【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 《考勤表》送至行政人力資源部審核匯總。（二）遲到、早退管理所有人員應(yīng)按規(guī)定的作息時(shí)間上下班，凡未事先請(qǐng)假而晚來或早走者均視為遲到或早退，遲到或早退者將根據(jù)情況給予相應(yīng)處理。遲到、早退計(jì)扣辦法：1）、5分鐘（含）以上10分鐘以內(nèi)者，每次計(jì)扣績(jī)效工資的5%；10分鐘（含）以上20分鐘以內(nèi)者，每次計(jì)扣績(jī)效工資的10%；20分鐘（含）以上30分鐘以內(nèi)者，計(jì)扣績(jī)效工資的15%；超過30分鐘（含）以上，2小時(shí)以內(nèi)者，視為曠工半天并參照曠工處理。一月內(nèi)遲到30分鐘（不含）以內(nèi)2此的，給予書面警告一次；30分鐘（含）以上，2小時(shí)以內(nèi)2次的，則將為所在崗位試用員工三個(gè)月，再無改觀的予以辭退。2）、一個(gè)月內(nèi)連續(xù)遲到或早退3次或累計(jì)遲到或早退5次者，將給予嚴(yán)重警告；受到兩次嚴(yán)重警告者將給予辭退。3）、因酒店內(nèi)各營業(yè)部門的特殊性，如遇與部門沖突處以部門規(guī)定為準(zhǔn)。（三）曠工管理有下列情況之一者視為曠工：1）、未按規(guī)定請(qǐng)假或提出請(qǐng)假申請(qǐng)但未獲批準(zhǔn)而不到崗者。2）、不服從工作調(diào)動(dòng)，擅自不到崗位或雖然到崗但拒絕正常工作者。3）、工作時(shí)間擅自離崗從事與工作無關(guān)的活動(dòng)者。4）、各種假期無證明或手續(xù)不完備，甚至偽造、涂改、轉(zhuǎn)借證明者。曠工處理：1）、曠工者將給予書面警告，曠工一天，扣當(dāng)月績(jī)效工資的50%，以此類推，直至扣完為止，一個(gè)月內(nèi)連續(xù)曠工兩日或累計(jì)超過三日者，公司將給予辭退。2）、一個(gè)月內(nèi)曠工兩日（不含）以下或累計(jì)未超過三日者，將給予嚴(yán)重警告；受到兩次嚴(yán)重警告者將給予辭退。（四）病假管理員工當(dāng)班時(shí)因病需要就診，應(yīng)事先征得部門負(fù)責(zé)人同意，并辦理請(qǐng)假手續(xù)。員工上班前因病需要就診，可用電話向部門負(fù)責(zé)人請(qǐng)假，事后補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)（需持有就診單、交費(fèi)單）。員工需病休時(shí)，應(yīng)持有醫(yī)保所指定的醫(yī)院出具的就診單、交費(fèi)單以及病休證明，并按規(guī)定辦理請(qǐng)假手續(xù)。病假員工所提交的病假證明必須與實(shí)際病休日期相符。若員工在請(qǐng)病假時(shí)不實(shí)事求是，一經(jīng)查出，將按情節(jié)輕重給予處理，情節(jié)嚴(yán)重者給予警告處分直至解除勞動(dòng)合同。（五）事假管理凡請(qǐng)事假的員工，必須事先征得部門負(fù)責(zé)人同意，由本人填寫“請(qǐng)假申請(qǐng)表”，并按程序辦理請(qǐng)假手續(xù)。經(jīng)行政人力資源部批準(zhǔn)后方可離崗休假；凡未經(jīng)批準(zhǔn)擅自離崗休假的，或所請(qǐng)事假已滿，未及時(shí)辦理續(xù)假手續(xù)而未上班者，視為曠工。事假計(jì)算方法：按實(shí)際請(qǐng)假天數(shù)計(jì)算，不包括公休日或節(jié)假日在內(nèi)計(jì)算。（六）云映居企管公司《員工考勤管理補(bǔ)充規(guī)定》為進(jìn)一步強(qiáng)化和規(guī)范考勤管理，現(xiàn)將《云映居員工考勤管理規(guī)定》中執(zhí)行相關(guān)內(nèi)容作如下補(bǔ)充規(guī)定：一、請(qǐng)假管理：無論病假、事假或補(bǔ)休、調(diào)休的，請(qǐng)假2天以內(nèi)（含）的，由本人填寫“請(qǐng)假申請(qǐng)表”，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人簽批，報(bào)行政人力資源部備案后，請(qǐng)假生效；無論病假、事假或補(bǔ)休、調(diào)休的，請(qǐng)假3天以上（含）的，由本人填寫“請(qǐng)假申請(qǐng)表”，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人簽署意見，報(bào)行政人力資源部簽署意見，上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批同意后，請(qǐng)假生效。