【正文】 修。14. 負責(zé)客房，工作區(qū)域及工作車的清潔工作。10. 嚴格遵守酒店及客房部的各項規(guī)章制度。6. 與同事能團結(jié)協(xié)作，保持友好，塑造良好工作氛圍。 客房服務(wù)員崗位職責(zé)和工作內(nèi)容報告上級： 客房領(lǐng)班督導(dǎo)下級： 無崗位職責(zé)： 在領(lǐng)班指導(dǎo)下完成樓層服務(wù)任務(wù)工作說明： 1. 確保客房處于最佳出租狀態(tài)。10. 負責(zé)租借、零售商品的管理控制和服務(wù)工作。6. 按時檢查、完成、上交、分派各類文件表格，向部門和其它部門傳達、傳遞工作信息。2. 熱情接待，酒店和部門的來訪人員，作好相應(yīng)解釋，但不得與其閑聊，更不得隨意透露公司和部門信息。17. 每天做好公共區(qū)域的巡視工作，檢查員工的工作表現(xiàn)，檢查公共場所設(shè)備運轉(zhuǎn)情況，檢查衛(wèi)生工作的質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題及時處理或向有關(guān)部門反映，處理結(jié)果及時匯報部門。13. 督導(dǎo)員工完成賓客意見書的收集。9. 負責(zé)樓層員工的培訓(xùn)工作。5. 協(xié)助經(jīng)理制定各時期員工的工作計劃及培訓(xùn)計劃。工作說明：1. 確?？头刻幱谧罴殉鲎鉅顟B(tài)。11. 關(guān)心部門內(nèi)員工的思想、生活和業(yè)務(wù)水品的提高，不斷提高部門內(nèi)員工的素質(zhì)，鼓勵員工發(fā)揮工作主動性與積極性，積極參加各級各類培訓(xùn)，注意發(fā)現(xiàn)并提拔有潛質(zhì)的員工。 7. 負責(zé)協(xié)調(diào)酒店與客人之間的關(guān)系，處理客人投訴。 3. 督促、指導(dǎo)、檢查、培訓(xùn)客房部的人員執(zhí)行崗位責(zé)任制和落實各項方針、政策與計劃的情況，并定期向副總經(jīng)理提出干部任免和員工獎懲方面的意見與建議。6. 負責(zé)上級委派的其他工作事項。2. 協(xié)助溝通客房部和其他部門的工作聯(lián)系。7. 定期對下屬進行培訓(xùn)指導(dǎo)。3. 根據(jù)酒店的指示和要求，編制部門財務(wù)預(yù)算，在審批通過后，組織和控制實施，并對部門預(yù)算的完成負有直接責(zé)任。(7)做好布草收發(fā)工作，保證洗滌物品的干凈平整。(3)負責(zé)酒店公共及辦公區(qū)域，包括樓道、走廊、大堂、客廳、公共衛(wèi)生間、辦公室等各處衛(wèi)生，保證為客人提供美觀、舒適、清潔、典雅的住宿環(huán)境?？头坎坑绕湟３挚头康那鍧嵭l(wèi)生和樓層的絕對安靜，使客人在酒店能夠得到充分休息。酒店客房部工作職責(zé)及工作流程教材作者：日期：第一章 客房部組織機構(gòu)和工作內(nèi)容槐之鄉(xiāng)會館設(shè)經(jīng)理一名，經(jīng)理下設(shè)：客房部領(lǐng)班，領(lǐng)班層下設(shè)客房服務(wù)員、保潔員。此外，客房部還有責(zé)任維護、保養(yǎng)好客房的設(shè)施、設(shè)備，管好各種客房用品、客用物品，做好客房日常經(jīng)營活動中成本、費用控制，降低消耗，提高經(jīng)濟效益。(4)負責(zé)酒店各種客用消耗物品、清潔用品、服務(wù)用品等的配備、使用和日常管理工作，實行定額配備、定額使用，降低費用消耗，提高經(jīng)濟效益。第二章 客房部各崗人員管理規(guī)范 （由副總經(jīng)理兼房務(wù)總監(jiān)職責(zé)）報告上級：總經(jīng)理督促下級：會館經(jīng)理崗位職責(zé)：全面負責(zé)酒店前臺和客房的監(jiān)督和指導(dǎo)管理工作，制定各項規(guī)章制度、服務(wù)程序，保證所轄各部門高質(zhì)量的服務(wù)和協(xié)調(diào)運轉(zhuǎn)，實現(xiàn)酒店的出租率指標和其它經(jīng)營指標。4. 督導(dǎo)下屬部門高效優(yōu)質(zhì)地完成前廳和客房接待任務(wù)，控制成本，降低消耗。