【文章內(nèi)容簡介】 具，并送到指定地點。 正確使用清潔設(shè)備和用具，保持工作間、樓層走廊及工作車的整齊清潔。 收發(fā)、核對客人的洗衣，并及時做好記錄。 9 1及時與客房中心核準(zhǔn)房態(tài)，迅速清理退房，將清潔好的房間報告領(lǐng)班以便檢查出租給客人。 1對報修工程負(fù)責(zé)。 1嚴(yán)格按照操作程序?qū)腿擞眠^的杯具進(jìn)行清洗消毒。 1與洗衣房清點臟布草，并接收干凈布草，還于領(lǐng)班。 1完成本日 周期工作，完成領(lǐng)班或主管分派的其它任務(wù)。 1填寫交班日志，當(dāng)班未完成的工作應(yīng)做好與下一班的交接工作。 1交樓面鑰匙，簽退。 中班服務(wù)員（ 15： 00PM~23： 30PM） 向中班領(lǐng)班報到，接受本日工作安排。 領(lǐng)取樓層萬能鑰匙，了解本日客情狀態(tài)，與早班服務(wù)員做好交接班。 接受客房中心的工作指令，為客人提供服務(wù)項目。 完成早班未完成的工作。 按照程序為本區(qū)域所住客人的房間開夜床，有貴重物品（如手機(jī)、電腦等） ,填寫夜床工作記錄。 清洗干凈當(dāng)班所有的杯具 并消毒。 客人離店后及時查房，發(fā)現(xiàn)問題及時通知。 確保房內(nèi)的各項設(shè)施設(shè)備的完好，發(fā)現(xiàn)有設(shè)備損壞及時報告，并報維修人員進(jìn)行維修。 及時與客房中心核準(zhǔn)房態(tài)，迅速整理離店客人房間。 完成本日周期工作。 1對來訪客做好進(jìn)出情況記錄，巡視檢查樓層是否有異常舉動及可疑人物，若有發(fā)現(xiàn)及時匯報。 1填寫交班日志，與夜班服務(wù)員做好交接工作。 夜班服務(wù)員（ 23： 00PM~8： 00AM） 向所屬領(lǐng)班報到，接受工作安排，領(lǐng)取樓層樓面鑰匙。 定時巡視樓層客情狀態(tài)，確保 樓層安全安靜。 接受客房中心工作指令，及時為客人提供服務(wù)。 完成當(dāng)班日常周期衛(wèi)生。 對樓層當(dāng)班期間的退房應(yīng)及時作好查房工作。 留意有異常舉動，可疑人物及時匯報。 填寫夜班工作巡查和交班記錄本，與早班服務(wù)員做好交接班工作。 10 客房中心的崗位職責(zé)和工作流程 崗位職責(zé)： 準(zhǔn)確無誤，禮貌熱情地先用英文，后中文接聽電話，記錄電話內(nèi)容，答復(fù)客人的咨詢及服務(wù)要求，并及時向有關(guān)方面發(fā)出反饋信息。做好與其它部門的溝通與協(xié)調(diào)工作，處理各項事務(wù)，無法解決的匯報上級，對于外線打入 的私人電話只作記錄不能轉(zhuǎn)接。 準(zhǔn)確無誤地做好各種報表，統(tǒng)計數(shù)據(jù)，整理數(shù)據(jù)，整理歸類存放，并負(fù)責(zé)制作及打印各種文件。 接受樓層服務(wù)員對客房耗用酒水及物品損壞情況，并及時反饋相關(guān)部門。負(fù)責(zé)向客人提供各項借物及出租，負(fù)責(zé)將客衣、租賃等現(xiàn)金收入，交于總臺收銀 ,嚴(yán)格執(zhí)行登記制度，每班次進(jìn)行交接清點，負(fù)責(zé)保管，清潔保養(yǎng)。酒店其它各部人員借本部物品，必須經(jīng)過本部門 助理 級以上人員同意并簽字。要求借方也有部門 助理 級以上人員簽名的借條方可有效。 負(fù)責(zé)樓面卡，樓號卡，維修卡，總控卡，各種機(jī)械鑰匙的保管與派 發(fā)，領(lǐng)取歸還嚴(yán)格執(zhí)行登記、簽名制度。 接受領(lǐng)班和服務(wù)員報的 OK 房，以及提供的房間狀態(tài)，認(rèn)真嚴(yán)格掌握房態(tài)，向相關(guān)部門和相關(guān)人員提供準(zhǔn)確的房態(tài)信息。 接收和處理客人的各項投訴內(nèi)容，報告上級，做好記錄。 