【正文】 禮。在查看其訪客登記單及確認(rèn)已征得住店客人同意后，引領(lǐng)來(lái)訪者進(jìn)房間；同時(shí)應(yīng)送茶和座椅；另外作好記錄。V% mg l 擦鞋服務(wù)：為提供擦鞋服務(wù)，客房部在衣柜內(nèi)放有擦鞋籃，并告示客人臺(tái)需擦鞋服務(wù)，可將鞋放入鞋籃，于晚間放在房間門口?？头糠?wù)員免費(fèi)為客人擦鞋，擦鞋完畢后，送回客人房間門口。WK l 借用物品服務(wù)：在服務(wù)指南中，可標(biāo)明此項(xiàng)服務(wù)，同時(shí)必須申明，如有損壞或遺失，應(yīng)照價(jià)賠償，客人借物，歸還時(shí)都有必須辦理手續(xù)，登記在冊(cè)。J[^{* 客房小食、酒水領(lǐng)用細(xì)則N ，膠時(shí)檢查房?jī)?nèi)物品消費(fèi)情況，并在客人退房前將消費(fèi)單送至總臺(tái)或通知服務(wù)中心。0)!M ，由服務(wù)員按房?jī)?nèi)酒水消費(fèi)的數(shù)量，憑單從庫(kù)房領(lǐng)出。5 、食品，在客人簽字后送至總臺(tái)簽字憑單領(lǐng)取，消費(fèi)單第一聯(lián)樓層留存，第二聯(lián)總臺(tái)留存，第三、四聯(lián)送至客房庫(kù)房。mcC ，需要立即補(bǔ)進(jìn)的消費(fèi)單先送至總臺(tái)，再?gòu)膸?kù)房以借條形式借出補(bǔ)上，消費(fèi)單簽字后，再送至庫(kù)房，索回借條。Owgv 、酒水及時(shí)撤出將過(guò)期的物品。X 、酒水的進(jìn)出手續(xù)，做到進(jìn)出庫(kù)物品完好嘸破損。~J2i 客房洗衣收、送細(xì)則U,).一、服務(wù)員在接到客人洗衣服務(wù)要求，及時(shí)到房間收取客人需洗物品。5ZQo二、在收取衣服過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)清賓客所需洗耳恭聽(tīng)衣物的數(shù)量，及衣物有無(wú)破損、脫色、污漬，并征詢客人衣物用何種洗法（干、溫洗），請(qǐng)客人在洗衣單上簽字注明房號(hào)和所需特殊處理的衣物。Ws^L三、在收取衣服時(shí)客人不在房?jī)?nèi)時(shí)，應(yīng)檢查衣物是否有遺留物及破損，并在洗衣單上填清賓館實(shí)收數(shù)量并注明。四、所收衣服統(tǒng)一送至服務(wù)中心，由服務(wù)中心通知洗滌部收洗。五、服務(wù)中心對(duì)送洗的衣服逐步進(jìn)行清點(diǎn)登記，注明各房間衣物顏色和特征，及衣物是否破損，如有洗滌部收件時(shí)應(yīng)說(shuō)明協(xié)助縫補(bǔ)。六、當(dāng)日收取的衣物在次日12時(shí)前送回，如是急件應(yīng)在洗衣單上注明送回時(shí)間。衣服送回時(shí)如客不在房?jī)?nèi)，應(yīng)將衣物放于客人床頭上。如房門掛有”請(qǐng)勿打擾“時(shí)，應(yīng)先寫上字條，從門縫下放入房?jī)?nèi)，告訴客人衣物已洗回，先存放于服務(wù)臺(tái)，如客人需要可馬上送回，并留下服務(wù)臺(tái)電話。七、任何衣物的丟失或損壞其賠償將不得超過(guò)基本費(fèi)的10倍，如有衣服縮水褪色及袋中物品丟失鈕扣、飾物等，概不負(fù)責(zé)。