【正文】 客房。客人起身離開時，提醒客人帶好隨身物品并協(xié)助行動不便的客人穿好外套和托運行李等。餐飲部經(jīng)理需提前告知酒店總經(jīng)理，并攜相關(guān)人員到樓層歡送客人，致告別語，協(xié)助客人扶梯，提行李。（七）收尾工作VA客戶接待工作結(jié)束后，由餐飲部經(jīng)理對本部門的工作進行總結(jié)，聽取銷售部經(jīng)理反饋的意見，填寫《VIP接待信息匯總表》，在部門晨會上通報當次VIP接待的成績和問題。之后，將《匯總表》入檔，以便于工作改進和下一次客戶接待。宴會部（一）收集信息宴會部經(jīng)理接到銷售部下發(fā)的《VIP 接待單》、夕會收到VA客戶預(yù)訂信息、預(yù)訂系統(tǒng)顯示或前廳部通知的VA客戶預(yù)訂信息，立即主動確認客人到店時間、姓名、人數(shù)、國籍、標準要求、風俗習慣、會議日程、會議室要求、離店日期及其他特殊要求，并查看客史信息，充分了解客人特殊喜好。（二）部署任務(wù)宴會部經(jīng)理根據(jù)收集的信息，填寫《VIP接待落實表》，提前親自部署服務(wù)工作，責任落實到人，包括根據(jù)客人需求為VA客戶布置會場、準備專屬用品、安排專屬服務(wù)人員等，確保客人的所有要求能夠獲得不打折扣的及時滿足，并充分考慮到客人可能存在的需求，做好周密的準備，給客人創(chuàng)造驚喜與感動。（三）前期準備核對會議預(yù)定單內(nèi)容，主要包括：高級VIP會議的日期、時間、地點、主辦部門、會議人數(shù)、場形、設(shè)備、會議具本要求、是否有路標、是否有客人有特殊要求等。會議開始前一小時，準備會議所需各類物品，當班主管需親自參加準備及檢查工作，具體包括：一、會議室必備物品是否齊備，如演講臺、白板及白板筆、激光筆、免費礦泉水（專為長城講師提供）、會議服務(wù)站（茶葉、咖啡、薄荷糖、常用文具及感冒藥、膠帶、剪刀）、桌牌、蓋杯、簽到處、茶歇處。二、所需茶具等是否整潔、符合要求，如水杯、茶杯是否干凈光亮、無劃痕、無破損，咖啡用具是否配套、數(shù)量是否準備的充分等。三、如是國際/簽字儀式，會議準備需事先詢問主辦單位是否需要國旗（左方為乙方，右方為甲方）、簽字文具或鋪放紅地毯、安排拍照等事項。根據(jù)預(yù)定單的具體要求擺臺，例如VA客戶長城召開會議，需根據(jù)會議單聯(lián)系會務(wù)組負責人，問詢會議的具體擺放形式，再據(jù)此準備充足的綠色桌罩、綠色椅子、蓋杯及桌牌。會議前一天，做好相關(guān)設(shè)備的調(diào)試工作并做好記錄。會議開始前半小時，由部門經(jīng)理攜當班主管依會議要求親自檢查設(shè)施設(shè)備的準備并及相關(guān)儀器的試用，主要包括：桌椅、音響、鮮花、地毯、空調(diào)、指路牌等。通知調(diào)音師提前備好投影儀，預(yù)留接線板12個，如參會人員帶筆記本電腦上課，則需要準備足夠的接線板，提前將激光筆、免費礦泉水以及薄荷糖備好置于演講臺上方，關(guān)閉會議室窗簾。會議開始前15分鐘泡好茶根，準備好茶隔。當班主管提前做好應(yīng)對各種突發(fā)事件的準備工作，如夏天準備適量冰鎮(zhèn)毛巾、紅糖、熱水袋，方便提供個性服務(wù)。服務(wù)員按照標準整理個人儀容儀表，保證精神狀態(tài)最佳。