【正文】 客房部培訓(xùn)學(xué)習(xí)資料及各崗位工作職責(zé)、流程云映居酒店2013年2月17日客房部員工培訓(xùn)資料匯總目 錄第一部分（培訓(xùn)學(xué)習(xí)資料）一、昆明云映居酒店簡(jiǎn)介（第2頁(yè)）二、酒店房態(tài)圖（第3頁(yè)）云映居酒店房間類型圖三、酒店房間價(jià)目表（第4頁(yè)）云映居酒店房間價(jià)目表四、房態(tài)標(biāo)識(shí)（第5頁(yè)）五、酒店電話接聽禮儀（第5頁(yè)）電話接聽的重要性接聽電話的程序六、公司員工行為規(guī)范（第6頁(yè)~第7頁(yè)）七、公司員工“禮節(jié)禮貌”管理辦法（第7頁(yè)~第11頁(yè)）第一條，禮節(jié)禮貌的規(guī)定第二條，儀容儀表的規(guī)定第三條，違反規(guī)定的問責(zé)措施八、酒店服務(wù)十要素（第9頁(yè)~第12頁(yè)）九、云映居“文明禮貌用預(yù)“表（第12頁(yè)~第13頁(yè)）十、云映居員工考勤管理規(guī)定（第13頁(yè)~第16頁(yè)）打卡管理遲到、早退管理曠工管理病假管理事假管理云映居企管公司《員工考勤管理補(bǔ)充規(guī)定》十一、對(duì)公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜進(jìn)行反饋的規(guī)定（第16頁(yè)~第17頁(yè)）第二部分（各崗位工作職責(zé)及流程）一、客房概述（第17頁(yè)~第18頁(yè)）客房部在酒店中的地位客房部的主要任務(wù)二、客房部組織機(jī)構(gòu)圖（第18頁(yè)）三、客房部主要的崗位職責(zé)及工作流程（第18頁(yè)~第31頁(yè)）客房部負(fù)責(zé)人客房部主管客房部領(lǐng)班客房部文員客房服務(wù)員布草收發(fā)員保潔員四、夜床服務(wù)與小整理服務(wù)（第31頁(yè)~第34頁(yè)）夜床服務(wù)客房的小整理第一部分 培訓(xùn)學(xué)習(xí)資料一、昆明云映居酒店簡(jiǎn)介云映居酒店坐落于昆明國(guó)家經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)云大西路新廣豐物流批發(fā)市場(chǎng)，距昆明機(jī)場(chǎng)僅有30分鐘的車程，酒店建筑面積達(dá)8400多平方米，設(shè)施齊全，裝飾高雅，設(shè)置豪華，風(fēng)格獨(dú)特。共有各類檔次客房116間，其中12個(gè)豪華/商務(wù)套房，22個(gè)單間，68個(gè)標(biāo)準(zhǔn)房，14個(gè)豪華標(biāo)間；酒店配備能夠滿足20至100人會(huì)務(wù)所需，可提供投影、音箱等硬件設(shè)施的大中型會(huì)議室。酒店于2010年7月份正式營(yíng)業(yè)，在當(dāng)今這樣一個(gè)經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)激烈，個(gè)性多樣化的市場(chǎng)環(huán)境下，按照四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)新建的云映居，為每一位顧客提供的是五星級(jí)的服務(wù)。云映居酒店秉承著“精益求精，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)”的經(jīng)營(yíng)理念，在管理經(jīng)驗(yàn)豐富，業(yè)務(wù)技能過硬的管理隊(duì)伍帶領(lǐng)下，我們擁有一個(gè)年輕且充滿活力和激情的高效服務(wù)團(tuán)隊(duì)。