【正文】 …… ...5 客房部經(jīng)理崗位職責 …………………………………………………………………… 6 客房部助理崗位職責 …………………………………………………………………… 7 客房部領班崗位職責及工作 流程 ………………… ..……………………………… ..89 客房服務員崗位職責及工作流程 …………………………………………………… 1011 房務中心崗位職責及工作流程 ………………………………………………………… 8 房務中心領班崗位職責及工作流程 …………………………………………………… 9 房務中心服務員崗位職責及工作流程 ……………………………………………1 012 二 ：洗衣房崗位職責及工作流程 洗衣房員工崗位職責 …………………………………………………………… ...6869 服務規(guī)范及工作程序 ……………………… …………………………………… ...7080 洗衣機操作程序 ………………………………………………………………… ...8084 洗衣房管理制度 ………………………………………………………………… ...8485 洗衣房各項工作程序 …………………………………………………………… ...8596 三：長包房、員工公寓、康樂、棋牌等邊際部門的崗位職責及工作流程 長包房服務員的崗位職責及工作流程 4647 員工公寓的服務人員的崗位職責及工作流程 4849 棋牌室服務員的崗位職責及工作流程 4950 第二節(jié)：客房部管理制度 客房部日常管理制度 ………………………………………………………………… 5152 客人私拿、損壞客房設備用品處理制度 …………………………………………… ..52 客衣?lián)p壞賠償制度 …………… ……………………………………………………… ..52 客房檢查查房制度 …………………………………………………………………… .52 客房領班檢查內(nèi)容和標準 ………………………………………………………… .5254 樓層布草管理制度 ………………………………………………………………… .5455 客房二級倉庫管理制度 ……………………………………………………………… ..55 客房低值、易耗客用品發(fā)放管理制度 ……………………………………………… .55 客房 IC 卡鑰匙管理制度 ………………………………………………………… ...5556 客房安全守則制度 ………………………………………………………………… 5657 1客房安全工作制度 ………………………………………………………………… 5759 第三節(jié)：清潔保養(yǎng) 客房清掃準備工作 …………………………………………………………………… 6061 客房日常清掃、整理 ……………………………………………………………… .6273 第四節(jié)：客房工作流程 夜床服務 …………………………………………………………………………… .775 小整服務 …………………………………………………… ………………………… ..76 工作車清潔保養(yǎng) ……………………………………………………………………… ..77 2 吸塵器清潔保養(yǎng) ……………………………………………………………………… ..77 客房計劃衛(wèi)生 ……………………………………………………………………… 7882 消毒工作 …………………………………………………………………………… .8384 第五節(jié)：客房服務 客房服務的質量要求 ………………………………………………………………… ..85 客房服務工作程序規(guī)范 …………………………………………………………… .8589 設備維修程序 ……………………………………………………………………… .8990 “ DND”（請勿打擾）處理程序 ……………………………………………………… 90 送客服務程序 ……………………………………………………………………… .9091 針對性服務 ………………………………………………………………………… .9194 賓客投訴及處理 …………………………………………………………………… .9596 第六節(jié)：質量管理 一、 清潔保養(yǎng)工作質量管理 …………………………………………………………… ... 