【正文】 。12. 對前臺工作負有督導(dǎo)責(zé)任的客房領(lǐng)班應(yīng)定期清點所有鑰匙，檢查鑰匙的簽領(lǐng)、發(fā)放記錄，并將檢查情況向客房部經(jīng)理匯報，確?？头坎胯€匙管理、使用工作正常、有序進行。發(fā)生如丟失、損壞、失效等問題應(yīng)立即報告主管及客房部經(jīng)理，及時進行處理，情況嚴重時應(yīng)及時通知保安部。任何員工不得將工作卡、鑰匙帶離酒店。如客人提出開門要求，只有在接到前臺核實無誤可以開門的通知后才可為客人開啟房門。7. 新進店客人和在店客人的房卡在有效使用期內(nèi)，因故障無法無啟房門時，如前臺通知，樓層服務(wù)員可用自己領(lǐng)用的服務(wù)卡為客人帶卡，使客人的房卡恢復(fù)功能。6. 員工應(yīng)隨身攜帶工作卡、鑰匙，妥善系、掛或保管，愛護使用。4. 外部門員工不予借用客房部的工作卡、鑰匙，特殊情況需向客房部經(jīng)理請示，得到許可后方可借用。2. 前臺將所保管的全部鑰匙列表統(tǒng)計后分類存放，每把鑰匙均應(yīng)編號并做數(shù)量標(biāo)識。有價證券經(jīng)折合人民幣后，根據(jù)其相應(yīng)的人民幣價值，按照現(xiàn)金的發(fā)還原則以現(xiàn)金形式發(fā)還給撿拾者。經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由客房部領(lǐng)班與大堂經(jīng)理共同到財務(wù)部辦理領(lǐng)取手續(xù)。3. 客人丟失或遺留在酒店的超過五百元以上的現(xiàn)金（有價證券）將在財務(wù)部經(jīng)理負責(zé)的保險箱內(nèi)保存六個月。超過此期限如無人認領(lǐng)，由客房部按照不具貴重價值物品的發(fā)還程序辦理書面手續(xù)。經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由客房部按清單將撿拾物品發(fā)還給撿拾者。D）無人認領(lǐng)物品的處理1. 客人丟失或遺忘在酒店的不具貴重價值的物品，將會被保存在客房部3個月。大堂經(jīng)理將物品寄出后，應(yīng)將郵寄回執(zhí)交回客房部存檔備查。6. 客人簽字的失物認領(lǐng)單第一聯(lián)由客房部保存，每月的客人失物認領(lǐng)單第二聯(lián)由前臺在下一個月的月初交至財務(wù)部備案。5. 客人認領(lǐng)丟失或遺留的貴重物品（價值或面值超過五百元的物品、現(xiàn)金或有價證券）時，應(yīng)在前臺、大堂經(jīng)理及副總經(jīng)理共同在場的情況下，由客房部核實情況，確認無誤后，請客人填寫失物認領(lǐng)單并留存客人的身份證復(fù)印件。認領(lǐng)人應(yīng)填寫失物認領(lǐng)單并在《失物認領(lǐng)登記本》上簽字確認，同時留存身份證復(fù)印件。2. 如有客人查詢丟失或遺留的物品，前臺及相關(guān)人員應(yīng)在24小時內(nèi)給予客人答復(fù)或處理結(jié)果。C）失物認領(lǐng)1. 在酒店任何區(qū)域如有客人詢問丟失物品的情況，其所在區(qū)域的酒店員工應(yīng)主動幫助客人向客房部查詢。9. 員工上交的撿拾物品任何人不得私自動用。7. 每月月初由前臺與財務(wù)部指定人員核對、點算保存在財務(wù)部的貴重撿拾物品，以確保雙方的記錄一致及貴重物品沒有丟失或損壞。5. 所有的撿拾物品應(yīng)妥善的保存在大的紙袋或塑料袋內(nèi)，并在袋外貼上標(biāo)貼標(biāo)明撿拾物品的詳細資料。