【正文】 規(guī)范 客房安全管理責(zé)任制度（一）安全責(zé)任制分工明確，責(zé)任清楚。安全條例規(guī)章健全，內(nèi)容明確具體，崗位責(zé)任清楚?？头繂T工熟知安全知識(shí)、防火知識(shí)和安全操作規(guī)程，掌握安全設(shè)施與器材的使用方法，無(wú)違反安全管理制度的現(xiàn)象發(fā)生。（二）安全設(shè)施客房煙感裝置、自動(dòng)噴淋滅火裝置、防盜扣和安全門、防火通道、緊急疏散圖、消防裝置、報(bào)警裝置、防火標(biāo)志、樓道監(jiān)控裝置等安全設(shè)施、器材完好，安裝位置合理，始終處于正常運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)，沒有因安全設(shè)施不全或 發(fā)生故障引起安全事故的現(xiàn)象發(fā)生。（三）安全操作客房員工嚴(yán)格、認(rèn)真遵守安全操作規(guī)程，做床、清掃衛(wèi)生間，提供日常服務(wù)中隨時(shí)注意煙頭、火柴和電器設(shè)備安全。登高作業(yè)有人扶梯。未經(jīng)允許，無(wú)明火作業(yè)。因客房維修改造需明火作業(yè)時(shí)，必須取得總經(jīng)理動(dòng)火許可。整個(gè)客房操作服務(wù)中無(wú)違反安全操作規(guī)程現(xiàn)象發(fā)生。（四）安全防范客房服務(wù)中掌握住客動(dòng)態(tài)，禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入樓層。如遇陌生人時(shí)要主動(dòng)問好、詢問，避免發(fā)生意外，不輕易為訪客開門。如遇可疑人員要及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。隨時(shí)注意住客情況。發(fā)現(xiàn)客人攜帶或使用電爐、烤箱等電熱器具，裝卸客房線路，迅速報(bào)告副總經(jīng)理與保安部及時(shí)處理。 發(fā)現(xiàn)客人攜帶武器、兇器和易燃易爆物品，及時(shí)報(bào)告，能夠按酒店安全規(guī)章處理。 客人酗酒或在床上吸煙，能夠及時(shí)勸阻。 如有殘疾人士入住，隨時(shí)注意客人動(dòng)向，予以幫助。 客房員工查房，發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞、物品丟失及時(shí)報(bào)告。 發(fā)現(xiàn)黃色或反動(dòng)書刊及時(shí)上交。整個(gè)客房服務(wù)中員工安全意識(shí)強(qiáng)烈，安全防范主動(dòng)，防范措施得當(dāng)，隱患處理及時(shí)，能夠確保酒店及客人的人身和財(cái)產(chǎn)安全，無(wú)崗位安全責(zé)任事故發(fā)生。（五）鑰匙管理要嚴(yán)格執(zhí)行客房鑰匙管理制度，客人房卡忘在客房?jī)?nèi)要求開門，經(jīng)前臺(tái)核實(shí)確認(rèn)后方可開門。 人丟失房卡，應(yīng)及時(shí)通知前臺(tái)，將丟失的房卡做作廢處理，并補(bǔ)辦新卡。 客房服務(wù)卡或鑰匙丟失，應(yīng)及時(shí)報(bào)告當(dāng)班主管、客房部經(jīng)理和保安部，并隨時(shí)注意丟失鑰匙的樓層情況，確認(rèn)找不到鑰匙后，由保安部將丟失的服務(wù)卡做作廢處理，并補(bǔ)制新卡。 金屬鑰匙丟失后，還應(yīng)及時(shí)通知工程部，更換丟失鑰匙的門鎖鎖芯。服務(wù)員清掃房間，堅(jiān)持開一間做一間，逐門鎖好。防止因客房鑰匙管理不善而發(fā)生盜竊事故。（六）安全事故處理遇有火災(zāi)隱患、自然事故和盜竊事故，應(yīng)嚴(yán)格按酒店相關(guān)規(guī)章制度處理。