【正文】 客房部崗位職責(zé)與組織結(jié)構(gòu)HOUSEKEEPING DEPARTMENT JOB DESCRIPTION客房部職責(zé) 部門名稱：客房部 報告上級：總經(jīng)理 部門組成：客房樓層 PA 聯(lián)系部門：酒店各部門 部門宗旨：客房部其主要職能是為賓客提供安全、舒適、清潔、便利的居住環(huán)境和配套設(shè)施，負(fù)責(zé)酒 店客房、公共場所的清潔衛(wèi)生及綠化布置。部門始終貫徹“賓客至上、服務(wù)第一”的原則，堅持為酒店賓客提供“主動、熱情、快速、周到”的高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)，積極完成酒店下達(dá)的各項工作指標(biāo)。 部門職責(zé)：做好酒店的清潔衛(wèi)生，為客人提供干凈、舒適的居住環(huán)境。做好客房的各項接待服務(wù)工作，滿足賓客的各項服務(wù)需求。做好部門的各項安全工作，確保安全生產(chǎn)，保障賓客的人身、財產(chǎn)及酒店的財產(chǎn)安全。完成總經(jīng)理室下達(dá)的各項經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，做好節(jié)能工作，降低客房費用，確保客房正常運轉(zhuǎn)。做好部門的培訓(xùn)工作，不斷提高部門人員的整體素質(zhì)，力求使部門工作不斷創(chuàng)新。協(xié)調(diào)與酒店其它部門的關(guān)系，保證客房部的各項工作順利完成。做好客房的維修、保養(yǎng)工作，配合工程、前廳部工作，提高客房利用率?？头坎拷?jīng)理的崗位職責(zé) 職務(wù)：客房部經(jīng)理 報告對象：總經(jīng)理 聯(lián)系部門：酒店各部 崗位職責(zé)：客房部經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)客房部的運行與管理，負(fù)責(zé)計劃、組織、指揮及控制所有房務(wù)事宜，督導(dǎo)下層管理人員的日常工作，確保為住店客人提供熱情、周到、舒適、方便、衛(wèi)生、快捷、安全 的客房服務(wù).其主要職責(zé)及工作內(nèi)容如下：監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)全部房務(wù)工作，為住客提供具有規(guī)范化、程序化、制度化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。負(fù)責(zé)客房的清潔維修、保養(yǎng)。保證客房和公共區(qū)域達(dá)到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)優(yōu)質(zhì)、設(shè)備完好。管理好客房消耗品，制定房務(wù)預(yù)算，控制房務(wù)支出，并做好客房成本核算與成本控制等工作。制定人員編制、員工培訓(xùn)、工作計劃，合理分配及調(diào)度人力。檢查員工的禮節(jié)禮貌、儀容儀表、勞動態(tài)度和工作效率。與前臺做好協(xié)調(diào)，控制好房態(tài)，提高客房利用率和對客的服務(wù)質(zhì)量。與工程部做好協(xié)調(diào)，做好客房設(shè)施設(shè)備的維修、保養(yǎng)和管理工作。檢查樓層的消防、安全工作并與保安部緊密協(xié)作，確?？腿说娜松砑柏敭a(chǎn)安全。擬定、上報客房部年度工作計劃與安排1建立客房部工作的完整檔案體系。1任免、培訓(xùn)、考核、獎懲客房部主管及領(lǐng)班。1按時參加酒店例會，傳達(dá)落實會議決議、決定，及時向總經(jīng)理分管副總匯報，主持每周部門例會。1處理投訴，發(fā)展同住店客人的友好關(guān)系。1檢查VIP房，使之達(dá)到酒店要求的標(biāo)準(zhǔn)。