【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 支撐力去放置布草；l 床單和枕套放在最底層，以保證車身平穩(wěn)；l 中間層放“四巾”；l 頂層放文具用品和低值易耗品，注意把貴重物品放在不顯眼處；l 各類物品必須歸類擺放整齊；l 干濕抹布和不同類的清潔用具應(yīng)分開(kāi)放置；● 配置充足的抹布。二、房間清潔次序（1）正常清掃次序A、VIPB、客人口頭要求打掃的房間C、掛有“請(qǐng)速打掃”牌的房間D、住客房E、長(zhǎng)包房F、走房G、空房（2）開(kāi)房較緊張的清掃次序A、VIPB、客人口頭要求打掃的房間C、掛有“請(qǐng)速打掃”牌的房間D、走房E、長(zhǎng)包房F、空房二、房間衛(wèi)生操作規(guī)程A、檢查工作車上客用品及工具是否齊全；B、將工作車靠墻放置（離地面十公分）。.進(jìn)入房間A、敲門（或按門鈴）*a、首先應(yīng)檢查房況，看是否掛歷有“請(qǐng)勿打擾”牌或上“雙鎖”*b、輕輕敲三下門，聲音以客人能聽(tīng)見(jiàn)為準(zhǔn)；*c、在門外等候510秒鐘，傾聽(tīng)房?jī)?nèi)動(dòng)靜。B、開(kāi)門：*a在確認(rèn)房?jī)?nèi)無(wú)動(dòng)靜后再敲三下；*b使用鑰匙將門輕輕打末15度，并報(bào)明自己的身份，詢問(wèn)：“可以進(jìn)來(lái)嗎？”后，方可進(jìn)入房間；如果客人在房?jī)?nèi)，要等待客人開(kāi)門或經(jīng)客人同意后方可進(jìn)入，向客人問(wèn)候并詢問(wèn)客人：“現(xiàn)在是否可以打掃房間？*c把”正在清掃“牌掛于門鎖上。A、把小墊毯放在衛(wèi)生間門口；|B、把衛(wèi)生用具放在大理石下靠門一邊（抹布為二濕一干）C、關(guān)空調(diào)、臺(tái)燈、床頭燈、落地?zé)?、夜燈；D、用房?jī)?nèi)垃圾筒收垃圾和煙灰缸（注意檢查是否有文件及有價(jià)值的物品，是否有未來(lái)的煙頭）；把用過(guò)的茶具撤到工作車上；E、把客人用過(guò)的”四巾“卷好放于布草袋里；F、用洗潔劑均勻地噴一次”三缸“；G、撤床單、枕套，要一張一張撤（注意不要夾帶客人物品）H、將倒干凈的垃圾筒和煙缸在衛(wèi)生間內(nèi)洗凈抹干，放回指定的位置I、若房?jī)?nèi)有送餐具或加床設(shè)備，需再來(lái)回走一次。A、拿床單和枕套進(jìn)房?jī)?nèi)鋪床；B、按規(guī)定程序和尺寸做床；C、確保床單、枕套干凈、無(wú)污跡、無(wú)破損。A、從門外鈴開(kāi)始抹至門框；B、按順時(shí)針（或逆時(shí)針）方向抹，從上到下，由里到外，先干后濕抹一圈（邊角及底部均要抹到）；C、燈具、電視機(jī)、鏡面、床頭板要用干布抹；D、物品要按標(biāo)準(zhǔn)擺放；E、抹的過(guò)程中應(yīng)默記需補(bǔ)充的物品，并檢查房?jī)?nèi)設(shè)備。A、將用進(jìn)的香皂、浴液、發(fā)液瓶收集入袋；B、干凈抹布，其中一條濕抹布留下抹馬桶及衛(wèi)生間地面；C、用短把刷刷洗馬桶（注意馬桶蓋與底座，出水口）；D、用抹布抹干衛(wèi)生間水跡，由鏡面開(kāi)始，按順時(shí)針?lè)较蚰ǎㄧR面和金屬件用干抹布，金屬件要光亮，無(wú)塵，無(wú)污跡）：E、默記需補(bǔ)充的物品。A、補(bǔ)充衛(wèi)生間”四巾“和客用物品，擦手紙和卷紙要折好角（各種物品按標(biāo)準(zhǔn)擺放）：B、抹衛(wèi)生間地面，撤走清潔用具及小墊毯；C、補(bǔ)充房?jī)?nèi)客用物品（注意擺放標(biāo)準(zhǔn)）；D、補(bǔ)充茶具。A、先從窗臺(tái)下開(kāi)始吸；B、注意死角（床底、柜底、柜后）；C、吸衛(wèi)生間地面（注意吸頭發(fā)）；D、吸地時(shí)要順紋吸；E、操作要小心，以免碰撞家俱；F、吸塵器用完后，線、管應(yīng)繞好放置于工作車側(cè)面。A、檢查整個(gè)房間是否打報(bào)干凈，設(shè)備、物品是否按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)擺放（包括床罩是否鋪平，鏡面、玻璃、掛畫是否擦凈）；B、將空調(diào)撥到適當(dāng)位置（如是住房，撥到進(jìn)房時(shí)客人設(shè)定和位置），按標(biāo)準(zhǔn)打開(kāi)規(guī)定開(kāi)啟的燈具。