【正文】 證為前臺(tái)提供完好的可售房。10. 隨時(shí)注意通道安全狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，對(duì)負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)所有房間進(jìn)行檢查，認(rèn)真做好記錄。11. 及時(shí)查SO房報(bào)至前臺(tái)，由前臺(tái)報(bào)大堂經(jīng)理，將客房NB、LB、SO情況填寫在特殊房態(tài)表上，由房下午17：00交給大堂經(jīng)理，將NNS、DND情況填寫在特殊房態(tài)表上，送交前臺(tái)。12. 及時(shí)、有效溝通了解員工的思想動(dòng)態(tài)，調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，與上級(jí)溝通，反映員工的思想動(dòng)態(tài)。13. 督導(dǎo)員工做好、賓客意見書征詢收集工作。14. 督導(dǎo)并檢查員工操作間、布草間的清潔狀態(tài)，走廊地毯，客梯間等區(qū)域衛(wèi)生，保證區(qū)域衛(wèi)生的清潔質(zhì)量。15. 督導(dǎo)檢查服務(wù)車、吸塵器等員工工作設(shè)施的完好情況。16. 根據(jù)出租率，控制一次性備品的使用，勤走運(yùn)、勤檢查、發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，提倡節(jié)約，有效的激勵(lì)節(jié)約的員工，及時(shí)同庫(kù)管溝通、減少浪費(fèi)17. 在《鑰匙領(lǐng)用登記表》上簽還鑰匙，在簽到表填寫下班時(shí)間。1. 寫清日期、班次、清楚的記錄交接內(nèi)容，并閱后簽字。2. 交接內(nèi)容要字跡工整、清晰。3. 交接內(nèi)容包括：重要客人事宜，工程維修問題，未完成工作，上級(jí)臨時(shí)指派的各項(xiàng)工作，工作中發(fā)生的特殊事件及處理結(jié)果。4. 每班上班到崗后先查閱其它班次交接，將需跟辦事宜記錄下來(lái)，及時(shí)落實(shí)處理，下班前給予回復(fù)，并寫明完成情況。5. 每日閱讀交接本后要放在指定地點(diǎn)。1. 提前15分鐘到辦公室簽到、簽領(lǐng)鑰匙。2. 參加主管主持的早班會(huì)，了解當(dāng)前房態(tài)，客房部會(huì)議內(nèi)容及其他需注意事項(xiàng)。3. 安排好房間清掃順序，保證一天的可出租量（特殊情況例外）。4. 隨時(shí)與前臺(tái)做好溝通，對(duì)于晚7：00以后預(yù)訂進(jìn)店房可放在下午清掃，所有房間必須在下午3：30完畢。5. 做房時(shí)認(rèn)真填寫做房表，表上填寫所負(fù)責(zé)樓層班次、姓名、日期、房號(hào)、進(jìn)出房時(shí)間、房間代碼、房態(tài)、人數(shù)，所需物品數(shù)量。6. 檢查房間維修項(xiàng)目通知工程部及時(shí)報(bào)修，做好信息溝通及反饋，并隨時(shí)注意走廊通道及客房安全，及時(shí)通知當(dāng)班領(lǐng)班。7. 打掃住客房時(shí)，注意收集賓客意見書。8. 注意特殊房態(tài)的房間，如DND、NB、LB、NNS、SO，及時(shí)做好記錄，通知前臺(tái)及當(dāng)班領(lǐng)班，特別是SO房，及時(shí)通知前臺(tái)。9. 工作完畢，打掃工作間及清潔工具，清理吸塵器、清理垃圾、補(bǔ)充物品、吸走廊。10. 完成領(lǐng)班交給的其它工作，如做好房間單項(xiàng)或統(tǒng)計(jì)好工程維修等情況。11. 如當(dāng)天有CO房間，準(zhǔn)備開預(yù)訂夜床12. 