【正文】 停放混亂 值崗人員不使用禮貌用語，不及時做應(yīng)接工作 值崗人員站立姿勢不規(guī)范，位置不當(dāng)或做與工作無關(guān)的聊天 巡邏員未按規(guī)定而進(jìn)行巡邏的，脫崗的 對突發(fā)性事件制止不力、處理不當(dāng)、匯報不及時的 值班記錄不全的，或沒有記錄的 對客人的態(tài)度不熱情主動的 檢查中發(fā)現(xiàn)問題，隱瞞不報的值班室內(nèi)管理不嚴(yán)，衛(wèi)生狀況差1服裝不整，有污跡、破損1擅自換班、代班或離崗的1上班期間與他人閑聊扎堆，打瞌睡1對違反酒店規(guī)定行為不聞不問、畏縮后退，不大膽制止1值崗人員沒有使用禮貌用語、微笑服務(wù)和有聲服務(wù)1室內(nèi)物品損壞未及時報修1對衣冠不整的人員不加阻止1巡邏員在值崗時觀看賓客娛樂1接到報警信號未及時檢查停車場內(nèi)車輛停放不當(dāng)，衛(wèi)生不潔2操作不規(guī)范，指揮車輛停、倒車時動作不標(biāo)準(zhǔn)扣2分扣2分扣2分扣2分扣3分扣5分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣3分扣1分扣1分扣1分扣2分扣2分扣1分扣2分財務(wù)部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則Detailed rules and regulations of deduction of points of quality examination of Finance Department 分工不明確，職責(zé)不清，辦事拖拉 不及時向領(lǐng)導(dǎo)提供當(dāng)天營業(yè)情況及月營業(yè)狀況 不及時對各營業(yè)部門進(jìn)行盤倉 電話中沒有使用禮貌用語 不按規(guī)定著裝 白條抵庫，挪用公款，情節(jié)輕微 各部門領(lǐng)用現(xiàn)金、支票未按規(guī)定審批手續(xù)擅自辦理 任何物資、能源及食品采購都必須符合申購程序，未按照程序執(zhí)行的 對采購物品沒有貨比三家，沒有做到價廉物美的未查驗(yàn)所購物資的數(shù)量，未把好質(zhì)量關(guān)1未安排好物資運(yùn)輸，不能保證供貨時間，影響正常營業(yè)的1未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自對外簽訂協(xié)議，情節(jié)輕微1制作有關(guān)帳務(wù)報表錯誤1表單傳遞發(fā)生錯誤，客人帳卡漏結(jié)，結(jié)帳錯誤1挪用或擅借營業(yè)款1對房租催收不及時或方法不當(dāng)，引起客人逃帳、漏帳1交換班需提前十分鐘到崗，未準(zhǔn)時到崗1倉庫表面衛(wèi)生（門、窗、地面、桌面）與整體衛(wèi)生不整潔1工作時間看閑書、雜志倉管員鑰匙隨便亂放或讓他人代管倉庫2未見材料先開具入庫單或未經(jīng)負(fù)責(zé)人簽名私自給予領(lǐng)用物品2不及時盤倉，發(fā)現(xiàn)帳物不相符2財務(wù)表單制作差錯2收銀員交款不及時，違反現(xiàn)金管理規(guī)定扣2分扣2分扣2分扣1分扣1分扣5分以上扣5分扣5分扣3分扣3分扣5分扣5分扣2分扣3分扣5分以上扣3分扣2分扣2分扣2分扣3分扣2分扣5分扣2分扣3分市場營銷部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則Detailed rules and regulations of deduction of points of quality examination of marketing department 分管區(qū)域衛(wèi)生不潔，物品擺放凌亂 接待賓客不主動熱情 表單填寫內(nèi)容不詳細(xì)，造成接待失誤 與有關(guān)部門聯(lián)系不夠，脫節(jié)造成失誤 賓客交辦的事未按質(zhì)按量去完成 未做好客人檔案資料的收集、保管工作 檔案亂放 檔案丟失 會議橫幅內(nèi)容錯誤 未做好預(yù)訂控制和信息溝通工作，造成接待困難1 