A、將所有清潔用具放回車內(nèi)，不得將其遺失在客房?jī)?nèi)；B、取鑰匙卡，關(guān)門，按規(guī)定填寫記錄表。(二)、公共區(qū)域（1）公共區(qū)域的概念及特點(diǎn)A、定義：凡是公眾共有共享的活動(dòng)區(qū)域都能稱之為公共區(qū)域B、特點(diǎn)：眾人矚目，要求高，影響大；活動(dòng)頻繁，環(huán)境多變；人員復(fù)雜，難以控制；三、消防安全飯店應(yīng)作好消防安全的預(yù)防措施：l 客房?jī)?nèi)安裝煙感報(bào)警器；.l 客房走道上應(yīng)安裝報(bào)警及滅火裝置；● 配合保安部定期檢查防火、滅火設(shè)備及用具，提出維修保養(yǎng)及更換的要求；● 制訂火警時(shí)的緊急疏散計(jì)劃，包括如何引導(dǎo)客人疏散，保護(hù)重要財(cái)產(chǎn)等。.ou{防火工作火災(zāi)對(duì)一座現(xiàn)代化的酒店來(lái)說(shuō)是致命的災(zāi)害，高層建筑一旦失火將無(wú)可挽救，必然會(huì)造成不可估量的人、財(cái)、物損失，因此酒店的防火工作應(yīng)用完整健全的措施，每位員工掌握一定的防火救火常識(shí)。1）客房火災(zāi)事故原因客人醉酒，躺在床頭吸煙，點(diǎn)燃床單。床頭柜電路板發(fā)生短路，引起火災(zāi)。客人帶了酒精、汽油等易燃物品進(jìn)房，抽煙時(shí)不小心引燃，引起火災(zāi)。2）對(duì)策發(fā)現(xiàn)床單陰燃，應(yīng)立即取暖水瓶澆滅。注意開(kāi)關(guān)房門時(shí)切鐵太用力，以防產(chǎn)生空氣對(duì)流引起轟燃。對(duì)電器火災(zāi)，應(yīng)先切斷電源，用再1211滅火器。對(duì)易燃酒精、油類引起的大火，應(yīng)用消防水龍頭或推車式1211滅火器滅火。3）為做好防火工作，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：臺(tái)班員要堅(jiān)守崗位，不串崗、不睡覺(jué)、勤巡邏。注意觀察，對(duì)飲酒過(guò)量的客人要特別注意。查房時(shí)，注意客人使用權(quán)用的電器（如電吹風(fēng)）有無(wú)拔出插座，電源開(kāi)關(guān)是否未關(guān)，并輔助切斷電源。認(rèn)真檢查設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)狀況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)報(bào)告或處理。火災(zāi)形成時(shí)：小火電廠災(zāi)要自己撲救，大火災(zāi)要及時(shí)報(bào)警，要保持沉著冷靜，一方面撲救，一方面通知樓層客人，并組織帶領(lǐng)客人從走火通道逃生。4）火災(zāi)常識(shí)起火時(shí)，空氣中產(chǎn)生大量有毒氣體，容易使人暈?；杳允プ跃饶芰?，在火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)盡量匍匐前進(jìn)，佩戴防毒面具則可避免吸入有毒氣體。對(duì)起火的房間應(yīng)盡量減少室內(nèi)空氣對(duì)流，避免火勢(shì)加大并蔓延?；鹁娫?19。四、失物保管：客人在住房期間或離店時(shí)，難免會(huì)遺忘或丟失物品，所以飯店就嚴(yán)格規(guī)定員工在本飯店范圍發(fā)現(xiàn)客人的失物，必須如數(shù)上交，并作好記錄。具體操作如下：當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人遺失或丟失的物品，應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)上報(bào)部門主管以上的管理人員。將拾到的物品清點(diǎn)過(guò)后，填寫失物交接登記表，表格如下：169?