VA客戶抵店前一個小時，宴會部經(jīng)理親自確認貴賓行程和需求信息有誤變化，并親自到會場檢查各項工作的準備情況，確保各項準備工作100%落實。（四）抵店接待VA客戶抵店前，宴會部經(jīng)理攜主管親自站位迎接；服務(wù)員提前30分鐘站位，雙手交叉垂于身前并面帶微笑，主動問候客人（對待外賓要用英語問候）。（五）店內(nèi)服務(wù)VA客戶的接待，宴會部經(jīng)理和主管必須隨時待命，協(xié)調(diào)可能遇到問題，保證客人的問題能夠得到及時快速的解決，并搜尋客人隱形需求，為客人創(chuàng)造驚喜與感動。會議開始前，服務(wù)員按程序為客戶上毛巾。會議開始后，服務(wù)人員守在門內(nèi)，不能隨意走動及離開崗位，及時提供服務(wù)，防止無關(guān)人員打擾。服務(wù)員每隔20分鐘查看客人是否需要會中服務(wù)，如添茶水等；按照服務(wù)程序及時更換煙缸。服務(wù)員根據(jù)客人具體要求提供“超常服務(wù)”。如20分鐘以上倒一次茶水或其他特殊要求。會議中遇到設(shè)備故障，應(yīng)第一時間調(diào)試修整，如解決不了應(yīng)立即報相關(guān)部門維修。會議如設(shè)茶休，應(yīng)在茶休開始前10分鐘做好物品準備。如茶休在廳內(nèi)，動作一定要輕，避免打擾客人?？腿孙嬘每Х然蚣t茶，要主動問詢是否需要添加牛奶并及時為客人添加（所用牛奶一定要加熱）。（六）離店工作會議結(jié)束后，宴會部經(jīng)理需親自送客，領(lǐng)位員與服務(wù)人員開啟會場門，并立于門口送別客人；服務(wù)人員檢查是否有遺留物品；客人離開會場約三十米后，方可將會議室大門關(guān)閉。按會議收尾工作具體要求清理各類會議用品。本次會議服務(wù)員需通知當班主管檢查收尾工作，待檢查完畢無誤并做好交接記錄后方可離開。會議期間服務(wù)員如相互替換，需做好具體交接工作記錄并簽字。如果交接不清楚，由上一個班次服務(wù)員負全責。會議期間部門經(jīng)理進行現(xiàn)場督導(dǎo)服務(wù)。（七）收尾工作VA客戶接待工作結(jié)束后，由宴會部經(jīng)理對本部門的工作進行總結(jié)，聽取銷售部經(jīng)理反饋的意見，填寫《VIP接待信息匯總表》，在部門晨會上通報當次VIP接待的成績和問題。之后，將《匯總表》入檔，以便于工作改進和下一次客戶接待。洗浴部（一）收集信息洗浴部經(jīng)理接到銷售部下發(fā)的《VIP 接待單》、夕會收到VA客戶預(yù)訂信息，立即主動確認客人到店時間、姓名、人數(shù)、國籍、標準要求、風俗習慣、洗浴房間要求及其他特殊要求，并查看客史信息，充分了解客人特殊喜好。（二）部署任務(wù)洗浴部經(jīng)理根據(jù)收集的信息，填寫《VIP接待落實表》，提前親自部署服務(wù)工作，責任落實到人，包括根據(jù)客人需求確定房間、專屬服務(wù)人員、客戶接待飲品、設(shè)施設(shè)備配備等，確?？腿说乃幸竽軌颢@得不打折扣的及時滿足，并充分考慮到客人可能存在的需求，做好周密的準備，給客人創(chuàng)造驚喜與感動。（三）前期準備VA客戶進店前一天，由洗浴部經(jīng)理帶領(lǐng)主管對房間設(shè)備進行仔細檢查，包括燈光、電視和花灑等是否正常使用，并做好記錄。VA客戶進店前一天，洗浴部經(jīng)理需提前組織服務(wù)員將貴賓房間房間所有日清及計劃清潔內(nèi)容全部做完，包括踢腳線、家具邊縫、地毯清洗、床底清潔、衛(wèi)生間墻面等。