【正文】 如有損壞及時(shí)報(bào)修；檢查衛(wèi)生間物品補(bǔ)充數(shù)量、質(zhì)量衛(wèi)生是否符合標(biāo)準(zhǔn)。關(guān)門后再次推門，確保房門關(guān)閉、鎖上；填寫工作單，出門時(shí)間、所耗物料等，并通知房務(wù)中心、領(lǐng)班檢查，及時(shí)放出VC房。住客房清潔注意事項(xiàng)：住客房（OD）與走客房（VD）清潔標(biāo)準(zhǔn)一樣；（1）房間有客人應(yīng)禮貌地主動(dòng)向客人問(wèn)好，并詢問(wèn)客人是否可以清掃房間。動(dòng)作要輕，不要與客人長(zhǎng)談。若遇到有來(lái)訪客人，應(yīng)詢問(wèn)是否可以繼續(xù)進(jìn)行清潔工作。清潔完畢，應(yīng)詢問(wèn)客人是否還有其他的事要做，然后再退出房間并輕輕地關(guān)上房門。（2）客人突然回來(lái) 在清潔的過(guò)程中，遇到客人回房時(shí)，要主動(dòng)向客人打招呼問(wèn)好，并征求客人的意見(jiàn)，是否可以繼續(xù)打掃，如果客人反對(duì)，應(yīng)立即離開(kāi)，待客人外出后再繼續(xù)清掃。（3）客房電話鈴響房間電話是客人專用的通信工具，使用權(quán)屬于客人為了避免出現(xiàn)誤會(huì)和不必要的麻煩，在清潔過(guò)程中，不要去接聽(tīng)客房中的電話。（4）客人的物品被損壞進(jìn)行客房清掃工作時(shí)要小心謹(jǐn)慎，不要隨意翻動(dòng)客人的東西，對(duì)客人的物品盡量輕拿輕放，清掃完畢后要放回原位。如果萬(wàn)一不小心弄壞了客人的物品，應(yīng)該盡快向上級(jí)主管反應(yīng)，并主動(dòng)向客人賠禮道歉，如屬貴重物品，應(yīng)有主管陪同前往，并征求意見(jiàn)，若對(duì)方要求賠償時(shí)，應(yīng)根據(jù)具體情況，由客房部出面給予適當(dāng)?shù)馁r償。在清掃住客房時(shí)，以下問(wèn)題也應(yīng)該加以注意：客人的文件、書報(bào)等不要擅自合上，不要移動(dòng)它們的位置，更不準(zhǔn)翻看。除放在垃圾桶里的東西外，其他任何物品都不能擅自丟掉。不要觸碰客人的手機(jī)、手提電腦、錢包等貴重物品。但放在椅子上的或亂堆在床上的衣服，要幫助客人整理好。如有客人在充電或使用電腦，不能動(dòng)客人取電卡或者隨意關(guān)閉電源。對(duì)于一些長(zhǎng)住房、清掃時(shí)應(yīng)該注意客人物品的擺放習(xí)慣，不得隨意改動(dòng)?？腿宋达嬐甑淖詭Р枞~、飲料、藥品沖劑等不要更換；對(duì)于續(xù)住客人，除非客人有要求，在沒(méi)有要求的情況下，酒店三天更換一次床上用品；有明顯污跡的床上用品必須更換，即使客人沒(méi)有要求；未更換的床上用品仍須整理和檢查，將床單包齊，被面撫平；客人拖鞋放在床側(cè)，擺放整齊；檢查賓客意見(jiàn)函，有客人填寫，須立即交值班負(fù)責(zé)人，值班負(fù)責(zé)人須跟進(jìn)處理有關(guān)投訴或建議；1若客房?jī)?nèi)有加床，應(yīng)增加一份客用品?？腿艘笤黾涌头坑闷返某绦颍好赓M(fèi)服務(wù)：衛(wèi)生間一次性用品，拖鞋、茶葉、便簽紙（每次客人增加數(shù)量不得超過(guò)房間配備數(shù)）；借用服務(wù)：衣架、枕頭、杯子、吹風(fēng)機(jī)等服務(wù)指南規(guī)定的借用物品（指定存放位置，由房務(wù)中心保管，按物品借用程序操作）；收費(fèi)服務(wù)：每天標(biāo)間、單間免費(fèi)配備2瓶礦泉水、三人間免費(fèi)配備3瓶礦泉水、套房免費(fèi)配備4瓶礦泉水，增加按3元/瓶收費(fèi)，房間內(nèi)配備的其它食品均有收費(fèi)價(jià)格條碼，填寫雜項(xiàng)收費(fèi)單。檢查退房流程：接受指令：房務(wù)中心接到前臺(tái)退房間號(hào)后，用對(duì)講機(jī)通知服務(wù)員查房；迅速檢查：檢查客人遺留物品；檢查房間棉織物品、三巾；注意床單、被套、枕套、浴巾內(nèi)是否有夾帶物品，檢查客房?jī)?nèi)設(shè)施設(shè)備、用品有無(wú)污染、損壞或遺失；檢查客房?jī)?nèi)是否有不安全的因素；時(shí)效：查房時(shí)間控制在5分鐘以內(nèi)；迅速向房務(wù)中心匯報(bào)檢查結(jié)果；記錄：發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)，將檢查情況和記錄時(shí)間在工作單上備注。