【文章內容簡介】 燈具是否正常，燈罩有無污跡和灰塵；燈桿有無氧化生銹；開關是不完好?？照{空調風葉、隔塵網是否積塵。位置是否擺放正確；運轉是否正常，溫度是否調在規(guī)定的檔位上；開關上有無污跡、破損。床床鋪得是否勻稱、平整；床單、被套、枕套有無污跡、毛發(fā)；床頭板及床裙是否干凈；床腳是否穩(wěn)固。床頭柜有無灰塵；控制板上的開關是否靈用；電話機、電視搖控器是否正常、干凈；臺面上配備的物品是否齊全，擺放是否整齊；鞋籃有無灰塵，擦鞋服務宣傳是否破損，籃內物品是否配齊咖啡桌椅位置是否擺放正確；是否清潔干凈，椅面有無破損污漬；煙灰缸是否清潔干凈，火柴是否被劃過。茶具水壺、茶杯是否干凈、足夠數量；茶葉、吸管、調酒棒有無配備；托盤內是否有塵。寫字臺桌椅及各部位有無灰塵；抽屜內處是否干凈，洗衣袋、洗衣單是否配備齊全；文件夾內的印刷品、宣傳冊是否配備齊全。電視機熒光屏、外殼及電視柜是否干凈；音響是否良好，圖像是否清晰、穩(wěn)定。電冰箱內外是否干凈，工作是否正常。飲料是否按規(guī)定配齊，酒水單是否擺放正確。行李柜柜門開關是否正常，柜內有無雜物；地毯上有無污漬和塵土。垃圾桶垃圾有無處理，桶內外是否清洗干凈；位置擺放是否正確。鏡面是否干凈明亮，有無水銀脫落發(fā)黑；鏡框是否干凈無塵。地毯是否干凈，有無污漬或破損。地角線是否干凈，木板有無發(fā)黑和污漬。（衛(wèi)生間）門門、門鎖是否清潔、正常。燈天花板燈、鏡燈有無落灰；開關插頭是否靈用，有無破損。地板是否清潔，有無毛發(fā)雜物。墻壁瓷磚是否干凈，有無破浴缸缸內是否擦洗干凈，有無污漬或毛發(fā)。冷、熱水是否正常，水籠頭和浴缸活塞是否使用正常。浴簾是否干凈，有無異味；浴簾桿有無發(fā)黑，桿、鉤是否好用。毛巾架是否牢固、干凈無銹漬。抽水馬桶有無消毒、有無封條、有無異味；馬桶蓋、座圈及桶內外是否已清洗干凈。垃圾桶垃圾有無處理，桶內外是否已清洗干凈。面盆內、外側有無污跡、水珠。云石臺面臺面有無灰塵，鏡面有無污跡和水珠。抽風口是否干凈。天花板是否干凈，無生銹。物品籃及用品配備物品籃是否干凈，所有用品是否配備齊全并按規(guī)定位置擺放；短杯是否清洗干凈，四巾是否干凈無破損。五、 樓層布草管理制度 根據每個樓層的房間數在工作間配備相應的布草。 各班次交接時，需認真清點工作間的布草存數，發(fā)現(xiàn)問題及時追查原因并由責任人承擔責任。 各班次清潔房間時，需準確記錄布草的使用數量及名稱。 服務員在做房過程中如發(fā)現(xiàn)有特殊污漬和破損的布草，需撤出單獨存放（如是客人所致，則需報下客房中心由賓客賠償費用），并交由洗衣房進行特別處理。 服務員在做房過程中，布草袋內的臟布草不得堆放過高，必須及時將臟布草撤放于員工電梯間角落內，并用床單裹緊系好。 服務員做完房后，即與洗衣房清點臟布草，并接收清點洗衣房送來的干凈布草。六、客房部二級倉庫管理制度 以酒店倉庫保管條例為主。 一般物品領取要有登記、核對，對其它部門借用任何物品，須出示借條，有經理、主管簽名，部門經理、主管同意，方可支出。 固定資產流出部門，只有經理批準方可執(zhí)行，倉庫管理員要做好并報財務備案，每月根據倉庫的存量到總倉領取。 除客房的物品正常補充，客人特殊需要使用的貴重物品，由主管以上人員領取。 倉庫鑰匙、消防中心備用一條，其一把倉管員自帶。沒有特殊要求，不得隨意進入倉庫。