【正文】 禮。在查看其訪客登記單及確認已征得住店客人同意后，引領(lǐng)來訪者進房間；同時應(yīng)送茶和座椅；另外作好記錄。V% mg l 擦鞋服務(wù)：為提供擦鞋服務(wù)，客房部在衣柜內(nèi)放有擦鞋籃，并告示客人臺需擦鞋服務(wù)，可將鞋放入鞋籃，于晚間放在房間門口?？头糠?wù)員免費為客人擦鞋，擦鞋完畢后，送回客人房間門口。WK l 借用物品服務(wù)：在服務(wù)指南中，可標(biāo)明此項服務(wù)，同時必須申明，如有損壞或遺失，應(yīng)照價賠償，客人借物，歸還時都有必須辦理手續(xù)，登記在冊。J[^{* 客房小食、酒水領(lǐng)用細則N ，膠時檢查房內(nèi)物品消費情況，并在客人退房前將消費單送至總臺或通知服務(wù)中心。0)!M ，由服務(wù)員按房內(nèi)酒水消費的數(shù)量，憑單從庫房領(lǐng)出。5 、食品，在客人簽字后送至總臺簽字憑單領(lǐng)取，消費單第一聯(lián)樓層留存，第二聯(lián)總臺留存，第三、四聯(lián)送至客房庫房。mcC ，需要立即補進的消費單先送至總臺，再從庫房以借條形式借出補上，消費單簽字后，再送至庫房，索回借條。Owgv 、酒水及時撤出將過期的物品。X 、酒水的進出手續(xù)，做到進出庫物品完好嘸破損。~J2i 客房洗衣收、送細則U,).一、服務(wù)員在接到客人洗衣服務(wù)要求，及時到房間收取客人需洗物品。5ZQo二、在收取衣服過程中，應(yīng)當(dāng)面點清賓客所需洗耳恭聽衣物的數(shù)量，及衣物有無破損、脫色、污漬，并征詢客人衣物用何種洗法（干、溫洗），請客人在洗衣單上簽字注明房號和所需特殊處理的衣物。Ws^L三、在收取衣服時客人不在房內(nèi)時，應(yīng)檢查衣物是否有遺留物及破損，并在洗衣單上填清賓館實收數(shù)量并注明。四、所收衣服統(tǒng)一送至服務(wù)中心，由服務(wù)中心通知洗滌部收洗。五、服務(wù)中心對送洗的衣服逐步進行清點登記，注明各房間衣物顏色和特征，及衣物是否破損，如有洗滌部收件時應(yīng)說明協(xié)助縫補。六、當(dāng)日收取的衣物在次日12時前送回，如是急件應(yīng)在洗衣單上注明送回時間。衣服送回時如客不在房內(nèi)，應(yīng)將衣物放于客人床頭上。如房門掛有”請勿打擾“時，應(yīng)先寫上字條，從門縫下放入房內(nèi)，告訴客人衣物已洗回，先存放于服務(wù)臺，如客人需要可馬上送回，并留下服務(wù)臺電話。七、任何衣物的丟失或損壞其賠償將不得超過基本費的10倍，如有衣服縮水褪色及袋中物品丟失鈕扣、飾物等，概不負責(zé)。八、如對衣服質(zhì)量不滿，可在收到衣服后24小時提出九、衣物的洗滌費用按賓館規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，洗衣單第一、三聯(lián)送至總臺，第二聯(lián)留服務(wù)中心。3 客房部布草管理制度rmp!] 為了防止布草流失，使布草管理責(zé)任明確，特做出以下幾點規(guī)定：`一、對布草進行分類存產(chǎn)保管，整齊合理，存取方便。二、各樓層備足當(dāng)天的所需干凈布草，并于各班組負責(zé)。三、每天將臟布草分各樓層，分別交于米蘭花洗滌公司點收，并填寫各樓層的收取單，雙方認可后簽名生效。