（六）布草收發(fā)員崗位職責(zé)：服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的安排，做好布草的質(zhì)量檢查、貯存保管和收、調(diào)工作；認(rèn)真檢查和驗(yàn)收洗凈的布草的洗燙質(zhì)量，收調(diào)和檢驗(yàn)廢舊布草的數(shù)量、種類和破損程度，對(duì)不符合質(zhì)量要求的布草提出處理意見(jiàn)和建議；貯存保管的布草賬物相符，收領(lǐng)、發(fā)放布草手續(xù)完備，登記清楚；負(fù)責(zé)所保管的各類布草分類、清點(diǎn)和計(jì)數(shù)登記工作，手續(xù)完備，準(zhǔn)確無(wú)誤，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)處理，不能隱瞞不報(bào)，否則，后果自負(fù)；負(fù)責(zé)與洗滌公司的對(duì)賬工作，審核布草洗滌數(shù)量，如出現(xiàn)布草丟失減少，導(dǎo)致?lián)p失的，由經(jīng)辦人全權(quán)負(fù)責(zé)賠償；保持布草房的衛(wèi)生整潔，堆放整齊合理；工作流程：按每日酒店住房情況發(fā)放各樓層所需布草至當(dāng)班樓層服務(wù)員處，并如實(shí)登記發(fā)放數(shù)量，雙方簽字確認(rèn)，發(fā)放工作控制在2小時(shí)內(nèi)完成；在10：00—15：00空閑時(shí)間段，主要工作（主管可根據(jù)實(shí)際工作靈活調(diào)整）為：補(bǔ)地毯或清洗地毯，待干后進(jìn)行吸塵（35次干洗后必須進(jìn)行一次地毯水洗）；剩余時(shí)間可協(xié)助做房，按規(guī)定予以提成；15：00起收各樓層臟布草，核對(duì)數(shù)量后交給洗滌公司，在交洗時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)確核對(duì)交洗布草的種類、規(guī)格、數(shù)量，并如實(shí)記錄在本子上，雙方簽字確認(rèn)，并注明送洗時(shí)間；完成工作后方可簽退下班；清點(diǎn)、收回前一天送洗的干凈布草，核對(duì)數(shù)量及有無(wú)破損情況后，整齊擺放入庫(kù)。（七）保潔員崗位職責(zé)：完成公共區(qū)域衛(wèi)生清潔工作，確保達(dá)到規(guī)定的清潔標(biāo)準(zhǔn)；巡查區(qū)域花草樹(shù)木及綠化設(shè)施，保證綠化系統(tǒng)的運(yùn)作良好定時(shí)檢查清潔等消耗品的存量，及時(shí)申領(lǐng)。工作流程：早班（上班時(shí)間8：00—17：00） 大堂保潔員：完成酒店大堂所有轄區(qū)清潔維護(hù)工作。①由外而內(nèi)收垃圾；②完成清潔包括接待臺(tái)面、消費(fèi)區(qū)桌面、大堂吧墻體儲(chǔ)物裝飾柜等的抹塵工作；③完成地面清潔工作（先用較干的濕拖把清潔一遍，再進(jìn)行塵推工序）；④完成兩部電梯轎廂內(nèi)部的清潔工作；⑤完成清潔大堂衛(wèi)生間的工作；⑥完成清潔大堂綠化植物葉面抹塵工作；⑦以上為循環(huán)操作。樓層保潔員（上班時(shí)間8：00—17：00）①先完成12樓公共區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作（清潔外圍地面、走梯扶手抹塵、清理垃圾筐等）；②在8：40左右，至7樓辦公室，完成辦公區(qū)域衛(wèi)生清潔工作；③然后到6樓會(huì)務(wù)中心，完成過(guò)道地面清潔、衛(wèi)生間及設(shè)施設(shè)備、綠色植物的清潔、養(yǎng)護(hù)工作；④再返回到12樓做員工衛(wèi)生間及12樓至四樓到餐飲公司交界處的公共區(qū)域的其它衛(wèi)生清潔（走梯扶手抹塵、清理垃圾筐等）；⑤完成12樓—4樓走梯及電梯廳的清潔工作（清潔地面、清理垃圾，走梯扶手抹塵等）；★須重視對(duì)客及12樓走梯公共區(qū)域等處的衛(wèi)生清潔工作。