【正文】 好順序。xxxx酒店質(zhì)量管理體系文件 TY/ZY07A2011客房部作業(yè)文件 修訂狀態(tài) A/0 頁碼33/流 程編 號作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求12345678接待復(fù)印客人接待服務(wù)記錄客人復(fù)印要求標(biāo)復(fù)印文件裝訂整理交還客人,開單確認登記記錄將簽字單據(jù)、現(xiàn)金交總臺。如是店外客人需收取現(xiàn)金,然后交總臺。,對不懂或不認識的地方要當(dāng)面咨詢清楚。,是否正確填入金額是否平衡,如果有錯誤,在按照做報表的程序重做。xxxx酒店質(zhì)量管理體系文件 TY/ZY07A2011客房部作業(yè)文件 修訂狀態(tài) A/0 頁碼31/流 程編 號作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求123456收銀報表檢查、整理分 類標(biāo)計算、匯總檢 查對錯簽字確認。,訂票時間、金額、保險,向客人收回機票款。,洗衣服的信息。,送客(禮貌用語)。xxxx酒店質(zhì)量管理體系文件 TY/ZY07A2011客房部作業(yè)文件 修訂狀態(tài) A/0 頁碼27/流 程編 號作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求1234567客人信息收集征詢客人滿意不滿意記 錄收集意見及建議標(biāo)感謝送客反饋上級存 檔。,再打出賬單,請客人簽字確認。,白聯(lián)交財務(wù),紅聯(lián)交給客人。,收銀員詢問客人結(jié)賬方式(如劃卡)。(已交待清楚)。,簽單協(xié)議單位的費用和業(yè)務(wù)經(jīng)理訂房間的費用。xxxx酒店質(zhì)量管理體系文件 TY/ZY07A2011客房部作業(yè)文件 修訂狀態(tài) A/0 頁碼24/流 程編 號作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求12345收銀交班交 接清 點標(biāo)交班確認接班確認。交接記錄內(nèi)容。,應(yīng)當(dāng)以最快速度報告上級。xxx酒店質(zhì)量管理體系文件 TY/ZY07A2011客房部作業(yè)文件 修訂狀態(tài) A/0 頁碼22/流 程編 號作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求123456重大投訴處理收到信息安撫客人標(biāo)了解原因報告上級配合上級處理。,制現(xiàn)換了房間的房卡給客人。,是對房間不滿意。,把房費輸入電腦里。、領(lǐng)班,在前廳迎接,服務(wù)員在各服務(wù)臺迎接。xxxx酒店質(zhì)量管理體系文件 TY/ZY07A2011客房部作業(yè)文件 修訂狀態(tài) A/0 頁碼18/流 程編 號作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求123456前臺VIP接待收到VIP來店信息通 知標(biāo)準 備迎 接引領(lǐng)進房。,總臺簽字確認。(禮貌用語)。,進行領(lǐng)取。,問清客人是否本人領(lǐng)取。(禮貌用語)xxxx酒店質(zhì)量管理體系文件 TY/ZY07A2011客房部作業(yè)文件 修訂狀態(tài) A/0 頁碼14/流 程編 號作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求123456現(xiàn)金寄存客人封存總臺確認標(biāo)開寄存單客人簽字確認重要交接。,就要登記客人的身份證,及電話號碼,讓客人登上物品已領(lǐng)取。xxxx酒店質(zhì)量管理體系文件 TY/ZY07A2011客房部作業(yè)文件 修訂狀態(tài) A/0 頁碼13/流 程編 號作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求12345一般物品領(lǐng)取收回寄存單檢查物品客人領(lǐng)取標(biāo)寄存單撕毀收集客人意見送客、建檔,寄存物品。xxxxx酒店質(zhì)量管理體系文件 TY/ZY07A2011客房部作業(yè)文件 修訂狀態(tài) A/0 頁碼12/流 程編 號作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求12345一般物品寄存查看物品登 記客人確認交接記錄標(biāo)。,客人檢查的物品是否齊全完好。，讓當(dāng)班人員都知道寄存的物品。，填寫數(shù)量、時間、房號或單位（有無特殊要求）。xxxxx酒店質(zhì)量管理體系文件 TY/ZY07A2011客房部作業(yè)文件 修訂狀態(tài) A/0 頁碼9/流 程編 號作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求1234567團隊分房掌握人數(shù)了解房態(tài)了解客人需求分房、介紹發(fā)放物品引領(lǐng)、進房標(biāo)。,其它賠償或消費,就從客人押金里扣除金額。,總臺應(yīng)及時通知其它部門的消費賬單全部匯總。,就由服務(wù)員引領(lǐng)期間,向客人介紹我們酒店的其它消費項目及房間里的設(shè)施設(shè)備和如需拔打的內(nèi)線電話。,就要簽到收取客人的押金、打押金條、給發(fā)票。如果房間里有客人遺留的物品,就叫服務(wù)員及時送到總臺交還客人。、鑰匙及押金條。xxx酒店質(zhì)量管理體系文件 TY/ZY07A2011客房部作業(yè)文件 修訂狀態(tài) A/0 頁碼4/流 程編 號作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求123456接聽電話問好、自報家門了解需求解答、回復(fù)、口傳、介紹記錄客人意見感謝來電標(biāo),應(yīng)及時接聽電話。,向客人表示感謝。xxxx酒店質(zhì)量管理體系文件 TY/ZY07A2011客房部作業(yè)文件2011年08月20日發(fā)布 2011年08月21日實施xxxxx酒店目 錄一、術(shù)語和定義： 布草：2 、PA： 臺班：二、作業(yè)流程：………………………………………………………1(散客)………………………………………………2………………………………………………3………………………………………………4…………………………………………………5………………………………………………6……………………………………………………7………………………………………………………8………………………………………………………9…………………………………………………10…………………………………………………11…………………………………………………12…………………………………………………13………………………………………………………14………………………………………………………15……………………………………………………16………………………………………………………17………………………………………………………18…………………………………………………19…………………………………………………………20 …………………………………………………21…………………………………………………22…………………………………………………23……………………………………………………24…………………………………………………25………………………………………………………26………………………………………27……………………………………………………28…………………………………………………29……………………………………………………30……………………………………………………31………………………………32…………………………………33…………………………………34……………………………………………………35……………………………………………………36………………………………………………………37…………………………………………………38………………………………………………………39………………………………………………………40…………………………………………………41………………………………………………………42……………………………………………………43……………………………………………………44…………………………………………………45…………………………………………………46……………………………………………………………47………………………………………………………48 500以下物品申購流程…………………………………………………49 500以上物品申購流程…………………………………………………50………………………………………………………51………………………………………………………52……………………………………………………………53……………………………………………………54………………………………………………………55………………………………………………………………56…………………………………………………………………57…………………………………………………………………58………………………………………………59…………………………………………………………………60……………………………………………………………61(接待客人、引領(lǐng)客人)……………………………62………………………………………………………63………………………………………………………64………………………………………………………65……………………………………………………………66…………………………………………………………67…………………………………………………………………68……………………………………………………………69……………………………………………………………70………………………………………………71………………………………………………7設(shè)備故障處理流程…………………………………………73…………………