【文章內(nèi)容簡介】 rocedures　　　　Step1　　Check the room status.　　檢查房屋狀態(tài)　　　　Step2　　Check for a ‘Do Not Disturb’ sign. Do not knock if a sign is on the door.　　檢查有無‘請勿打擾’的標(biāo)牌。如果有，不要敲門?！　　　tep3　　Announce presence. Knock firmly and say ‘Housekeeping’. Do not use a key toknock on the door.　　通知客人，沉穩(wěn)地敲門并通報‘客房服務(wù)’。不能用鑰匙敲門?！　　　tep4　　Wait for a response. If you do not hear an answer, knock again and repeat‘Housekeeping’.　　等待答復(fù)，如果沒有回答，重復(fù)步驟3?！　　　tep5　　Wait a second time for a response. If you still do not receive an answer openthe door slightly and repeat ‘Housekeeping’.　　再次等待答復(fù)。如果仍舊沒有回答，輕輕的開門并通報‘客房服務(wù)’?！　　　tep6　　If the guest is asleep or in the bathroom, leave quietly and close the door.　　如果客人正在睡覺或在浴室，安靜離開并關(guān)上門?！　　　tep7　　If the guest is awake but dressing, excuse yourself, leave, and close thedoor.　　如果客人剛醒，沒有或正在穿衣，立即道歉，離開并關(guān)門?！　　　tep8　　If the guest answers your knock, ask when you may clean the room.　　如果客人回應(yīng)，向客人詢問可以進(jìn)行客房服務(wù)的時間?！　　　tep9　　In the room is unoccupied, position your cart in front of the door and leavethe door open. Begin cleaning.　　如果房間沒人，將服務(wù)車停在門前，保持房門打開。開始客房清潔。　　　　Step10　　If the guest returns while you are cleaning, offer to finish later. Ask to seethe guest’s room key to verify that the key and room numbers match.　　如果中途客人返回，停止工作，詢問可以服務(wù)的時間并準(zhǔn)備離開。（一般視情況而定）?！　‰x開前，要求客人出示與客房號相符的鑰匙卡?？头颗嘤?xùn)教案簡約版　　 客房在賓館中的地位與作用 　　 客房是酒店的主體，是酒店的主要組成部門，是酒店存在的基礎(chǔ)，在酒店中占有重要地位。 　　 酒店是向旅客提供生活需要的綜合服務(wù)設(shè)施，它必須能向旅客提供住宿服務(wù)，而要住宿必須有客房，從這個意義上來說，有客房便能成為酒店，所以說客房是酒店存在的基礎(chǔ)。 　　 客房是酒店組成的主體。按客房和餐位的一般比例，在酒店建筑面積中，客房占70%~80%；酒店的固定資產(chǎn)，也絕大部分在客房，酒店經(jīng)營活動所必需的各種物質(zhì)設(shè)備和物料用品，亦大部分在客房，所以說客房是酒店的主要組成部分。 　?。?） 客房空間規(guī)格：客房空間是客房作為商品的基礎(chǔ)。我國飯店星級評定標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定：標(biāo)準(zhǔn)間客房凈面積（不含衛(wèi)生間）不能小于12平方米；。 　?。?） 建筑標(biāo)：為客人創(chuàng)造一個清潔、美觀、舒適、安全的理想住宿環(huán)境。 　　 酒店的等級水平主要是由客店水平?jīng)Q定的。因為人們衡量酒店的等級水平，主要依據(jù)酒店的設(shè)備和服務(wù)。設(shè)備無論從外觀、數(shù)量或是使用來說，都主要體現(xiàn)在客房，因為旅客在客房呆的時間較長，較易于感受，因而客房服務(wù)水平常常被人衡量酒店等級水平的標(biāo)準(zhǔn)。客房水平包括兩個方面：一是客房設(shè)備，包括房間、家具、墻壁和地面的裝飾、客房布置及客房電器設(shè)備和衛(wèi)生間設(shè)備等；二是服務(wù)水平即服務(wù)員的工作態(tài)度，服務(wù)技巧和方法等。 　　 客房是酒店經(jīng)濟(jì)收入和利潤的重要來源。酒店的經(jīng)濟(jì)收入主要來源于三部分客房收入、飲食收入和綜合服務(wù)設(shè)施收入。其中，客房收入是酒店收入的主要來源，而且客房收入較其他部門收入穩(wěn)定?？头渴杖胍话阏季频昕偸杖氲?0%左右。