八、如對(duì)衣服質(zhì)量不滿，可在收到衣服后24小時(shí)提出九、衣物的洗滌費(fèi)用按賓館規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，洗衣單第一、三聯(lián)送至總臺(tái)，第二聯(lián)留服務(wù)中心。3 客房部布草管理制度rmp!] 為了防止布草流失，使布草管理責(zé)任明確，特做出以下幾點(diǎn)規(guī)定：`一、對(duì)布草進(jìn)行分類存產(chǎn)保管，整齊合理，存取方便。二、各樓層備足當(dāng)天的所需干凈布草，并于各班組負(fù)責(zé)。三、每天將臟布草分各樓層，分別交于米蘭花洗滌公司點(diǎn)收，并填寫各樓層的收取單，雙方認(rèn)可后簽名生效。四、每天衛(wèi)生班完成工作后，憑米蘭花洗滌開(kāi)出的收取單，到庫(kù)房領(lǐng)干斗凈布草補(bǔ)充，雙方確認(rèn)數(shù)據(jù)后簽名生效，收取與領(lǐng)土完整用布草應(yīng)遵循一個(gè)原則：以臟布草數(shù)換干凈布草數(shù)。T五、若需超額領(lǐng)用（例如加床）需填寫領(lǐng)料單，報(bào)領(lǐng)班批準(zhǔn)。若庫(kù)房欠發(fā)，應(yīng)填寫欠條，并登記以便查找。六、將有破損、污跡的布草退回庫(kù)房，分類存放并登記。七、每月26號(hào)對(duì)布草進(jìn)行盤點(diǎn)，要求領(lǐng)班參加，對(duì)盤存結(jié)果進(jìn)行分析，若發(fā)現(xiàn)有短缺現(xiàn)象應(yīng)對(duì)其做出處理?？头科迮乒芾碇贫?7h一、樓層服務(wù)員在接到服務(wù)中心電話或客人要求時(shí)，做好記錄，并立即與棋牌室人員進(jìn)行聯(lián)系，在短時(shí)間內(nèi)做好服務(wù)準(zhǔn)備。二、對(duì)要求在房間內(nèi)打牌子的客人，及時(shí)與總臺(tái)進(jìn)行聯(lián)系，在確認(rèn)同意后方可拿進(jìn)房，臺(tái)不行，則耐心與客人解釋，并請(qǐng)客人到棋牌室消費(fèi)。三、棋牌的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，按賓館規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。并及時(shí)將單據(jù)及現(xiàn)金交至總臺(tái)簽字，并通知服務(wù)中心進(jìn)行登記，第一聯(lián)樓層保存，第二把手聯(lián)總臺(tái)留存，第三、四聯(lián)送至客房庫(kù)管員處。四、對(duì)客人預(yù)留的桌位，隨時(shí)觀察，注意保留情況。五、客人消費(fèi)完后，應(yīng)及時(shí)清點(diǎn)整流器理查看有無(wú)遺失現(xiàn)象，做到每盤點(diǎn)一次，及時(shí)補(bǔ)上六、賓館其它部門要借物品，應(yīng)讓其打好借條，并保管好單據(jù)，每月盤點(diǎn)前，請(qǐng)其歸還。關(guān)于易耗品管理制度為了合理化控制成本，特對(duì)易耗品使用做出以下幾點(diǎn)規(guī)定：一、每天根據(jù)各樓層住客情況，按標(biāo)準(zhǔn)耗量發(fā)放當(dāng)天所需易耗品，并進(jìn)行登記，以便統(tǒng)計(jì)。