及時(shí)發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患并報(bào)告副總經(jīng)理，搶救疏散客人處理得當(dāng)，盡力將事故消滅在萌芽狀態(tài)。若需報(bào)警，應(yīng)由副總經(jīng)理負(fù)責(zé)處理。發(fā)生盜竊事故，經(jīng)理到場(chǎng)及時(shí)并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。 自然事故應(yīng)及時(shí)報(bào)告當(dāng)班經(jīng)理，根據(jù)事故發(fā)生的原因和情況做出妥善處理 所有事故處理應(yīng)做到快速、準(zhǔn)確、方法恰當(dāng)。 樓層客房安全管理制度 1. 工作人員當(dāng)值期間要全心全意保護(hù)酒店財(cái)物、客人生命財(cái)產(chǎn)及人身的安全，不要替任何不認(rèn)識(shí)的客人開門，除非接到前廳部的通知及證明。在房間清潔時(shí)間有客人進(jìn)入時(shí)，應(yīng)有禮貌地向客人查看鑰匙牌與房號(hào)是否相符，防止他人誤入房間。2. 如客人忘記帶鑰匙而你又不認(rèn)識(shí)者應(yīng)與前臺(tái)聯(lián)系，待前臺(tái)證實(shí)身份、通知后方可開門；如發(fā)現(xiàn)有可疑的陌生人在走廊徘徊或在客房附近出現(xiàn)，或客房房間有異常情況，房?jī)?nèi)發(fā)現(xiàn)有動(dòng)物或違禁品，客人情緒變化、生病，均需立即報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)。3. 裝飲用開水一定要經(jīng)煮沸。水壺內(nèi)裝水不得過(guò)滿，應(yīng)留一空間，則可較長(zhǎng)時(shí)間保持水溫。一次不要拿太多水壺，冰格內(nèi)應(yīng)沖上已消毒過(guò)的過(guò)濾水或涼開水。4. 清倒垃圾桶內(nèi)的垃圾時(shí)要注意桶內(nèi)有無(wú)特別的物品、有無(wú)客人無(wú)意中掉下或錯(cuò)誤放置的物品，切勿用手到垃圾桶內(nèi)檢查垃圾，防止桶內(nèi)留有玻璃碎片或刀片類而傷及手部。關(guān)門時(shí)要拉把手關(guān)門，不可隨意拉住門邊便關(guān)門，避免夾傷手。高空掛物或清潔時(shí)要用梯子，掛浴簾時(shí)亦不可站在浴缸邊緣，濕水未擦干者不可觸動(dòng)電器。要小心保管總鑰匙，鑰匙不離身，下班前應(yīng)安全地交給接班人，鑰匙不準(zhǔn)帶離酒店，弄斷了的鑰匙亦要整體交回。5. 清楚、明白各樓層消防系統(tǒng)的位置及用法，當(dāng)火警發(fā)生時(shí)，應(yīng)保持鎮(zhèn)定，并在第一時(shí)間通知電話總機(jī)和消防中心，清楚地說(shuō)明起火地點(diǎn)。 工作人員應(yīng)保護(hù)客人的安全，通知所有客人離開現(xiàn)場(chǎng)，負(fù)責(zé)帶離或指明最近的防火通道，如向下走的通道被火包圍，應(yīng)另想辦法，切記不能乘從電梯。在安全的情況下，利用就近的滅火器材試行控制火勢(shì)。6. 托物體入房應(yīng)以左手開門，轉(zhuǎn)彎時(shí)注意慢行搬動(dòng)過(guò)重的物體時(shí)要適量并雙手并行。提醒客人不可在床上吸煙。 客人失物認(rèn)領(lǐng)制度A）失物上交1. 所有員工必須把在酒店區(qū)域撿拾到的他人物品及時(shí)交予其上級(jí)主管或失物者本人。2. 酒店各區(qū)域領(lǐng)班或部門經(jīng)理應(yīng)將本區(qū)域、部門員工撿拾物品的情況記錄在工作記錄本上，及時(shí)將員工撿拾的物品送交至房務(wù)中心并做失物登記。3. 客房部服務(wù)員可將客人退房后遺留的物品或撿拾到的物品直接交至房務(wù)中心。4. 