二、病假、事假工資計(jì)扣管理：請(qǐng)病假者，須提交正規(guī)醫(yī)院（急診可提供就近診所證明）出具的醫(yī)療憑證（如：門診治療證明、住院證明、發(fā)票等）報(bào)行政人力資源部備案后視為有效；病假天數(shù)不足月的，按天數(shù)計(jì)扣當(dāng)月績(jī)效工資的5% ，如病假天數(shù)超過30天且足月，則計(jì)發(fā)此員工病前所定月工資標(biāo)準(zhǔn)的80%；未提供任何醫(yī)療憑證而請(qǐng)假者，一律視為事假，按天數(shù)于當(dāng)月工資內(nèi)計(jì)扣。三、曠工及工資計(jì)扣管理：不按規(guī)定辦理請(qǐng)假手續(xù)擅自離職者，扣當(dāng)月或上月全額工資；請(qǐng)假期滿，不按時(shí)回公司上班或不辦理續(xù)假手續(xù)者，視為曠工，曠工一天，計(jì)扣當(dāng)月或上月績(jī)效工資的50%，以此類推（績(jī)效工資扣完的，將從基本工資中續(xù)扣），扣完為止，曠工三天以上（含）的，視為擅自離職，扣全額工資；如曠工天數(shù)由上月延續(xù)到次月的，將連續(xù)計(jì)算曠工天數(shù)，扣當(dāng)月或上月全額工資。四、原《規(guī)定》中未修改部份仍然有效。未盡事宜，將在實(shí)際工作中繼續(xù)完善。五、此補(bǔ)充規(guī)定從2012年12月1日起執(zhí)行。十一、對(duì)公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜進(jìn)行反饋的規(guī)定工作完成情況反饋是培養(yǎng)員工嚴(yán)謹(jǐn)、務(wù)實(shí)、高效地完成各項(xiàng)工作的重要前提，是為了確保公司內(nèi)部政令暢通及工作聯(lián)系渠道暢通，保證各項(xiàng)工作按時(shí)間、按規(guī)范、按要求完成的必要工作程序。對(duì)領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜（口頭、文字）反饋形式有兩種：一種是完成工作后及時(shí)將完成情況向交辦事宜的領(lǐng)導(dǎo)反饋（務(wù)必在規(guī)定時(shí)間內(nèi)按要求認(rèn)真負(fù)責(zé)地做到）；一種是在完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜過程中，如遇到問題和困難而不能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成的，應(yīng)及時(shí)將實(shí)際情況、工作進(jìn)展等簡(jiǎn)明扼要地向交辦事宜的領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，以求得相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的支持和幫助，同時(shí)為領(lǐng)導(dǎo)重新決策和再次指示提供真實(shí)、有效的參考。為此，特做規(guī)定如下：接受領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜（無論是口頭的還是書面的）時(shí)，接受人必須認(rèn)真按要求在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成，超過規(guī)定時(shí)間半小時(shí)以上的必須給領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)反饋并征得領(lǐng)導(dǎo)同意后在你自己所承諾的時(shí)間內(nèi)完成；若無正當(dāng)客觀理由（如臨時(shí)接受上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)委托事宜或另外接受比之更急更重要的任務(wù)）一律按過失處理，絕不允許敷衍了事，更不允許推諉、拖延。凡領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜（無論是口頭的還是書面的），接受指令人必須認(rèn)真做好記錄（內(nèi)容、時(shí)間、方式、要求等）并確保領(lǐng)會(huì)意圖，必要時(shí)可向領(lǐng)導(dǎo)重復(fù)一遍所接受的工作記錄內(nèi)容。本著誰接受誰負(fù)責(zé)到底的原則，無論需要?jiǎng)e人配合還是獨(dú)立完成均由接受人與相關(guān)部門負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)處理，杜絕領(lǐng)導(dǎo)多次催辦現(xiàn)象。接受領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜后必須按要求及時(shí)、認(rèn)真、負(fù)責(zé)地完成，絕不允許講條件，要本著開拓進(jìn)取、正視困難、挑戰(zhàn)自我的精神無條件地接受指令。