二、若需超額領(lǐng)用請(qǐng)說(shuō)原因后，方可填寫領(lǐng)料單，經(jīng)領(lǐng)班同意后，憑領(lǐng)料單到庫(kù)房領(lǐng)用。三、每天由夜班領(lǐng)班對(duì)當(dāng)天易耗品消耗情況，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并記錄。發(fā)現(xiàn)不合理消耗立即提出，查找原因，做出處理意見(jiàn)四、每月對(duì)各樓層易耗品消耗數(shù)量進(jìn)行合計(jì)，評(píng)出控制成本，最好的班組與最差的班組，對(duì)最好的提出表?yè)P(yáng)并獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)最差的提出批評(píng)并找出原因，在今后工作可不斷改進(jìn)。[ 客房部鑰匙管理制度 為了確保住客的人身財(cái)物安全，客房部特制定部門鑰匙管理制度：（一）磁卡鑰匙的管理磁卡鑰匙的保管（2把）由服務(wù)中心值班員保管； ；M3eYA 。磁卡鑰匙的制作：A、部門所有工作卡由主管和服務(wù)中心送卡制作，制作原則根據(jù)工作時(shí)間情況確定各種鑰匙卡的有效時(shí)間和期限，負(fù)責(zé)制卡的人員必須登記造冊(cè)有案可查，同時(shí)收、發(fā)出去、回來(lái)及遺失的鑰匙卡必須有領(lǐng)用人簽字。制卡人員有義務(wù)做好上述內(nèi)容的存檔工作。d/qh B、小區(qū)域卡、樓層卡、部門衛(wèi)生卡有效期均為一個(gè)月，即每月為員制作一次工作卡。Z磁卡鑰匙的領(lǐng)、還制度l A、每月由主管在制卡人處領(lǐng)取一次員工工作卡，原則舊卡換新卡即失效卡換有效卡并按規(guī)定完成相關(guān)手續(xù)；”**D(m B、員工工作卡的保管由客房服務(wù)中心工作人員統(tǒng)一保管； C、領(lǐng)、還程序*每月由主管在服務(wù)中心領(lǐng)回的新卡發(fā)給服務(wù)中心工作人員并做好記錄；*每日服務(wù)中心工人作人員根據(jù)客情及領(lǐng)班工作安排情況發(fā)放磁卡鑰匙給領(lǐng)班，領(lǐng)班必須配合服務(wù)叫心完成此項(xiàng)工作，雙方均要一絲不茍析做好《鑰匙管理》表格的登記記錄；*領(lǐng)班一旦領(lǐng)出鑰匙，必須承擔(dān)鑰匙的管理工作，做到謹(jǐn)慎小心。如果鑰匙發(fā)生意外丟失務(wù)必在一小時(shí)內(nèi)通知部門經(jīng)理重新制卡，以防盜竊事故發(fā)生，如果不按規(guī)定執(zhí)行，經(jīng)理將對(duì)領(lǐng)班給予嚴(yán)重處罰；如果發(fā)生一切不良事故，領(lǐng)班將承擔(dān)一切事故責(zé)任。)t安全制度|a7L_ 房間有意外情況，不應(yīng)直接開(kāi)門，先報(bào)告發(fā)生遺失立即通報(bào)服務(wù)中心，通知有關(guān)人員立即制卡。A“H（二）金屬鑰匙的管理nud西樓金屬鑰匙的存放位置：金屬鑰匙共有6串，服務(wù)臺(tái)有6串Uu`C=U金屬鑰匙的領(lǐng)、還制度%*yK} 原則：各存放點(diǎn)發(fā)、放鑰匙必須做好《鑰匙領(lǐng)、還管理》的登記記錄，拒絕執(zhí)行者或不認(rèn)真執(zhí)行者予以嚴(yán)重警告處罰。