中班（上班時(shí)間15：00—23：00）除了7樓辦公區(qū)域及6樓會(huì)議中心不打掃外，其余工作區(qū)域?yàn)椋喊创筇眉皹菍颖崋T工作流程操作；協(xié)助樓層服務(wù)員完成樓層客房過(guò)道的衛(wèi)生清潔（執(zhí)行此項(xiàng)工作的時(shí)間段15：00—17：00，17：00—23：00循環(huán)執(zhí)行公共區(qū)域衛(wèi)生的維護(hù)，部門負(fù)責(zé)人可根據(jù)具體情況靈活調(diào)整工作）；協(xié)助服務(wù)員完成對(duì)客服務(wù)。四、夜床服務(wù)與小整理服務(wù)（一）夜床服務(wù)在星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)中，要求三星級(jí)以上（含三星級(jí)）酒店提供夜床服務(wù)。開(kāi)夜床操作程序及標(biāo)準(zhǔn)如下：中班開(kāi)床之前準(zhǔn)備好工作車以及視早班的交接情況，補(bǔ)足干凈的布草和物品。晚上6:30開(kāi)始開(kāi)床，由中班領(lǐng)班打印好房態(tài)送至樓層，并交代好特別事項(xiàng)及其當(dāng)日的重要VIP。進(jìn)房先敲門，敲門兩次，每次三下并報(bào)稱“服務(wù)員”。按門鈴，按鈴時(shí)清晰的報(bào)稱“服務(wù)員”，等客人有反應(yīng)再次報(bào)稱，不要東張西望。到客人有回音，服務(wù)員應(yīng)說(shuō)：“我是客服服務(wù)員，請(qǐng)問(wèn)我現(xiàn)在能進(jìn)來(lái)幫您開(kāi)夜床嗎？”并等客人開(kāi)門，如果房?jī)?nèi)沒(méi)有反應(yīng)，服務(wù)員才能用鑰匙打開(kāi)門并同時(shí)報(bào)稱“服務(wù)員”如果在開(kāi)門過(guò)程中發(fā)現(xiàn)綠燈亮方可開(kāi)啟，開(kāi)門時(shí)應(yīng)輕輕推至門吸處為止。打開(kāi)房門后把“正在清潔”掛牌在門的拉手上，輕輕放穩(wěn)，然后巡視一遍房間，以確定房間是否有人或其他特殊情況。填寫工作表，認(rèn)真填寫開(kāi)始開(kāi)床的時(shí)間，以確保原始資料的準(zhǔn)確性。給房間燒開(kāi)水。先拉攏窗簾，保證中間無(wú)縫隙并要有平、整、垂的感覺(jué)。1發(fā)現(xiàn)房間有用過(guò)的水杯，應(yīng)抽換干凈的杯具，有用過(guò)的煙灰缸就及時(shí)拿到衛(wèi)生間洗手盆里面清洗干凈再放回原處。1開(kāi)夜床。將被子向后折成一個(gè)呈30176。的三角形，將枕頭擺在床頭的中間，枕頭要飽滿，四角要堅(jiān)挺。1開(kāi)完夜床后檢查被套上是否有污跡，并要將被套拉平。1將電視遙控器擺放于床頭柜開(kāi)床的一邊，并拿出賓客意見(jiàn)表擺放在旁邊。1從床頭柜里面拿出拖鞋，根據(jù)房態(tài)表的人數(shù)決定開(kāi)幾張床，如果是兩張則拿兩雙成套?？蓴[放在開(kāi)床處一條直線上的地毯上。1整理衛(wèi)生間。將浴簾拉開(kāi)一半，靠坐廁一邊，將防滑墊放在浴缸里面，將地巾擺在沖涼房門口，將洗手間馬桶蓋打開(kāi)一層保證上面無(wú)尿漬、水漬，從衣柜拿出浴袍掛在門后。1如果有客人用過(guò)“三缸”，則應(yīng)用清潔劑沖洗干凈，并換干凈的布草；馬桶用過(guò)則應(yīng)用一條抹布抹，不要跟其他抹布混在一起，以確保衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)并補(bǔ)充其他物品。1整理完衛(wèi)生間后，巡視房間自我檢查一遍是否有清潔用品遺留在房間，不要關(guān)燈。1逐項(xiàng)檢查房間及衛(wèi)生間的物品是否齊全，客人是否消耗酒水及小食，保證各種物品齊全，擺放整齊。床鋪要平整、美觀。用手輕輕的把門關(guān)上，在報(bào)表上記下完成工作的時(shí)間。案例：金先生帶著手提電腦入住某酒店的805房間，他每天都有大量的文件需要處理。一天，金先生打完一個(gè)文件后，沒(méi)有關(guān)閉電腦便去餐廳吃晚餐。