因自身工作失誤導(dǎo)致客人結(jié)帳拖延時間超過半個月1 業(yè)務(wù)洽談后未及時開單、送單，導(dǎo)致準(zhǔn)備工作不及時接待失誤1 不按工作程序操作，導(dǎo)致客人或其他部門投訴1 未經(jīng)上司批準(zhǔn)，隨意口頭/書面對外報價，造成酒店收入損失，客人投訴1 上班不準(zhǔn)時，遲到或早退1 未得到上司批準(zhǔn)調(diào)整排班未造成重大影響的1 儀容儀表不符合酒店規(guī)范1 接聽電話不禮貌1 工作時間打私人電話 利用工作時間外出拜訪辦理私事2 因工作便利，將酒店資料無意泄露2 辦公時間在辦公室吃東西2 下班后未關(guān)閉自己的工作電腦2 下班后忘記關(guān)燈、鎖門2 工作粗心，導(dǎo)致訂房、訂宴會重訂或漏訂2 接到客人投訴意見不及時處理，導(dǎo)致酒店名譽(yù)受損2 工作疏忽，對外報錯房價、餐價導(dǎo)致酒店收入受損2 不按時遞交工作計(jì)劃和工作報告2 不認(rèn)真和嚴(yán)肅寫工作報告和工作計(jì)劃外報價、給客人信函打錯字、打漏字3對上司安排的工作不認(rèn)真完成3工作效率低3對重大VIP接待活動和酒店各種宴會活動，拍照不認(rèn)真，導(dǎo)致拍出照片無法使用，酒店存檔資料流失的扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣3分扣1分扣5分扣2分扣2分扣3分扣5分扣3分扣5分扣2分扣5分扣1分扣2分扣1分扣5分扣10分扣2分扣1分扣2分扣10分以上扣10分以上扣10分以上扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣5分以上扣5分以上人力資源部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則Detailed rules and regulations of deduction of points of quality examination of Human Resource Department 分工不明確，職責(zé)不清，辦事拖拉 未做好接待工作 有關(guān)事項(xiàng)、會議未及時通知、組織安排、協(xié)調(diào) 檔案管理混亂或不健全 文件資料不及時歸檔、隨便放置分管區(qū)域衛(wèi)生不潔、物品擺放凌亂未按操作規(guī)程辦事人事考勤、工資計(jì)算出現(xiàn)差錯員工宣傳欄、板報未及時更新部門合理要求、意見不及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報又不予配合1會議記錄不完整、不整理1未經(jīng)許可向外傳播酒店文件1工作服、勞保用品發(fā)放不及時1未做好各部門管理人員及員工業(yè)績考核工作1設(shè)施設(shè)備損壞未及時報修1醫(yī)務(wù)室醫(yī)護(hù)人員脫崗1應(yīng)關(guān)的電燈、自來水不關(guān)1對職工食堂菜肴質(zhì)量把關(guān)不嚴(yán)1職工食堂因食品不衛(wèi)生造成拉肚子等現(xiàn)象職工食堂菜食品單一、質(zhì)量差，出現(xiàn)投訴2被子、衣服不按規(guī)定隨意晾曬者2擅自作主留宿親戚、朋友者2室內(nèi)環(huán)境不整，衛(wèi)生不潔者2私自燒用電爐和使用明火者2公用物品隨意帶進(jìn)宿舍使用者2違反酒店宿舍管理制度者2在宿舍里酗酒鬧事、影響團(tuán)結(jié)和安定的2犯有其他違紀(jì)性質(zhì)的行為2圖書室內(nèi)服務(wù)意識差沒有使用禮貌用語，微笑服務(wù)和有聲服務(wù)3衛(wèi)生要求不合格3擅自離崗、脫崗3員工投訴過多3不按規(guī)定收費(fèi)扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣1分扣2分扣2分扣2分扣3分扣1分扣3分扣2分扣2分扣3分扣1分扣1分扣1分扣3分扣2分扣1分扣2分扣1分扣2分扣1分扣1－3分扣2分扣1分扣1－3分扣1分扣2分扣2分扣3分扣2分行政辦質(zhì)量檢查扣分細(xì)則The