所有送交至客房部辦公室的撿拾物品應(yīng)由房務(wù)中心文員在《失物認(rèn)領(lǐng)本》上記錄下列資料：撿拾日期、撿拾地點(diǎn) 、客人（失物者）姓名、撿拾物品描述（數(shù)量、顏色、名稱）、撿拾物品編碼、撿拾者姓名及所屬部門5. 員工因各種原因不能直接將所撿拾的物品及時(shí)交予房務(wù)中心時(shí)，應(yīng)將所撿拾的物品交予當(dāng)班的大堂經(jīng)理。大堂經(jīng)理應(yīng)將詳細(xì)情況記錄在工作記錄本上，并盡快將撿拾物品送交至前臺(tái)。6. 將在酒店任何區(qū)域撿拾的物品據(jù)為已有或私自保存，不按程序交至有關(guān)部門者，都將按偷竊處理，給予經(jīng)濟(jì)及行政處罰，直至除名。B）失物保管1. 具有貴重價(jià)值的物品（價(jià)值或面值超過(guò)五百元的物品、現(xiàn)金及有價(jià)證券）應(yīng)在前臺(tái)、大堂經(jīng)理、副總經(jīng)理三方在場(chǎng)的情況下，對(duì)撿拾物品進(jìn)行清點(diǎn)登記并送交至財(cái)務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)的保險(xiǎn)箱內(nèi)保存，同時(shí)由財(cái)務(wù)部經(jīng)理在《失物認(rèn)領(lǐng)登記本》上簽字確認(rèn)。2. 撿拾的個(gè)人衣物如內(nèi)衣、襪子、襯衣等，先由前臺(tái)作好登記，再交外洗公司洗滌。外洗公司洗滌并妥善包裝后交還客房部保存，以避免在保存期間發(fā)霉或發(fā)味。3. 撿拾的食品將保留三天，超過(guò)三天后，由客房部辦公室處理。4. 撿拾的無(wú)線電通訊物品如移動(dòng)電話等，送交至前臺(tái)登記后，應(yīng)放于前臺(tái)處，并保持移動(dòng)電話在工作狀態(tài)下，以防丟失者打電話尋找所丟失的物品。5. 所有的撿拾物品應(yīng)妥善的保存在大的紙袋或塑料袋內(nèi)，并在袋外貼上標(biāo)貼標(biāo)明撿拾物品的詳細(xì)資料。6. 不具貴重價(jià)值的撿拾物品應(yīng)安全妥善的保存在客房部。7. 每月月初由前臺(tái)與財(cái)務(wù)部指定人員核對(duì)、點(diǎn)算保存在財(cái)務(wù)部的貴重?fù)焓拔锲?，以確保雙方的記錄一致及貴重物品沒有丟失或損壞。8. 每月月初由客房部至少兩名樓層主管共同核對(duì)、點(diǎn)算保存在客房部的撿拾物品，以確保物品得到妥善保管并與記錄一致。9. 員工上交的撿拾物品任何人不得私自動(dòng)用。如有違反，將給予當(dāng)事人經(jīng)濟(jì)及行政處罰，直至除名。C）失物認(rèn)領(lǐng)1. 在酒店任何區(qū)域如有客人詢問丟失物品的情況，其所在區(qū)域的酒店員工應(yīng)主動(dòng)幫助客人向客房部查詢。如確認(rèn)客人丟失的物品在客房部《失物認(rèn)領(lǐng)登記本》上有登記并保存，則請(qǐng)客人攜帶身份證到前臺(tái)辦理認(rèn)領(lǐng)手續(xù)。2. 如有客人查詢丟失或遺留的物品，前臺(tái)及相關(guān)人員應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)給予客人答復(fù)或處理結(jié)果。3. 客人親自認(rèn)領(lǐng)丟失的物品時(shí)，須在其描述的丟失物品與客房部保存的物品完全相符后，方可認(rèn)領(lǐng)。認(rèn)領(lǐng)人應(yīng)填寫失物認(rèn)領(lǐng)單并在《失物認(rèn)領(lǐng)登記本》上簽字確認(rèn)，同時(shí)留存身份證復(fù)印件。4. 如不是由失物者本人來(lái)認(rèn)領(lǐng)失物，代其認(rèn)領(lǐng)者必須持物品遺失者本人所簽字的委托書，附本人身份證復(fù)印件及委托人身份證復(fù)印件方可代失物者認(rèn)領(lǐng)失物。