【正文】 如有損壞及時報修；檢查衛(wèi)生間物品補充數量、質量衛(wèi)生是否符合標準。關門后再次推門，確保房門關閉、鎖上；填寫工作單，出門時間、所耗物料等，并通知房務中心、領班檢查，及時放出VC房。住客房清潔注意事項：住客房（OD）與走客房（VD）清潔標準一樣；（1）房間有客人應禮貌地主動向客人問好，并詢問客人是否可以清掃房間。動作要輕，不要與客人長談。若遇到有來訪客人，應詢問是否可以繼續(xù)進行清潔工作。清潔完畢，應詢問客人是否還有其他的事要做，然后再退出房間并輕輕地關上房門。（2）客人突然回來 在清潔的過程中，遇到客人回房時，要主動向客人打招呼問好，并征求客人的意見，是否可以繼續(xù)打掃，如果客人反對，應立即離開，待客人外出后再繼續(xù)清掃。（3）客房電話鈴響房間電話是客人專用的通信工具，使用權屬于客人為了避免出現誤會和不必要的麻煩，在清潔過程中，不要去接聽客房中的電話。（4）客人的物品被損壞進行客房清掃工作時要小心謹慎，不要隨意翻動客人的東西，對客人的物品盡量輕拿輕放，清掃完畢后要放回原位。如果萬一不小心弄壞了客人的物品，應該盡快向上級主管反應，并主動向客人賠禮道歉，如屬貴重物品，應有主管陪同前往，并征求意見，若對方要求賠償時，應根據具體情況，由客房部出面給予適當的賠償。在清掃住客房時，以下問題也應該加以注意：客人的文件、書報等不要擅自合上，不要移動它們的位置，更不準翻看。除放在垃圾桶里的東西外，其他任何物品都不能擅自丟掉。不要觸碰客人的手機、手提電腦、錢包等貴重物品。但放在椅子上的或亂堆在床上的衣服，要幫助客人整理好。如有客人在充電或使用電腦，不能動客人取電卡或者隨意關閉電源。對于一些長住房、清掃時應該注意客人物品的擺放習慣，不得隨意改動?？腿宋达嬐甑淖詭Р枞~、飲料、藥品沖劑等不要更換；對于續(xù)住客人，除非客人有要求，在沒有要求的情況下，酒店三天更換一次床上用品；有明顯污跡的床上用品必須更換，即使客人沒有要求；未更換的床上用品仍須整理和檢查，將床單包齊，被面撫平；客人拖鞋放在床側，擺放整齊；檢查賓客意見函，有客人填寫，須立即交值班負責人，值班負責人須跟進處理有關投訴或建議；1若客房內有加床，應增加一份客用品?？腿艘笤黾涌头坑闷返某绦颍好赓M服務：衛(wèi)生間一次性用品，拖鞋、茶葉、便簽紙（每次客人增加數量不得超過房間配備數）；借用服務：衣架、枕頭、杯子、吹風機等服務指南規(guī)定的借用物品（指定存放位置，由房務中心保管，按物品借用程序操作）；收費服務：每天標間、單間免費配備2瓶礦泉水、三人間免費配備3瓶礦泉水、套房免費配備4瓶礦泉水，增加按3元/瓶收費，房間內配備的其它食品均有收費價格條碼，填寫雜項收費單。檢查退房流程：接受指令：房務中心接到前臺退房間號后，用對講機通知服務員查房；迅速檢查：檢查客人遺留物品；檢查房間棉織物品、三巾；注意床單、被套、枕套、浴巾內是否有夾帶物品，檢查客房內設施設備、用品有無污染、損壞或遺失；檢查客房內是否有不安全的因素；時效：查房時間控制在5分鐘以內；迅速向房務中心匯報檢查結果；記錄：發(fā)現問題及時匯報，將檢查情況和記錄時間在工作單上備注。（六）布草收發(fā)員崗位職責：服從上級領導的安排，做好布草的質量檢查、貯存保管和收、調工作；認真檢查和驗收洗凈的布草的洗燙質量，收調和檢驗廢舊布草的數量、種類和破損程度，對不符合質量要求的布草提出處理意見和建議；貯存保管的布草賬物相符，收領、發(fā)放布草手續(xù)完備，登記清楚；負責所保管的各類布草分類、清點和計數登記工作，手續(xù)完備，準確無誤，出現問題及時匯報處理，不能隱瞞不報，否則，后果自負；負責與洗滌公司的對賬工作，審核布草洗滌數量，如出現布草丟失減少，導致損失的，由經辦人全權負責賠償；保持布草房的衛(wèi)生整潔，堆放整齊合理；工作流程：按每日酒店住房情況發(fā)放各樓層所需布草至當班樓層服務員處，并如實登記發(fā)放數量，雙方簽字確認，發(fā)放工作控制在2小時內完成；在10：00—15：00空閑時間段，主要工作（主管可根據實際工作靈活調整）為：補地毯或清洗地毯，待干后進行吸塵（35次干洗后必須進行一次地毯水洗）；剩余時間可協助做房，按規(guī)定予以提成；15：00起收各樓層臟布草，核對數量后交給洗滌公司，在交洗時，應準確核對交洗布草的種類、規(guī)格、數量，并如實記錄在本子上，雙方簽字確認，并注明送洗時間；完成工作后方可簽退下班；清點、收回前一天送洗的干凈布草，核對數量及有無破損情況后，整齊擺放入庫。（七）保潔員崗位職責：完成公共區(qū)域衛(wèi)生清潔工作，確保達到規(guī)定的清潔標準；巡查區(qū)域花草樹木及綠化設施，保證綠化系統的運作良好定時檢查清潔等消耗品的存量，及時申領。工作流程：早班（上班時間8：00—17：00） 大堂保潔員：完成酒店大堂所有轄區(qū)清潔維護工作。①由外而內收垃圾；②完成清潔包括接待臺面、消費區(qū)桌面、大堂吧墻體儲物裝飾柜等的抹塵工作；③完成地面清潔工作（先用較干的濕拖把清潔一遍，再進行塵推工序）；④完成兩部電梯轎廂內部的清潔工作；⑤完成清潔大堂衛(wèi)生間的工作；⑥完成清潔大堂綠化植物葉面抹塵工作；⑦以上為循環(huán)操作。樓層保潔員（上班時間8：00—17：00）①先完成12樓公共區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作（清潔外圍地面、走梯扶手抹塵、清理垃圾筐等）；②在8：40左右，至7樓辦公室，完成辦公區(qū)域衛(wèi)生清潔工作；③然后到6樓會務中心，完成過道地面清潔、衛(wèi)生間及設施設備、綠色植物的清潔、養(yǎng)護工作；④再返回到12樓做員工衛(wèi)生間及12樓至四樓到餐飲公司交界處的公共區(qū)域的其它衛(wèi)生清潔（走梯扶手抹塵、清理垃圾筐等）；⑤完成12樓—4樓走梯及電梯廳的清潔工作（清潔地面、清理垃圾，走梯扶手抹塵等）；★須重視對客及12樓走梯公共區(qū)域等處的衛(wèi)生清潔工作。中班（上班時間15：00—23：00）除了7樓辦公區(qū)域及6樓會議中心不打掃外，其余工作區(qū)域為：按大堂及樓層保潔員工作流程操作；協助樓層服務員完成樓層客房過道的衛(wèi)生清潔（執(zhí)行此項工作的時間段15：00—17：00，17：00—23：00循環(huán)執(zhí)行公共區(qū)域衛(wèi)生的維護，部門負責人可根據具體情況靈活調整工作）；協助服務員完成對客服務。四、夜床服務與小整理服務（一）夜床服務在星級評定標準中，要求三星級以上（含三星級）酒店提供夜床服務。開夜床操作程序及標準如下：中班開床之前準備好工作車以及視早班的交接情況，補足干凈的布草和物品。晚上6:30開始開床，由中班領班打印好房態(tài)送至樓層，并交代好特別事項及其當日的重要VIP。進房先敲門，敲門兩次，每次三下并報稱“服務員”。按門鈴，按鈴時清晰的報稱“服務員”，等客人有反應再次報稱，不要東張西望。到客人有回音，服務員應說：“我是客服服務員，請問我現在能進來幫您開夜床嗎？”并等客人開門，如果房內沒有反應，服務員才能用鑰匙打開門并同時報稱“服務員”如果在開門過程中發(fā)現綠燈亮方可開啟，開門時應輕輕推至門吸處為止。打開房門后把“正在清潔”掛牌在門的拉手上，輕輕放穩(wěn)，然后巡視一遍房間，以確定房間是否有人或其他特殊情況。填寫工作表，認真填寫開始開床的時間，以確保原始資料的準確性。給房間燒開水。先拉攏窗簾，保證中間無縫隙并要有平、整、垂的感覺。1發(fā)現房間有用過的水杯，應抽換干凈的杯具，有用過的煙灰缸就及時拿到衛(wèi)生間洗手盆里面清洗干凈再放回原處。1開夜床。將被子向后折成一個呈30176。的三角形，將枕頭擺在床頭的中間，枕頭要飽滿，四角要堅挺。