VA客戶抵店前半小時，在貴賓房間內(nèi)布置總經(jīng)理歡迎信，同時準備好茶和水果，并調(diào)試好房間溫度。VA客戶抵店前一個小時，洗浴部經(jīng)理需親自確認貴賓行程和需求信息有誤變化，并親自到房間檢查各項工作的準備情況，確保各項準備工作100%落實。（四）抵店接待VA客戶抵店，洗浴部經(jīng)理及相關(guān)人員需提前20分鐘到南廳門口迎接客人，客人到達時，微笑上前，鞠躬問好，表示歡迎。服務(wù)員引領(lǐng)客人至洗浴處或引領(lǐng)客人至房間，并介紹房間情況、主要設(shè)備使用方法和酒店服務(wù)項目，預(yù)祝客人洗/住宿愉快，并留下南廳問候卡片。（五）店內(nèi)服務(wù)VA客戶的接待，洗浴部經(jīng)理和主管必須24小時店內(nèi)盯崗，協(xié)調(diào)可能遇 到問題，保證客人的問題能夠得到及時快速的解決，并搜尋客人隱形需求，為客人創(chuàng)造驚喜與感動?？腿说降昵鞍胄r，將為客人準備的茶水及技師人員等安排到位，并指定專人負責全程服務(wù)。技師選擇應(yīng)遵循技術(shù)水平較高或客人喜好的原則，并對提供服務(wù)的搓澡技師、按摩技師等做出特別指導(dǎo)，確保服務(wù)到位。貴賓房間內(nèi)一律使用專門準備的新布草，白度及柔軟度必須保持一致，不得與其他房間混用，口杯、茶壺、茶杯等使用VIP專用物品。與各部門做好貴賓信息傳遞工作，確保貴賓參加酒店內(nèi)所有活動時，所經(jīng)路口、門口均有服務(wù)人員站立，行標準四禮。（六）離店工作關(guān)注客人離店信息，由洗浴部主管或大堂副理跟進客人離店時間，快速反饋至洗浴部經(jīng)理，洗浴部經(jīng)理、主管到樓層歡送客人，致告別語，協(xié)助客人運送行李。由主管聯(lián)系安保部，安排好接送客人的車位。需要打的士，提前安排人員為客人準備車輛。遇客人有特別需求時，為客人安排酒店專車，確保為客人提供及時服務(wù)。VA客戶離店實行免等待服務(wù)，安排專人立即查房，如發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，及時交還客人或報告給上級，必要時組織酒店專車送至客人手中。（七）收尾工作VA客戶接待工作結(jié)束后，由洗浴部經(jīng)理對本部門的工作進行總結(jié)，聽取銷售部經(jīng)理反饋的意見，填寫《VIP接待信息匯總表》，在部門晨會上通報當次VIP接待的成績和問題。之后，將《匯總表》入檔，以便于工作改進和下一次客戶接待。美發(fā)部（一）收集信息美發(fā)部經(jīng)理接到銷售部下發(fā)的《VIP 接待單》、夕會收到VA客戶預(yù)訂信息，立即主動確認客人到店時間、姓名、人數(shù)、國籍、標準要求及其他特殊要求，并查看客史信息，充分了解客人特殊喜好。（二）部署任務(wù)美發(fā)部經(jīng)理根據(jù)收集的信息，填寫《VIP接待落實表》，提前親自部署服務(wù)工作，責任落實到人，包括根據(jù)客人需求準備工具用品、安排專屬人員服務(wù)等，確?？腿说乃幸竽軌颢@得不打折扣的及時滿足，并充分考慮到客人可能存在的需求，做好周密的準備，給客人創(chuàng)造驚喜與感動。