四、每天衛(wèi)生班完成工作后，憑米蘭花洗滌開出的收取單，到庫房領(lǐng)干斗凈布草補充，雙方確認數(shù)據(jù)后簽名生效，收取與領(lǐng)土完整用布草應(yīng)遵循一個原則：以臟布草數(shù)換干凈布草數(shù)。T五、若需超額領(lǐng)用（例如加床）需填寫領(lǐng)料單，報領(lǐng)班批準(zhǔn)。若庫房欠發(fā)，應(yīng)填寫欠條，并登記以便查找。六、將有破損、污跡的布草退回庫房，分類存放并登記。七、每月26號對布草進行盤點，要求領(lǐng)班參加，對盤存結(jié)果進行分析，若發(fā)現(xiàn)有短缺現(xiàn)象應(yīng)對其做出處理?？头科迮乒芾碇贫?7h一、樓層服務(wù)員在接到服務(wù)中心電話或客人要求時，做好記錄，并立即與棋牌室人員進行聯(lián)系，在短時間內(nèi)做好服務(wù)準(zhǔn)備。二、對要求在房間內(nèi)打牌子的客人，及時與總臺進行聯(lián)系，在確認同意后方可拿進房，臺不行，則耐心與客人解釋，并請客人到棋牌室消費。三、棋牌的收費標(biāo)準(zhǔn)，按賓館規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。并及時將單據(jù)及現(xiàn)金交至總臺簽字，并通知服務(wù)中心進行登記，第一聯(lián)樓層保存，第二把手聯(lián)總臺留存，第三、四聯(lián)送至客房庫管員處。四、對客人預(yù)留的桌位，隨時觀察，注意保留情況。五、客人消費完后，應(yīng)及時清點整流器理查看有無遺失現(xiàn)象，做到每盤點一次，及時補上六、賓館其它部門要借物品，應(yīng)讓其打好借條，并保管好單據(jù)，每月盤點前，請其歸還。關(guān)于易耗品管理制度為了合理化控制成本，特對易耗品使用做出以下幾點規(guī)定：一、每天根據(jù)各樓層住客情況，按標(biāo)準(zhǔn)耗量發(fā)放當(dāng)天所需易耗品，并進行登記，以便統(tǒng)計。二、若需超額領(lǐng)用請說原因后，方可填寫領(lǐng)料單，經(jīng)領(lǐng)班同意后，憑領(lǐng)料單到庫房領(lǐng)用。三、每天由夜班領(lǐng)班對當(dāng)天易耗品消耗情況，進行統(tǒng)計并記錄。發(fā)現(xiàn)不合理消耗立即提出，查找原因，做出處理意見四、每月對各樓層易耗品消耗數(shù)量進行合計，評出控制成本，最好的班組與最差的班組，對最好的提出表揚并獎勵，對最差的提出批評并找出原因，在今后工作可不斷改進。[ 客房部鑰匙管理制度 為了確保住客的人身財物安全，客房部特制定部門鑰匙管理制度：（一）磁卡鑰匙的管理磁卡鑰匙的保管（2把）由服務(wù)中心值班員保管； ；M3eYA 。磁卡鑰匙的制作：A、部門所有工作卡由主管和服務(wù)中心送卡制作，制作原則根據(jù)工作時間情況確定各種鑰匙卡的有效時間和期限，負責(zé)制卡的人員必須登記造冊有案可查，同時收、發(fā)出去、回來及遺失的鑰匙卡必須有領(lǐng)用人簽字。制卡人員有義務(wù)做好上述內(nèi)容的存檔工作。d/qh B、小區(qū)域卡、樓層卡、部門衛(wèi)生卡有效期均為一個月，即每月為員制作一次工作卡。