3. 撿拾的食品將保留三天，超過三天后，由客房部辦公室處理。2. 撿拾的個人衣物如內(nèi)衣、襪子、襯衣等，先由前臺作好登記，再交外洗公司洗滌。6. 將在酒店任何區(qū)域撿拾的物品據(jù)為已有或私自保存，不按程序交至有關(guān)部門者，都將按偷竊處理，給予經(jīng)濟及行政處罰，直至除名。4. 所有送交至客房部辦公室的撿拾物品應(yīng)由房務(wù)中心文員在《失物認領(lǐng)本》上記錄下列資料：撿拾日期、撿拾地點 、客人（失物者）姓名、撿拾物品描述（數(shù)量、顏色、名稱）、撿拾物品編碼、撿拾者姓名及所屬部門5. 員工因各種原因不能直接將所撿拾的物品及時交予房務(wù)中心時，應(yīng)將所撿拾的物品交予當(dāng)班的大堂經(jīng)理。2. 酒店各區(qū)域領(lǐng)班或部門經(jīng)理應(yīng)將本區(qū)域、部門員工撿拾物品的情況記錄在工作記錄本上，及時將員工撿拾的物品送交至房務(wù)中心并做失物登記。提醒客人不可在床上吸煙。在安全的情況下，利用就近的滅火器材試行控制火勢。5. 清楚、明白各樓層消防系統(tǒng)的位置及用法，當(dāng)火警發(fā)生時，應(yīng)保持鎮(zhèn)定，并在第一時間通知電話總機和消防中心，清楚地說明起火地點。高空掛物或清潔時要用梯子，掛浴簾時亦不可站在浴缸邊緣，濕水未擦干者不可觸動電器。4. 清倒垃圾桶內(nèi)的垃圾時要注意桶內(nèi)有無特別的物品、有無客人無意中掉下或錯誤放置的物品，切勿用手到垃圾桶內(nèi)檢查垃圾，防止桶內(nèi)留有玻璃碎片或刀片類而傷及手部。水壺內(nèi)裝水不得過滿，應(yīng)留一空間，則可較長時間保持水溫。2. 如客人忘記帶鑰匙而你又不認識者應(yīng)與前臺聯(lián)系，待前臺證實身份、通知后方可開門；如發(fā)現(xiàn)有可疑的陌生人在走廊徘徊或在客房附近出現(xiàn)，或客房房間有異常情況，房內(nèi)發(fā)現(xiàn)有動物或違禁品，客人情緒變化、生病，均需立即報告領(lǐng)導(dǎo)。 樓層客房安全管理制度 1. 工作人員當(dāng)值期間要全心全意保護酒店財物、客人生命財產(chǎn)及人身的安全，不要替任何不認識的客人開門，除非接到前廳部的通知及證明。發(fā)生盜竊事故，經(jīng)理到場及時并保護好現(xiàn)場。及時發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患并報告副總經(jīng)理，搶救疏散客人處理得當(dāng)，盡力將事故消滅在萌芽狀態(tài)。防止因客房鑰匙管理不善而發(fā)生盜竊事故。 金屬鑰匙丟失后，還應(yīng)及時通知工程部，更換丟失鑰匙的門鎖鎖芯。 人丟失房卡，應(yīng)及時通知前臺，將丟失的房卡做作廢處理，并補辦新卡。整個客房服務(wù)中員工安全意識強烈，安全防范主動，防范措施得當(dāng)，隱患處理及時，能夠確保酒店及客人的人身和財產(chǎn)安全，無崗位安全責(zé)任事故發(fā)生。 客房員工查房，發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞、物品丟失及時報告。 客人酗酒或在床上吸煙，能夠及時勸阻。發(fā)現(xiàn)客人攜帶或使用電爐、烤箱等電熱器具，裝卸客房線路，迅速報告副總經(jīng)理與保安部及時處理。如遇可疑人員要及時報告上級領(lǐng)導(dǎo)。（四）安全防范客房服務(wù)中掌握住客動態(tài)，禁止無關(guān)人員進入樓層。