（三）前期準備VA客戶抵店前一天，美發(fā)部經(jīng)理需提前安排工作人員對貴賓間所有日清及計劃清潔內(nèi)容全部做完，包括鏡子、椅子、地面、工具車等。VA客戶抵店前一小時，美發(fā)部經(jīng)理對美發(fā)設(shè)備進行仔細檢查，包括紅外加熱器、焗油飛碟、SPA數(shù)碼機等是否能正常使用，并做好檢查記錄。VA客戶抵店前半小時，準備貴賓專用洗發(fā)、護發(fā)產(chǎn)品；調(diào)節(jié)好室內(nèi)溫度，打開音響播放輕音樂。VA客戶抵店前一個小時，美發(fā)部經(jīng)理親自確認貴賓行程和需求信息有誤變化，并親自各項工作的準備情況，確保各項準備工作100%落實。（四）抵店接待在貴賓抵店前15分鐘，美發(fā)部經(jīng)理需帶相關(guān)人員在南廳門口迎接客人，向客人問好并表示歡迎。VA客戶抵店前15分鐘，備好熱水、茶葉和煙缸；水果清洗并切好裝盤，放上水果叉，用保鮮膜封好，放在休息區(qū)茶幾上或VIP指定位置，同時擺好小毛巾；休息區(qū)茶幾備好報刊書籍，方便客人隨時翻閱。客人到店后，直接將客人引領(lǐng)至指定區(qū)域，送上歡迎茶水及果盤。（五）店內(nèi)服務(wù)VA客戶的接待，美發(fā)部經(jīng)理必須店內(nèi)盯崗，協(xié)調(diào)可能遇到問題，保證客人的問題能夠得到及時快速的解決，并搜尋客人隱形需求，為客人創(chuàng)造驚喜與感動。指定專門發(fā)型師和美發(fā)助理為客戶專門服務(wù)，了解客人需求，針對顧客的需求提出自己專業(yè)的建議，與客人達成共識后方可操作。發(fā)型師在為顧客服務(wù)時，助理密切關(guān)注顧客的需求和發(fā)型師的需求，煙缸內(nèi)煙頭超過兩個需進行更換，客戶茶水喝到一半時要及時添加。客人在燙發(fā)、染發(fā)或護發(fā)期間美發(fā)助理要為顧客做頭部、肩部按摩，如客人有需求可增加洗面或頭皮保養(yǎng)項目。（六）離店工作美發(fā)結(jié)束后，美發(fā)經(jīng)理需詢問客人對新的發(fā)型和服務(wù)是否滿意，請客人提出寶貴意見并親自歡送客人至門口?？腿穗x店后，工作人員迅速打掃和清理衛(wèi)生工作，清理美發(fā)工具和用品。（七）收尾工作VA客戶接待工作結(jié)束后，由美發(fā)部經(jīng)理對本部門的工作進行總結(jié)，聽取銷售部經(jīng)理反饋的意見，填寫《VIP接待信息匯總表》，在部門晨會上通報當次VIP接待的成績和問題。之后，將《匯總表》入檔，以便于工作改進和下一次客戶接待?！癡B”客戶接待標準 銷售部（一）制定計劃主動了解VIP有關(guān)資料、此次行程計劃、活動具體安排，入住本酒店的要求制定 《VIP接待單》，備注接待級別和接待要求，經(jīng)銷售部經(jīng)理簽字后，報總經(jīng)理審批。待總經(jīng)理批復(fù)后，立即將 “VIP接待單”進行復(fù)印并一式五份下發(fā)前廳部、客房部、餐飲部、安保部、康樂部，本部門留存原件。（二）組織會議每天夕會，由銷售部經(jīng)理通報第二天計劃到店的VIP名單及特殊要求，未組織夕會或夕會未來得及通報的，涉及單一部門的接待，由銷售部經(jīng)理單獨與部門負責人溝通接待細節(jié)，涉及多個部門的接待，由銷售部經(jīng)理組織會議與涉及部門負責人會議溝通接待細節(jié)。