Z磁卡鑰匙的領(lǐng)、還制度l A、每月由主管在制卡人處領(lǐng)取一次員工工作卡，原則舊卡換新卡即失效卡換有效卡并按規(guī)定完成相關(guān)手續(xù)；”**D(m B、員工工作卡的保管由客房服務(wù)中心工作人員統(tǒng)一保管； C、領(lǐng)、還程序*每月由主管在服務(wù)中心領(lǐng)回的新卡發(fā)給服務(wù)中心工作人員并做好記錄；*每日服務(wù)中心工人作人員根據(jù)客情及領(lǐng)班工作安排情況發(fā)放磁卡鑰匙給領(lǐng)班，領(lǐng)班必須配合服務(wù)叫心完成此項工作，雙方均要一絲不茍析做好《鑰匙管理》表格的登記記錄；*領(lǐng)班一旦領(lǐng)出鑰匙，必須承擔(dān)鑰匙的管理工作，做到謹慎小心。如果鑰匙發(fā)生意外丟失務(wù)必在一小時內(nèi)通知部門經(jīng)理重新制卡，以防盜竊事故發(fā)生，如果不按規(guī)定執(zhí)行，經(jīng)理將對領(lǐng)班給予嚴(yán)重處罰；如果發(fā)生一切不良事故，領(lǐng)班將承擔(dān)一切事故責(zé)任。)t安全制度|a7L_ 房間有意外情況，不應(yīng)直接開門，先報告發(fā)生遺失立即通報服務(wù)中心，通知有關(guān)人員立即制卡。A“H（二）金屬鑰匙的管理nud西樓金屬鑰匙的存放位置：金屬鑰匙共有6串，服務(wù)臺有6串Uu`C=U金屬鑰匙的領(lǐng)、還制度%*yK} 原則：各存放點發(fā)、放鑰匙必須做好《鑰匙領(lǐng)、還管理》的登記記錄，拒絕執(zhí)行者或不認真執(zhí)行者予以嚴(yán)重警告處罰。發(fā)放程序：衛(wèi)生班工作人員的鑰匙由領(lǐng)班負責(zé)發(fā)放收回；服務(wù)臺班樓面鑰匙由領(lǐng)班負責(zé)協(xié)助交接。+ ?：當(dāng)我們在遇到下列問題應(yīng)該如何處理？若在衛(wèi)生將做完時，只需吸塵，但吸塵器又在工作間，距離又較遠，請問我們服務(wù)員是否把房間門關(guān)上后，才離開去拿吸塵器？T當(dāng)我們客房服務(wù)員在做續(xù)房時，當(dāng)衛(wèi)生做完時必須添補物品時，在取物品離開房間是否將房門關(guān)上后方才離開？ 樓層防盜客房里有價值不菲的設(shè)備，有住客的的財產(chǎn)，如果失竊，不公對酒店的客人造成損失，還會影響酒店聲譽，帶來經(jīng)濟損失。因此，保安意識對樓層服務(wù)員非常重要。防盜工作要注意以下幾點：樓層臺班員要堅守崗位，掌握客人出入情況，堅持來訪登記和會客制度。跟房查房時如有急事離開，不得將門虛掩，而要鎖好。嚴(yán)格管理好樓層鑰匙，取還鑰匙要有準(zhǔn)確的登記。W6U對陌生人上樓層要提高警惕，非住客不能任其在樓層逗留。不得帶無關(guān)人員上樓層。樓層服務(wù)員下班后海里穿便裝上樓層進客房。清潔員打掃房間時應(yīng)打開房門，將工作車擋在門口，隨時察看走廊上有無可疑人員，隨時傾聽門口的動靜，發(fā)現(xiàn)可疑情況立即報告保安人員?？腿藖G失物品時，首先應(yīng)安慰并問清物品的名稱、特征，丟失的時間、地點，及時報告客房部及保安部，并幫助客人回憶物品可能丟失的地點。失物現(xiàn)場要保護好，切不可自作主張或進客人房間翻找；而應(yīng)在客人目睹的情況下查找，或由保安 員協(xié)助查找。