【正文】 1：崗位職責(zé)、組織架構(gòu)、工作流程 一、 客房各崗位職責(zé)與組織架構(gòu) 客房部職責(zé) …………………………………………………………………………… ...5 客房部經(jīng)理崗位職責(zé) …………………………………………………………………… 6 客房部助理崗位職責(zé) …………………………………………………………………… 7 客房部領(lǐng)班崗位職責(zé)及工作 流程 ………………… ..……………………………… ..89 客房服務(wù)員崗位職責(zé)及工作流程 …………………………………………………… 1011 房務(wù)中心崗位職責(zé)及工作流程 ………………………………………………………… 8 房務(wù)中心領(lǐng)班崗位職責(zé)及工作流程 …………………………………………………… 9 房務(wù)中心服務(wù)員崗位職責(zé)及工作流程 ……………………………………………1 012 二 ：洗衣房崗位職責(zé)及工作流程 洗衣房員工崗位職責(zé) …………………………………………………………… ...6869 服務(wù)規(guī)范及工作程序 ……………………… …………………………………… ...7080 洗衣機(jī)操作程序 ………………………………………………………………… ...8084 洗衣房管理制度 ………………………………………………………………… ...8485 洗衣房各項(xiàng)工作程序 …………………………………………………………… ...8596 三：長包房、員工公寓、康樂、棋牌等邊際部門的崗位職責(zé)及工作流程 長包房服務(wù)員的崗位職責(zé)及工作流程 4647 員工公寓的服務(wù)人員的崗位職責(zé)及工作流程 4748 康樂部服務(wù)人員的崗位職責(zé)及工作流程 4849 棋牌室服務(wù)員的崗位職責(zé)及工作流程 4950 第二節(jié)：客房部管理制度 客房部日常管理制度 ………………………………………………………………… 5152 客人私拿、損壞客房設(shè)備用品處理制度 …………………………………………… ..52 客衣?lián)p壞賠償制度 …………… ……………………………………………………… ..52 客房檢查查房制度 …………………………………………………………………… .52 客房領(lǐng)班檢查內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn) ………………………………………………………… .5254 樓層布草管理制度 ………………………………………………………………… .5455 客房二級倉庫管理制度 ……………………………………………………………… ..55 客房低值、易耗客用品發(fā)放管理制度 ……………………………………………… .55 客房 IC 卡鑰匙管理制度 ………………………………………………………… ...5556 客房安全守則制度 ………………………………………………………………… 5657 1客房安全工作制度 ………………………………………………………………… 5759 第三節(jié)：清潔保養(yǎng) 客房清掃準(zhǔn)備工作 …………………………………………………………………… 6061 客房日常清掃、整理 ……………………………………………………………… .6273 第四節(jié)：客房工作流程 夜床服務(wù) …………………………………………………………………………… .775 小整服務(wù) …………………………………………………… ………………………… ..76 工作車清潔保養(yǎng) ……………………………………………………………………… ..77 2 吸塵器清潔保養(yǎng) ……………………………………………………………………… ..77 客房計(jì)劃衛(wèi)生 ……………………………………………………………………… 7882 消毒工作 …………………………………………………………………………… .8384 第五節(jié)：客房服務(wù) 客房服務(wù)的質(zhì)量要求 ………………………………………………………………… ..85 客房服務(wù)工作程序規(guī)范 …………………………………………………………… .8589 設(shè)備維修程序 ……………………………………………………………………… .8990 “ DND”（請勿打擾）處理程序 ……………………………………………………… 90 送客服務(wù)程序 ……………………………………………………………………… .9091 針對性服務(wù) ………………………………………………………………………… .9194 賓客投訴及處理 …………………………………………………………………… .9596 第六節(jié)：質(zhì)量管理 一、 清潔保養(yǎng)工作質(zhì)量管理 …………………………………………………………… ... 