【正文】 、客房部應(yīng)認(rèn)真向客人做好倒閘停電前、后的解釋溝通工作。三、高壓配電室兩路電源全停電時：（一）電室值班人員應(yīng)該立即斷開進(jìn)線開關(guān)，并檢查室內(nèi)供電設(shè)備有無異常，主動與供電調(diào)度員聯(lián)系，聽候處理。（二）隨即通知：①總機；②大堂經(jīng)理；③保安監(jiān)控室；④電腦機房；⑤客務(wù)部；⑥西裙房地下泵房；⑦EOD。（三）大堂經(jīng)理、總機、客房部應(yīng)認(rèn)真向客人做好倒閘停電前、后的解釋溝通工作。（四）保安部需配合工程部解救所有電梯被困人員，并做好客人疏導(dǎo)工作。電腦房緊急預(yù)案一、泰能酒店系統(tǒng)：（一）故障一：如果突然停電解決方案：馬上啟動服務(wù)器的UPS保證服務(wù)器供電，使服務(wù)器正常工作。（二）故障二：如果客戶端不能訪問服務(wù)器解決方案：先查客戶端的網(wǎng)卡是否損壞，再用測線器檢查一下連接客戶端與豎井交換機的網(wǎng)線是否連通，然后檢查客戶端所在樓層的交換機的網(wǎng)線與機房交換機連接情況最后查一下機房交換機與服務(wù)器之間的通訊是否正常。一般情況用此排查方法均可解決。（三）故障三：如果主服務(wù)器不能正常工作解決方法：馬上把當(dāng)前保存的數(shù)據(jù)拷貝到備用服務(wù)器，再用SQL還原數(shù)據(jù)到備用服務(wù)器所使用的數(shù)據(jù)庫中，將備用服務(wù)器的名稱改為主服務(wù)器的名稱。二、寬帶：（一）故障一：如果樓層上不了寬帶解決方案：先檢查樓層交換機電源是否連接正常，樓層交換機每個口顯示是否正常顯示，如果顯示異常關(guān)掉交換機的電源，重新打開讓交換機刷新一下，然后排查進(jìn)入樓層的光纖盒與樓層交換機之間線路，再用測線器檢查一下連接客戶端與豎井交換機的網(wǎng)線是否連通，最后檢查路由器。（二）故障二：如果酒店都上不了寬帶解決方案：先檢查路由器是否死機，再檢查進(jìn)入酒店的光纖與光纖盒連接是否政常，如果一切設(shè)備均正常，那么故障就出在網(wǎng)通機房。需馬上打電話與網(wǎng)通機房網(wǎng)管聯(lián)系。三、程控交換機（一）故障：程控交換機出現(xiàn)故障解決方案：這時導(dǎo)致話務(wù)臺不能轉(zhuǎn)接電話，馬上啟用備用電話（8872）這時所有打進(jìn)酒店房間的電話都通過這部電話進(jìn)行轉(zhuǎn)接。然后立即檢查故障原因，如果由于停電導(dǎo)致那么馬上要啟用備用UPS保證交換機的正常供電，同時也要保證話務(wù)臺的供電；如果由于交換機內(nèi)的模塊出現(xiàn)故障要及時聯(lián)系華為公司更換交換機模塊。處理賓客突然死亡事件預(yù)案在各餐飲營業(yè)點，如發(fā)現(xiàn)賓客用餐時有突然死亡事件，應(yīng)按照如下方案執(zhí)行：一、餐飲服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)該管轄餐廳內(nèi)有賓客突然死亡，應(yīng)立即報告保安部中控室，并同時通知餐廳負(fù)責(zé)人及餐飲部經(jīng)理或總監(jiān)。二、餐廳負(fù)責(zé)人應(yīng)立即到達(dá)現(xiàn)場，并保護(hù)賓客死亡現(xiàn)場的一切物品（使用餐具、菜品等），并要求賓客周圍的人員不要離開。等待保安部警衛(wèi)人員到達(dá)。三、保安部警衛(wèi)到達(dá)之后，報警服務(wù)員應(yīng)向其說明情況，并協(xié)助保安部維持出事現(xiàn)場秩序。由保安部請示保安部經(jīng)理或總經(jīng)理報公安機關(guān)。四、餐飲部經(jīng)理和總監(jiān)到達(dá)賓客死亡現(xiàn)場，也應(yīng)現(xiàn)了解情況，幫助保安部人員提供死亡賓客的朋友及親屬的信息，協(xié)助公安機關(guān)進(jìn)行調(diào)查。賓客游泳池溺水；健身房意外受傷等各項賓客安全預(yù)案一、 客游泳時需有專人看護(hù)。