當(dāng)他用餐完畢返回房間后發(fā)現(xiàn)夜床已經(jīng)做好，他在插牌取電處插入的梳子仍在原處。在他的床頭柜上有一張留言單，上面寫著：“尊敬的先生，請(qǐng)您將電腦上的文件及時(shí)存盤，以免我們做夜床時(shí)切斷電源給您帶來(lái)不便?！毕旅娴穆淇钍强头糠?wù)員小韓。金先生看完后心里很感動(dòng)，認(rèn)為酒店的服務(wù)能全面考慮賓客的需要，處處從客人的角度考慮問(wèn)題。在離店時(shí)，金先生特意找到客房服務(wù)員小韓，向她表示謝意，同時(shí)還向大堂副理表達(dá)了自己對(duì)酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)非常滿意。點(diǎn)評(píng)：客人的手提電腦中的文件如果沒(méi)有及時(shí)存盤，這是客人自己的事，客房服務(wù)員沒(méi)有責(zé)任。本例中的小韓卻能夠從客人角度出發(fā)，在發(fā)現(xiàn)客人的手提電腦沒(méi)有關(guān)閉的情況下能及時(shí)給客人留言，提醒客人及時(shí)存盤，說(shuō)明小韓服務(wù)意識(shí)較強(qiáng)，對(duì)酒店服務(wù)的內(nèi)涵有深刻的理解。本例說(shuō)明酒店應(yīng)鼓勵(lì)員工提供超標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，將簡(jiǎn)單的工作盡量做得出色，使客人獲得意外的驚喜，體會(huì)到酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（二）客房的小整理本項(xiàng)服務(wù)一般是對(duì)VIP住客房提供的。為體現(xiàn)對(duì)VIP的人的重視，其客房除了每天一次的全面清掃整理之外，還要進(jìn)行小整理，就是在每次客人外出后，如果房?jī)?nèi)不夠清潔整齊，服務(wù)員就進(jìn)行簡(jiǎn)單的收拾整理，使之恢復(fù)清潔整齊的狀態(tài)。這種做法對(duì)于充分體現(xiàn)酒店客房服務(wù)工作的水準(zhǔn)有著一定的積極意義，但也有一定的負(fù)面影響，主要是增加了勞動(dòng)成本和物品的消耗。因此，并非所有酒店都必須這么做。通常，客房的小整理主要包括下列內(nèi)容：整理床鋪一般是客人用過(guò)的床重新整理好，不需要更換床單、枕套等床上用品。如果住是提別重要的貴賓，或者床上用品臟了，才作更換。除塵除漬將房?jī)?nèi)家具設(shè)備上的灰塵、污漬清除干凈。清除垃圾將房間的垃圾雜物清除干凈。更換茶杯和煙灰缸將用過(guò)的茶杯和煙灰缸撤出，換上干凈的。換水如果水瓶里的水已不多，可換上裝滿開(kāi)水的熱水瓶，并檢查冷飲水果是否需要補(bǔ)充或更換。整理衛(wèi)生間如果衛(wèi)生間被用過(guò)，則進(jìn)行簡(jiǎn)單的清潔整理，使之干凈整潔。一般不更換毛巾。添補(bǔ)消耗品如果房?jī)?nèi)的客用消耗品已被用完，或者所剩不多，可能不夠當(dāng)天使用，則予以添補(bǔ)。調(diào)節(jié)空調(diào)調(diào)節(jié)空調(diào)開(kāi)關(guān)，使客房?jī)?nèi)保持理想的溫濕度。小貼士：小整理服務(wù)是一種過(guò)渡服務(wù)一般只針對(duì)VIP提供的小整理服務(wù)，愿意是要讓VIP客人感覺(jué)自己獲得了獨(dú)一無(wú)二的專享服務(wù)，問(wèn)題是，接受這種服務(wù)的客人領(lǐng)情嗎？試想，如果客人每次外出后回到房間，都發(fā)現(xiàn)房間恢復(fù)成了剛?cè)胱顟B(tài)，會(huì)否感覺(jué)到自己一舉一動(dòng)都在酒店監(jiān)控之下？賓客調(diào)整家具擺放或許是因?yàn)樗X(jué)得那樣更方便、更舒服，一轉(zhuǎn)身卻被原樣擺好了，心情當(dāng)然不悅。有些酒店要求服務(wù)員將賓客用過(guò)的易耗品更換或新的，比方說(shuō)香皂，新的的確美觀，可客人又得將包裝紙取下才能洗手了！由此看來(lái)，要不要提供、怎樣提供、給那些人提供小整理服務(wù)，酒店應(yīng)該思量思量后才采取行動(dòng)。