18:00開始依據(jù)前臺(tái)提供的客人房態(tài)表，上樓準(zhǔn)備開“0”房夜床。13. 開夜床過(guò)程中，要征詢客人，聽取客人的意見為客服務(wù)。如客人方便，可請(qǐng)客人填寫 “賓客意見書”核實(shí)客人的喜好，準(zhǔn)確無(wú)誤的完成客人喜好工作。14. 檢查整理過(guò)的房間，工作項(xiàng)目無(wú)遺漏、備品齊備，一切設(shè)施設(shè)備完好，輕輕退出房間、關(guān)好房門，認(rèn)真填寫做房表。15. 將本樓層特殊事情詳細(xì)記錄在交接本。16. 簽退，交回鑰匙并確保使用完好無(wú)損。 客房清潔程序1. 員工按客房服務(wù)規(guī)范開門進(jìn)入客房，敲門時(shí)報(bào)“客房服務(wù)”，連續(xù)輕敲三下。2. 進(jìn)入房間后插取電牌，拉開窗簾，檢查是否有脫鉤或破損現(xiàn)象，開窗通風(fēng)，打開空調(diào)保證空氣對(duì)流。3. 將煙缸內(nèi)煙灰倒入垃圾桶內(nèi)，發(fā)現(xiàn)未熄滅的煙頭要熄滅，不可將煙頭等雜物倒入馬桶，以免堵塞，將臺(tái)面、地面上垃圾拾起放進(jìn)垃圾桶內(nèi)，傾倒垃圾桶內(nèi)垃圾時(shí)，檢查桶內(nèi)是否有文件或其它有價(jià)值的東西，將垃圾袋系好拿出。4. 電話要每天擦拭，定期消毒，保證外觀清潔。床頭柜電話要處于靜音狀態(tài)，寫字桌電話、衛(wèi)生間電話的音量調(diào)到低檔。5. 將餐具自客房?jī)?nèi)撤出，將餐具或餐車送到指定集存地點(diǎn)。6. 將用過(guò)的杯具立刻清洗干凈。（由于酒店沒有多余杯具）7. 對(duì)于客人日常所食的食品，如：蛋糕、餅干等服務(wù)員在做房時(shí)將其用防護(hù)罩蓋好，并為客人做留言。8. 逐層將臟床單、被罩、枕袋撤去、抖凈，以免裹進(jìn)客人衣物或房間物品。撤臟布草同時(shí)檢查布草是否丟失、損壞、臟污等情況，撤下的枕頭，棉被放在另一張床或沙發(fā)上，不可將枕頭、棉被放在客人衣物或行李柜上，更不可放在地上，將撤下的臟布草放在清潔車的布草袋內(nèi)，同時(shí)補(bǔ)入干凈布草。9. 按規(guī)定程序、尺寸做床，確保所有布件無(wú)破損、污跡，整理床裙，床裙四周長(zhǎng)短一致、整潔，確保床緊繃、平整、挺括。10. 從房門開始，用半濕的抹布按逆時(shí)針（或順時(shí)針）依次把房門各家具、用品擦干凈、不漏項(xiàng)。11. 除塵中注意檢查設(shè)備是否正常，需要補(bǔ)充的客用品，宣傳品的數(shù)量符合標(biāo)準(zhǔn)。12. 注意擦拭地角線，房門后從上到下、從內(nèi)到外擦凈，看門鈴是否靈活， DND、MUR牌有無(wú)污跡、破損、折皺。13. 風(fēng)口和走廊燈要定期擦拭，擦走廊燈時(shí)用干抹布。14. 壁柜擦拭要仔細(xì)，要把整個(gè)壁柜擦干凈，擦凈衣架、掛衣桿，檢查衣架、衣刷、鞋拔子、是否齊全。15. 檢查酒柜、保險(xiǎn)箱周圍是否干凈無(wú)灰塵。16. 檢查行李柜、擋板、抽屜內(nèi)，電視機(jī)熒光屏及外殼、底部，打開開關(guān)檢查有無(wú)圖象，屏選是否準(zhǔn)確，顏色是否正常。17. 檢查冰箱內(nèi)外，冰箱運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常，溫度是否合適，并記錄需補(bǔ)充的酒水。18. 寫字桌、梳妝鏡，擦拭抽屜時(shí)應(yīng)逐個(gè)拉開擦，從上到下擦拭鏡框、臺(tái)面、寫字桌，注意桌角、凳腿、臺(tái)燈、鏡燈應(yīng)用于抹布，燈罩拉口朝墻。19. 檢查寫字臺(tái)及宣傳架內(nèi)物品，如有短缺或破舊應(yīng)補(bǔ)充調(diào)換。20. 檢查窗臺(tái)、窗框、窗槽、窗玻璃是否干凈。21. 厚、薄窗簾輕輕拉動(dòng)一遍，檢查是否靈活，有無(wú)脫鉤。