【正文】 迅速站到梯口相應(yīng)的位置,等候客人。服務(wù)員應(yīng)保持儀容整潔，面帶微笑，雙手垂于身體兩側(cè)。見到客人微微鞠躬行禮，使用禮貌敬語主動(dòng)問好：“先生、小姐（女士），您好，歡迎光臨。” 無行李員陪同 有行李員陪同 根據(jù)接到的新客人住房的信息中獲知的房號(hào)，走在客人的左前方引領(lǐng)客人到客房門口?？腿诉M(jìn)房后，應(yīng)主動(dòng)向客人招呼：“請(qǐng)先生/小姐（女士）稍等，我馬上為您送上茶水和毛巾?！彪S即退出房間，將房門虛掩。進(jìn)房前按一次門鈴，報(bào)身份后，為客人開啟房門，站在門外適當(dāng)?shù)奈恢茫日?qǐng)客人進(jìn)房：“先生/小姐（女士）請(qǐng)?！被氐焦ぷ魇遥瑢⑹孪葴?zhǔn)備好的茶水和毛巾在12分鐘內(nèi)用托盤將茶水和毛巾送進(jìn)房間，請(qǐng)客人使用。向客人簡(jiǎn)要介紹房?jī)?nèi)的各種設(shè)施，及酒店的服務(wù)項(xiàng)目和其他設(shè)施設(shè)備。退出客房后，應(yīng)向客人示意：“如有什么需要，請(qǐng)撥打客房服務(wù)中心電話‘2’，我們很樂意為您服務(wù)。”退出客房時(shí)，應(yīng)向客人告別：“祝您在這里過的愉快，再見?！比缓?，后退三步，再轉(zhuǎn)身出門，輕輕將門關(guān)上。注意事項(xiàng)：送茶水和毛巾時(shí)，應(yīng)視客人的不同需求靈活掌握。送客服務(wù)流程接到客房服務(wù)中心的客人離店通知后，應(yīng)問清離店客人的房號(hào)、姓名，并了解客人是否仍在客房中。 在房中 已離開客房 如客人仍在樓層客房中，樓層服務(wù)員應(yīng)迅速到客房征詢客人是否需要提供整理或運(yùn)送行李的服務(wù)。 要求叫行李員搬送行李 未委托搬運(yùn)行李應(yīng)主動(dòng)幫助提拎客人隨身行李至電梯口。應(yīng)問清搬運(yùn)時(shí)間和行李數(shù)，立即用電話通知前廳行李組。 迅速為客人按電梯鈴，電梯到達(dá)樓面時(shí)，在正確的位置用手擋住電梯活動(dòng)門，請(qǐng)客人先進(jìn)入電梯，并幫助將行李送入電梯轎廂放好。電梯門關(guān)上三分之一時(shí)，面向客人微微鞠躬告別：“歡迎您下次再來，祝您一路順風(fēng)?！毖杆僦量腿俗》窟M(jìn)行檢查，查看客人是否是用過小酒吧等房?jī)?nèi)用品，或有否遺留物品。 客人使用過小酒吧 客人有遺留物品 立即報(bào)前臺(tái)收銀處或服務(wù)中心。發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，按客人遺留物品處理程序妥善處理。如知道客人尚未離店應(yīng)迅速設(shè)法通知客人。 在工作記錄簿上做好離店客人情況記錄。做夜床流程按進(jìn)房程序入房，如客人在房?jī)?nèi)，必須征得客人同意后方可進(jìn)房。補(bǔ)充飲用冷水，調(diào)換熱水瓶及使用過的茶具，撤出冰桶，補(bǔ)充冰塊。清除地毯表面的紙屑等垃圾，發(fā)現(xiàn)污漬及時(shí)淡化。清除煙缸、垃圾，要注意看清垃圾內(nèi)有無貴重物品。 無 有 應(yīng)報(bào)告領(lǐng)班或主管。將散放在床上的客衣掛入衣櫥內(nèi)。 清潔房?jī)?nèi)家具，用抹布揩去浮灰和污漬，并回至復(fù)原來的位置。 檢 查 和 調(diào) 好 電 視 機(jī) 頻 道。按房?jī)?nèi)住客人數(shù)開床，翻開靠床頭多功能柜一端的毛毯，折成45176。角，并將早餐卡放在床頭柜上。