；勐斝袠I(yè)論壇全國(guó)最大的行業(yè)論壇日期 時(shí)間 拾物地點(diǎn) 拾物人 備注（物品品名及內(nèi)存）169?；勐斝袠I(yè)論壇全國(guó)最大的行業(yè)論壇169?；勐斝袠I(yè)論壇全國(guó)最大的行業(yè)論壇五、其它服務(wù)l訪客接待：樓層服務(wù)員對(duì)來(lái)訪客人的接待，要像對(duì)待住店客人一樣熱情有禮。在查看其訪客登記單及確認(rèn)已征得住店客人同意后，引領(lǐng)來(lái)訪者進(jìn)房間；同時(shí)應(yīng)送茶和座椅；另外作好記錄。l擦鞋服務(wù)：為提供擦鞋服務(wù)，客房部在衣柜內(nèi)放有擦鞋籃，并告示客人臺(tái)需擦鞋服務(wù)，可將鞋放入鞋籃，于晚間放在房間門口?？头糠?wù)員免費(fèi)為客人擦鞋，擦鞋完畢后，送回客人房間門口。l借用物品服務(wù)：在服務(wù)指南中，可標(biāo)明此項(xiàng)服務(wù)，同時(shí)必須申明，如有損壞或遺失，應(yīng)照價(jià)賠償，客人借物，歸還時(shí)都有必須辦理手續(xù)，登記在冊(cè)?？头啃∈场⒕扑I(lǐng)用細(xì)則，膠時(shí)檢查房?jī)?nèi)物品消費(fèi)情況，并在客人退房前將消費(fèi)單送至總臺(tái)或通知服務(wù)中心。，由服務(wù)員按房?jī)?nèi)酒水消費(fèi)的數(shù)量，憑單從庫(kù)房領(lǐng)出。、食品，在客人簽字后送至總臺(tái)簽字憑單領(lǐng)取，消費(fèi)單第一聯(lián)樓層留存，第二聯(lián)總臺(tái)留存，第三、四聯(lián)送至客房庫(kù)房。，需要立即補(bǔ)進(jìn)的消費(fèi)單先送至總臺(tái)，再?gòu)膸?kù)房以借條形式借出補(bǔ)上，消費(fèi)單簽字后，再送至庫(kù)房，索回借條。、酒水及時(shí)撤出將過(guò)期的物品。、酒水的進(jìn)出手續(xù)，做到進(jìn)出庫(kù)物品完好嘸破損?？头肯匆率?、送細(xì)則一、服務(wù)員在接到客人洗衣服務(wù)要求，及時(shí)到房間收取客人需洗物品。二、在收取衣服過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)清賓客所需洗耳恭聽(tīng)衣物的數(shù)量，及衣物有無(wú)破損、脫色、污漬，并征詢客人衣物用何種洗法（干、溫洗），請(qǐng)客人在洗衣單上簽字注明房號(hào)和所需特殊處理的衣物。三、在收取衣服時(shí)客人不在房?jī)?nèi)時(shí)，應(yīng)檢查衣物是否有遺留物及破損，并在洗衣單上填清賓館實(shí)收數(shù)量并注明。四、所收衣服統(tǒng)一送至服務(wù)中心，由服務(wù)中心通知洗滌部收洗。五、服務(wù)中心對(duì)送洗的衣服逐步進(jìn)行清點(diǎn)登記，注明各房間衣物顏色和特征，及衣物是否破損，如有洗滌部收件時(shí)應(yīng)說(shuō)明協(xié)助縫補(bǔ)。六、當(dāng)日收取的衣物在次日12時(shí)前送回，如是急件應(yīng)在洗衣單上注明送回時(shí)間。衣服送回時(shí)如客不在房?jī)?nèi)，應(yīng)將衣物放于客人床頭上。如房門掛有”請(qǐng)勿打擾時(shí)，應(yīng)先寫上字條，從門縫下放入房?jī)?nèi)，告訴客人衣物已洗回，先存放于服務(wù)臺(tái)，如客人需要可馬上送回，并留下服務(wù)臺(tái)電話。七、任何衣物的丟失或損壞其賠償將不得超過(guò)基本費(fèi)的10倍，如有衣服縮水褪色及袋中物品丟失鈕扣、飾物等，概不負(fù)責(zé)。八、如對(duì)衣服質(zhì)量不滿，可在收到衣服后24小時(shí)提出九、衣物的洗滌費(fèi)用按賓館規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，洗衣單第一、三聯(lián)送至總臺(tái)，第二聯(lián)留服務(wù)中心。客房部布草管理制度：為了防止布草流失，使布草管理責(zé)任明確，特做出以下幾點(diǎn)規(guī)定：`一、對(duì)布草進(jìn)行分類存產(chǎn)保管，整齊合理，存取方便。二、各樓層備足當(dāng)天的所需干凈布草，并于各班組負(fù)責(zé)。