發(fā)放程序：衛(wèi)生班工作人員的鑰匙由領(lǐng)班負(fù)責(zé)發(fā)放收回；服務(wù)臺(tái)班樓面鑰匙由領(lǐng)班負(fù)責(zé)協(xié)助交接。+ ?：當(dāng)我們?cè)谟龅较铝袉?wèn)題應(yīng)該如何處理？若在衛(wèi)生將做完時(shí)，只需吸塵，但吸塵器又在工作間，距離又較遠(yuǎn)，請(qǐng)問(wèn)我們服務(wù)員是否把房間門關(guān)上后，才離開(kāi)去拿吸塵器？T當(dāng)我們客房服務(wù)員在做續(xù)房時(shí)，當(dāng)衛(wèi)生做完時(shí)必須添補(bǔ)物品時(shí)，在取物品離開(kāi)房間是否將房門關(guān)上后方才離開(kāi)？ 樓層防盜客房里有價(jià)值不菲的設(shè)備，有住客的的財(cái)產(chǎn)，如果失竊，不公對(duì)酒店的客人造成損失，還會(huì)影響酒店聲譽(yù)，帶來(lái)經(jīng)濟(jì)損失。因此，保安意識(shí)對(duì)樓層服務(wù)員非常重要。防盜工作要注意以下幾點(diǎn)：樓層臺(tái)班員要堅(jiān)守崗位，掌握客人出入情況，堅(jiān)持來(lái)訪登記和會(huì)客制度。跟房查房時(shí)如有急事離開(kāi)，不得將門虛掩，而要鎖好。嚴(yán)格管理好樓層鑰匙，取還鑰匙要有準(zhǔn)確的登記。W6U對(duì)陌生人上樓層要提高警惕，非住客不能任其在樓層逗留。不得帶無(wú)關(guān)人員上樓層。樓層服務(wù)員下班后海里穿便裝上樓層進(jìn)客房。清潔員打掃房間時(shí)應(yīng)打開(kāi)房門，將工作車擋在門口，隨時(shí)察看走廊上有無(wú)可疑人員，隨時(shí)傾聽(tīng)門口的動(dòng)靜，發(fā)現(xiàn)可疑情況立即報(bào)告保安人員?？腿藖G失物品時(shí)，首先應(yīng)安慰并問(wèn)清物品的名稱、特征，丟失的時(shí)間、地點(diǎn)，及時(shí)報(bào)告客房部及保安部，并幫助客人回憶物品可能丟失的地點(diǎn)。失物現(xiàn)場(chǎng)要保護(hù)好，切不可自作主張或進(jìn)客人房間翻找；而應(yīng)在客人目睹的情況下查找，或由保安 員協(xié)助查找。房間衛(wèi)生操作規(guī)程一、準(zhǔn)備工作w}l檢查工作車上[客用品及工具是否齊備；將工作車靠墻放置（離地面十公分）二、進(jìn)入房間敲門（或按門鈴）首先應(yīng)檢查房況，看是否掛有”請(qǐng)勿打擾“牌或上”雙鎖“；輕輕敲三下門，聲音以客人能聽(tīng)見(jiàn)為準(zhǔn)；在門外等候510秒鐘，傾聽(tīng)房?jī)?nèi)動(dòng)靜； 開(kāi)門169?；勐斝袠I(yè)論壇全國(guó)最大的行業(yè)論壇在確認(rèn)房?jī)?nèi)無(wú)動(dòng)靜后再敲三下使用鑰匙將門輕輕打開(kāi)15度，并報(bào)明自己的身份，詢問(wèn)：”可以進(jìn)來(lái)嗎？“后，方可進(jìn)入房間；如果客人在房?jī)?nèi)，要等待客人開(kāi)門或經(jīng)客人同意后方可進(jìn)入，向客人問(wèn)候并詢問(wèn)客人：”現(xiàn)在是否可以打掃房間？把“正在清掃”牌掛于門鎖上。撤出臟布草和雜物b@L)，把小墊毯放在衛(wèi)生間門口；。把衛(wèi)生用具放在大理石下靠門一邊（抹布為二濕一干）；關(guān)空調(diào)、臺(tái)燈、床頭燈、落花地?zé)?、夜燈用房?jī)?nèi)垃圾筒收垃圾和煙灰缸（注意檢查是否有文件及有價(jià)值的物品，是否有未滅的煙頭）；把用過(guò)的茶具撤到工作車上；把客人用過(guò)的“四巾”卷好放于布草袋里；用清潔劑均勻地噴一次“三缸”；撤床單、枕套，要一張一張撤（注意不要夾帶客人物品）；將倒干凈的垃圾和煙缸的衛(wèi)生間內(nèi)洗凈抹干，放回指定的位置；^若房?jī)?nèi)有送餐具或加床設(shè)備，需再來(lái)回走一次。做床169。慧聰行業(yè)論壇全國(guó)最大的行業(yè)論壇拿床單和枕套進(jìn)房?jī)?nèi)鋪床；按規(guī)定程序和尺寸做床；確保床單、枕套干凈、無(wú)污跡、無(wú)破損。抹灰169?；勐斝袠I(yè)論壇全國(guó)最大的行業(yè)論壇從門鈴開(kāi)始抹至門框；按順時(shí)針（或逆時(shí)針）方向抹，從上到下，由里到外，先干后濕抹一圈（邊角及底部均要抹到）；燈具、電視機(jī)、鏡面、床頭板要用干布抹；物品要按標(biāo)準(zhǔn)擺放抹的過(guò)程中應(yīng)默記需補(bǔ)充的物品，并檢查房?jī)?nèi)設(shè)備。洗衛(wèi)生間b=將用過(guò)的香皂、浴液、發(fā)液瓶收集入袋；干凈抹布，其中一條濕抹布留下抹馬桶及衛(wèi)生間地面；用短把刷刷洗面盆、浴缸及浴缸以下三片瓷磚；用長(zhǎng)把刷刷馬桶（注意馬桶蓋與底座，出水口）；用抹布抹干衛(wèi)生間水跡，由鏡面開(kāi)始，按順時(shí)針?lè)较蚰ǎㄧR面和金屬件用干抹布，金屬件要光亮，無(wú)塵，無(wú)污跡）：默記需補(bǔ)充的物品。、補(bǔ)充衛(wèi)生間“四巾”和客用物品，擦手紙和卷紙要折好角（各種物品近按標(biāo)準(zhǔn)擺放）抹衛(wèi)生間地面，撤走清潔用具及小墊毯；。HL補(bǔ)充房?jī)?nèi)客用物品（注意擺放標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)充茶具。吸塵先從窗臺(tái)下開(kāi)始吸；RE注意死（床底、柜底、柜后）；hOde。吸衛(wèi)生間地面（注意吸頭發(fā)）；Ru`Q吸地時(shí)要順紋吸；Q3Y操作要小心，以免碰撞家具；mJ^m(?吸塵器用完后，線、管應(yīng)繞好放置于工作車側(cè)面。檢查有無(wú)漏項(xiàng)3i(qNq檢查整個(gè)房間是否打掃干凈，設(shè)備、物品是否按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)擺放（包括床罩是否鋪平，鏡子、玻璃、掛畫是否擦凈）將空調(diào)拔到適當(dāng)位置（如是住房，拔到進(jìn)房時(shí)客人設(shè)定的位置），按標(biāo)準(zhǔn)打開(kāi)規(guī)定開(kāi)啟的燈具 離開(kāi)房間將所有清潔用具放回車內(nèi)，不得將其遺失在客房?jī)?nèi)；取鑰匙卡，關(guān)門，按規(guī)定填寫記錄表。第三篇：酒店客房部培訓(xùn)資料三酒店客房部培訓(xùn)資料三衛(wèi)生間設(shè)備與用品浴盆（淋浴箱），有冷、熱水開(kāi)關(guān)裝置、淋浴噴頭。