拉上房?jī)?nèi)遮光窗簾，開啟夜燈、床頭燈和廊燈，并在床頭柜上放上晚安卡。更換浴室內(nèi)客人用過的桶制品，清洗客人用過的浴缸、面盆及臺(tái)面；將浴簾放在浴缸內(nèi)，并拉至浴缸一半，把地巾鋪在靠浴缸的地面上，用抹布揩干凈浴室地面的水漬和污漬，關(guān)上浴室門出房時(shí)，輕輕將房門關(guān)上。收送客衣流程客人提出要快洗或有特殊洗滌要求的客衣，服務(wù)中心應(yīng)通知客衣收發(fā)員及時(shí)進(jìn)房收取，進(jìn)房時(shí)要按進(jìn)房程序入房，進(jìn)房后要用規(guī)范的禮貌用語向客人問好，了解清楚客人的洗滌要求，并在洗衣單上注明，超過收洗時(shí)間的客衣，應(yīng)向客人說明，并集中存放，妥善保管，次日再交洗衣房收洗。客房清潔員在清潔客房時(shí)，發(fā)現(xiàn)裝在洗衣袋內(nèi)并已填洗衣單的洗衣，要注意及時(shí)收取，并電話通知服務(wù)中心。交洗或收洗的客衣都應(yīng)有客人填寫的洗衣單，客衣收發(fā)員要注意核對(duì)洗衣單上填寫的客人姓名、房號(hào)，交洗衣物件數(shù)及日期、時(shí)間等是否相符，并應(yīng)檢查客衣是否有破損和遺留在袋內(nèi)的物品。 有遺留物品 客人在場(chǎng)，應(yīng)及時(shí)交還客人，客人不在場(chǎng)，應(yīng)及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班或主管。 洗衣單填寫有誤 衣物有破損應(yīng)向客人指出，并在洗衣單上注明。應(yīng)向客人指出，并請(qǐng)客人重新填寫洗衣單。 洗衣房按客衣洗滌流程洗燙干凈平整后，由客衣收發(fā)員送交給客房服務(wù)員?？头糠?wù)員將要洗的客衣交給來收洗客衣的客衣收發(fā)員。客衣收發(fā)員應(yīng)及時(shí)將洗好的客衣送進(jìn)客房，送衣進(jìn)房時(shí)按進(jìn)房程序入房，見到客人應(yīng)說：“先生/小姐（女士），您好，晚上好，您的衣服洗好了，請(qǐng)查收。”請(qǐng)客人點(diǎn)檢清楚。離房時(shí)應(yīng)說：“打擾您了，祝您晚安，再見。”交洗的客衣如有破損或客人投訴，應(yīng)及時(shí)查明情況，向領(lǐng)班或主管報(bào)告妥善處理。將洗衣單的第一聯(lián)回單和第二聯(lián)發(fā)票交給客房服務(wù)中心，入賬后交前臺(tái)收銀。 看護(hù)嬰兒服務(wù)流程服務(wù)中心接到客人提出看護(hù)要求時(shí)，應(yīng)向客人介紹該項(xiàng)服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等情況，詢問并記錄客人的房號(hào)、姓名、要求看護(hù)的嬰兒人數(shù)、年齡及時(shí)間，并立即向客房服務(wù)中心文員報(bào)告。由當(dāng)班服務(wù)中心人員至客人房?jī)?nèi)，請(qǐng)客人填寫看護(hù)嬰兒服務(wù)委托書，并核對(duì)要求看護(hù)嬰兒的人數(shù)、年齡等情況，了解客人是否有特殊要求，作好記錄。 有特殊要求 應(yīng)按客人要求做好安排；如護(hù)理要求較高，應(yīng)匯報(bào)客房部經(jīng)理，考慮轉(zhuǎn)請(qǐng)專業(yè)護(hù)理人員。 由服務(wù)中心文員與客房樓層主管聯(lián)系，根據(jù)當(dāng)天工作情況及客人的要求，及時(shí)作好安排。服務(wù)中心及時(shí)將負(fù)責(zé)看護(hù)嬰兒的人員的姓名和情況告知客人，并再次確認(rèn)看護(hù)時(shí)間。