8. 負責(zé)上級委派的其他工作事項。3. 負責(zé)傳達、轉(zhuǎn)發(fā)、派送前廳部各類工作文件。報告上級：副總經(jīng)理（由會館經(jīng)理兼任）督導(dǎo)下級：前臺領(lǐng)班崗位職責(zé)：客房部運轉(zhuǎn)的指揮者，全面負責(zé)客房部的經(jīng)營管理工作工作說明：1. 參與副總經(jīng)理對客房部經(jīng)營管理方面方針政策與計劃的制定工作并負責(zé)組織實施，向副總經(jīng)理負責(zé)。 4. 負責(zé)檢查貴賓房、迎送貴賓、探望患病的賓客和長住賓客，并負責(zé)接受賓客的投訴，努力消除可能產(chǎn)生的不良影響，在賓客中樹立酒店的良好形象。8. 負責(zé)督促、檢查客房部管理區(qū)域內(nèi)的安全防火工作，加強有關(guān)培訓(xùn)，確保部門內(nèi)每位員工對消防應(yīng)急措施的熟悉了解，積極配合保安部保持所有消防通道暢通無阻，消防器具完好無缺，保證賓客生命和客房財產(chǎn)的安全。12. 負責(zé)上級委派的其他工作事項。2. 尋找機會推銷酒店的各項服務(wù)與產(chǎn)品。6. 負責(zé)樓層員工的排班以及合理分配各班次人員。10. 執(zhí)行部門制定的各項工作程序。14. 及時向經(jīng)理匯報所有賓客意見或投訴，提出改進措施。18. 完成上級委派的其他工作事項。3. 負責(zé)部門的各類鑰匙、通訊工具保管、發(fā)放工作。7. 掌握房態(tài)資料，對長住客、外賓、貴賓的房間、姓名等情況要充分了解；便于迅速準確地提供信息給樓層及管理人員。11. 負責(zé)對退房查房態(tài)、酒水的時間控制和客需服務(wù)的時間控制及跟蹤。2. 尋找機會推銷酒店的各項服務(wù)與產(chǎn)品.3. 在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，控制物品的消耗，堵塞漏洞，降低經(jīng)營成本。7. 積極參加酒店及部門組織的各項活動及培訓(xùn)。11. 熟知樓層特殊事件處理程序。15. 負責(zé)上級委派的其他工作事項。3. 做好清潔機械的保養(yǎng)和清潔用品的保管的使用，整理好庫房。工作說明： 1. 負責(zé)回收、發(fā)放并檢查各部門使用的布草；2. 向領(lǐng)班報告從各部門送回的布草中嚴重損壞或沾污的情況。7. 完成上級分配的其他工作。3. 在領(lǐng)班查房表上填寫樓層區(qū)域、房間狀態(tài)和日期，并填寫本樓層當班服務(wù)員姓名，填寫將入住VIP房間和維修房，提前做好VIP房間準備工作，督促工程部及時做維修房工作。7. 督導(dǎo)服務(wù)員，合理安排做房順序，先做口頭通知房間，其次做掛牌請即清理的房間，做CO房，抹V房，每日根據(jù)實際情況，靈活而合理的安排做房順序。11. 及時查SO房報至前臺，由前臺報大堂經(jīng)理，將客房NB、LB、SO情況填寫在特殊房態(tài)表上，由房下午17：00交給大堂經(jīng)理，將NNS、DND情況填寫在特殊房態(tài)表上，送交前臺。15. 督導(dǎo)檢查服務(wù)車、吸塵器等員工工作設(shè)施的完好情況。3. 交接內(nèi)容包括：重要客人事宜，工程維修問題，未完成工作，上級臨時指派的各項工作，工作中發(fā)生的特殊事件及處理結(jié)果。2. 參加主管主持的早班會，了解當前房態(tài)，客房部會議內(nèi)容及其他需注意事項。6. 檢查房間維修項目通知工程部及時報修，做好信息溝通及反饋，并隨時注意走廊通道及客房安全，及時通知當班領(lǐng)班。10. 完成領(lǐng)班交給的其它工作，如做好房間單項或統(tǒng)計好工程維修等情況。14. 檢查整理過的房間，工作項目無遺漏、備品齊備，一切設(shè)施設(shè)備完好，輕輕退出房間、關(guān)好房門，認真填寫做房表。2. 進入房間后插取電牌，拉開窗簾，檢查是否有脫鉤或破損現(xiàn)象，開窗通風(fēng)，打開空調(diào)保證空氣對流。5. 將餐具自客房內(nèi)撤出，將餐具或餐車送到指定集存地點。