1落實三級查房制度，每天按客房出租率抽查VC房 客房部樓層領(lǐng)班的崗位職責(zé)和工作流程 職務(wù)：客房部樓層領(lǐng)班 報告對象：客房經(jīng)理 督導(dǎo)：客房中心服務(wù)員、樓層服務(wù)員 崗位職責(zé)：在客房部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)管理所管轄區(qū)域的樓面接待服務(wù)工作。檢查所轄樓層的全部客房，發(fā)現(xiàn)問題立即解決，確?？头糠?wù)質(zhì)量。檢查服務(wù)員的儀容儀表和行為，確保酒店規(guī)章制度和客房的規(guī)章得以執(zhí)行落實，對不符合酒店規(guī)定的事情及時處理和向上級報告。掌握樓層客房出租情況，合理安排員工，做好對所屬員工的日常評估考核。每日檢查客房酒吧飲料的消耗，補(bǔ)充和報帳情況。掌握樓層物品領(lǐng)用消耗情況。保管好服務(wù)用品及器具，安排并檢查樓層公共區(qū)域的清潔 崗位工作內(nèi)容：早班領(lǐng)班（7：00AM~16：00PM；8：00~16：00PM）2人檢查服務(wù)員的儀容儀表，組織班前會的召開。向夜班了解客房實際客情狀態(tài)及房態(tài)，了解當(dāng)天的客房預(yù)訂和離店退房情況。接受經(jīng)理的工作指令。合理調(diào)配人力，安排好員工的工作，提出完成的定額與標(biāo)準(zhǔn)，合理安排計劃衛(wèi)生，負(fù)責(zé)樓層布草管理，分配布草。檢查衛(wèi)生班車輛上物品的補(bǔ)充情況，檢查夜班計劃衛(wèi)生完成情況。檢查關(guān)于客衣送洗，送餐具的撤出等情況。督促服務(wù)員做好客人離店及住客的迎送服務(wù)工作。檢查房間的清潔整理是否符合規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)。將清潔整理好的空房及時報出、以便出租。檢查VIP客房；檢查工程房。1走廊樓面清潔衛(wèi)生的檢查。1檢查工作間整潔。1了解和掌握服務(wù)員完成工作定額及質(zhì)量。1安排夜班計劃衛(wèi)生，并填寫交班日志，交待注意事項。中班領(lǐng)班（15：00PM~23：30PM）1人檢查服務(wù)員的儀容儀表。查閱早班交班日志。接受樓層經(jīng)理的工作指令。領(lǐng)取萬能鑰匙。調(diào)配好人力，下達(dá)工作任務(wù)，檢查中班計劃衛(wèi)生情況。檢查服務(wù)員對中班用車上的物品補(bǔ)充情況。監(jiān)督客人租借客房用品記錄。適時巡查各樓層，檢查工作間、通道的整潔情況。了解和掌握客人訪客情況，有異常情況及時通知相關(guān)人員。檢查監(jiān)督節(jié)能工作，不需要開的水電風(fēng)有無及時關(guān)掉1與夜班交接工作。夜班領(lǐng)班（11：30PM~8：00AM）每周2班主持夜班的一切工作。檢查夜班的員工、服務(wù)中心員工的儀容儀表。記錄客人的電話，向服務(wù)員傳達(dá)客人的要求。檢查服務(wù)中心有關(guān)樓層萬能鑰匙和其他的回收情況。留意非法留宿或有異常舉動的住客并與保安部聯(lián)系。每晚必須在適當(dāng)時間對所管轄區(qū)域進(jìn)行一次巡查，檢查設(shè)備情況、安全情況、防火情況及夜班服務(wù)員的工作情況。協(xié)助作好夜班服務(wù)員查退房的工作。填寫夜班交班記錄，與員工交接清點送洗的干凈布草。向主管匯報工作情況。樓層服務(wù)員的崗位職責(zé)和工作流程 職位：樓層服務(wù)員 崗位職責(zé)：掌握所在樓層的客房狀況及住客情況，為住客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。按程序清掃客房，并保證效率和質(zhì)量。嚴(yán)格控制客用消耗品，防止浪費和流失。正確使用和保養(yǎng)清潔設(shè)備、器具，正確使用清潔劑。按要求填寫各種報表。保持客房樓面的安靜和安全。每天整理工作間及清潔用具。完成領(lǐng)班安排的計劃衛(wèi)生，主管交待的臨時工作。 崗位工作內(nèi)容；早班服務(wù)員（7；00AM~16：00PM 8；00AM~16：00PM）早上7：00AM主要負(fù)責(zé)退房查房工作。