由服務(wù)中心開出賬單，并將有關(guān)情況記錄在案。 完成看護(hù)工作后，應(yīng)將看護(hù)中的情況對(duì)客人做簡(jiǎn)述，并請(qǐng)客人在賬單上簽名。負(fù)責(zé)看護(hù)嬰兒的人員應(yīng)提前15分鐘到達(dá)服務(wù)中心，了解服務(wù)中心記錄的該客人的情況和要求，帶好開好的賬單，由服務(wù)中心管理員引領(lǐng)其前往需提供看護(hù)嬰兒服務(wù)客人的房間。看護(hù)人員由客房服務(wù)中心管理員介紹給客人后，應(yīng)在指定的地點(diǎn)看護(hù)嬰兒，并對(duì)看護(hù)中的情況做好記錄。 有意外情況發(fā)生時(shí)應(yīng)及時(shí)向服務(wù)中心請(qǐng)示匯報(bào)。 及時(shí)將看護(hù)記錄和客人簽了名的賬單交至服務(wù)中心，由服務(wù)中心將看護(hù)記錄與從前的記錄和看護(hù)嬰兒委托書一起歸檔；賬單則轉(zhuǎn)結(jié)賬處計(jì)入客帳。注意事項(xiàng)： 18個(gè)月以下的嬰兒不提供此項(xiàng)服務(wù)。 要求看護(hù)服務(wù)一般應(yīng)提前3小時(shí)提出（酒店《服務(wù)指南》上應(yīng)注明）。 看護(hù)嬰兒的員工應(yīng)經(jīng)專業(yè)培訓(xùn)，在看護(hù)客人的小孩時(shí)務(wù)必謹(jǐn)慎小心，不讓小孩觸摸電器，不給小孩吃不該吃的東西，不要去親吻小孩，不要把小孩帶離指定的地方，并注意客人的有關(guān)吩咐。掛有“請(qǐng)勿打擾”牌的客房處理流程樓層工作人員在清潔、服務(wù)工作中，要注意觀察區(qū)內(nèi)掛有“請(qǐng)勿打擾”牌的客房，記下掛牌的間數(shù)、房號(hào)、掛牌時(shí)間，并及時(shí)與客房服務(wù)中心溝通。樓層領(lǐng)班要注意觀察掛有“請(qǐng)勿打擾”牌的客房，并與樓面服務(wù)員溝通、核對(duì)，了解掛牌客房的間數(shù)、房號(hào)和掛牌時(shí)間，做好記錄。 互相溝通 注意不要打擾客人，工作或推車經(jīng)過掛牌房間時(shí)，聲音或操作要輕，以免影響客人休息。上午掛牌的客房，在下午14：00前，（中午掛牌的客房，在晚上20：00前）不要打擾客人，并注意提醒樓面服務(wù)員保持環(huán)境安靜。工作中發(fā)現(xiàn)掛牌客房已摘牌，應(yīng)主動(dòng)與客房服務(wù)中心溝通。 下午14：00或 下午14：00或晚上 晚上22：00以 20：00以后，該房 前，已摘牌 仍掛著牌子應(yīng)立即報(bào)告客房服務(wù)中心文員，并打電話到該客房。 客人接電話 無人接電話 應(yīng)由客房服務(wù)中心文員，與樓層領(lǐng)班聯(lián)系，由客房部領(lǐng)班帶同樓面服務(wù)員至該客房，按門鈴或敲門，并報(bào)明身份。首先問好，并報(bào)明身份，詢問是否可以進(jìn)房打掃或需要什末幫助。 仍無反應(yīng) 客人主動(dòng)開門 應(yīng)主動(dòng)表示歉意，說明按鈴或敲門原因。詢問是否需要幫助或服務(wù)。應(yīng)向客房部經(jīng)理報(bào)告，經(jīng)同意后，用鑰匙開啟房門，以防發(fā)生意外。 記下處理時(shí)間或摘牌時(shí)間，以及處理情況等。有必要的話，上報(bào)上一級(jí)管理人員或與其他部門溝通協(xié)調(diào)。注意事項(xiàng)： 對(duì)掛有“請(qǐng)勿打擾”牌的客房要勤注意觀察，既要為客人提供安靜的休息環(huán)境，又不因客人外出忘記摘下牌子而影響客房清掃工作?？