5. 客人認(rèn)領(lǐng)丟失或遺留的貴重物品（價(jià)值或面值超過(guò)五百元的物品、現(xiàn)金或有價(jià)證券）時(shí)，應(yīng)在前臺(tái)、大堂經(jīng)理及副總經(jīng)理共同在場(chǎng)的情況下，由客房部核實(shí)情況，確認(rèn)無(wú)誤后，請(qǐng)客人填寫失物認(rèn)領(lǐng)單并留存客人的身份證復(fù)印件?？头坎空J(rèn)領(lǐng)手續(xù)完成后，由前臺(tái)、大堂經(jīng)理及副總經(jīng)理共同到財(cái)務(wù)部經(jīng)理處取回存放的貴重物品（現(xiàn)金、有價(jià)證券），辦理財(cái)務(wù)部相關(guān)手續(xù)并將物品（現(xiàn)金、有價(jià)證券）交還認(rèn)領(lǐng)者。6. 客人簽字的失物認(rèn)領(lǐng)單第一聯(lián)由客房部保存，每月的客人失物認(rèn)領(lǐng)單第二聯(lián)由前臺(tái)在下一個(gè)月的月初交至財(cái)務(wù)部備案。7. 如客人來(lái)電或來(lái)函要求將失物郵寄歸還，客房部應(yīng)在驗(yàn)證屬實(shí)后，請(qǐng)大堂經(jīng)理簽字認(rèn)領(lǐng)物品并寄到客人指定的地址。大堂經(jīng)理將物品寄出后，應(yīng)將郵寄回執(zhí)交回客房部存檔備查。所有郵寄的撿拾物品，要將郵寄的日期、姓名和地址記錄在本上。D）無(wú)人認(rèn)領(lǐng)物品的處理1. 客人丟失或遺忘在酒店的不具貴重價(jià)值的物品，將會(huì)被保存在客房部3個(gè)月。超過(guò)此期限如無(wú)人來(lái)認(rèn)領(lǐng)，由客房部整理無(wú)人認(rèn)領(lǐng)物品詳情清單（內(nèi)容包括撿拾日期、撿拾地點(diǎn)、撿拾者部門、撿拾者姓名、物品編號(hào)、物品名稱及基本描述、物品保管期、物品保管狀況），經(jīng)客房部經(jīng)理簽字確認(rèn)后，抄送財(cái)務(wù)部，經(jīng)財(cái)務(wù)部經(jīng)理簽字認(rèn)可后，上報(bào)總經(jīng)理。經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由客房部按清單將撿拾物品發(fā)還給撿拾者。2. 客人丟失或遺忘在酒店的貴重物品將在財(cái)務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)的保險(xiǎn)箱內(nèi)保存六個(gè)月。超過(guò)此期限如無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，由客房部按照不具貴重價(jià)值物品的發(fā)還程序辦理書面手續(xù)。經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由客房部領(lǐng)班與大堂經(jīng)理共同到財(cái)務(wù)部辦理領(lǐng)取手續(xù)，取回存放到期的貴重物品并發(fā)還給撿拾者。3. 客人丟失或遺留在酒店的超過(guò)五百元以上的現(xiàn)金（有價(jià)證券）將在財(cái)務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)的保險(xiǎn)箱內(nèi)保存六個(gè)月。超過(guò)此期限如無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，由客房部按照不具貴重價(jià)值物品的發(fā)還程序辦理書面手續(xù)。經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由客房部領(lǐng)班與大堂經(jīng)理共同到財(cái)務(wù)部辦理領(lǐng)取手續(xù)?