簽領(lǐng)樓層樓面IC卡鑰匙，與夜班服務(wù)員做好交班，（如布草、杯具等）。接受客房中心提供的信息，及時為客人提供各項服務(wù)。根據(jù)客人的實際補(bǔ)充各種飲品。負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)的清潔衛(wèi)生，做好安全防火工作，確保工作區(qū)域及酒店財產(chǎn)的安全。確保責(zé)任區(qū)域內(nèi)房間各項設(shè)備和物品的完好無損，清潔房間發(fā)現(xiàn)有損壞立即報告領(lǐng)班。客人離店后，及時查看房間酒水消耗和設(shè)備物品有無損壞，如發(fā)現(xiàn)有客人遺留物品立即報客房中心或領(lǐng)班。及時撤出客房內(nèi)的餐具，并送到指定地點。正確使用清潔設(shè)備和用具，保持工作間、樓層走廊及工作車的整齊清潔。收發(fā)、核對客人的洗衣，并及時做好記錄。1及時與客房中心核準(zhǔn)房態(tài)，迅速清理退房，將清潔好的房間報告領(lǐng)班以便檢查出租給客人。1對報修工程負(fù)責(zé)。1嚴(yán)格按照操作程序?qū)腿擞眠^的杯具進(jìn)行清洗消毒。1與洗衣房清點臟布草，并接收干凈布草，還于領(lǐng)班。1完成本日周期工作，完成領(lǐng)班或主管分派的其它任務(wù)。1填寫交班日志，當(dāng)班未完成的工作應(yīng)做好與下一班的交接工作。1交樓面鑰匙，簽退。中班服務(wù)員（15：00PM~23：30PM）向中班領(lǐng)班報到，接受本日工作安排。領(lǐng)取樓層萬能鑰匙，了解本日客情狀態(tài)，與早班服務(wù)員做好交接班。接受客房中心的工作指令，為客人提供服務(wù)項目。完成早班未完成的工作。按照程序為本區(qū)域所住客人的房間開夜床，有貴重物品（如手機(jī)、電腦等）,填寫夜床工作記錄。清洗干凈當(dāng)班所有的杯具并消毒?？腿穗x店后及時查房，發(fā)現(xiàn)問題及時通知。確保房內(nèi)的各項設(shè)施設(shè)備的完好，發(fā)現(xiàn)有設(shè)備損壞及時報告，并報維修人員進(jìn)行維修。及時與客房中心核準(zhǔn)房態(tài)，迅速整理離店客人房間。完成本日周期工作。1對來訪客做好進(jìn)出情況記錄，巡視檢查樓層是否有異常舉動及可疑人物，若有發(fā)現(xiàn)及時匯報。1填寫交班日志，與夜班服務(wù)員做好交接工作。夜班服務(wù)員（23：00PM~8：00AM）向所屬領(lǐng)班報到，接受工作安排，領(lǐng)取樓層樓面鑰匙。定時巡視樓層客情狀態(tài)，確保樓層安全安靜。接受客房中心工作指令，及時為客人提供服務(wù)。完成當(dāng)班日常周期衛(wèi)生。對樓層當(dāng)班期間的退房應(yīng)及時作好查房工作。留意有異常舉動，可疑人物及時匯報。填寫夜班工作巡查和交班記錄本，與早班服務(wù)員做好交接班工作?？头恐行牡膷徫宦氊?zé)和工作流程崗位職責(zé)： 準(zhǔn)確無誤，禮貌熱情地先用英文，后中文接聽電話，記錄電話內(nèi)容，答復(fù)客人的咨詢及服務(wù)要求，并及時向有關(guān)方面發(fā)出反饋信息。做好與其它部門的溝通與協(xié)調(diào)工作，處理各項事務(wù)，無法解決的匯報上級，對于外線打入的私人電話只作記錄不能轉(zhuǎn)接。準(zhǔn)確無誤地做好各種報表，統(tǒng)計數(shù)據(jù)，整理數(shù)據(jù)，整理歸類存放，并負(fù)責(zé)制作及打印各種文件。接受樓層服務(wù)員對客房耗用酒水及物品損壞情況，并及時反饋相關(guān)部門。負(fù)責(zé)向客人提供各項借物及出租，每班次進(jìn)行交接清點，負(fù)責(zé)保管，清潔保養(yǎng)。酒店其它各部人員借本部物品，必須經(jīng)過本部門主管級以上人員同意并簽字。要求借方也有部門主管級以上人員簽名的借條方可有效。負(fù)責(zé)樓層卡，領(lǐng)班卡，總控卡，各種機(jī)械鑰匙的保管與派發(fā)，領(lǐng)取歸還嚴(yán)格執(zhí)行登記、簽名制度。