認(rèn)真記錄樓層服務(wù)員，領(lǐng)班報下的工程，及時報修并督促維修部門進(jìn)行維修。 接受樓層服務(wù)員對客衣的報收信息，及時聯(lián)系洗衣部做好登記。 負(fù)責(zé)客人遺留物品的登記、保管、處理工作。 做好各類回收物品的清潔，加工，包裝工作，做好登記，月底匯總。 1負(fù)責(zé)各項物品、酒水的賠 償、報損、簽免登記，月底對酒水賠償進(jìn)行結(jié)算，將賠償交于財務(wù)部。 1負(fù)責(zé)清潔客房中心衛(wèi)生保養(yǎng)電腦設(shè)備，派發(fā)報紙，核對消耗酒水，做好每班次的交接工作。 11 客房中心領(lǐng)班的崗位職責(zé) 職務(wù)： 客房中心領(lǐng)班兼文員、倉管 報告對象： 客房部經(jīng)理、客房部 助理 督導(dǎo)： 客房中心服務(wù)員、樓層服務(wù)員 聯(lián)系部門： 酒店各部 崗位職責(zé)： 在客房部經(jīng)理、助理的領(lǐng)導(dǎo)下，具體負(fù)責(zé)客房中心的一切事務(wù)。 檢查服務(wù)員的儀容儀表和行為，確保酒店規(guī)章制度和客房部規(guī)章得以執(zhí)行落實 ,對不符合酒店規(guī)定的事情及時處理和向上 級匯報。 掌握樓層客房出租情況，合理安排員工，做好對所屬員工的日常評估考核。 每日檢查客房中心酒水、物品的消耗是否與帳目相符。 及時收取和送還客人收衣、送衣，認(rèn)真檢查服務(wù)員的收取客衣記錄。 認(rèn)真接聽客人電話，禮貌回答客人咨詢，及時向樓層傳達(dá)各種信息。 監(jiān)督服務(wù)員領(lǐng)取、歸還萬能鑰匙，并做好記錄。 完成部門經(jīng)理、助理及下達(dá)的各項任務(wù)。 負(fù)責(zé)客房部文書檔案處理和保管工作。 負(fù)責(zé)對外發(fā)文和對內(nèi)行文。 1接受部門委托負(fù)責(zé)與其他部門的溝通、聯(lián)系。 1根據(jù)客房部經(jīng)理的要求，起草本部門業(yè)務(wù)報告及公文函件。 1協(xié)助安排部門行政例會，做好會議記錄，及時了解和反饋信息。 1協(xié)助客房部經(jīng)理做好日常接待和來訪等有關(guān)事宜。 1主管客房部辦公室內(nèi)各類物品的儲存。 1負(fù)責(zé)樓層倉庫物品的領(lǐng)??；每周樓層物品的發(fā)放；每月作成本分析盤點送交財務(wù)部。 上崗條件： 職業(yè)學(xué)校畢業(yè)或受過酒店服務(wù)專業(yè)正規(guī)訓(xùn)練，從事客房工作 2 年以上。 責(zé)任心強(qiáng)，踏實肯干，吃苦耐勞，有進(jìn)取精神。 具有高中文化程度以上，受過文秘或電子計算機(jī)操作 培訓(xùn)及具有一定的財務(wù)知識。 標(biāo)準(zhǔn)國語，能運用簡單英語在工作上交流。 男女不限，年齡 20— 30 歲，身體健康，精力充沛。 能正確領(lǐng)會并完全執(zhí)行指令，具有較好的協(xié)調(diào)、溝通能力和技巧，具有敏銳的觀察能力、分析和隨機(jī)應(yīng)變能力。 12 客房中心服務(wù)員的崗位職責(zé) 職位： 客房中心服務(wù)員 報告對象： 客房中心領(lǐng)班 督導(dǎo)： 樓層服務(wù)員 聯(lián)系部門： 酒店各部 崗位職責(zé)： 在主管、領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)下，具體負(fù)責(zé)客房中心值班工作。 接聽電話，禮貌答復(fù)住客咨詢，并通知樓層服務(wù)員為客人提供相關(guān)服務(wù)。 與各樓層 保持密切聯(lián)系，掌握客房狀態(tài)，及時溝通客房信息。 與其它部門溝通聯(lián)系及傳遞信息。 管理好客房中心物品、酒水等。 