房間衛(wèi)生操作規(guī)程一、準(zhǔn)備工作w}l檢查工作車上[客用品及工具是否齊備；將工作車靠墻放置（離地面十公分）二、進入房間敲門（或按門鈴）首先應(yīng)檢查房況，看是否掛有”請勿打擾“牌或上”雙鎖“；輕輕敲三下門，聲音以客人能聽見為準(zhǔn)；在門外等候510秒鐘，傾聽房內(nèi)動靜； 開門169?；勐斝袠I(yè)論壇全國最大的行業(yè)論壇在確認房內(nèi)無動靜后再敲三下使用鑰匙將門輕輕打開15度，并報明自己的身份，詢問：”可以進來嗎？“后，方可進入房間；如果客人在房內(nèi)，要等待客人開門或經(jīng)客人同意后方可進入，向客人問候并詢問客人：”現(xiàn)在是否可以打掃房間？把“正在清掃”牌掛于門鎖上。撤出臟布草和雜物b@L)，把小墊毯放在衛(wèi)生間門口；。把衛(wèi)生用具放在大理石下靠門一邊（抹布為二濕一干）；關(guān)空調(diào)、臺燈、床頭燈、落花地?zé)?、夜燈用房?nèi)垃圾筒收垃圾和煙灰缸（注意檢查是否有文件及有價值的物品，是否有未滅的煙頭）；把用過的茶具撤到工作車上；把客人用過的“四巾”卷好放于布草袋里；用清潔劑均勻地噴一次“三缸”；撤床單、枕套，要一張一張撤（注意不要夾帶客人物品）；將倒干凈的垃圾和煙缸的衛(wèi)生間內(nèi)洗凈抹干，放回指定的位置；^若房內(nèi)有送餐具或加床設(shè)備，需再來回走一次。做床169。慧聰行業(yè)論壇全國最大的行業(yè)論壇拿床單和枕套進房內(nèi)鋪床；按規(guī)定程序和尺寸做床；確保床單、枕套干凈、無污跡、無破損。抹灰169?；勐斝袠I(yè)論壇全國最大的行業(yè)論壇從門鈴開始抹至門框；按順時針（或逆時針）方向抹，從上到下，由里到外，先干后濕抹一圈（邊角及底部均要抹到）；燈具、電視機、鏡面、床頭板要用干布抹；物品要按標(biāo)準(zhǔn)擺放抹的過程中應(yīng)默記需補充的物品，并檢查房內(nèi)設(shè)備。洗衛(wèi)生間b=將用過的香皂、浴液、發(fā)液瓶收集入袋；干凈抹布，其中一條濕抹布留下抹馬桶及衛(wèi)生間地面；用短把刷刷洗面盆、浴缸及浴缸以下三片瓷磚；用長把刷刷馬桶（注意馬桶蓋與底座，出水口）；用抹布抹干衛(wèi)生間水跡，由鏡面開始，按順時針方向抹（鏡面和金屬件用干抹布，金屬件要光亮，無塵，無污跡）：默記需補充的物品。、補充衛(wèi)生間“四巾”和客用物品，擦手紙和卷紙要折好角（各種物品近按標(biāo)準(zhǔn)擺放）抹衛(wèi)生間地面，撤走清潔用具及小墊毯；。HL補充房內(nèi)客用物品（注意擺放標(biāo)準(zhǔn)補充茶具。吸塵先從窗臺下開始吸；RE注意死（床底、柜底、柜后）；hOde。吸衛(wèi)生間地面（注意吸頭發(fā)）；Ru`Q吸地時要順紋吸；Q3Y操作要小心，以免碰撞家具；mJ^m(?吸塵器用完后，線、管應(yīng)繞好放置于工作車側(cè)面。檢查有無漏項3i(qNq檢查整個房間是否打掃干凈，設(shè)備、物品是否按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)擺放（包括床罩是否鋪平，鏡子、玻璃、掛畫是否擦凈）將空調(diào)拔到適當(dāng)位置（如是住房，拔到進房時客人設(shè)定的位置），按標(biāo)準(zhǔn)打開規(guī)定開啟的燈具 離開房間將所有清潔用具放回車內(nèi)，不得將其遺失在客房內(nèi)；取鑰匙卡，關(guān)門，按規(guī)定填寫記錄表。