從利潤來分析，因客房經(jīng)營成本比飲食部、商場部等都小，所以其利潤是酒店利潤的主要來源。 　　 客房是帶動酒店一切經(jīng)濟(jì)活動的樞紐。酒店作為一種現(xiàn)代化食宿購物場所，只有在客房入住率高的情況下，酒店的一切設(shè)施才能發(fā)揮作用，酒店的一切組織機(jī)構(gòu)才能運轉(zhuǎn)，才能帶動整個酒店的經(jīng)營管理?？腿俗∵M(jìn)客房，要到前臺辦手續(xù)、交房租；要到飲食部用餐、宴請；要到商務(wù)中心進(jìn)行商務(wù)活動，還要健身、購物、娛樂，因而客房服務(wù)帶動了酒店的各種綜合服務(wù)設(shè)施。 　　 服務(wù)質(zhì)量的影響 　　 客房是客人在飯店中逗留時間最長的地方，客人對客房更有家的感覺。因此，客房的衛(wèi)生是否清潔，服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度是否熱情、周到、服務(wù)項目是否周全豐富等，對客人有著直接影響，是客人衡量價與值是否相符的主要衣?lián)?，所以客房服?wù)質(zhì)量是衡量整個飯店服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)飯店聲譽的重要標(biāo)志。 　　客房管理的組織形式 　　客房的種類與設(shè)備 　　一、房的種類 　　i. 單人房（Single Room） 　　 這種客房中，放置一張雙人床，是飯店中最小的客房，房內(nèi)有獨立的衛(wèi)生間，適用于單身客人或夫妻，新婚夫婦使用時，稱蜜月客房。 　　ii. 雙人間（TwoBed Room） 　　 這種房間配備兩張單人床，稱為標(biāo)準(zhǔn)間（Twin Room）。可供兩位客人住宿。酒店絕大多數(shù)的客房都為標(biāo)準(zhǔn)房。 　　iii. 普通套（Junior Sutit） 　　 這種房間有臥室、衛(wèi)生間、一間會客廳也可作為餐室，配備大號雙人床。 　　iv. 豪華套房（Deluxe Suite） 　　 此類套間十分注重裝飾布置，房間氣氛及用品配備，以呈現(xiàn)豪華的氣派。有臥室，會客廳（餐室）和書房，兩個衛(wèi)生間。臥室中配置大號雙人床或特大號雙人床。 　　v. 總統(tǒng)套房 　　 總統(tǒng)套房由多間客房組成，室內(nèi)設(shè)備和用品華麗、名貴。套房內(nèi)分總統(tǒng)房、夫人房、隨從房、警衛(wèi)房，另有客廳、辦公室、會計室、娛樂室、書房、健身房、餐廳、廚房等。男女衛(wèi)生間分用，還有桑拿浴室、按摩浴池等高級設(shè)施。整個套房裝飾高雅豪華。 　　 房態(tài)即客房狀態(tài)，一般有住房、退房、空房、維修房（即房間尚待維修，暫不能使用）等到四種。 　　客房的設(shè)備與用品 　　一、房間的設(shè)備與用品 　　1. 床（席夢思床墊，中式床有一張床單，一床棉被，兩個枕頭。西式床有兩張床單，一床毛毯，一床套，兩個枕頭） 　　2. 床頭柜（抽屜內(nèi)有針線包，筆和留言條） 　　3. 燈、床頭燈、夜燈、落地?zé)?、臺燈 　　4. 圓桌茶幾或方形茶幾 　　5. 扶手椅或沙發(fā) 　　6. 化妝臺或?qū)懽峙_（桌子臺面擺有服務(wù)指南和服務(wù)指南夾，客房送餐卡） 　　7. 琴凳 　　8. 行李架 　　9. 電視柜（有電視機(jī)、冰箱及VCD點播系統(tǒng)） 　　10. 電話機(jī)（VOD點播單，電視頻道介紹） 　　11. 衣柜（內(nèi)放12個衣架，洗衣袋，禮品及擦鞋欄，備用棉被兩床） 　　12. 涼水瓶、電水煲 　　13. 垃圾桶 　　14. 房間裝飾品（有綠色植物） 　　15. 中央空調(diào) 　　16. 國際標(biāo)準(zhǔn)型3線插座器 　　17. 消防裝置天花板上設(shè)煙感報警器 　　二、衛(wèi)生間設(shè)備與用品 　　浴盆（淋浴箱），有冷、熱水開關(guān)裝置、淋浴噴頭 　　面盆 　　坐便器（馬桶） 　　毛巾架 　　晾衣繩 　　按床應(yīng)計：方巾、面巾、浴巾各一條，地巾按房間數(shù)計一條（大床按兩條） 　　 按床位計：洗發(fā)液、淋浴液各一瓶；洗浴香皂、洗面香皂 各一塊；牙具、梳子，浴帽各一個。 　　 生紙卷，盒裝紙一盒，女賓清潔袋一個。 　　清潔衛(wèi)生服務(wù) 　?。ㄒ唬⒖头?　　一、 工作車的準(zhǔn)備 　　 工作車是客房清潔工清理房間最重要的工具。它是供清潔整理客房用的，有三層或四層大小不同的規(guī)格。一般為一面開口，以供放取物品。在開始清潔客房前，應(yīng)按要求把工作車布置好。工作車不僅減輕了勞動強(qiáng)度、省時，也是一種服務(wù)的標(biāo)志。如果不用工作車而用提籃的話，則應(yīng)在房門外掛歷上正在打掃的牌子 　　l 工作車上的所有物品必須取出 　　l 用半濕抹布抹車身內(nèi)外，每周星期六對車身上一次金屬保養(yǎng)劑； 　　l 注意檢查車身有無毛刺，車輪是否靈活； 　　l 布草袋上的掛扣必須全部扣緊，保證有足夠的支撐力去放置布草； 　　l 床單和枕套放在最底層，以保證車身平穩(wěn)； 　　l 中間層放四巾； 　　l 頂層放文具用品和低值易耗品，注意把貴重物品放在不顯眼處； 　　l 各類物品必須歸類擺放整齊； 　　l 干濕抹布和不同類的清潔用具應(yīng)分開放置；16