22. 擦拭沙發(fā)時(shí)可用干抹布，擦去灰塵，注意沙發(fā)背后和接縫處。23. 擦拭茶幾時(shí)先用濕抹布擦去茶幾污跡，然后用干抹布擦，保持茶幾光潔。24. 床頭柜要檢查各種開關(guān)，如有故障立即通知維修。調(diào)整好床頭柜的電子鐘，確保時(shí)鐘準(zhǔn)確。25. 接電話時(shí)檢查有無(wú)聲音，檢查放在床頭柜的服務(wù)用品是否齊全。26. 抹凈空調(diào)開關(guān)及穿衣鏡。27. 衛(wèi)生間按衛(wèi)生間的清掃程序操作。28. 吸塵按地毯表層毛的傾倒方向進(jìn)行，由里到外，圓椅下、窗簾后、門后、兩床之間。29. 離開房間前最后總體環(huán)視一遍，確保無(wú)遺漏。30. 離開房間時(shí)拔下電源，將空調(diào)調(diào)到指定溫度，帶好房門。31. 把進(jìn)出房間的時(shí)間準(zhǔn)確記錄在服務(wù)員工作表上。 空房清潔程序1. 進(jìn)入房間，拉開窗簾，打開窗戶，使室內(nèi)空氣流通。2. 從房門開始按照順時(shí)針或逆時(shí)針方向逐一抹浮塵。3. 打開所有的燈，發(fā)現(xiàn)壞的要及時(shí)報(bào)修、更換。4. 檢查抽水馬桶內(nèi)，如果有水銹，需用馬桶刷刷干凈，并多次抽水。5. 打開面盆與浴缸水龍頭放存管水，使銹水流出。6. 抹臺(tái)面、馬桶表面及水箱，浴缸表面、抹衛(wèi)生間地面。 客房二次清潔程序1. 清潔杯具：將客人用過(guò)的杯具撤掉并當(dāng)場(chǎng)清洗干凈，如果客人有特殊喜好，且杯內(nèi)飲品為專用飲品，勿需清洗。2. 查補(bǔ)酒水：查看冰箱有無(wú)酒水消費(fèi)，電話通報(bào)并開具酒水單，由領(lǐng)班去前臺(tái)領(lǐng)取，補(bǔ)入房間。3. 整理床鋪：將客人動(dòng)過(guò)的床整理干凈，注意不要移動(dòng)客人放在床面上的物品，棉被要整理平整、挺括、美觀、枕頭不外露，床尾自然下垂。4. 清理房間垃圾：清理煙缸內(nèi)的煙頭并洗凈，注意煙缸內(nèi)放有客人的發(fā)票，收據(jù)等物時(shí)不要挪動(dòng)，垃圾桶內(nèi)的垃圾倒掉，注意更換垃圾袋。5. 整理家具物品：將散亂移位的家具，物品整理歸位，將客人殘留的垃圾收干凈。6. 檢查地毯清潔：消除地毯上的垃圾，必要時(shí)可吸塵。7. 清理臟棉織品：將客人用過(guò)的棉織品撤出，注意客人的棉織品不能混入。8. 清理衛(wèi)生間垃圾：同樣要注意不要?jiǎng)涌腿藷煾變?nèi)物品（發(fā)票或收據(jù)等），只將垃圾收出即可。9. 清理衛(wèi)生間馬桶、臺(tái)面、擦拭鏡面、臺(tái)面及電鍍、補(bǔ)充棉織品、物品。10. 環(huán)顧四周：站在門口環(huán)顧房間及衛(wèi)生間，看有無(wú)遺漏未做的項(xiàng)目，之后鎖好房門離開。1. 清理衛(wèi)生間棉織及垃圾a）將客人用過(guò)的棉織品一件件揀出，注意客人自帶物品不能混入。b）檢查垃圾桶內(nèi)確信沒有貴重物品，將臺(tái)面和地上垃圾拾起放在垃圾桶內(nèi)，將垃圾袋拿出系緊放入工作車上垃圾袋內(nèi)，更換垃圾袋，將垃圾袋平整地套在垃圾桶上，向外翻邊系緊。3．清洗a）將清潔劑倒在清潔布上，依次分別擦洗衛(wèi)生間鏡面、臺(tái)面、面盆、浴墻、浴盆和衛(wèi)生間水籠頭電鍍，用清水將面盆、浴墻、浴缸、沖洗干凈并擦干，將臺(tái)面擦干并打蠟，以維護(hù)臺(tái)面光澤。b）將清潔劑倒在馬桶刷上，刷洗馬桶，最后用清水沖洗干凈并擦干。4. 抹塵a） 按順時(shí)針將開關(guān)、風(fēng)桶、電話、燈箱上浴簾桿、衛(wèi)生間門進(jìn)行抹塵，一邊清潔一邊定位物品，同時(shí)記錄需補(bǔ)充的物品。b） 檢查電話、吹風(fēng)桶有無(wú)損壞。