三、每天將臟布草分各樓層，分別交于米蘭花洗滌公司點(diǎn)收，并填寫各樓層的收取單，雙方認(rèn)可后簽名生效。四、每天衛(wèi)生班完成工作后，憑米蘭花洗滌開(kāi)出的收取單，到庫(kù)房領(lǐng)干斗凈布草補(bǔ)充，雙方確認(rèn)數(shù)據(jù)后簽名生效，收取與領(lǐng)土完整用布草應(yīng)遵循一個(gè)原則：以臟布草數(shù)換干凈布草數(shù)。五、若需超額領(lǐng)用（例如加床）需填寫領(lǐng)料單，報(bào)領(lǐng)班批準(zhǔn)。若庫(kù)房欠發(fā)，應(yīng)填寫欠條，并登記以便查找。六、將有破損、污跡的布草退回庫(kù)房，分類存放并登記。七、每月26號(hào)對(duì)布草進(jìn)行盤點(diǎn)，要求領(lǐng)班參加，對(duì)盤存結(jié)果進(jìn)行分析，若發(fā)現(xiàn)有短缺現(xiàn)象應(yīng)對(duì)其做出處理?？头科迮乒芾碇贫?一、樓層服務(wù)員在接到服務(wù)中心電話或客人要求時(shí)，做好記錄，并立即與棋牌室人員進(jìn)行聯(lián)系，在短時(shí)間內(nèi)做好服務(wù)準(zhǔn)備。二、對(duì)要求在房間內(nèi)打牌子的客人，及時(shí)與總臺(tái)進(jìn)行聯(lián)系，在確認(rèn)同意后方可拿進(jìn)房，臺(tái)不行，則耐心與客人解釋，并請(qǐng)客人到棋牌室消費(fèi)。三、棋牌的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，按賓館規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。并及時(shí)將單據(jù)及現(xiàn)金交至總臺(tái)簽字，并通知服務(wù)中心進(jìn)行登記，第一聯(lián)樓層保存，第二把手聯(lián)總臺(tái)留存，第三、四聯(lián)送至客房庫(kù)管員處。四、對(duì)客人預(yù)留的桌位，隨時(shí)觀察，注意保留情況。五、客人消費(fèi)完后，應(yīng)及時(shí)清點(diǎn)整流器理查看有無(wú)遺失現(xiàn)象，做到每盤點(diǎn)一次，及時(shí)補(bǔ)上。六、賓館其它部門要借物品，應(yīng)讓其打好借條，并保管好單據(jù)，每月盤點(diǎn)前，請(qǐng)其歸還。關(guān)于易耗品管理制度為了合理化控制成本，特對(duì)易耗品使用做出以下幾點(diǎn)規(guī)定：一、每天根據(jù)各樓層住客情況，按標(biāo)準(zhǔn)耗量發(fā)放當(dāng)天所需易耗品，并進(jìn)行登記，以便統(tǒng)計(jì)。二、若需超額領(lǐng)用請(qǐng)說(shuō)原因后，方可填寫領(lǐng)料單，經(jīng)領(lǐng)班同意后，憑領(lǐng)料單到庫(kù)房領(lǐng)用。三、每天由夜班領(lǐng)班對(duì)當(dāng)天易耗品消耗情況，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并記錄。發(fā)現(xiàn)不合理消耗立即提出，查找原因，做出處理意見(jiàn)。四、每月對(duì)各樓層易耗品消耗數(shù)量進(jìn)行合計(jì)，評(píng)出控制成本，最好的班組與最差的班組，對(duì)最好的提出表?yè)P(yáng)并獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)最差的提出批評(píng)并找出原因，在今后工作可不斷改進(jìn)?？头坎胯€匙管理制度為了確保住客的人身財(cái)物安全，客房部特制定部門鑰匙管理制度：（一）磁卡鑰匙的管理（東樓）磁卡鑰匙的保管（2把）由服務(wù)中心值班員保管；；。磁卡鑰匙的制作：A、部門所有工作卡由主管和服務(wù)中心送卡制作，制作原則根據(jù)工作時(shí)間情況確定各種鑰匙卡的有效時(shí)間和期限，負(fù)責(zé)制卡的人員必須登記造冊(cè)有案可查，同時(shí)收、發(fā)出去、回來(lái)及遺失的鑰匙卡必須有領(lǐng)用人簽字。制卡人員有義務(wù)做好上述內(nèi)容的存檔工作。B、小區(qū)域卡、樓層卡、部門衛(wèi)生卡有效期均為一個(gè)月，即每月為員制作一次工作卡。