七、客房部低值易耗客用品發(fā)放管理規(guī)定 根據各個樓層的房間數在工作間配備使用的物品存數量。 每個星期三由樓層清點工作間的物品，并填寫申領單，并由中班領班進行抽查，發(fā)現(xiàn)誤差，追究責任。星期四由倉管員按申領數進行發(fā)放。 倉管員每月統(tǒng)計各樓層的物品使用量，如出現(xiàn)非正常使用，將追究責任人。 各分部所需領用其他物品時，必須由領班級以上人員填寫申領單找倉管員領取。 各區(qū)域需報損物品時，需填寫物品報損單并由區(qū)域主管確認簽字方可找倉管員更換。 每月作成本分析盤點送交財務部。八、客房IC卡鑰匙管理制度客房鑰匙系IC卡。客房鑰匙包括機械應急匙、分區(qū)樓面IC卡、樓號IC 卡、總控卡共四種鑰匙。主管使用有授權卡、初始卡、時鐘卡。鑰匙的使用必須注意以下幾點： 除客人卡以外，其它以上鑰匙統(tǒng)一存放于客房中心的鑰匙柜內?？头恐行谋仨殗栏駡?zhí)行鑰匙的收發(fā)制度。 鑰匙領用之后必須隨身攜帶，不可隨意將鑰匙離身放置任何地方或他人保管。下班時切記交回客房中心。 其它部門的員工，若需要入房工作，如行李員收送行李，洗衣員工收洗客衣，餐廳收送餐具，維修人員進房修工程等，必須由該樓層員工為其開啟房門，并做好該人員進出時間的記錄。 若發(fā)現(xiàn)有客人卡留在房門上，服務人員必須禮貌的告訴客人不要將鑰匙留在門孔上。如客人不在，必須交房卡到客房中心保管，并及時與總臺聯(lián)系。切不可將鑰匙自行處理或放在布草車上，以免遺失或被盜。 丟失鑰匙將會給酒店造成巨大損失，當事者要負起嚴重責任。 每一位員工必須牢記，自己的工作鑰匙不能遺失或隨便開啟房門給無關人員進房。 客房樓號卡一般由領班領取，總控卡由主管領取。授權卡、初始卡、時鐘卡領班級以下不得使用，維修人員方可領取使用，并要有詳細記錄。九、客房安全守則制度 當值期間要全心全意保護酒店財物、客人生命財產及人身安全。 不要替你不認識的客人開門，除非你接到客房中心的確認通知及證明。 當你在房間清潔時，有客人進入時，應有禮貌地問客人查看他的鑰匙的房號和試能否開門，防止他人誤入房間。 如客人忘記帶鑰匙而你又不認識時，應與前廳聯(lián)系，待前廳證實客人身份通知后方可開門。 如發(fā)現(xiàn)有可疑的陌生人在走廊徘徊或在客房附近出現(xiàn)或客房門打開而沒有客人在房內，樓層的煙感器報警亮紅燈，或房間有大量煙霧或有水滲出房外，房內發(fā)現(xiàn)有動物或違禁品，客人情緒變化或特異行動，均需立即向上級報告。 清倒垃圾內的垃圾需注意桶內有無特別的物品，勿用手到垃圾桶內拾垃圾，以防桶內留有玻璃碎片或刀片而傷手部。 關門時要拉把手關門，不可隨意拉住門邊便關門，避免夾傷手。 高空掛物或清潔時用梯子，掛浴簾時亦不可站在浴缸邊緣。 濕手未弄干者不可觸動電器。小心保存鑰匙，鑰匙不離身，下班前應安全地交回到客房中心，禁止帶離 酒店，鑰匙折斷要整體交回。1飲用開水一定要煮沸，水壺內的水不要過滿，應留有一小空間，這才把水 溫保持較長時間，一次不要拿太多的水壺。1清楚各樓層消防系統(tǒng)的位置及用法，當火警發(fā)生時，應保持鎮(zhèn)定。1在未清楚火源時，請勿使用滅火設備，并以第一時間內以電話通知總機和 消防中心，說明起火地點。1通知所有客人離開現(xiàn)場，負責帶離或指導最近的走火通道，如向下走的通道被火包圍，應向上走，當身處房間內離不開時，應盡量用濕布或毛巾堵門縫，打開窗戶求救，不得乘用電梯。