作為服務(wù)性的行業(yè)，云映居人將“SERVICE” 7個(gè)字母所代表的含義詮釋在每個(gè)人身上：S—Smile（微笑，微笑待客），我們對(duì)每一位賓客提供微笑服務(wù)；E—Excellent（出色，精益求精），我們將每一服務(wù)程序，每一微小服務(wù)工作都做得很出色；R—Ready（準(zhǔn)備好，以誠(chéng)待客），我們隨時(shí)準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)；V—Viewing（看待，殷勤待客），我們將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓；I—Inviting（邀請(qǐng)，以誠(chéng)相邀），我們?cè)诿恳淮谓哟?wù)結(jié)束時(shí)，都會(huì)顯示出誠(chéng)意和敬意，主動(dòng)邀請(qǐng)賓客再次光臨；C—Creating（創(chuàng)造溫馨氣氛），我們想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍；E—Eye（一視同仁）。為不斷的滿足顧客的需求和期望，為在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下不斷的求得新的發(fā)展，我們堅(jiān)信“質(zhì)量出精品，精品出品牌，品牌出效益”高質(zhì)量的服務(wù)永遠(yuǎn)是我們的追求……37 / 38二、酒店房態(tài)圖云映居酒店房間類型圖 房號(hào)樓層123567891011121315161718四樓豪套豪套棋牌房棋牌房棋牌房棋牌房棋牌房棋牌房棋牌房棋牌房棋牌房棋牌房棋牌房棋牌房棋牌房棋牌房蒸、棋蒸、棋五樓套房套房標(biāo)間標(biāo)間標(biāo)間標(biāo)間標(biāo)間標(biāo)間標(biāo)間標(biāo)間三人間三人間三人間三人間三人間三人間六樓套房套房標(biāo)間單間標(biāo)間單間標(biāo)間單間標(biāo)間單間標(biāo)間標(biāo)間標(biāo)間標(biāo)間標(biāo)間標(biāo)間七樓套房套房標(biāo)間單間標(biāo)間單間標(biāo)間單間標(biāo)間單間標(biāo)間標(biāo)間標(biāo)間標(biāo)間標(biāo)間標(biāo)間八樓套房套房標(biāo)間豪單標(biāo)間豪單標(biāo)間豪單標(biāo)間豪單標(biāo)間標(biāo)間標(biāo)間標(biāo)間標(biāo)間標(biāo)間蒸蒸蒸蒸九樓豪套豪套標(biāo)間豪單標(biāo)間豪單標(biāo)間豪單標(biāo)間單間標(biāo)間標(biāo)間標(biāo)間標(biāo)間標(biāo)間標(biāo)間電腦電腦電腦電腦電腦十樓豪單標(biāo)間單間豪單標(biāo)間標(biāo)間標(biāo)間標(biāo)間標(biāo)間標(biāo)間電腦電腦十一樓豪單標(biāo)間豪單豪單標(biāo)間標(biāo)間標(biāo)間標(biāo)間標(biāo)間標(biāo)間電腦電腦電腦豪套：4間 套房：8間 單間：10間 豪單：12間 棋牌房：14間 標(biāo)間：61間 三人間：7間 共計(jì)：116三、酒店房間價(jià)目表云映居酒店房間價(jià)目表制表：營(yíng)銷部 20121219房間類型 水牌價(jià)前臺(tái)賣價(jià)協(xié)議價(jià)和VIP價(jià)金卡價(jià)團(tuán)隊(duì)價(jià)備注普通標(biāo)準(zhǔn)間448218178168團(tuán)隊(duì)房?jī)r(jià)以營(yíng)銷部下的訂單為準(zhǔn)普通單人間448218178168豪華標(biāo)間（帶自動(dòng)麻將機(jī)）468288278258豪華單間（帶汗蒸房或麻將機(jī)）468288278258商務(wù)套房668298298298豪華套房(帶汗蒸房和麻將機(jī)或帶電腦)888328328328請(qǐng)前廳部按以上價(jià)格嚴(yán)格執(zhí)行，并按規(guī)定程序辦理賓客入住。