第三篇：酒店客房部培訓(xùn)資料三酒店客房部培訓(xùn)資料三衛(wèi)生間設(shè)備與用品浴盆（淋浴箱），有冷、熱水開關(guān)裝置、淋浴噴頭。面盆坐便器（馬桶）毛巾架晾衣繩按床應(yīng)計：方巾、面巾、浴巾各一條，地巾按房間數(shù)計一條（大床按兩條）La$$uw按床位計：洗發(fā)液、淋浴液各一瓶；洗浴香皂、洗面香皂 各一塊；牙具、梳子，浴帽各一個生紙卷，盒裝紙一盒，女賓清潔袋一個。清潔衛(wèi)生服務(wù)（一）、客房一、工作車的準(zhǔn)備工作車是客房清潔工清理房間最重要的工具。它是供清潔整理客房用的，有三層或四層大小不同的規(guī)格。一般為一面開口，以供放取物品。在開始清潔客房前，應(yīng)按要求把工作車布置好。工作車不僅減輕了勞動強度、省時，也是一種服務(wù)的標(biāo)志。如果不用工作車而用提籃的話，則應(yīng)在房門外掛歷上“正在打掃”的牌子l 工作車上的所有物品必須取出；l 用半濕抹布抹車身內(nèi)外，每周星期六對車身上一次金屬保養(yǎng)劑；l 注意檢查車身有無毛刺，車輪是否靈活l 布草袋上的掛扣必須全部扣緊，保證有足夠的支撐力去放置布草；l 床單和枕套放在最底層，以保證車身平穩(wěn)l 中間層放“四巾”；l 頂層放文具用品和低值易耗品，注意把貴重物品放在不顯眼處；l 各類物品必須歸類擺放整齊；l 干濕抹布和不同類的清潔用具應(yīng)分開放置；● 配置充足的抹布。二、房間清潔次序（1）正常清掃次序!)A、VIP=_B、客人口頭要求打掃的房間liC、掛有“請速打掃”牌的房間5RK:8D、住客房SmE、長包房}wQ3wF、走房dnG、空房q:(H[,（2）開房較緊張的清掃次序Pr}/A、VIP“PB、客人口頭要求打掃的房間C、掛有”請速打掃“牌的房間D、走房E、長包房F、空房二、房間衛(wèi)生操作規(guī)程A、檢查工作車上客用品及工具是否齊全B、將工作車靠墻放置（離地面十公分）。A、敲門（或按門鈴）*a、首先應(yīng)檢查房況，看是否掛歷有”請勿打擾“牌或上”雙鎖“*b、輕輕敲三下門，聲音以客人能聽見為準(zhǔn)；*c、在門外等候510秒鐘，傾聽房內(nèi)動靜。B、開門*a在確認房內(nèi)無動靜后再敲三下；*b使用鑰匙將門輕輕打末15度，并報明自己的身份，詢問：”可以進來嗎？“后，方可進入房間；如果客人在房內(nèi)，要等待客人開門或經(jīng)客人同意后方可進入，向客人問候并詢問客人：”現(xiàn)在是否可以打掃房間？“*c把”正在清掃“牌掛于門鎖上。?*A、把小墊毯放在衛(wèi)生間門口；B、把衛(wèi)生用具放在大理石下靠門一邊（抹布為二濕一干）；C、關(guān)空調(diào)、臺燈、床頭燈、落地?zé)簟⒁篃?；D、用房內(nèi)垃圾筒收垃圾和煙灰缸（注意檢查是否有文件及有價值的物品，是否有未來的煙頭）；把用過的茶具撤到工作車上；E、把客人用過的”四巾“卷好放于布草袋里；F、用洗潔劑均勻地噴一次”三缸“；G、撤床單、枕套，要一張一張撤（注意不要夾帶客人物品）：]H、將倒干凈的垃圾筒和煙缸在衛(wèi)生間內(nèi)洗凈抹干，放回指定的位置；I、若房內(nèi)有送餐具或加床設(shè)備，需再