1提醒客人不臥床吸煙。1搬動過重物體時要適當用雙手并行。十、客房安全工作制度A、防火 火災的預防：酒店客房區(qū)域的防火措施主要包括下列內容：配備消防設備和器材客房及客房區(qū)域配有下列消防設備和器材（1） 煙感報警器：當室內煙霧達到一定的濃度時，煙感器便自動報警有利于及時發(fā)現(xiàn)火情。（2） 花灑：當室內溫度達到一定高度時，花灑器內的水銀球受熱膨脹而破裂，水即噴灑下來，起到降溫滅火的作用。（3） 客房安全示意圖：客房門背后貼有安全示意圖，指示客人在發(fā)生火災時安全撤離疏散。（4） 滅火器材：樓層都配有消防栓和干粉滅火器，1211滅火器。 預防火災的具體措施（1） 客房的床頭柜上擺放有“請勿在床上吸煙”卡。（2） 服務員在對客服務如清掃客房時，應注意檢查不安全隱患。在日常服務工作，應隨時檢查火災隱患，如熄滅尚未熄滅的煙蒂，防止客人私自使用電器，并通過提供相應服務滿足客人需求，尤其注意醉酒吸煙客人。（3） 客房部積極配合保安部，根據消防條例，定期對客房區(qū)域進行全面檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。 火災事故的處理發(fā)生火災時，如何處理，直接關系到能否避免及減少人員和財產的損失。一般來說，火災中的人員傷亡大多是由于處理方法不當而造成的。（1） 發(fā)生火情時，立即使用最近的報警裝置，發(fā)出警報。（2） 用電話通知消防中心或總機，講清著火地點和燃燒物質。（3） 迅速利用附近適合火情的消防器材控制火勢，并盡力將其撲滅。（4） 關閉所有電器開關。（5） 關閉通風、排風設備。（6） 如果火勢已不能控制，則應立即離開火場，離開時應關閉沿路門窗，在安全區(qū)域內等候消防人員到場，并為他們提供必要的幫助。 聽到報警信號時的處理（1） 客房服務人員應能辨別火警信號和疏散指令信號，酒店規(guī)定一停一響的警鈴聲為火警信號，持續(xù)不斷的警鈴聲為疏散信號。（2） 聽到火警信號時，無特殊任務者應照常工作，但要保持鎮(zhèn)靜和高度警覺。（3） 聽到疏散信號時，全體人員通過緊急出口撤離，并到指定地點列隊點名。（4） 疏散后，必須列隊點名，保證每位員工都點到，如果發(fā)現(xiàn)差錯，必須向消防部門等報告。（5） 發(fā)出火警信號后，除了指定人員外，其他員工在任何情況下都不得與電話總機聯(lián)系，以使電話暢通無阻，僅供發(fā)布緊急指令。（6） 當發(fā)生火災撤離現(xiàn)場時，不得使用電梯。（7） 發(fā)現(xiàn)門下有煙霧冒出，則應先觸摸此門，如果很熱切勿開門。（8） 當所在部位煙霧很大、能見度很低時，則應沿墻壁匍匐前進。（9） 如果在室內無法撤離時，應將門縫用濕毛巾堵住，拉下窗簾、關掉空調，將浴缸或水池放滿水，不斷地用垃圾桶或其他容器打水潑灑門、窗等處，保持鎮(zhèn)靜。（10）切勿返回火場取個人物品。B防盜 客房有價值不菲的設備，有住客的財產，如果失竊，不僅對酒店和客人造成損失，還會影響酒店聲譽，帶來經濟損失，因此，保安意識對樓層服務員非常重要。防盜工作要注意以下幾點： 服務員要堅守崗位，掌握客人出入情況，堅持來訪登記和會客制度。 作房時如有急事離開，不得將門虛掩，而要鎖好。 嚴格管理好樓層鑰匙，取得鑰匙要有準確的登記。 對陌生人上樓層要提高警惕，非住客不能任其在樓層逗留。 