，F(xiàn)金面值未滿一千元時(shí)，全額領(lǐng)取并發(fā)還給撿拾者；現(xiàn)金面值超過(guò)人民幣一千元時(shí)，領(lǐng)取其超出部分的百分之五十連同基數(shù)面值一千元人民幣發(fā)給撿拾者，另外百分之五十的現(xiàn)金將由財(cái)務(wù)部劃歸酒店工會(huì)，留作員工福利基金使用。有價(jià)證券經(jīng)折合人民幣后，根據(jù)其相應(yīng)的人民幣價(jià)值，按照現(xiàn)金的發(fā)還原則以現(xiàn)金形式發(fā)還給撿拾者。 客房部鑰匙管理使用條例1. 客房部保管、使用的鑰匙包括金屬鑰匙和IC卡鑰匙兩大類，存放在前臺(tái)專用鑰匙柜內(nèi)，由前臺(tái)嚴(yán)格按照酒店鑰匙管理的有關(guān)規(guī)定做好簽發(fā)、簽還和保管工作。2. 前臺(tái)將所保管的全部鑰匙列表統(tǒng)計(jì)后分類存放，每把鑰匙均應(yīng)編號(hào)并做數(shù)量標(biāo)識(shí)。3. 客房部員工工作必需時(shí)方可領(lǐng)取工作卡、鑰匙，無(wú)正當(dāng)工作理由不予領(lǐng)用。4. 外部門員工不予借用客房部的工作卡、鑰匙，特殊情況需向客房部經(jīng)理請(qǐng)示，得到許可后方可借用。5. 客房部員工領(lǐng)取所需的工作卡和鑰匙時(shí)，均應(yīng)準(zhǔn)確地將領(lǐng)用時(shí)間、領(lǐng)用人、領(lǐng)用工作卡、鑰匙的編號(hào)及數(shù)量記錄在《鑰匙領(lǐng)用登記表》上，前臺(tái)核實(shí)無(wú)誤后發(fā)放工作卡和鑰匙。6. 員工應(yīng)隨身攜帶工作卡、鑰匙，妥善系、掛或保管，愛護(hù)使用。所領(lǐng)用的工作卡、鑰匙應(yīng)專人專用，不得私自轉(zhuǎn)借他人；樓層員工不得將服務(wù)卡、鑰匙放在服務(wù)車上或?qū)⒎?wù)卡做取電之用。7. 新進(jìn)店客人和在店客人的房卡在有效使用期內(nèi)，因故障無(wú)法無(wú)啟房門時(shí)，如前臺(tái)通知，樓層服務(wù)員可用自己領(lǐng)用的服務(wù)卡為客人帶卡，使客人的房卡恢復(fù)功能。8. 嚴(yán)禁樓層員工用自己領(lǐng)用的工作卡為陌生人開啟客房房門，不可擅自為在店客人開啟房門。如客人提出開門要求，只有在接到前臺(tái)核實(shí)無(wú)誤可以開門的通知后才可為客人開啟房門。9. 客房部員工下班前，應(yīng)在《鑰匙領(lǐng)用登記表》上簽還自己領(lǐng)用的工作卡、鑰匙，應(yīng)準(zhǔn)確注明歸還時(shí)間，歸還人，房務(wù)中心文員核實(shí)無(wú)誤后，收回發(fā)出的工作卡、鑰匙，并注意檢查工作卡及鑰匙是否有損壞，編號(hào)及數(shù)量是否正確。任何員工不得將工作卡、鑰匙帶離酒店。10. 各班次前臺(tái)交、接班都要對(duì)鑰匙進(jìn)行清點(diǎn)，簽字交接。發(fā)生如丟失、損壞、失效等問題應(yīng)立即報(bào)告主管及客房部經(jīng)理，及時(shí)進(jìn)行處理，情況嚴(yán)重時(shí)應(yīng)及時(shí)通知保安部。11. 前臺(tái)應(yīng)做好《鑰匙領(lǐng)用登記表》的整理存檔工作，以備核查。12. 對(duì)前臺(tái)工作負(fù)有督導(dǎo)責(zé)任的客房領(lǐng)班應(yīng)定期清點(diǎn)所有鑰匙，檢查鑰匙的簽領(lǐng)、發(fā)放記錄，并將檢查情況向客房部經(jīng)理匯報(bào)，確保客房部鑰匙管理、使用工作正常、有序進(jìn)行。13. 客房部經(jīng)理應(yīng)不定期檢查客房中心鑰匙管理、使用情況，以確保客房部鑰匙的管理、使用工作萬(wàn)無(wú)一失。31