商務酒店客房部部門崗位職責與規(guī)章制度(編輯修改稿)
2025-07-03 22:31 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 電話給您好嗎？”（使對方思想有所準備，根據(jù)情況問做出是否等候的選擇）。4)客人需要請適當?shù)娜颂幚砟呈拢嬖V對方，你會將此事轉(zhuǎn)告適當?shù)娜藖硖幚?，或讓處理該事的人打電話給他?！斑@事由負責，如果需要的話我?guī)湍D(zhuǎn)達好嗎？“這事由負責，如果您愿意，我會轉(zhuǎn)告他們，讓他們給您回電話?！保ㄗ寣Ψ礁械侥銟芬鈳椭?)需要轉(zhuǎn)電話，請對方稍等片刻，撥號，接通后，告訴對方說“請說話”。如果轉(zhuǎn)不過去，應向?qū)Ψ街虑?，并把有關(guān)辦事機構(gòu)的電話號碼提供給對方。6)接打錯的電話要婉轉(zhuǎn)對待，謙恭有禮地告知對方撥錯了電話，不可流露慍怒的聲調(diào)?！斑@里是部，請問您要那里？”請對方查一查是否撥錯了他想要的那個號碼?！斑@里是部，我們這里沒有，您確認您撥的號碼對嗎？”不可突出“您撥錯了”然后立即掛斷。（應像處理一般電話一樣有禮貌，每次接打電話的機會都是建立公關(guān)形象的機會）。7)要找的人正在接打另一部電話，告知對方要找的人正在接另一部電話，問對方是否要等下去，還是等一下再打過來或是留言（不失禮貌地讓對方了解情況并提供可供選擇的方案，請對方?jīng)Q斷，讓人感到服務周到）。8)要找的人如果不在，跟對方要講他目前不在這里，您貴姓，請流下電話號碼我馬上幫您聯(lián)系到他，通知他給您回電話?；疽螅合瘸浞譁蕚浜茫?、筆、要說的要點，避免浪費時間）。左手拿聽筒，右手撥號，撥號后稍等片刻（判斷電話的進展信號）。電話接通后，簡單問候?qū)Ψ?，立即報出本部名稱和自己姓名：“您好，我是茵夢湖，”（讓對方馬上知道電話來源，便于雙方順利通話）。簡潔清楚地講出事情原委，重要的地方要重復一下（確保對方完全弄清你的意圖）。打完電話后，說聲“再見”，讓對方先掛斷電話，然后輕輕放下話筒（讓對方有充裕的時間答話）。A、打電話時，如遇到下列情況應注意：1)如果要找的人不在，需要留言時，要告訴接電話的人自己的姓名、關(guān)系、電話號碼（使對方能準確無誤地轉(zhuǎn)達）。2)如發(fā)現(xiàn)撥通的電話不是你想要的電碼，馬上查問號碼，詢問不可粗暴?！皩Σ黄?，請問您的電話號碼是嗎？”發(fā)覺明顯不符，須表示抱歉，“對不起，打擾您了?！辈豢蛇@樣問：“你的號碼是什么？”或“你是誰？”（讓對方感到粗暴無 禮，自己將得不到有效幫助）。3)不指定找某人，最好以請求的方式巧妙說出自己的愿望，如：“我希望了解有關(guān)的情況?！薄罢垘臀覟轭A訂……”。6 敲門規(guī)范及程序1）住客房進房程序（1）觀察。①觀察客房門外各部位的清潔程度及有無破損等異常情況，如發(fā)現(xiàn)破損，對破損部位要進行登記。②觀察客房指示燈是否顯示“請勿打擾”或門把手上是否掛有“請勿打擾”指示牌，如有，不能進房。（2）敲門通報。手指微彎曲，以食指或中指第二指關(guān)節(jié)輕敲門三下，時間間隔為半秒鐘，敲門5秒鐘后通報客房服務員（housekeeping）。（3）等候。站在距離客房門外40厘米遠的正中位置，表情自然大方，注意有無客人發(fā)問，當房內(nèi)有應聲，應后退半步，立正站好，眼望窺視鏡，并根據(jù)工作單上標注的姓氏稱呼客人，“客房服務員，先生/小姐，您好，請問可以……（服務項目）嗎？”