因客房維修改造需明火作業(yè)時，必須取得總經(jīng)理動火許可。登高作業(yè)有人扶梯。（二）安全設(shè)施客房煙感裝置、自動噴淋滅火裝置、防盜扣和安全門、防火通道、緊急疏散圖、消防裝置、報警裝置、防火標(biāo)志、樓道監(jiān)控裝置等安全設(shè)施、器材完好，安裝位置合理，始終處于正常運轉(zhuǎn)狀態(tài)，沒有因安全設(shè)施不全或 發(fā)生故障引起安全事故的現(xiàn)象發(fā)生。安全條例規(guī)章健全，內(nèi)容明確具體，崗位責(zé)任清楚。 (5)一般物品，保留期超過3～6個月的可經(jīng)客房部經(jīng)理簽字同意，按酒店有關(guān)規(guī)定處理。 (3)如客人回來認領(lǐng)時，需報清遺留物品的名稱、數(shù)量，提供其當(dāng)時的居住房號，并持有效證件(身份證或護照)，核對無誤后，請客人在遺留物品記錄本上簽字、領(lǐng)回，若是貴重物品，還應(yīng)記錄下客人的身份證件號碼及聯(lián)系地址。 房務(wù)中心遺留物品處理程序 (1)前臺在接到撿拾物品后，在客人遺留物品記錄簿上需注明日期、房號、物品名稱及拾物者姓名。 (11)23:00～24:00統(tǒng)計次日預(yù)期離店客人人數(shù)和房號。 (8)21:00回憶早班工作，編寫工作報告及交接事項后下班。 (6)19:00與下一班次交接早班遺留的工作，清點服務(wù)中心物品是否與賬目相符，催促樓層歸還借用物品，登記遺留物。 (4)10:00以前核對實際房態(tài)并輸入電腦，隨時與前廳保持密切聯(lián)系，做好主管下達的各項工作，提醒經(jīng)理注意貴賓客房和其他重要事項，并適時向工程部報送“工程維修單”。 (2)8：30，監(jiān)督樓層服務(wù)員按領(lǐng)用鑰匙規(guī)定領(lǐng)取鑰匙，把維修房表、前廳預(yù)報和房態(tài)表上報總經(jīng)理。每層服務(wù)間貨架都貼有物品名稱，按各類布草品種、名稱碼放在貨架上，碼放整齊，按順序擺放，數(shù)量按貨架規(guī)格碼放。2. 疊好碼放在布草房貨架上備樓層更換用，床單、被套大燙燙平，對折四折然后再疊折三折。1. 巾類疊放按品種、顏色疊放。3. 接收特殊洗滌物品和盤點洗滌物品必須做好記錄，并做好標(biāo)記和交接手續(xù)。收發(fā)餐飲布草（中餐、日餐）。1. 樓層布草、行政布草按床單被套大小收發(fā)，浴衣、浴巾、地巾、面巾、方巾按一對一收發(fā)簽字。3. 到每季度結(jié)尾將一整季度報廢的布草按質(zhì)地、數(shù)量，報給客房部領(lǐng)班，由客房部領(lǐng)班將報廢布草填寫在《布草盤點表》上，并匯報給客房部經(jīng)理。 棉織品報廢及報損標(biāo)準(zhǔn)1. 毛巾類：有破洞、毛邊已無法修補的做為報廢，每日統(tǒng)計在《報廢布草本》上，寫清年、月、日，領(lǐng)班簽字確認。（9）《客房織物用品控制總表》一式三份，部門留一份，報總經(jīng)理和財務(wù)部各一份。（4）統(tǒng)計本月的報廢布草規(guī)格、數(shù)量、并從總和同規(guī)格數(shù)量中減去報廢數(shù)量，算出本月布草的結(jié)余數(shù)量作為最終布草盤點結(jié)果。（2）布草清點日布草房員工到樓層由高到低逐層與樓層員工一起清點布草數(shù)量，包括標(biāo)準(zhǔn)量和房間使用量，最后將數(shù)據(jù)認真準(zhǔn)確地填寫《樓層布草盤點明細表》。（5） 月底在布草盤點時由各部門布草負責(zé)人注明丟失或污染布草數(shù)量。