二、 如發(fā)現(xiàn)有人溺水，服務(wù)生應(yīng)立即向溺水者拋出救生圈及救生器械。三、 組織人員下水救助。四、 將溺水者救上岸后，立即進(jìn)行專人救護(hù)，并通知保安部、部門經(jīng)理及當(dāng)日EOD。五、 如溺水者情況嚴(yán)重需急救，應(yīng)立即通知行政總值班經(jīng)同意后拔打120。六、 在急救中心人員到來前，需派專人看護(hù)溺水者。七、 服務(wù)員在賓客健身前做好熱身運動，并告知健身器械地使用方法及注意事項，最大限度地避免健身事故發(fā)生。如發(fā)現(xiàn)客人患有腦疾病者，應(yīng)勸其不要做劇烈運動；如不幸發(fā)生摔傷或砸傷等事故應(yīng)及時通知保安部及部門領(lǐng)導(dǎo)，并征詢行政總值班意見，必要時撥打120急救。車隊交通事故預(yù)防方案一、提高駕駛員的素質(zhì)（一）思想素質(zhì)，要樹立安全第一的行車宗旨，要有崇高的職業(yè)道德和高度的責(zé)任心。（二）身體素質(zhì)，長期駕駛車，容易使駕駛員的心理上和生理上產(chǎn)生很大的疲勞，因此駕駛員必須具備適應(yīng)機動車駕駛工作需要的健康體魄。（三）技術(shù)素質(zhì)，要有熟練的駕駛操作技能，并能虛心學(xué)習(xí)，不斷提高才能順利，安全的行事。二、要遵章守法“違章是事故的前因，事故是違章的后果”，每避免一項交通違章，就將消除一個事故隱患。因此，不能對交通違章采取放任態(tài)度，存在僥幸心理，否則就會留下事故的隱患，稍不注意就會造成交通事故。三、保證車輛技術(shù)狀況完好（一）機動車駕駛員必須對自己所駕車輛做到勤檢查，勤保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)故障及時修復(fù)，隨時接受車輛監(jiān)理部門的年檢，不開“帶病”車。（二）認(rèn)真切實地做好三檢工作，即出車前途中，出車后的檢查，發(fā)現(xiàn)異樣或故障，應(yīng)及時修復(fù)?？腿嗽诜块g猝死預(yù)案一、原則第一時間通知保安部門，保護(hù)現(xiàn)場以便事故的調(diào)查二、目標(biāo)不要驚動其他客人，對發(fā)生的事件要決對保密，減少對酒店的影響。 （一）程序如果接到客人在房間死危的信息，AM要與保安部人員第一時間趕到出事地點如果客人病情十分惡劣，AM要適情況及時撥打“120”求助，并要告知準(zhǔn)備的路線，不能停在酒店正門。通知DTS，將客人信息通知到值班經(jīng)理和總經(jīng)理。待“120”到來后作相關(guān)搶救工作，AM要全程關(guān)注不得隨意離開現(xiàn)場。如客人因搶救無效死亡，要及時通知當(dāng)?shù)毓簿秩藛T，任何房間物品不得移動，以便公安人員的調(diào)查。在公安人員調(diào)查過程中，AM要全力配合，如客人的相關(guān)住處信息，客人入店的行蹤及處理事過程的詳細(xì)描述。待公安人員調(diào)查后，如果在白天，客人的遺體不能轉(zhuǎn)移，要與醫(yī)院協(xié)調(diào)待夜間24：00以后才可進(jìn)行轉(zhuǎn)移。夜間關(guān)注“120”的到來，告知不能鳴笛以免打擾酒店客人。設(shè)計隱蔽日路線將尸體運走，如果有必要的話要從客房窗戶將尸體進(jìn)行轉(zhuǎn)移，以減少對酒店的影響。對事情要嚴(yán)格保密，并詳細(xì)記錄以備查。 外賓打架處理預(yù)案一、大堂經(jīng)理在接到客人打架的信息后，立即與保安部人員趕赴現(xiàn)場進(jìn)行制止。（一）了解客人具體詳細(xì)信息。（國籍、房號、公司等）（二）如有人員受傷，立即派人員陪同前往醫(yī)院治療。二、由保安部通知外管處協(xié)助處理此事件。三、大堂經(jīng)理配合保安部及外管處了解事情整個經(jīng)過，并做好相關(guān)記錄。四、隨時關(guān)注事情進(jìn)展經(jīng)過，并向上級匯報。