（4）第二次敲門通報。若房內(nèi)無應答，5秒鐘后，再次敲門通報，操作規(guī)范同第一次敲門通報方法相同，只是這一次可適當提高一點聲音。（5）第二次等候。與第一次等候相同，以便給客人充分的時間。（6）開鎖。操作時，身體與門距離30厘米，手持磁卡，對準鑰匙孔，停留約1秒，門鎖顯示綠燈亮方可向下轉(zhuǎn)動門把手，推開門后見將磁卡平衡插入繼電孔中取電。（7）開門。開左邊門用左手，開右邊門用右手，把門輕輕推開45度角。（8）再次敲門通報。門推開至45度角后再次通報，以便確認房間是否有人或有什么特殊情況。如發(fā)現(xiàn)客人仍在睡覺未聽見，要輕輕退出，關(guān)好房門。如果客人正在穿衣服或剛從衛(wèi)生間出來，應向客人道歉，然后輕輕退出房間，關(guān)好門。（9）進入房間。將房門推開靠定，全部敞開直至服務完畢。2）非住客房進房程序（1）觀察。①觀察客房門外各部位的清潔程度及有無破損等異常情況，如發(fā)現(xiàn)破損，對有破損部位要進行登記。②觀察客房指示燈是否顯示“請勿打擾”或門把手是否掛有“請勿打擾”指示牌，如有，不能進房。（2）敲門通報。手指微彎曲，以食指或中指第二指關(guān)節(jié)輕敲門三下，時間間隔為半秒鐘，敲門5秒鐘后通報客房服務員。（3）開鎖。操作時，身體與門距離30厘米，手持磁卡，對準鑰匙孔，停留約1秒，門鎖顯示綠燈亮方可向下轉(zhuǎn)動門把手，推開門后見將磁卡平衡插入繼電孔中取電。（4）進入房間。將房門推開靠定，全部敞開直至服務完畢。要點提示（1）不可用拳頭或手掌拍打門，更不能用腳踢門。（2）敲門不能太急促，應有節(jié)奏感。（3）通報時應面帶微笑，不能低頭或東張西望。（4）嚴禁通過窺視鏡向房內(nèi)窺視。（5）開門切勿用力過猛，以免發(fā)出不必要的噪音。（6）不打擾“DND”房。（7）如客人在房間，征得客人同意后方可進房。7 “DND”處理程序 1）一般情況下“請勿打擾”房的處理（1）樓層工作人員在清潔、服務過程中，要注意觀察所轄區(qū)域內(nèi)有無掛有“DND”牌和“DND”燈亮的房間，如有，不要敲門進房（2）服務員在對該房進行服務時，需在樓層服務員服務單上的相應服務項目前的“口”內(nèi)打上鉤并填寫自己的姓名以及說明（3）對“請勿打擾”房要在不打擾客人的情況下注意觀察。經(jīng)過時，聲音或操作要輕，以免影響客人的休息。應做到既要為客人提供安靜的休息環(huán)境，又不應客人外出時忘記摘下牌子而影響客房清掃工作2）特殊情況下“請勿打擾”房的處理（1）直至下午14點仍顯示“DND”房間，服務員應請示領(lǐng)班（2）領(lǐng)班或客房服務中心打電話到客人房間，電話詢問是否可以進房打掃或需要什么幫助，并向客人表示歉意（3）房間電話若無人接聽，可以按門鈴或敲門，并通報身份，若客人在房，應主動表示歉意并說明原因（4）打電話或敲門，房內(nèi)均無反映，應立即向上級匯報，經(jīng)同意，用鑰匙開啟房門，以防發(fā)生以外l 特殊情況的處理（1）客人在房間，可是敲門時，客人不說話，遇到這種情況應注意：①保證標準的敲門方法，如確定有人，則電話詢問。②如果打電話也無人接聽，則按標準去開門，向客人致歉并說名原因。（2）經(jīng)多次敲門房間
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