檢查制度及 程序標準 ……………………………………………………………… 9798 客房、衛(wèi)生間日常檢查內(nèi)容及標準 ……………………………………………… 9899 二、 設備維修檢查細則 … …………………………………………………………… ..99100 三、 員工儀表及服務工作檢查細則 ……………………………………………………… 100 四、 備忘錄 客房 IC 卡鑰匙管理規(guī)定 …………………………………………………………… ..101 客房安全管理制度及崗位責任制 …………………………………………………… 102 客房消防管理 …………………………………… …………………………………… 103 第七節(jié)： 員工獎懲細則 考核程序 …………………………………………………………… ... … .. ……… .. ..104 考核細則內(nèi)容 …………………………………………………………… ... … ... .. 104107 第八節(jié) ：緊急預案 顧客物品丟失和 遺留物品 處理程序及標準 ………………………………………… 108109 物品被盜被騙事件處理程序及標準 ………………………………………………… 109 顧客損壞酒店財物情況處理的工作程序與標準 ………………………… ………… 109 顧客受傷事件處理的工作程序與標準 ……………………………………………… 110 停電緊急情況處理的工作程序與標準 ……………………………………………… 110 暴風雨應急 處理的工作程序與標準 ………………………………………………… 111 惡性事件處理的工作程序與標準 …………………………………………………… 111 對詐騙行為防范與處理的工作程序與標準 ………………………………………… 111112 對 食物中毒事件 處理的 工作程序與標準 …………………………………………… 112 10 對火 災及事故 處理的 工作程序與標準 ……………………………………………… 113115 3 第一節(jié)：各崗位職責與組織結構及工作流程 客房部崗位職責與組織結構 客房部職責 部門名稱： 客房部 報告上級： 總 經(jīng)理 部門組成： 客房樓層 PA、洗衣房 聯(lián)系部門： 酒店各部門 部門宗旨：客房部其主要職能是為賓客提供安全、舒適、清潔、便利的居住環(huán)境和配套設施，負責酒 店客房、公共場所的清潔衛(wèi)生及綠化布置。 做好部門的各項安全工作，確保安全生產(chǎn)，保障賓客的人身、財產(chǎn)及酒店的財產(chǎn)安全。 做好客房的維 修、保養(yǎng)工作，配合工程、前廳部工作，提高客房利用率。 保證客房和公共區(qū)域達到衛(wèi)生標準，確保服務優(yōu)質、設備完好。 檢查員工的禮節(jié)禮貌、儀容儀表、勞動態(tài)度和工作效率。 1擬定、上報客房部年度工作計劃、季度工作安排。 1處理投訴，發(fā)展同住店客人的友好關系。 知識結構： 文化程序： 具有大專以上學歷，有一定的語言和文字能力。 5 客房部經(jīng)理助理的崗位職責 職務： 客房部經(jīng)理助理 報告對象： 客房部經(jīng)理 督導： 樓層 領班 、 PA 洗衣房、客房中心文員 聯(lián)系部門： 酒店各部 崗位職責： 配合客房部經(jīng)理做好監(jiān)督、指導、協(xié)調(diào)全部房務工作，為住客提供具有規(guī)范化、程序化、制度化的優(yōu)質服務。 以身作則貫徹執(zhí)行各項規(guī)章制度，督導、檢查各班級的崗位責任和操作規(guī)程的執(zhí)行落實情況，并向部門經(jīng)理匯報。檢查所有公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生狀況，確保衛(wèi)生干凈和工作秩序正常。 1處理樓層、公共區(qū)域及洗衣房人員在工作中存在的問題，以保證工作的有效實施。 品質： 具有高度的責任心、認真積極的工作態(tài)度，有進取精神和優(yōu)秀的個人品質，為人正直、工作作風嚴明。 能力： 有良好的人際關系能力和組織協(xié)調(diào)能力，有管理意識和創(chuàng)新精神，善于學習和發(fā)現(xiàn)并解決問題。 掌握樓層客房出租情況，合理安排員工，做好對所屬員工的日常評估考核。 掌握樓層物品領用消耗情況。 高中文化程度。 崗位工作內(nèi)容： 早班領班（ 7： 00AM~16： 00PM； 或 8： 00~17： 00PM） 檢查服務員的儀容儀表，組織班前會的召開。 檢查衛(wèi)生班車輛上物品的補充情況，檢查夜班計劃衛(wèi)生完成情況。 將清潔整理好的空房及時報出、以便出租。 1了解和掌握服務員完成工作定額及質量。 查閱早班交班日志。 檢查服務員對中班用車上的物品補充情況。 了解和掌握客人訪客情況，適時禮貌地通知離開。 檢查夜班的員工、服務中心員工的儀容儀表。 每晚必須在適當時間對所管轄區(qū)域進行一次巡查，檢查設備情況、安全情況、防火情況及夜班服務員的工作情況。