administration runs the detailed rules and regulations of deduction of points of quality examination分工不明確，職責(zé)不清，辦事拖拉排班不當(dāng)，導(dǎo)致工作跟進(jìn)不及時會議紀(jì)要整理不及時，完成不及時對總經(jīng)理安排的會議通知不及時，或通知不到位對會議安排，包括場地、設(shè)施、服務(wù)等跟辦不到位儀容儀表不合規(guī)范接聽電話不合規(guī)范辦公時間在辦公室內(nèi)吃東西 工作時間打私人電話 下班后未關(guān)閉自己的工作電腦 下班后忘記關(guān)燈、鎖門 上班不準(zhǔn)時，遲到或早退 辦公區(qū)域不整潔1 對外部來文處理不及時，導(dǎo)致工作被動1 對內(nèi)部文件處理不及時，導(dǎo)致工作被動1 接到需向總經(jīng)理傳達(dá)的反饋意見匯報不及時1 對資料及檔案管理混亂1 遺失資料及檔案1完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作不及時扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣1分扣2分扣2分扣2分扣1分扣1分扣2分扣2分扣3分扣2分扣2分扣2分扣5分扣2分質(zhì)量檢查日報Quality examination daily受檢部門： 檢查時間： 星期： 質(zhì)檢員：項(xiàng) 目問題反映處理辦法跟進(jìn)責(zé)任人員工禮貌禮儀、行為規(guī)范、儀容儀表員工服務(wù)技能技巧環(huán)境衛(wèi)生狀況設(shè)備設(shè)施物料情況員工勞動紀(jì)律安全運(yùn)行情況 其 他賓客反饋意見日報表Guests feedback the daily sheet of the suggestion時間： 當(dāng)值大堂副理：姓 名國 籍消費(fèi)類型（入住、用餐或其他）反饋意見（員工儀容儀表、服務(wù)技能、出品及服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生、安全、設(shè)施設(shè)備及其他）處理結(jié)果注：此表每日16：00前由當(dāng)值大堂副理報質(zhì)檢部。ＱＣ分析報告致： QC analysis report抄送（報）： 時間： 問 題 反 映問題成因解決方案要求或建議整改期限總結(jié)意見 質(zhì)檢組長：整改通知書 Rectification and improvement notice致：由：時間：事件：整改意見：落實(shí)情況反饋：部門責(zé)任人：注：請?jiān)谡钠谙迌?nèi)將反饋報告交質(zhì)檢部，逾期由部門第一負(fù)責(zé)人承擔(dān)責(zé)任。質(zhì)檢周報Quality testing weekly員工獎懲明細(xì)：賓客投訴處理情況：EOD發(fā)現(xiàn)問題、行政早會議定事項(xiàng)、總經(jīng)理交辦工作的完成情況：員工投訴處理情況：上周QC分析會報告： 質(zhì)檢組長：員工外事及客戶交往紀(jì)律 嚴(yán)格遵守、執(zhí)行國家及酒店的外事規(guī)定和要求；堅(jiān)持“外事無小事”的原則，遇事應(yīng)多向上級請示、匯報；需代表酒店整體對外發(fā)表言論時，應(yīng)以維護(hù)酒店形象為宗旨，與酒店總經(jīng)理的要求口徑保持一致，不得加入私人觀點(diǎn)，擅自表態(tài)；參加對外宣傳、推廣活動時，必須衣著整齊，待人熱忱有禮，不卑不亢，做到有禮、有節(jié)、有利，處處宣傳酒店；在各類合約談判、履行合約及與客戶的合作過程中，必須站在酒店的立場，保護(hù)酒店的利益；堅(jiān)持原則，不得做私下交易，不得接受賄賂，不得收受貴重禮品及回扣；不得利用工作時間辦私事，或借公事之便處理私人事務(wù)；與客戶交往中應(yīng)堅(jiān)持友好協(xié)作的原則，盡量爭取合作機(jī)會。39