dá)到酒店規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)；根據(jù)具體的接待任務(wù)和工作需要合理調(diào)配領(lǐng)班、服務(wù)員；制定每月工作計(jì)劃、培訓(xùn)計(jì)劃等，提交部門負(fù)責(zé)人，批準(zhǔn)后組織實(shí)施、做好每月、每年的工作總結(jié)；主持每日晨會(huì)；參加公司召集的每周例會(huì)和其他會(huì)議；每天巡視客房；抽查已清理完畢的客房；檢查各班交辦情況，使清潔衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量保持正常穩(wěn)定水平；對(duì)客房設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期保養(yǎng)，保證房?jī)?nèi)設(shè)施完好、物資齊備；提出和布置設(shè)備更新計(jì)劃；掌握各班日常更換的布草及客房用品的消耗情況，防止損失和浪費(fèi)；對(duì)班組處理不了的客人要求或疑難問題，主動(dòng)幫助解決或幫助聯(lián)絡(luò)；處理客人投訴；對(duì)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)技能及工作規(guī)范培訓(xùn)；檢查所轄員工的儀容儀表、禮貌服務(wù)情況；負(fù)責(zé)所屬各班的日常行政管理工作，對(duì)員工的工作態(tài)度、勞動(dòng)紀(jì)律和工作質(zhì)量進(jìn)行考評(píng)；1完成上級(jí)交辦的其他工作事項(xiàng)。夜班著裝整齊，打卡簽到后，閱讀早、中班交班內(nèi)容，并與文員核對(duì)房務(wù)中心物品數(shù)量及交班情況；巡視公共區(qū)域衛(wèi)生情況并安排處理大堂衛(wèi)生和需要清潔的計(jì)劃衛(wèi)生；做好一切電話進(jìn)、出記錄，并落實(shí)好對(duì)客服務(wù)；督導(dǎo)好夜班的計(jì)劃衛(wèi)生落實(shí)情況；處理好當(dāng)班期間的客人投訴及客人反映的問題；督導(dǎo)好客房的衛(wèi)生清潔工作并作好培訓(xùn)；登記好所有離店房的記錄，并督導(dǎo)員工及時(shí)，準(zhǔn)確查報(bào)清楚，做好房間消費(fèi)情況；整理好雜項(xiàng)單到前臺(tái)對(duì)賬，并督促服務(wù)員及時(shí)關(guān)燈（7：007：30）；檢查好服務(wù)員交班，并寫清楚領(lǐng)班和文員交班本；如有特殊事宜，須口頭交班和上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)知曉。統(tǒng)計(jì)客房酒吧的消耗量，填寫酒水的補(bǔ)充報(bào)告單，并負(fù)責(zé)保存，按規(guī)定時(shí)間到前臺(tái)收銀處入帳，并在酒水消耗表上統(tǒng)計(jì)。做好詳細(xì)的收、發(fā)記錄。工作流程：早班著裝整齊，打卡簽到后，協(xié)作領(lǐng)班分發(fā)層卡和鑰匙并督促員工在簽字本上簽字；核對(duì)電話記錄本內(nèi)容、物資情況及退房情況；打掃衛(wèi)生，做好一切表格登記；做好一切進(jìn)出電話記錄和走客房的消費(fèi)情況；前臺(tái)要房時(shí)，問清所需房型，及時(shí)與領(lǐng)班溝通，準(zhǔn)確給出可用房；統(tǒng)計(jì)房間問題并報(bào)工程維修；接待好一切到訪人員，并記錄和反饋相關(guān)事宜，做好上請(qǐng)下達(dá)的工作；中午12點(diǎn)以前與領(lǐng)班核對(duì)房態(tài)并更改可用房；下午2點(diǎn)以前協(xié)助前臺(tái)，通知服務(wù)員核查在住房的實(shí)時(shí)房態(tài)，并反饋落實(shí)，將房間的處理結(jié)果告知領(lǐng)班和服務(wù)員；提醒領(lǐng)班在14：30分以前放一次可用房；1下午15點(diǎn)，整理核對(duì)雜項(xiàng)單到前臺(tái)入賬并到庫(kù)房領(lǐng)回貨品；1整理并保存好各種收、發(fā)文；1下午15：30—16：00檢查并催促員工歸還客人借物并做好記錄；1寫清交班內(nèi)容，與中班做好口頭交班和上報(bào)特殊事宜?！镒⒁馐马?xiàng)：將客用消耗數(shù)量如實(shí)填在工作報(bào)表相應(yīng)欄內(nèi)。觀察房門周圍情況，把工作車擺放在門一側(cè)靠墻。（如果是住人