接受領(lǐng)導(dǎo)交辦的口頭事宜，接受人必須照領(lǐng)導(dǎo)原意整理成文字備忘，如該工作需要交待給其他人繼續(xù)完成，也必須清楚地按照所接受的指令要求（擬成文字形式）交待清楚（內(nèi)容、時(shí)間、要求等），交待人必要時(shí)可讓新接受工作者簽字認(rèn)可，避免相互推卸責(zé)任。凡是對(duì)領(lǐng)導(dǎo)交辦事宜拖延不辦或是不按要求辦，甚至擅自自作主張行事的（需靈活處理的事務(wù)除外），一律按過失處理。每位員工必須養(yǎng)成工作情況及時(shí)反饋的良好習(xí)慣。一般情況下，凡口頭布置的工作可以口頭方式反饋（如事項(xiàng)較多應(yīng)形成書面材料，利于領(lǐng)導(dǎo)權(quán)衡、決策）；凡書面交待事宜必須按條理順序向領(lǐng)導(dǎo)作書面反饋。不管采用何種方式反饋，必須得到領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可，并認(rèn)真做好記錄以備查對(duì)。凡未按上述要求辦理，因此造成工作失誤、失調(diào)、耽誤者，無論事情大小均嚴(yán)格按照《員工手冊(cè)》之一“職責(zé)與紀(jì)律處分”中的“書面警告處分”第（2）、（4）、（5）條件進(jìn)行處罰。出現(xiàn)第一次給予書面警告處分，第二次給予嚴(yán)重書面警告處分，累計(jì)出現(xiàn)三次者給予辭退處理。第二部分 各崗位工作職責(zé)及流程一、客房部概述（一）、客房部在酒店中的地位客房是酒店存在的基礎(chǔ)酒店是向旅客提供生活需要的綜合服務(wù)設(shè)施，它必須能向旅客提供住宿服務(wù)。住酒店從本質(zhì)上講就是住客房，從這個(gè)意義上來說，無客房就不能稱之為酒店，所以說客房是酒店存在的基礎(chǔ)?？头渴蔷频杲M成的主體。客房收入是酒店經(jīng)濟(jì)收入的主要來源?？头糠?wù)質(zhì)量是酒店服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志?？头渴强腿嗽诰频曛卸毫魰r(shí)間最長(zhǎng)的地方，客人對(duì)客房更有“家”的感覺。因此，客房的衛(wèi)生是否清潔，服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度是否熱情、周到，服務(wù)項(xiàng)目是否周全、人性等，對(duì)客人有著直接影響，是可衡量“價(jià)”與“值”是否相符的主要依據(jù)。所以客房服務(wù)質(zhì)量是衡量整個(gè)酒店服務(wù)質(zhì)量、維護(hù)酒店聲譽(yù)的重要條件，也是酒店等級(jí)水平的重要標(biāo)志?？头渴菐?dòng)酒店一切經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的樞紐。客房部的管理直接影響到全酒店的運(yùn)行和管理。（二）客房部的主要任務(wù)搞好酒店的清潔衛(wèi)生工作，為賓客提供干凈、舒適的居住環(huán)境；做好客房各項(xiàng)接待服務(wù)，滿足客人各項(xiàng)正當(dāng)服務(wù)需求；做好節(jié)能工作，降低物品消耗，減少費(fèi)用開支和浪費(fèi)，確保客房正常運(yùn)轉(zhuǎn)；負(fù)責(zé)酒店所有布草的保管、清點(diǎn)和送洗工作，保障客房布草的使用需求；做好部門的各項(xiàng)安全工作，確保安全生產(chǎn)，保障賓客的人身、財(cái)產(chǎn)及酒店的財(cái)產(chǎn)安全；做好部門的培訓(xùn)工作，不斷提高部門人員的整體素質(zhì)，力求使部門工作不斷創(chuàng)新；協(xié)調(diào)與其他部門之間的關(guān)系，保證客房部的各項(xiàng)工作順利完成；做好客房的維修、保養(yǎng)工作，配合前廳部、維修部及其它部門的工作，提高客房利用率。 二、客房部組織機(jī)構(gòu)圖：客房部負(fù)責(zé)人客房部主管客房部領(lǐng)班房務(wù)中心文員服務(wù)員布草員保潔員三、客房部主要崗位職責(zé)及工作流程（一）客房部負(fù)責(zé)人直接上級(jí)：公司總辦直接下級(jí)：客房部主管、客房部領(lǐng)班崗位職責(zé)：監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)客房部的全部工作，為住客提供有規(guī)范化、程序化、制度化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；負(fù)責(zé)客房設(shè)施設(shè)備的清潔維修、保養(yǎng)和管理工作；保證客房和公共區(qū)域達(dá)到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)優(yōu)質(zhì)，設(shè)備完好；管理好客房消耗品，制定房務(wù)預(yù)算，控制房務(wù)支出，并做好客房成本核算與成本控制等工作；制定人員編制、員工培訓(xùn)、工作計(jì)劃，合理分配及調(diào)度人力；與前臺(tái)做好協(xié)調(diào)，控制好房態(tài)，提高客房利用率和對(duì)客的服務(wù)質(zhì)量；擬定、上報(bào)客房部年度工作計(jì)劃及安排；任免、培訓(xùn)、考核、獎(jiǎng)懲客房部主管和領(lǐng)班；按時(shí)參加酒店例會(huì)，傳達(dá)落實(shí)會(huì)議決議及精神，及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作情況。