c） 檢查水籠頭面盆塞、浴盆塞不發(fā)皺、不脫落。d） 最后從內(nèi)向外擦干凈地面。5 . 補(bǔ)充物品：按規(guī)定補(bǔ)充擺放一定數(shù)量的棉織品，補(bǔ)充客用消耗品，將防滑地墊擦干凈，平鋪在浴缸里。6. 整好浴簾，推向衛(wèi)生間門后的墻邊，下邊折好，同時(shí)檢查是否有污漬或有無(wú)脫鉤。7. 環(huán)顧四周，站在衛(wèi)生間門口，順時(shí)環(huán)顧，上下查看四周出門，并將門虛掩，關(guān)衛(wèi)生間燈。 客房維修、報(bào)修工作程序1. 清掃房間同時(shí)仔細(xì)檢查房間及衛(wèi)生間設(shè)施及家具是否需要修理維護(hù)。2. 開門時(shí)門牌是否緊固無(wú)破損，房門門鎖防盜扣、反鎖是否靈活好用，閉門器、門鈴是否正常，疏散圖是否完好、準(zhǔn)確。3. 空調(diào)及衛(wèi)生間風(fēng)口響聲及功能是否正常，各種開關(guān)是否緊固完好。4. 房頂及墻上壁紙是否完好、無(wú)剝落、贓污。5. 壁柜燈及各類燈具功能是否正常。6. 檢查壁柜門是否變形，緊固螺絲是否有松動(dòng)、脫落等。7. 檢查床屏及床腿是否完整、緊固。8. 檢查行李柜、電視柜等家具是否碰損、脫落。9. 檢查抽屜小門是否靈活，完好不松動(dòng)。10. 檢查電視頻道是否完整、清晰，電源線與插座是否接觸完好。11. 檢查冰箱工作是否正常，線是否接到常電上，電源線接觸是否良好。12. 檢查窗簾及紗簾軌道，窗框框架是否松落、變形。13. 檢查窗戶拉手，開關(guān)卡是否完好，窗戶是否縫隙大，是否漏風(fēng)、漏雨。14. 檢查沙發(fā)布是否裂縫，木條是否松動(dòng)。檢查鏡面及玻璃是否破裂等。15. 檢查壁畫是否脫漆，檢查遙控器及電控板功能是否正常。16. 將需維修項(xiàng)目詳細(xì)注明是急修還是普修，注明時(shí)間、地點(diǎn)。 物品定位工作程序（本程序各酒店參考執(zhí)行）A) 房間物品定位工作程序1. 內(nèi)把手上：請(qǐng)即清理牌在前，請(qǐng)勿打擾牌在后。2. 壁柜內(nèi)：壁柜里衣刷、鞋拔均為平放式，按從左到右的順序依次排列。備9個(gè)衣架（衣架4只，裙褲架2只）鞋筐、擦鞋布，浴衣2件（浴衣掛在左邊），保險(xiǎn)箱放在壁柜右側(cè)，洗衣袋在保險(xiǎn)箱上方。3. 電視柜：電視柜上方墻壁掛電視，位置居中，上面（電視正下方）擺放遙控器一個(gè)。4. 冰箱：冰箱放在冰箱柜中兩側(cè)距離相等。冰箱內(nèi)飲料商標(biāo)朝外。5. 寫字桌：中間擺放宣傳架。右側(cè)放紙抽，寫字椅放于寫字桌中間。6. 房間垃圾桶：垃圾桶放電視柜左下角，距離桌面一拳距離，垃圾袋平整的套在垃圾桶上。7. 茶幾：茶幾放于窗臺(tái)居中處，桌面距離窗臺(tái)約20厘米，不影響窗簾合攏，桌面上方放一個(gè)煙灰缸，火柴平放在煙缸里居中。8. 床頭柜：床頭柜放于兩床中間，床頭燈掛于床頭柜上方居中，電話放于臺(tái)面右上角，鬧鐘在左上角。9. 床放于床頭柜兩側(cè)。B) 衛(wèi)生間物品定位工作程序1. 臺(tái)面上：臺(tái)面內(nèi)側(cè)右上方放漱口杯，蓋杯蓋，手皂碟和手皂。左上角放備品托盤，托盤內(nèi)依次放牙具、梳子、浴帽、須刨，托盤上下兩邊放2塊小方巾，疊成三角塊狀。（備品數(shù)量均為2份，特殊情況除外）。備品上方放吹風(fēng)機(jī)。2. 臺(tái)面下：左側(cè)放垃圾桶，垃圾袋套在垃圾桶內(nèi)側(cè)，翻邊約5厘米，右側(cè)放臟衣簍，擺放不超出衛(wèi)生間臺(tái)面下的擋板。3. 臺(tái)面左：毛巾架上掛兩條毛巾，折3折，店標(biāo)向外。4. 馬桶：馬桶水箱蓋上放一個(gè)衛(wèi)生袋，正面朝外。5. 浴巾架：浴巾架上邊放兩塊大浴巾，疊成方型，光邊對(duì)外，下方放一塊