磁卡鑰匙的領(lǐng)、還制度A、每月由主管在制卡人處領(lǐng)取一次員工工作卡，原則舊卡換新卡即失效卡換有效卡并按規(guī)定完成相關(guān)手續(xù)；B、員工工作卡的保管由客房服務(wù)中心工作人員統(tǒng)一保管；第二篇：酒店客房部培訓(xùn)資料酒店客房部培訓(xùn)資料客房在賓館中的地位與作用u=yzf 客房是酒店的主體，是酒店的主要組成部門，是酒店存在的基礎(chǔ)，在酒店中占有重要地位。/sr@^k酒店是向旅客提供生活需要的綜合服務(wù)設(shè)施，它必須能向旅客提供住宿服務(wù)，而要住宿必須有客房，從這個(gè)意義上來(lái)說(shuō)，有客房便能成為酒店，所以說(shuō)客房是酒店存在的基礎(chǔ)。,jB[客房是酒店組成的主體。按客房和餐位的一般比例，在酒店建筑面積中，客房占70%~80%；酒店的固定資產(chǎn)，也絕大部分在客房，酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)所必需的各種物質(zhì)設(shè)備和物料用品，亦大部分在客房，所以說(shuō)客房是酒店的主要組成部分。kg（1）客房空間規(guī)格：客房空間是客房作為商品的基礎(chǔ)。我國(guó)飯店星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定：標(biāo)準(zhǔn)間客房?jī)裘娣e（不含衛(wèi)生間）不能小于12平方米；。t（2）建筑標(biāo)：為客人創(chuàng)造一個(gè)清潔、美觀、舒適、安全的理想住宿環(huán)境。+u酒店的等級(jí)水平主要是由客店水平?jīng)Q定的。因?yàn)槿藗兒饬烤频甑牡燃?jí)水平，主要依據(jù)酒店的設(shè)備和服務(wù)。設(shè)備無(wú)論從外觀、數(shù)量或是使用來(lái)說(shuō)，都主要體現(xiàn)在客房，因?yàn)槁每驮诳头看舻臅r(shí)間較長(zhǎng)，較易于感受，因而客房服務(wù)水平常常被人衡量酒店等級(jí)水平的標(biāo)準(zhǔn)?？头克桨▋蓚€(gè)方面：一是客房設(shè)備，包括房間、家具、墻壁和地面的裝飾、客房布置及客房電器設(shè)備和衛(wèi)生間設(shè)備等；二是服務(wù)水平即服務(wù)員的工作態(tài)度，服務(wù)技巧和方法等。]jh客房是酒店經(jīng)濟(jì)收入和利潤(rùn)的重要來(lái)源。酒店的經(jīng)濟(jì)收入主要來(lái)源于三部分客房收入、飲食收入和綜合服務(wù)設(shè)施收入。其中，客房收入是酒店收入的主要來(lái)源，而且客房收入較其他部門收入穩(wěn)定?？头渴杖胍话阏季频昕偸杖氲?0%左右。從利潤(rùn)來(lái)分析，因客房經(jīng)營(yíng)成本比飲食部、商場(chǎng)部等都小，所以其利潤(rùn)是酒店利潤(rùn)的主要來(lái)源。4C客房是帶動(dòng)酒店一切經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的樞紐。酒店作為一種現(xiàn)代化食宿購(gòu)物場(chǎng)所，只有在客房入住率高的情況下，酒店的一切設(shè)施才能發(fā)揮作用，酒店的一切組織機(jī)構(gòu)才能運(yùn)轉(zhuǎn)，才能帶動(dòng)整個(gè)酒店的經(jīng)營(yíng)管理。客人住進(jìn)客房，要到前臺(tái)辦手續(xù)、交房租；要到飲食部用餐、宴請(qǐng)；要到商務(wù)中心進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)，還要健身、購(gòu)物、娛樂(lè)，因而客房服務(wù)帶動(dòng)了酒店的各種綜合服務(wù)設(shè)施。n服務(wù)質(zhì)量的影響0一、房的種類 （Single Room）:P4s+Y 這種客房中，放置一張雙人床，是飯店中最小的客房，房?jī)?nèi)有獨(dú)立的衛(wèi)生間，適用于單身客人或夫妻，新婚夫婦使用時(shí)，稱“蜜月客房”。8Fr （TwoBed Room）g 這種房間配備兩張單人床，稱為“標(biāo)準(zhǔn)間”（Twin Roo