（標(biāo)準(zhǔn)量明細表已發(fā)至各樓層）（2） 每日各部門布草由各部門布草負責(zé)人收取和分發(fā)，樓層領(lǐng)班和送布草員工共同清點各樓層布草標(biāo)準(zhǔn)量，保證標(biāo)準(zhǔn)量不變。5. 維修好后及時反饋，恢復(fù)正常。3. 報維修時撥打工程值班室，急修說明情況，講清地點需修理設(shè)備及部位。 公共區(qū)域報修程序1. 在巡視或員工在清理本區(qū)域衛(wèi)生時如發(fā)現(xiàn)設(shè)備或家具是否需要修理。（2）用干凈的白布蘸肥皂液擦拭。（4）擦凈后，用紙巾吸去多余水分、晾干。（2）用紙巾吸去多余水分。（2）兩小時后洗塵即可。（2）擦凈后，用紙巾吸去多余水分并晾干。（2）用干凈的白布蘸酒精或高標(biāo)號汽油擦拭污處。（2）擦凈后，用紙巾吸去多余的水分并曬干。（3）擦凈后，用紙巾吸去多余的水份并曬干。、奶油、口紅、鞋油、化妝品、印泥：（1）將油污清洗劑噴到污處，并用干凈的白布擦拭。、果汁：（1）用干凈的白布加入中性洗滌劑的溫水擦拭污處。、酒、醬油：（1）用噴壺將10％的氨水或洗衣粉溶液噴在污漬上，30秒后用紙巾吸去多余的水分。、茶：（1）用噴壺將5％的甘油水溶劑噴在污漬上，30秒后用紙巾吸去多余的水分。16. 清洗洗地毯不應(yīng)選擇雨雪天氣進行，因為空氣潮濕，地毯不易干透，客人走動會造成二次污染。14. 待地毯干透后用吸塵器仔細洗塵。12. 用手刷分區(qū)域清洗地毯。10. 用刮刀將地毯上的口香糖、黏紙等去掉。8. 用吸塵器吸去灰塵。6. 木制貼腳線用膠帶粘好。4. 將小件家具搬開。2. 搬開家具，使其與地毯隔開。11. 百潔布沖洗干凈后擰干，然后晾干，以備下次使用。9. 多余的清潔劑放置于指定位置。7. 將用完的工具清潔后放回指定位置。5. 每半月進行一次上蠟工作。如有應(yīng)用百潔布蘸上按正確比例稀釋的多功能清潔劑，仔細擦拭、去除。2. 用水桶打來清水，將干凈抹布浸濕后擰干。8. 工作結(jié)束后，清理拋光機的衛(wèi)生，保持外觀清潔，并將電線整齊地纏繞在機器上，放在指定的位置。6. 拋光過程中注意客人行走。4. 用噴壺噴蠟，要均勻噴灑，每次噴蠟不超過2－3平方米，以防客人行走在機器還未拋光到但已噴蠟的地面，造成污染。2. 用拋光機＋白色拋光墊，噴蠟進行拋磨。10. 打蠟工作不應(yīng)在雨雪天氣進行，因為空氣潮濕，蠟面不易干透且容易發(fā)黃。9. 每次打蠟完成后，要等蠟面完全干透后方可進行下一遍打蠟工作。6. 待24小時后用高拋機和白色干凈拋光墊拋磨7. 對各種工具、設(shè)備徹底清潔。（2）蠟拖浸上蠟水后在榨水車上擰干（要求：當(dāng)提起蠟拖時無蠟水滴落）（3）達蠟時，蠟拖在地面上運行起點在石材塊與塊接縫處，運行當(dāng)中不能有停頓，避免出現(xiàn)明顯的接縫痕跡及薄厚不勻的現(xiàn)象。4. 打蠟工作通常需五遍（三遍底蠟、二遍面蠟）。2. 在工作區(qū)域外放置“小心地滑”及“正在打掃”等告示牌。2. 注意事項：在清潔過程中要及時更換清潔濕拖把的污水，此項工作在雨雪天更為重要。遇到有斑跡的地方，用潮布擦去。8. 注意事項：補蠟次數(shù)不宜過多，過多會導(dǎo)致蠟堆積過厚，容易發(fā)黃，劃痕增多。6. 經(jīng)多次拋光仍達不到要求的光亮度時，需要進行清洗，用洗地機及稀釋后的修補蠟清洗地面，待水分干透后用高速拋光機拋磨，無須噴蠟，可迅速提高地面光亮度。4. 進行噴蠟工作時要注意噴灑均勻，每次噴蠟范圍不超過3平方米，防止有人行走到已噴蠟但未拋光的地面。2. 注意事項：在清潔工程中要及時更換、清潔拖把，保持拖把潔凈，此項工作在雨雪