面盆坐便器（馬桶）毛巾架晾衣繩按床應(yīng)計(jì)：方巾、面巾、浴巾各一條，地巾按房間數(shù)計(jì)一條（大床按兩條）La$$uw按床位計(jì)：洗發(fā)液、淋浴液各一瓶；洗浴香皂、洗面香皂 各一塊；牙具、梳子，浴帽各一個(gè)生紙卷，盒裝紙一盒，女賓清潔袋一個(gè)。清潔衛(wèi)生服務(wù)（一）、客房一、工作車的準(zhǔn)備工作車是客房清潔工清理房間最重要的工具。它是供清潔整理客房用的，有三層或四層大小不同的規(guī)格。一般為一面開(kāi)口，以供放取物品。在開(kāi)始清潔客房前，應(yīng)按要求把工作車布置好。工作車不僅減輕了勞動(dòng)強(qiáng)度、省時(shí)，也是一種服務(wù)的標(biāo)志。如果不用工作車而用提籃的話，則應(yīng)在房門外掛歷上“正在打掃”的牌子l 工作車上的所有物品必須取出；l 用半濕抹布抹車身內(nèi)外，每周星期六對(duì)車身上一次金屬保養(yǎng)劑；l 注意檢查車身有無(wú)毛刺，車輪是否靈活l 布草袋上的掛扣必須全部扣緊，保證有足夠的支撐力去放置布草；l 床單和枕套放在最底層，以保證車身平穩(wěn)l 中間層放“四巾”；l 頂層放文具用品和低值易耗品，注意把貴重物品放在不顯眼處；l 各類物品必須歸類擺放整齊；l 干濕抹布和不同類的清潔用具應(yīng)分開(kāi)放置；● 配置充足的抹布。二、房間清潔次序（1）正常清掃次序!)A、VIP=_B、客人口頭要求打掃的房間liC、掛有“請(qǐng)速打掃”牌的房間5RK:8D、住客房SmE、長(zhǎng)包房}wQ3wF、走房dnG、空房q:(H[,（2）開(kāi)房較緊張的清掃次序Pr}/A、VIP“PB、客人口頭要求打掃的房間C、掛有”請(qǐng)速打掃“牌的房間D、走房E、長(zhǎng)包房F、空房二、房間衛(wèi)生操作規(guī)程A、檢查工作車上客用品及工具是否齊全B、將工作車靠墻放置（離地面十公分）。A、敲門（或按門鈴）*a、首先應(yīng)檢查房況，看是否掛歷有”請(qǐng)勿打擾“牌或上”雙鎖“*b、輕輕敲三下門，聲音以客人能聽(tīng)見(jiàn)為準(zhǔn)；*c、在門外等候510秒鐘，傾聽(tīng)房?jī)?nèi)動(dòng)靜。B、開(kāi)門*a在確認(rèn)房?jī)?nèi)無(wú)動(dòng)靜后再敲三下；*b使用鑰匙將門輕輕打末15度，并報(bào)明自己的身份，詢問(wèn)：”可以進(jìn)來(lái)嗎？“后，方可進(jìn)入房間；如果客人在房?jī)?nèi)，要等待客人開(kāi)門或經(jīng)客人同意后方可進(jìn)入，向客人問(wèn)候并詢問(wèn)客人：”現(xiàn)在是否可以打掃房間？“*c把”正在清掃“牌掛于門鎖上。?*A、把小墊毯放在衛(wèi)生間門口；B、把衛(wèi)生用具放在大理石下靠門一邊（抹布為二濕一干）；C、關(guān)空調(diào)、臺(tái)燈、床頭燈、落地?zé)?、夜燈；D、用房?jī)?nèi)垃圾筒收垃圾和煙灰缸（注意檢查是否有文件及有價(jià)值的物品，是否有未來(lái)的煙頭）；把用過(guò)的茶具撤到工作車上；E、把客人用過(guò)的”四巾“卷好放于布草袋里；F、用洗潔劑均勻地噴一次”三缸“；G、撤床單、枕套，要一張一張撤（注意不要夾帶客人物品）：]H、將倒干凈的垃圾筒和煙缸在衛(wèi)生間內(nèi)洗凈抹干，放回指定的位置；I、若房?jī)?nèi)有送餐具或加床設(shè)備，需再