腿说倪z留物品的處理流程客房部的員工在酒店區(qū)域內(nèi)拾到或發(fā)現(xiàn)客人遺留的物品時(shí)，必須迅即上報(bào)，并將客人失落的物品交客房部服務(wù)中心統(tǒng)一保管和處理。服務(wù)中心文員，接到撿獲人的報(bào)告和上交的物品時(shí)，應(yīng)及時(shí)在拾遺登記簿上記下物品的名稱、數(shù)量和特征，撿獲地點(diǎn)及撿獲人的姓名。由服務(wù)中心文員將撿獲的物品及時(shí)送交前廳部大堂副理統(tǒng)一處理，并由大堂副理填寫失物招領(lǐng)單（一式三聯(lián)）。失物招領(lǐng)單的第一、二聯(lián)連同招領(lǐng)的失物由大堂副理交給客房中心文員保管。其中第一聯(lián)由文員留存?zhèn)洳?；第二?lián)貼附在失物一起，以便查對(duì)。失物招領(lǐng)單的第三聯(lián)由服務(wù)中心文員收到代為保管的失物時(shí)，查對(duì)無誤后簽名，然后由大堂副理留作存根，作為失物認(rèn)領(lǐng)的記錄?？腿藖碚J(rèn)領(lǐng)遺留物品時(shí)，由大堂副理通知客房樓層主管，及時(shí)將失物和失物招領(lǐng)單送到大堂副理處，在客人辦理認(rèn)領(lǐng)手續(xù)后，連同失物招領(lǐng)單一起歸檔存查。1其他小服務(wù)流程客房部員工要盡量滿足客人的要求，熱情、周到地提供一系列小服務(wù)?？头坎恐行姆?wù)員要注意電話接聽，隨時(shí)答復(fù)與滿足客人的各種需求。老弱病殘護(hù)理服務(wù)程序?？p補(bǔ)服務(wù)程序擦 鞋 服 務(wù) 程 序代辦服務(wù)程序 客人需要提供 客人要求提供縫補(bǔ)服務(wù) 客人要求提供代辦服務(wù) 客人需要提供護(hù)理服務(wù) 擦鞋服務(wù)老弱病殘客人護(hù)理，必須細(xì)心、周到。客房服務(wù)中心文員必須了解清楚客人的情況和要求，并與大堂副理聯(lián)系安排慰問，以示關(guān)懷。客房中心服務(wù)員應(yīng)問清客人要求代辦的事項(xiàng)，本著積極熱情的態(tài)度，幫助解決?？头抗ぷ魅藛T發(fā)現(xiàn)客人將設(shè)置在房?jī)?nèi)的擦鞋籃連同擦刷的鞋子放在房門口或接到客人電話通知時(shí)，應(yīng)迅即告知樓層客房服務(wù)員?？头糠?wù)中心文員及時(shí)通知客衣收發(fā)員，進(jìn)房收取要縫補(bǔ)的衣服；并與洗衣房聯(lián)系要縫補(bǔ)的衣服；并與洗衣房聯(lián)系，安排縫紉工及時(shí)縫補(bǔ)。 屬前廳代 超出代辦 辦服務(wù) 服務(wù)范圍需送醫(yī)院進(jìn)行治療或護(hù)理的，由大堂副理負(fù)責(zé)安排人員和聯(lián)系車輛送去醫(yī)院。 應(yīng)有禮貌地問請(qǐng)客人房號(hào)和要求代辦事項(xiàng)，請(qǐng)客人稍等，然后告知前廳禮賓處，由禮賓處直接與客人聯(lián)系幫助解決。應(yīng)及時(shí)記下客人房號(hào)和要求代辦事項(xiàng)，請(qǐng)客人稍等，并立即報(bào)告客房樓層主管研究處理（注意在尚無完全把握的情況下，切忌一口答應(yīng)或拒絕客人）?？鸵率瞻l(fā)員要按進(jìn)房程序入房，問清客人的縫補(bǔ)要求，然后將衣服送至洗衣房，并將要求向縫紉工交代清楚?？头繕菍又鞴芤暪ぷ髑闆r協(xié)調(diào)，視情況安排好對(duì)老弱病殘客人的服務(wù)和護(hù)理?？头糠?wù)員收取鞋子后，應(yīng)在工作室內(nèi)，將客人的皮鞋擦刷光亮（如是鹿皮皮鞋，要用鞋粉擦勻）。 客人有親 客人無親縫紉工縫補(bǔ)后，及時(shí)通知客衣收發(fā)員取回。