做好客房萬能鑰匙的檢查和保管工作。 上崗條件： 至少從事客房工作 2 年以上。 責(zé)任心強(qiáng)，踏實肯干，吃苦耐勞，忠實可靠。 具有高中文化程度。 標(biāo)準(zhǔn)國語，能從事簡單英語會話。 男女不限，年齡 18— 25 歲，身體健康。 能正確領(lǐng)會并完全執(zhí)行上級指令，熟練掌握部門的相關(guān)服務(wù)知識，隨時為客人提供服務(wù)。 客房中心的崗位工作內(nèi)容： 客房中心早 班：（ 8： 00AM~16： 00PM） 查看交班記錄，繼續(xù)完成上一班未完成的工作。 與夜班交接工作，查看清點物品、酒水是否與帳目相符。 監(jiān)督樓層領(lǐng)班、服務(wù)員領(lǐng)取萬能鑰匙，并做好記錄。 整理各種表格文件，及時將有關(guān)文件資料交給部門經(jīng)理。 準(zhǔn)確無誤、熱情禮貌地接聽各種電話，保證客人與酒店、部門與部門、 上級與下級之間的各種業(yè)務(wù)聯(lián)系，并做好詳細(xì)記錄。 熟悉客情，記清本日進(jìn)店離店團(tuán)隊的接待要求及規(guī)格，記下總臺通知急待出租而尚未打掃的樓層，以便提醒領(lǐng)班和服務(wù)員趕房。 若有 VIP 客人入住酒店，應(yīng)做好各項準(zhǔn)備工作，通知有關(guān)人員督促其迅速完成各項準(zhǔn)備工作。 樓層根據(jù)房態(tài)報告情況，及時向工程維修部報告修工程；通知樓層客衣洗滌信息。 13 與前臺接待處及各樓層核對客房差異情況，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。 接受客人投訴，并及時通知各有關(guān)人員進(jìn)行處理和向上級匯報。 1處理客人遺留物品的登記、保存和認(rèn)領(lǐng)事宜。 1與中班交接早班工作，清點物品、酒水與帳目是否相符，催促樓層歸還借用物品。 1收集客房中心及各樓層服務(wù)員填寫的各種表格，整理歸類分開存放。 1填寫當(dāng)班酒水物品消耗，匯總表把有關(guān)單據(jù)送往前臺收銀處核對是否有誤。 1填寫交班記錄，交待應(yīng)注意事項。 客房中心中班（ 15： 00PM~23： 30PM） 查閱工作交班本，完成早班的工作，清點物品、酒水與帳目是否相符，整理文件和表格。 監(jiān)督中班服務(wù)員領(lǐng)取樓層萬能鑰匙，并做好記錄。 完成部門經(jīng)理及各主管領(lǐng)班下達(dá)的各項任務(wù)，提醒樓層， VIP 房及其重要事項。 認(rèn)真接聽電話、禮貌回答客人咨詢，隨時向樓層通報客人入住，通知 VIP 客人入住及其它信息。 填寫當(dāng)班酒水情 況、物品消耗匯總表，把有關(guān)單據(jù)送往前臺收銀與之核對是否有誤。 與工程部聯(lián)系中班工程維修事宜。 與洗衣房聯(lián)系客衣送洗事宜及中班客人快洗衣物事宜。 監(jiān)督樓層歸還萬能鑰匙，清點核對客房中心物品，催促借出物品的歸還。 收集整理各種表格和數(shù)據(jù)，分類存放，擺設(shè)整齊。 填寫交班記錄及注意事項，與夜班做好交班工作。 客房中心夜班（ 23： 30PM~8： 00AM） 查閱交班記錄，與中班交接班。 監(jiān)督夜班服務(wù)員領(lǐng)取萬能鑰匙。 認(rèn)真接聽客人電話、禮貌回答客人咨詢，及 時向樓層傳送各種信息。 對客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，協(xié)助領(lǐng)班工作、與酒店經(jīng)理、保安部保持密切聯(lián)系，處理夜間發(fā)生特殊事件。 與前臺核對電腦房態(tài)是否有誤。 核對工程，對未完成的工程項目做好記錄。 做好客房中心的清潔衛(wèi)生工作、整理各種表格文件。 填寫交班記錄，向早班交接未完成的工作項目及應(yīng)特別注意事項。 14 客房中心