接受領(lǐng)班和服務(wù)員報的OK房，以及提供的房間狀態(tài)，認(rèn)真嚴(yán)格掌握房態(tài)，向相關(guān)部門和相關(guān)人員提供準(zhǔn)確的房態(tài)信息。接收和處理客人的各項投訴內(nèi)容，報告上級，做好記錄。認(rèn)真記錄樓層服務(wù)員，領(lǐng)班報下的工程，及時報修并督促維修部門進(jìn)行維修。接受樓層服務(wù)員對客衣的報收信息，及時聯(lián)系洗衣處做好登記。負(fù)責(zé)客人遺留物品的登記、保管、處理工作。做好各類回收物品的清潔，加工，包裝工作，做好登記，月底匯總。1負(fù)責(zé)各項物品、酒水的賠償、報損、簽免登記，月底對酒水賠償進(jìn)行結(jié)算，將賠償交于財務(wù)部。1負(fù)責(zé)清潔客房中心衛(wèi)生，保養(yǎng)電腦設(shè)備，核對消耗酒水，做好每班次的交接工作。 房務(wù)中心文員的崗位職責(zé) 職位：房務(wù)中心服務(wù)員 報告對象：領(lǐng)班 督導(dǎo)：樓層服務(wù)員 聯(lián)系部門：酒店各部 崗位職責(zé)：在經(jīng)理、領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)下，具體負(fù)責(zé)客房中心值班工作。接聽電話，禮貌答復(fù)住客咨詢，并通知樓層服務(wù)員為客人提供相關(guān)服務(wù)。與各樓層保持密切聯(lián)系，掌握客房狀態(tài)，及時溝通客房信息。與其它部門溝通聯(lián)系及傳遞信息。管理好客房中心物品、酒水等。做好客房各類鑰匙的檢查和保管工作。 房務(wù)中心的崗位工作內(nèi)容：客房中心早班：（7：00AM~22：00PM）查看交班記錄，繼續(xù)完成上一班未完成的工作。抄寫領(lǐng)班房態(tài)報表與夜班交接工作，查看清點物品、酒水是否與帳目相符。監(jiān)督樓層領(lǐng)班、服務(wù)員領(lǐng)取萬能鑰匙，并做好記錄。整理各種表格文件，及時將有關(guān)文件資料交給部門經(jīng)理。準(zhǔn)確無誤、熱情禮貌地接聽各種電話，保證客人與酒店、部門與部門、 上級與下級之間的各種業(yè)務(wù)聯(lián)系，并做好詳細(xì)記錄。熟悉客情，記清本日進(jìn)店離店團(tuán)隊的接待要求及規(guī)格，記下總臺通知急待出租而尚未打掃的樓層，以便提醒領(lǐng)班和服務(wù)員趕房。若有VIP客人入住酒店，應(yīng)做好各項準(zhǔn)備工作，通知有關(guān)人員督促其迅速完成各項準(zhǔn)備工作。樓層根據(jù)房態(tài)報告情況，及時向工程維修部報告修工程；通知樓層客衣洗滌信息。與前臺接待處及各樓層核對客房差異情況，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。接受客人投訴，并及時通知各有關(guān)人員進(jìn)行處理和向上級匯報。1處理客人遺留物品的登記、保存和認(rèn)領(lǐng)事宜。1與中班交接早班工作，清點物品、酒水與帳目是否相符，催促樓層歸還借用物品。1收集客房中心及各樓層服務(wù)員填寫的各種表格，整理歸類分開存放。1填寫當(dāng)班酒水物品消耗，匯總表把有關(guān)單據(jù)送往前臺收銀處核對是否有誤。1填寫交班記錄，交待應(yīng)注意事項。客房中心整理必需品非必需品文件、報表過期文件、報表物品柜報廢用品清潔設(shè)備用品 整頓使用頻率名稱處理方法建議場所不用過期文件、賓客遺留物過期銷毀專用柜、貼上標(biāo)識可用過期報表用作稿紙辦公桌普通各項對客借用物品、設(shè)備定期清理、檢修專用物品柜、貼上標(biāo)識常用電話、電腦、日報表每日清潔、消毒、整理辦公桌清潔保養(yǎng)用品明碼標(biāo)識、置于陰涼處衛(wèi)生間物品架 清掃設(shè)備分類清掃部位清掃要點周期借物、客用品物品柜保持無塵、無漬、無異味每周兩次報表、電話、電腦辦公桌、文件夾、文檔柜分門別類、一目了然、保持整潔每日清潔設(shè)備用品衛(wèi)生間貨架干凈整齊無異味每日