正常情況下，團(tuán)隊(duì)房均為普標(biāo)和普單，且團(tuán)隊(duì)房?jī)r(jià)以旅行社和公司營(yíng)銷部雙方簽訂的《協(xié)議價(jià)》為準(zhǔn)，前廳部須按營(yíng)銷部訂單上的實(shí)際價(jià)格執(zhí)行，但營(yíng)銷部訂單上的價(jià)格不能低于雙方簽訂的價(jià)格。在為團(tuán)隊(duì)客人排房時(shí)，如當(dāng)日普通房間少于原預(yù)訂數(shù)量，需要用豪華標(biāo)間（單間）沖普通標(biāo)間時(shí)，客房部必須撤走麻將，前廳部在為客人辦理入住手續(xù)時(shí)需告知客人麻將機(jī)不能使用，如客人要求使用麻將機(jī)的，酒店需按此房型的金卡價(jià)收取房費(fèi)。若因酒店自身原因（設(shè)施問題或無(wú)原預(yù)定房間給客人的），要為客人安排其它房型的，前廳部與營(yíng)銷部要互通此信息，妥善為客人辦理升級(jí)入住，同時(shí)要讓公司領(lǐng)導(dǎo)知悉。在正常情況下，團(tuán)隊(duì)需使用除普標(biāo)、普單外的其它房型，一律按以上《房間價(jià)目表》上對(duì)應(yīng)的金卡價(jià)執(zhí)行。因特殊情況使用客房，需調(diào)整以上房?jī)r(jià)的，營(yíng)銷部需請(qǐng)示公司領(lǐng)導(dǎo)同意，并在相關(guān)表單上簽署意見后，報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批備案，前廳部方可按審批單上的價(jià)格執(zhí)行收費(fèi)（公司高層領(lǐng)導(dǎo)指令除外）。除以上所述情況外，均須嚴(yán)格按以上《房間價(jià)目表》執(zhí)行。未涉及事項(xiàng)，按公司領(lǐng)導(dǎo)指令辦理。四、房態(tài)標(biāo)識(shí)VD 已退房（臟房） VC 空房（干凈房）OD 住客房 OOO 維修房（房間不能出售）VIP 貴賓（重要客人） SO 外宿房間（客房已開，但賓客未入?。〥ND 請(qǐng)勿打擾 GRS 謝絕服務(wù)（拒絕打掃）N/B 住人房，房間無(wú)行李（可針對(duì)待續(xù)住的客房，為賓客做掛賬或保留房間處理）L/B 住人房，房間存少量行李（如衣服，充電器等，不是貴重物品；可針對(duì)待續(xù)住的客房，為賓客做掛賬或保留房間處理）五、酒店電話接聽禮儀（一）電話接聽的重要性電話接待是酒店一項(xiàng)十分重要的日常工作和服務(wù)項(xiàng)目。一個(gè)熱情、文明的電話接待會(huì)給客人留下美好的印象，會(huì)使人們心情舒暢，愿意交往。（二）接聽電話的程序一般電話響鈴不超過三聲，應(yīng)拿起電話；禮貌接聽電話，先問好，再報(bào)單位，再用問候語(yǔ)，例如：“您好，房務(wù)中心，請(qǐng)問有什么可以幫您的嗎？”認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由，如需轉(zhuǎn)呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。若是對(duì)方通知或詢問某事，應(yīng)按對(duì)方要求認(rèn)真記下，并復(fù)述或回答對(duì)方；記下或問清對(duì)方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)、姓名、電話等；對(duì)對(duì)方打來電話表示感謝；等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下。六、公司員工行為規(guī)范為營(yíng)造一個(gè)文明禮貌、和諧有序、安全舒適的工作環(huán)境，規(guī)范員工的言行舉止，充分體現(xiàn)員工積極向上的精神面貌，樹立良好的企業(yè)服務(wù)品牌形象，特制訂本規(guī)范。