（二）客房部主管直接上級(jí)：客房部經(jīng)理直接下級(jí)：客房部領(lǐng)班、文員、服務(wù)員崗位職責(zé)：確?？头康那鍧崰顩r和布置規(guī)格達(dá)到酒店規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)；根據(jù)具體的接待任務(wù)和工作需要合理調(diào)配領(lǐng)班、服務(wù)員；制定每月工作計(jì)劃、培訓(xùn)計(jì)劃等，提交部門負(fù)責(zé)人，批準(zhǔn)后組織實(shí)施、做好每月、每年的工作總結(jié)；主持每日晨會(huì)；參加公司召集的每周例會(huì)和其他會(huì)議；每天巡視客房；抽查已清理完畢的客房；檢查各班交辦情況，使清潔衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量保持正常穩(wěn)定水平；對(duì)客房設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期保養(yǎng)，保證房?jī)?nèi)設(shè)施完好、物資齊備；提出和布置設(shè)備更新計(jì)劃；掌握各班日常更換的布草及客房用品的消耗情況，防止損失和浪費(fèi)；對(duì)班組處理不了的客人要求或疑難問題，主動(dòng)幫助解決或幫助聯(lián)絡(luò)；處理客人投訴；對(duì)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)技能及工作規(guī)范培訓(xùn)；檢查所轄員工的儀容儀表、禮貌服務(wù)情況；負(fù)責(zé)所屬各班的日常行政管理工作，對(duì)員工的工作態(tài)度、勞動(dòng)紀(jì)律和工作質(zhì)量進(jìn)行考評(píng)；1完成上級(jí)交辦的其他工作事項(xiàng)。（三）客房部領(lǐng)班直接上級(jí)：客房部主管直接下級(jí)：客房服務(wù)員崗位職責(zé)：按標(biāo)準(zhǔn)檢查所轄樓層各類客房的清潔衛(wèi)生、布置規(guī)格和對(duì)客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；熟悉酒店服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間及電話號(hào)碼；熟悉房間設(shè)施、設(shè)備使用，熟悉客情，熟悉電腦系統(tǒng)操作，保證電腦房態(tài)與客房實(shí)際使用情況一致；督導(dǎo)和檢查所負(fù)責(zé)樓層的各類物品存量及消耗量，做到配備齊全、使用良好、無不合理損失，特殊情況須要備案；負(fù)責(zé)客房樓層鑰匙的領(lǐng)用和管理；巡查客房維修保養(yǎng)事宜，編制樓層清潔計(jì)劃和單項(xiàng)衛(wèi)生清潔計(jì)劃；觀察和掌握員工的工作情緒，評(píng)估員工的工作質(zhì)量，負(fù)責(zé)對(duì)新員工的崗位培訓(xùn)。工作流程：早班著裝整齊，打卡簽到后，到房務(wù)中心查看住房率并準(zhǔn)備當(dāng)天的工作安排；每天必須例行晨會(huì)（內(nèi)容為檢查儀表儀容，禮節(jié)禮貌和頭天工作中存在的問題及當(dāng)日的注意事項(xiàng)和計(jì)劃衛(wèi)生）；巡視所轄區(qū)域，檢查服務(wù)員狀態(tài)、區(qū)域衛(wèi)生情況及工作車物資情況，并作出相應(yīng)的處理與上報(bào)；查看交班本，準(zhǔn)備好查房工作報(bào)表，記錄一切特殊房間事宜，根據(jù)住房率發(fā)放各層樓的免費(fèi)礦泉水并如實(shí)記錄數(shù)量；按標(biāo)準(zhǔn)開始查房，有維修和異常及時(shí)處理，必須及時(shí)放出可用房；查房時(shí)，根據(jù)存在的不同問題，做好及時(shí)講解和實(shí)際操作的示范，以糾正服務(wù)員的不當(dāng)操作；發(fā)現(xiàn)房間設(shè)備問題，及時(shí)報(bào)房務(wù)中心做好記錄并通知維修處理；中午12點(diǎn)時(shí)，必須把可用房報(bào)房務(wù)中心