【正文】 查清掃質(zhì)量，巡視公共區(qū)域，督 導(dǎo)客房服務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)實施衛(wèi)生工作。為了保證產(chǎn)品和服務(wù)的良好性和一致性，為每一家酒店的長久發(fā)展打下堅實的基礎(chǔ)，提高公司的知名度和競爭力，北京悅翔xx管理有限公司制訂了一系列標(biāo)準(zhǔn)的手冊，指導(dǎo)所有公司接管名下連鎖酒店的運作行為，本手冊是其中一本。 店 標(biāo) 管 理 手 冊（客房服務(wù)） 北京悅翔xx管理有限公司Beijingyuexiang(xxxx)guanligongsi 版本號： 201306019前言： 我們公司的《管理手冊客房服務(wù)手冊》收集了客房的相關(guān)職能及運營后所必須了解的制度、管理流程及規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，介紹了本公司的企業(yè)文化和相關(guān)政策，務(wù)求公司管理人員可通過本篇章能夠較快速、較全面地了解管理公司對快捷酒店客房日常管理的須知規(guī)則和常見問題，盡快進入管理角色和盡快有效地開展管理工作。 特別提醒！ 本手冊內(nèi)容屬北京悅翔xx管理有限公司內(nèi)部資料 任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳 任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳目 錄 客房崗位職責(zé)…………………………………………………………5 ……………………………………………………6 …………………………………………………7 ………………………………………………………9……………………………………………………10………………………………………………………12 ………………………………………………………………12 ………………………………………………………………16 …………………………………………………………………19 …………………………………………………………………22 ………………………………………………………24 ………………………………………………………………26 …………………………………………………………………29 ………………………………………………… 29 ……………………………………………30 …………………………………………………32 公共區(qū)域清潔衛(wèi)生……………………………………………………34 ： [直屬上級]：店長、店長助理 [崗位職責(zé)]： 負責(zé)組織、協(xié)調(diào)客房和公共區(qū)域的清掃工作，督導(dǎo)和培訓(xùn)下屬員工按標(biāo)準(zhǔn)和流程實施清掃和服務(wù)工作。 發(fā)現(xiàn)客房設(shè)施設(shè)備故障，及時聯(lián)系工程人員維修。 負責(zé)客房服務(wù)用品的管理，保持倉庫物品堆放整齊，領(lǐng)用 合理，消耗控制得當(dāng)，每月盤點及編制預(yù)算。 每天負責(zé)清潔用品、用劑的發(fā)放和回收工作。1 完成上級指派的其他任務(wù)。每天完成1間大請掃房。 熟悉酒店醫(yī)療服務(wù)程序，遇生病客人給予積極、適當(dāng)?shù)年P(guān)心和幫助，立即報告上級。 清掃客房時發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施的故障和損壞，立即報告上級報修。1對領(lǐng)取的客房樓層總鑰匙，做好保管和交接。1完成上級指派的其他任務(wù)。② 接受當(dāng)天工作安排。工作車準(zhǔn)備①清理工作車，按順序整理好工作車上日耗品和相關(guān)單據(jù)的擺放。② 客房主管處簽離并交還鑰匙。4. 要保證每天清理一次工作車，做到車上無雜物、灰塵、污漬，并且每月要打蠟一次。② 工作車開口朝向客房，為了客人財務(wù)安全應(yīng)用工作車堵在房門口（住客房且客人在房內(nèi)，為方便客人進出，工作車靠墻放置，以免 妨礙客人?！澳?客房服務(wù)員”。若敲門后仍無反應(yīng)，則由領(lǐng)班根據(jù)客房內(nèi)具體情況決定是否清掃。② 關(guān)空調(diào)，打開窗戶通風(fēng)。清潔垃圾① 將房內(nèi)的垃圾桶及煙缸內(nèi)的垃圾拿出倒掉前，應(yīng)檢查一下垃圾桶內(nèi)是否有文件或有價值的物品，煙缸內(nèi)是否有未熄滅的煙頭。③ 從工作車帶進干凈的布件。② 鋪被套：被子均勻地罩在被套里，四角定位準(zhǔn)確，被面平整。④ 放枕頭：將枕頭平放在床頭，單人床枕套口與枕套口相對，雙人床枕口相反。