交通事故處理方法一、保護(hù)事故現(xiàn)場發(fā)生交通事故時，駕駛員必須立即停車搶救傷者，保護(hù)現(xiàn)場（急救傷者移動現(xiàn)場，順作標(biāo)記），并且報告當(dāng)?shù)毓矙C關(guān)或公路交通管理機關(guān)”。二、交通事故后應(yīng)采取的措施（一）立即停車，停車后按規(guī)定拉緊手制動，切斷電源，開啟危險報警閃光燈，如夜間還需開示寬燈，尾燈。在高速公路上還需在后按規(guī)定設(shè)置危險警告標(biāo)志。（二）及時報案，當(dāng)事人應(yīng)及時將事故發(fā)生的時間，地點，肇事車輛及傷亡情況，打電話或委托過往車輛，行人向附近的公安機關(guān)或執(zhí)勤民警報案，同時應(yīng)及時報120急救電話，搶救傷患，如發(fā)生火災(zāi)還應(yīng)報消防部門。（三）保護(hù)現(xiàn)場，保護(hù)現(xiàn)場原始狀態(tài)，包括其中的車輛，人員，牲畜和遺留的痕跡，散落物不能隨意挪動位置。為搶救傷者，應(yīng)在其原始位置做好標(biāo)記，不得故意破壞，偽造現(xiàn)場，當(dāng)事人在警察到來之前，可用繩索等設(shè)置警戒線，保護(hù)好現(xiàn)場。（四）搶救傷者或財物，當(dāng)確認(rèn)受傷者的傷情后，能采取緊急搶救措施并應(yīng)盡量最大努力搶救，設(shè)法送附近醫(yī)院搶救。（五）做好防火防爆措施，當(dāng)事人首先應(yīng)關(guān)掉車輛的引擎，消除火警隱患，現(xiàn)場禁止吸煙。（六）協(xié)助現(xiàn)場調(diào)查取證，當(dāng)事人必須如實向公安機關(guān)陳述事發(fā)經(jīng)過不得隱瞞交通事故的真實情況，應(yīng)積極配合協(xié)助警察做好善后處理工作，并聽候處理。關(guān)于應(yīng)對假鈔、支票及信用卡詐騙的應(yīng)急預(yù)案一、假鈔的應(yīng)急預(yù)案（一）客人的付款中有零星假鈔時：首先要憑自己的經(jīng)驗確定是假鈔，然后禮貌的向客人換取鈔票。若客人否認(rèn)該鈔票是假鈔而拒絕更換，或遇到較逼真的偽鈔而難以說服客人時，則需要到就近的銀行進(jìn)行鑒別。若是假鈔，銀行將予以沒收。即使收銀員確定是假鈔，也不可自行沒收。若假鈔已收取，則由收銀員個人負(fù)擔(dān)，不得再以任何理由退還給其他消費客人，以保護(hù)酒店在公眾中的社會形象。注意客人在業(yè)務(wù)繁忙時已兌換零錢為理由進(jìn)行詐騙。（1）首先要婉言拒絕客人：收銀臺不受理兌換零錢的業(yè)務(wù)。（2）如遇特殊情況（著急、酒醉客人），必須復(fù)點現(xiàn)金。（3）如遇客人換取后又要求不換了，必須對換回的整錢進(jìn)行認(rèn)真的清點。（二）客人惡意使用假鈔進(jìn)行詐騙付款中有大量假鈔時：當(dāng)發(fā)現(xiàn)所付款項中有大量假鈔時，一定要保持鎮(zhèn)靜，先要穩(wěn)住嫌疑人，并運用巧妙的方式在第一時間通知保安部或公安機關(guān)。以現(xiàn)金付款后，又要改變付款方式，（注意：先付款的現(xiàn)金可能是假鈔。）要對付款進(jìn)行仔細(xì)的辨別，以防以假換真。二、支票詐騙應(yīng)急預(yù)案收取支票時，首先要保證該支票干凈、整潔；檢查印鑒是否齊全、完整；開戶行名稱及帳號是否清晰；填寫是否符合標(biāo)準(zhǔn)；是否在有效期內(nèi)。登記支票的票號，消費金額及使用人的聯(lián)系方式和有效證件號。若客人在前臺壓空白支票，其在店消費時表現(xiàn)異常時，（如：大量購買高檔用品，消費奢侈等。）必須向其開戶銀行確認(rèn)該單位的支付能力，若已確認(rèn)為空頭支票，要通知保安部觀察客人行蹤，同時向公安機關(guān)報案。三、如何應(yīng)對信用卡詐騙檢查該信用卡卡號、有效期等是否有修改的痕跡；是否在有效期內(nèi)。核對客人POS單上的簽字與卡上所留簽名是否一致。若該卡在卡部通知的黑名單上，要對此卡進(jìn)行沒收，并通知銀行卡部。