不得帶無關人員上樓層。 下班后不得穿便裝上樓層進客房。 清潔房間時應打開房門，將工作車擋在門口，隨時察看走廊上有無可疑人員，隨時傾聽門口的動靜，發(fā)現(xiàn)可疑情況立即報告保安部?？腿藖G失物品時，首先應安慰并問清物品的名稱、特征、丟失的時間、地點，立即報客房部及保安部，并幫助客人回憶物品可能丟失的地點。失物現(xiàn)場要保護好，切不可自作主張或進客人房間翻找，而應在客人目睹的情況下查找，由保安人員協(xié)助查找。C、其它安全事故職業(yè)安全 客房服務員在清掃房間或其它項目工作的過程中必須注意安全，嚴格 遵守酒店的安全守則,杜絕事故的發(fā)生。如果在工作的過程中粗心大意,違反 操作規(guī)程,會造成不可彌補的損失。一、 造成事故的主要原因 赤手伸進垃圾桶取物； 清潔衛(wèi)生間時沒有注意刮須的刀片。 掛浴簾時不使用凳子搭臺而站在浴缸邊緣上。 搬動家具時不注意被尖物刺傷。 沒有留意地面上的玻璃碎片。 電器的電源線沒有靠墻角放置，人被絆倒。二、 安全操作注意事項 用雙手推車，以防閃腰。 利用梯架打掃高處的積塵。 如工作地帶潮濕，應立即抹干，以防滑倒。 不要使用已損壞的清潔工具，也不要擅自修理，以免發(fā)生危險。 走廊、樓梯或工作間照明不良，應馬上報告盡快修理，以免發(fā)生事故。 走廊或公共區(qū)域放置的工作車、吸塵機、洗地機等應放置在走廊的旁邊，注意有否電線絆腳。 家具或地面如有尖釘，須馬上拔去。 所有玻璃門窗和鏡子，如發(fā)現(xiàn)破裂，須馬上報告，立即更換。 發(fā)現(xiàn)松動的桌椅，須盡快修理。不可赤手伸進垃圾桶，須戴手套，以防玻璃碎片、刀片刺傷。D 安全事故的處理十一、樓層評估項目為了加強衛(wèi)生質量、服務質量以及加強員工的酒店意識，對所有員工進行每月一次評估。由主管及領班對每位員工進行評估，評估成績公布于眾，作為對員工評估的依據。 儀容儀表不符合要求，不配戴工號牌，不著黑色布鞋上崗，女員工未淡妝上班（每人次扣2分） 禮節(jié)禮貌不規(guī)范，不使用禮貌語言（每人次扣2分）對客服務態(tài)度惡劣引起投訴者（每人次扣10分） 不按時上下班——視情況扣分 工作時擅自離崗、竄崗、睡覺、看電視（每人次扣4分） 工作時間內不報行蹤（每人次扣2分） 工作時間在工作崗位上吃東西、看雜志、報紙聊天等（每人次扣2分） 使用服務電話作私人閑聊，服務中心轉私人電話到樓層（每人次扣2分） 在工作區(qū)域內大聲喧嘩、取鬧、違反“三輕”（每人次扣2分） 不按操作程序操作（每人次扣2分）進房操作不填寫工作記錄和時間（每人次扣2分）1安排的工作未在規(guī)定時間內完成或無故怠工者，每人次扣4分，情節(jié)嚴重 者扣10分。1日常衛(wèi)生、大清潔、計劃衛(wèi)生達不到標準，房內用品配備不規(guī)范（第一次 領班督導，第二次扣2分，第三次扣4分，以此類推）1洗滌客衣登記不及時或登記不清（每人次扣4分）1在工作環(huán)境亂扔紙屑雜物、隨地吐痰（每人次扣2分）1離開樓層不交鑰匙或帶出酒店（每人次扣4分）1擅自將客人遺留物品占為私有或不及時上報服務中心（每人次扣10分）1清點物品出現(xiàn)差錯或物品使用超標（每人次扣2分）1擅自使用客用品或轉送其他部門員工或朋友（每人次扣10分）1不積極回收用品（每人次扣4分）服務中心未整理好回收用品造成浪費（每人次扣4分）2凡不愛護設備設施，野蠻