（三）前期準備貴賓抵店前一個小時，由銷售部經(jīng)理帶領(lǐng)負責客戶經(jīng)理跟進各部門經(jīng)理接待準備情況，親自檢查各個部門接待標準的落實情況，發(fā)現(xiàn)問題，立即通知部門負責人按要求進行調(diào)整，保證接待要求和接待標準100%落實到位。（四）抵店接待VB客戶抵店，需要銷售部經(jīng)理協(xié)同相關(guān)部門經(jīng)理親自迎接。由銷售部經(jīng)理提前一天通知負責迎接的人員，并做好分工在領(lǐng)導(dǎo)到店前半小時，于大堂迎接，需要訂購鮮花的，由銷售部經(jīng)理準備到位。所有接待人員，以“一對一接待”的原則，提前準備好客人房卡，引領(lǐng)客人至房間休息。貴賓開會或用餐前，由指定專人迎送，確?？腿烁惺艿骄频隉o微不至的服務(wù)。（五）店內(nèi)服務(wù)VB客戶的接待，銷售部經(jīng)理和負責客戶經(jīng)理必須24小時店內(nèi)服務(wù)，協(xié)調(diào)可能遇到問題，及時解決，保證各項服務(wù)工作按計劃落實。VB客戶入住后，由銷售部經(jīng)理安排酒店相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)親自登門拜訪主要領(lǐng)導(dǎo)，使主要領(lǐng)導(dǎo)感受到酒店的重視，對酒店的接待放心。（六）離店工作VB客戶離店時，及時通知酒店相關(guān)部門經(jīng)理提前半小時到大堂歡送。如需向貴賓贈送禮品，則準備酒店的文化書籍和定制禮品，贈予客人。（七）收尾工作VB客戶接待工作結(jié)束后，由客戶經(jīng)理進行工作總結(jié)，填寫《VIP接待信息匯總表》，經(jīng)銷售部經(jīng)理簽字后，報總經(jīng)理批示?？偨?jīng)理批示后，由銷售部經(jīng)理在酒店夕會和部門晨會上通報當次VIP接待的成績和問題。之后，將《匯總表》入檔，以便于工作改進和下一次客戶接待。安保部（一）收集信息安保部經(jīng)理接到銷售部下發(fā)的《VIP 接待單》或夕會收到VB客戶預(yù)訂信息，立即主動確認客人到店時間、姓名、人數(shù)、國籍、標準要求、風俗習慣、車輛信息、活動日程、離店日期及其他特殊要求。（二）部署任務(wù)安保部經(jīng)理根據(jù)收集的信息，填寫《VIP接待落實表》，提前親自部署服務(wù)工作，責任落實到人，包括安全檢查、車輛疏導(dǎo)、各區(qū)域巡邏及各環(huán)節(jié)責任人，確?？腿说乃幸竽軌颢@得不打折扣的及時滿足。（三）前期準備根據(jù)需要，安排不少于4名安保員在西廳、南廳停車場值班，主管及經(jīng)理作為機動人員進行值班。要求本部門保安員必須熟記貴賓的車輛、車型、牌照、人數(shù)、姓名、身份、在店時間、活動過程等。配合客務(wù)部、工程部提前24小時檢查貴賓客房及所處樓層，保障消防安全設(shè)施無故障，無安全隱患。檢查樓層、公共區(qū)域的安全標識等，及時處理、排除安全隱患。通過監(jiān)控設(shè)施，確保貴賓在店期間環(huán)境安全、異常情況快速反饋處理。優(yōu)先預(yù)留西廳車場車位（其次是內(nèi)車場，再次是南廳車場），并及時疏導(dǎo)酒店出入車輛，確保貴賓車輛順暢進出酒店。貴賓抵店前一個小時，由安保部經(jīng)