1開完夜床后檢查被套上是否有污跡，并要將被套拉平。1將電視遙控器擺放于床頭柜開床的一邊，并拿出賓客意見表擺放在旁邊。1從床頭柜里面拿出拖鞋，根據房態(tài)表的人數決定開幾張床，如果是兩張則拿兩雙成套?？蓴[放在開床處一條直線上的地毯上。1整理衛(wèi)生間。將浴簾拉開一半，靠坐廁一邊，將防滑墊放在浴缸里面，將地巾擺在沖涼房門口，將洗手間馬桶蓋打開一層保證上面無尿漬、水漬，從衣柜拿出浴袍掛在門后。1如果有客人用過“三缸”，則應用清潔劑沖洗干凈，并換干凈的布草；馬桶用過則應用一條抹布抹，不要跟其他抹布混在一起，以確保衛(wèi)生標準并補充其他物品。1整理完衛(wèi)生間后，巡視房間自我檢查一遍是否有清潔用品遺留在房間，不要關燈。1逐項檢查房間及衛(wèi)生間的物品是否齊全，客人是否消耗酒水及小食，保證各種物品齊全，擺放整齊。床鋪要平整、美觀。用手輕輕的把門關上，在報表上記下完成工作的時間。案例：金先生帶著手提電腦入住某酒店的805房間，他每天都有大量的文件需要處理。一天，金先生打完一個文件后，沒有關閉電腦便去餐廳吃晚餐。當他用餐完畢返回房間后發(fā)現夜床已經做好，他在插牌取電處插入的梳子仍在原處。在他的床頭柜上有一張留言單，上面寫著：“尊敬的先生，請您將電腦上的文件及時存盤，以免我們做夜床時切斷電源給您帶來不便?！毕旅娴穆淇钍强头糠諉T小韓。金先生看完后心里很感動，認為酒店的服務能全面考慮賓客的需要，處處從客人的角度考慮問題。在離店時，金先生特意找到客房服務員小韓，向她表示謝意，同時還向大堂副理表達了自己對酒店的優(yōu)質服務非常滿意。點評：客人的手提電腦中的文件如果沒有及時存盤，這是客人自己的事，客房服務員沒有責任。本例中的小韓卻能夠從客人角度出發(fā)，在發(fā)現客人的手提電腦沒有關閉的情況下能及時給客人留言，提醒客人及時存盤，說明小韓服務意識較強，對酒店服務的內涵有深刻的理解。本例說明酒店應鼓勵員工提供超標準的服務，將簡單的工作盡量做得出色，使客人獲得意外的驚喜，體會到酒店的優(yōu)質服務。（二）客房的小整理本項服務一般是對VIP住客房提供的。為體現對VIP的人的重視，其客房除了每天一次的全面清掃整理之外，還要進行小整理，就是在每次客人外出后，如果房內不夠清潔整齊，服務員就進行簡單的收拾整理，使之恢復清潔整齊的狀態(tài)。這種做法對于充分體現酒店客房服務工作的水準有著一定的積極意義，但也有一定的負面影響，主要是增加了勞動成本和物品的消耗。因此，并非所有酒店都必須這么做。通常，客房的小整理主要包括下列內容：整理床鋪一般是客人用過的床重新整理好，不需要更換床單、枕套等床上用品。如果住是提別重要的貴賓，或者床上用品臟了，才作更換。除塵除漬將房內家具設備上的灰塵、污漬清除干凈。清除垃圾將房間的垃圾雜物清除干凈。更換茶杯和煙灰缸將用過的茶杯和煙灰缸撤出，換上干凈的。換水如果水瓶里的水已不多，可換上裝滿開水的熱水瓶，并檢查冷飲水果是否需要補充或更換。整理衛(wèi)生間如果衛(wèi)生間被用過，則進行簡單的清潔整理，使之干凈整潔。一般不更換毛巾。添補消耗品如果房內的客用消耗品已被用完，或者所剩不多，可能不夠當天使用，則予以添補。調節(jié)空調調節(jié)空調開關，使客房內保持理想的溫濕度。小貼士：小整理服務是一種過渡服務一般只針對VIP提供的小整理服務，愿意是要讓VIP客人感覺自己獲得了獨一無二的專享服務，問題是，接受這種服務的客人領情嗎？試想，如果客人每次外出后回到房間，都發(fā)現房間恢復成了剛入住狀態(tài)，會否感覺到自己一舉一動都在酒店監(jiān)控之下？賓客調整家具擺放或許是因為他覺得那樣更方便、更舒服，一轉身卻被原樣擺好了，心情當然不悅。有些酒店要求服務員將賓客用過的易耗品更換或新的，比方說香皂，新的的確美觀，可客人又得將包裝紙取下才能洗手了！由此看來，要不要提供、怎樣提供、給那些人提供小整理服務，酒店應該思量思量后才采取行動。