檢查制度及 程序標(biāo)準(zhǔn) ……………………………………………………………… 9798 客房、衛(wèi)生間日常檢查內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn) ……………………………………………… 9899 二、 設(shè)備維修檢查細(xì)則 … …………………………………………………………… ..99100 三、 員工儀表及服務(wù)工作檢查細(xì)則 ……………………………………………………… 100 四、 備忘錄 客房 IC 卡鑰匙管理規(guī)定 …………………………………………………………… ..101 客房安全管理制度及崗位責(zé)任制 …………………………………………………… 102 客房消防管理 …………………………………… …………………………………… 103 第七節(jié)： 員工獎(jiǎng)懲細(xì)則 考核程序 …………………………………………………………… ... … .. ……… .. ..104 考核細(xì)則內(nèi)容 …………………………………………………………… ... … ... .. 104107 第八節(jié) ：緊急預(yù)案 顧客物品丟失和 遺留物品 處理程序及標(biāo)準(zhǔn) ………………………………………… 108109 物品被盜被騙事件處理程序及標(biāo)準(zhǔn) ………………………………………………… 109 顧客損壞酒店財(cái)物情況處理的工作程序與標(biāo)準(zhǔn) ………………………… ………… 109 顧客受傷事件處理的工作程序與標(biāo)準(zhǔn) ……………………………………………… 110 停電緊急情況處理的工作程序與標(biāo)準(zhǔn) ……………………………………………… 110 暴風(fēng)雨應(yīng)急 處理的工作程序與標(biāo)準(zhǔn) ………………………………………………… 111 惡性事件處理的工作程序與標(biāo)準(zhǔn) …………………………………………………… 111 對詐騙行為防范與處理的工作程序與標(biāo)準(zhǔn) ………………………………………… 111112 對 食物中毒事件 處理的 工作程序與標(biāo)準(zhǔn) …………………………………………… 112 10 對火 災(zāi)及事故 處理的 工作程序與標(biāo)準(zhǔn) ……………………………………………… 113115 3 第一節(jié)：各崗位職責(zé)與組織結(jié)構(gòu)及工作流程 客房部崗位職責(zé)與組織結(jié)構(gòu) 客房部職責(zé) 部門名稱： 客房部 報(bào)告上級： 總 經(jīng)理 部門組成： 客房樓層 PA、洗衣房 聯(lián)系部門： 酒店各部門 部門宗旨：客房部其主要職能是為賓客提供安全、舒適、清潔、便利的居住環(huán)境和配套設(shè)施，負(fù)責(zé)酒 店客房、公共場所的清潔衛(wèi)生及綠化布置。部門始終貫徹“賓客至上、服務(wù)第一”的原則，堅(jiān)持為酒店賓客提供“主動(dòng)、熱情、快速、周到”的高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)， 積極完成酒店下達(dá)的各項(xiàng)工作指標(biāo)。 部門職責(zé)： 搞好酒店的清潔衛(wèi)生，為客人提供干凈、舒適的居住環(huán)境。 做好客房的各項(xiàng)接待服務(wù)工作，滿足賓客的各項(xiàng)服務(wù)需求。 做好部門的各項(xiàng)安全工作，確保安全生產(chǎn)，保障賓客的人身、財(cái)產(chǎn)及酒店的財(cái)產(chǎn)安全。 完成總經(jīng)理室下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，做好節(jié)能工作，降低客房費(fèi)用，確?？头空＿\(yùn)轉(zhuǎn)。 做好部門的培訓(xùn)工作，不斷提高部門人員的整體素質(zhì)，力求使部門工作不斷創(chuàng)新。 協(xié)調(diào)與酒店其它部門的關(guān)系，保證客房部的各項(xiàng)工作順利完成。 做好客房的維 修、保養(yǎng)工作，配合工程、前廳部工作，提高客房利用率。 做好酒店員工制服及住客衣物的洗滌工作，保障客房布草的使用需求。 4 客房部經(jīng)理的崗位職責(zé) 職務(wù)： 客房部經(jīng)理 報(bào)告對象： 經(jīng)理 督導(dǎo)： 助理、 領(lǐng)班 、 客房部全 員 聯(lián)系部門： 酒店各部 崗位職責(zé)： 客房部經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)客房部的運(yùn)行與管理，負(fù)責(zé)計(jì)劃、組織、指揮及控制所有房務(wù)事宜，督導(dǎo)下層管理人員的日常工作，確保為住店客人提供熱情、周到、舒適、方便、衛(wèi)生、快捷、安全 的客房服務(wù) . 其主要職責(zé)及工作內(nèi)容如下： 監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)全部 房務(wù)工作，為住客提供具有規(guī)范化、程序化、制度化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 2