④ 抹塵后隨手將用過的茶、酒具和客用物品放到工作車上。調(diào)整窗戶位置① 將窗戶位置按規(guī)定尺寸（20cm30cm）合理調(diào)整好。③ 不要忽略床、桌、椅下和房間四周邊角并注意不要碰傷墻面、家具。② 除留一盞廊燈外，其余燈都關(guān)閉。 操作步驟開燈和換氣扇消毒、放水沖洗馬桶撤換出客人用過的布件、垃圾口杯消毒液浸泡消毒清潔消毒淋浴區(qū)墻面、浴簾、防滑墊、皂架、噴頭、洗發(fā)液架等清洗、擦拭口杯消毒、清洗、擦拭臉盆、牙具托架、鏡子消毒清洗馬桶，整理衛(wèi)生紙架補充衛(wèi)生間用品清潔衛(wèi)生間地面；巡視檢查房間整體關(guān)閉日光燈,將衛(wèi)生間的門掩至30度角操作標(biāo)準(zhǔn)操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備① 帶好清潔用具：干濕抹布四塊（馬桶一塊、淋浴區(qū)墻面、面盆和客房家具合一塊、衛(wèi)生間地面和客房地面合一塊、客房電器和衛(wèi)生間鏡子干抹布合一塊）、裝有萬能清潔劑的噴壺一個、恭桶刷一個、球型毛刷一個、消毒液一瓶。清潔面盆① 使用專用清潔劑清潔和工具擦洗臉盆、牙具托架、大理石臺面或水龍頭等金屬器件，完后用水沖洗凈；② 用抹布擦干、擦亮臉盆、牙具托架；③ 不銹鋼器皿。② 必要時可用拋光劑進行擦拭。消毒清潔恭桶① 放水沖凈恭桶；② 用專用的馬桶刷子，蘸著規(guī)定的清潔劑（酸性），擦洗馬桶內(nèi)壁及出入水孔，并放水沖凈。補足客用品① 將衛(wèi)生間干凈布草按標(biāo)準(zhǔn)折疊、擺放（面巾分色對折掛在面巾架上；浴巾三折疊齊口放在浴巾架上，注意白色面巾和浴巾應(yīng)上下同色，并盡量白顏色的靠近淋浴區(qū)；地巾按標(biāo)準(zhǔn)折疊好放在馬桶水箱蓋上），擺放布草時注意“尚客優(yōu)”的徽標(biāo)均應(yīng)朝外、放正；② 衛(wèi)生卷紙放在紙托架內(nèi)，外露部分折疊成三角形；③ 牙刷、牙膏、香皂、浴帽、梳子、紙杯、杯墊按標(biāo)準(zhǔn)擺放在牙具托架上或大理石托盤內(nèi)，但要注意“尚客優(yōu)”徽標(biāo)的方向；④ 補充客用品應(yīng)遵循離店房更新、更換；住客房補缺不撤的節(jié)儉原則。⑤ 將衛(wèi)生間干凈布草按標(biāo)準(zhǔn)折疊、擺放。③ 開窗或空調(diào)，對房間進行通風(fēng)換氣。一旦發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時記錄報修。⑧ 檢查空調(diào)是否正常，客房是否清潔干凈。③ 若賓客在客房內(nèi)，清掃后離房時要注意禮節(jié)，應(yīng)向賓客道別，隨后輕輕倒走退出，決不能背向賓客離房。如客人充許，則在房門外等候1—3分鐘后再開門進房。⑥入住賓客客房的清潔程序與離店賓客客房的清潔程序一樣，但是要特別注意：A不得亂動賓客物品。D除放在紙婁內(nèi)的東西外，即使地上的物品也要做簡單整理，有些可能是有用或很重要的文件掉在地上，應(yīng)幫客人放好，千萬不要自行處理。H清掃客房時，若房內(nèi)電話鈴響，為尊重客人和維護其隱私權(quán)，不能接聽房內(nèi)電話。② 將家具物件放好，如大工程應(yīng)搬離現(xiàn)場，用報廢床單鋪蓋好所有物件，將可拆下設(shè)施拆下，包好放置。完成后報領(lǐng)班再次檢查確認。服務(wù)員查房① 服務(wù)員收到查房通知后應(yīng)向前臺重復(fù)一遍，以確認。② 若發(fā)現(xiàn)遺留物品時，客人已經(jīng)離店，則服務(wù)員要做好登記。登記和保管① 前臺做好登記，填寫“尚客優(yōu)酒店連鎖拾遺物品登記表”② 由前臺將物品專門保管在箱內(nèi)。② 客人通過電話、書信說明情況屬實后可委托他人來店認領(lǐng)，須檢驗委托書及證件，該對無誤后將遺留物品交還客人或認領(lǐng)人，記下認領(lǐng)人身份證號碼、地址和姓名。③ 食品飲料等容易變質(zhì)的物品，酒店負責(zé)保留日期不超過三天注意事項1. 如果遺留的貴重物品中可以找到客人的聯(lián)絡(luò)方式，盡快與客人進行聯(lián)系，有可能的話，將物品送至客人手中，這樣的行為有助于提高酒店的美譽度和客人的忠誠度。： 操作步驟客房服務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)打掃客房客房主管/值班經(jīng)理檢查報前臺修改房態(tài)檢查合格檢查標(biāo)準(zhǔn)用表編號分類項 目標(biāo) 準(zhǔn)備 注1房門門鎖鑰匙卡插入后開啟自如　門鉸鏈緊固、潤滑，開關(guān)時無響聲　窺鏡清晰無指印　門框、門面無開裂、貼面完好、無污跡　門牌明亮無污跡　緊急疏散示意圖完整清晰　防盜扣緊固、完好無損、閉合自如