奉行“自律、友善、快捷、準(zhǔn)確”的服務(wù)理念，為顧客提供誠(chéng)實(shí)、高效的服務(wù)，做到讓公司放心，讓顧客滿意；每個(gè)員工要有主人翁意識(shí)，注意維護(hù)公司形象，養(yǎng)成保持環(huán)境衛(wèi)生的習(xí)慣，人人動(dòng)手、個(gè)個(gè)爭(zhēng)先，做力所能及的事，發(fā)現(xiàn)不清潔的地方，要主動(dòng)處理或報(bào)告；要有團(tuán)隊(duì)精神，部門、員工、上下級(jí)之間要互相配合、相互尊重、相互理解、真誠(chéng)合作，齊心協(xié)力做好工作；嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，自覺執(zhí)行勞動(dòng)紀(jì)律、工作標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)規(guī)程和崗位規(guī)范；嚴(yán)格遵守作息時(shí)間，不遲到、不早退，不擅自離崗、串崗，禁止扎堆聊天，不做與工作無(wú)關(guān)的事情；服務(wù)中使用敬語(yǔ)、普通話，面帶微笑，當(dāng)值時(shí)不得將手插入衣袋內(nèi)；主動(dòng)向客人及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)打招呼、問好；善于自我控制情緒，保持心理健康；電話響鈴三聲之內(nèi)必須接聽，隨即報(bào)告崗位；保持良好身姿，坐姿，坐勢(shì)服務(wù)人員遇到客人或領(lǐng)導(dǎo)必須起身站立，以示禮貌尊重；1工裝著裝干凈整潔，女員工輕描淡妝，頭發(fā)梳理整齊，男員工不留胡須、鬢角，工裝不得穿出酒店；1保持工作區(qū)域內(nèi)“三輕”：走路輕、話語(yǔ)輕、操作輕；1當(dāng)值人員不離崗，不得從事與客服無(wú)關(guān)的事情；1服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排，工作中主動(dòng)配合，有令則行，有禁則止；1做好本職工作，遇到問題或困難，直接向上級(jí)匯報(bào)請(qǐng)示，不得隱瞞、拖延；1上班時(shí)須提前打卡及簽到，遵守考勤制度，做到言必行，行必果；1隨身電話置靜音狀態(tài)，不得在工作區(qū)域內(nèi)接打私人電話；1調(diào)班、調(diào)休、請(qǐng)病、事假一律提前書面申請(qǐng)，服從領(lǐng)導(dǎo)調(diào)配；1認(rèn)真填寫交班本，有交接人簽名，上一班交不清，下一班有權(quán)不接；養(yǎng)成當(dāng)班事，當(dāng)班畢的工作作風(fēng)，不可隨意將自己的事交由下一班來完成；2認(rèn)真填寫工作報(bào)表，保證工作表格、報(bào)表的完整及準(zhǔn)確；2堅(jiān)持與對(duì)口部門或協(xié)作部門的工作要在第一時(shí)間內(nèi)完成，不得拖延；2維護(hù)和保養(yǎng)好工作區(qū)域內(nèi)設(shè)備設(shè)施的良好運(yùn)行，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映；2嚴(yán)禁進(jìn)入、使用與工作無(wú)關(guān)的電腦程序，不得利用工作之便上網(wǎng)、下載與工作無(wú)關(guān)的文件；2員工上、下班及上洗手間，必須走專用通道，不得穿越大堂；2保持工作區(qū)域及休息區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生干凈整潔，物品定位放置，不得帶與酒店無(wú)關(guān)人員進(jìn)入休息區(qū)域；2夜班人員休息時(shí)，不得離開工作區(qū)域及規(guī)定休息區(qū)域；2非當(dāng)班人員下班時(shí)間,不得著便裝進(jìn)入任何經(jīng)營(yíng)區(qū)域；2不可與客人發(fā)生金錢、財(cái)務(wù)的借貸關(guān)系；嚴(yán)禁議論、打聽、傳播是非，制造不利于同事及工作的流言；3禁止人為分幫、拉幫結(jié)伙、排擠他人或聯(lián)合孤立同事；3愛護(hù)公物，注重所用設(shè)施設(shè)備的定期維修保養(yǎng)，節(jié)約用水、用電和易耗品；3培養(yǎng)