撤臟布草同時檢查布草是否丟失、損壞、臟污等情況，撤下的枕頭，棉被放在另一張床或沙發(fā)上，不可將枕頭、棉被放在客人衣物或行李柜上，更不可放在地上，將撤下的臟布草放在清潔車的布草袋內(nèi)，同時補入干凈布草。12. 注意擦拭地角線，房門后從上到下、從內(nèi)到外擦凈，看門鈴是否靈活， DND、MUR牌有無污跡、破損、折皺。16. 檢查行李柜、擋板、抽屜內(nèi)，電視機熒光屏及外殼、底部，打開開關(guān)檢查有無圖象，屏選是否準確，顏色是否正常。20. 檢查窗臺、窗框、窗槽、窗玻璃是否干凈。24. 床頭柜要檢查各種開關(guān)，如有故障立即通知維修。27. 衛(wèi)生間按衛(wèi)生間的清掃程序操作。31. 把進出房間的時間準確記錄在服務(wù)員工作表上。4. 檢查抽水馬桶內(nèi)，如果有水銹，需用馬桶刷刷干凈，并多次抽水。2. 查補酒水：查看冰箱有無酒水消費，電話通報并開具酒水單，由領(lǐng)班去前臺領(lǐng)取，補入房間。6. 檢查地毯清潔：消除地毯上的垃圾，必要時可吸塵。10. 環(huán)顧四周：站在門口環(huán)顧房間及衛(wèi)生間，看有無遺漏未做的項目，之后鎖好房門離開。b）將清潔劑倒在馬桶刷上，刷洗馬桶，最后用清水沖洗干凈并擦干。d） 最后從內(nèi)向外擦干凈地面。 客房維修、報修工作程序1. 清掃房間同時仔細檢查房間及衛(wèi)生間設(shè)施及家具是否需要修理維護。5. 壁柜燈及各類燈具功能是否正常。9. 檢查抽屜小門是否靈活，完好不松動。13. 檢查窗戶拉手，開關(guān)卡是否完好，窗戶是否縫隙大，是否漏風(fēng)、漏雨。16. 將需維修項目詳細注明是急修還是普修，注明時間、地點。3. 電視柜：電視柜上方墻壁掛電視，位置居中，上面（電視正下方）擺放遙控器一個。右側(cè)放紙抽，寫字椅放于寫字桌中間。9. 床放于床頭柜兩側(cè)。備品上方放吹風(fēng)機。5. 浴巾架：浴巾架上邊放兩塊大浴巾，疊成方型，光邊對外，下方放一塊地巾。 消毒程序A）杯具消毒程序1. 準備工作：按比例配置好消毒液，檢查消毒柜功能，準備好消過毒的杯布、杯刷，將杯內(nèi)茶水及其他浸泡物倒干凈，將杯具清洗干凈。5. 放入杯具：將保潔柜清潔后，放好杯墊，將消好毒的杯具整齊碼放在其內(nèi)。3. 房間及浴室內(nèi)的玻璃器皿要送到消毒間進行更換，并由專人負責(zé)刷洗及按照消毒程序消毒。7. 先用清水沖洗干凈馬桶，將潔廁劑倒入馬桶內(nèi)浸泡5分鐘，5分鐘后用專用馬桶刷刷洗馬桶內(nèi)部，馬桶外部用專用百潔布進行清潔，再用清水沖洗。2. 確認電水壺已切斷電源。6. 絕對不能用腐蝕性清潔劑擦壺。B）冰桶清潔程序1. 到掉冰桶水和冰。5. 蓋好蓋，將冰夾子放在冰桶內(nèi)。4. 用清潔劑清潔冰箱內(nèi)外。8. 檢查飲料有效期。2. 用毛巾將地毯上水跡吸干。6. 從外往里轉(zhuǎn)著用軟刷洗，產(chǎn)生泡沫，避免將其他地方污染，注意不要太濕。2. 服務(wù)車由車體、布草袋、垃圾袋、車輪組成。6. 車輪要每年上油一次，垃圾、布草滿了要及時清倒。B）吸塵器的使用保養(yǎng)1. 使用后的吸塵器電源線要擦拭干凈、整齊的繞在機身上，且無斷裂、無打折、無漏電現(xiàn)象，不可使勁拉拽電源線。5. 機身、機體要隨時保持清潔，三個月做一次大清及檢查維護。9. 檢查及維護保養(yǎng)由工程部配合完成。4. 工作車兩頭應(yīng)分別放棉織袋和垃圾袋，長帆布袋放臟棉織，短帆布袋放垃圾，放垃圾的帆布袋應(yīng)套放塑料袋。8. 如果該房客人想進入房間，應(yīng)將車推至一邊，方便客人進入。 3. 客人洗手時，服務(wù)員應(yīng)用右手指示擦手紙位置或烘干機位置，同時說“請或“請用”。如不能確認將遺留物交到房務(wù)中心。４. 在倉庫用品申請表上填寫提貨人名字，取回綠聯(lián)，把領(lǐng)到的物品入保潔員庫房。2. 常用衛(wèi)生紙、擦手紙應(yīng)整齊排放于庫房指定貨架位置上，按計劃用量取貨、出貨。6. 擺放清潔劑時要注意輕拿輕放，以免碰裂清潔劑的包裝。5. 茶幾煙缸：煙缸里有煙頭不能超過三個以上，茶幾無灰塵。9. 地毯：要求無污漬，定時洗塵。14. 垃圾桶：確保無垃圾、煙頭、定時清洗白米石。19. 窗、窗簾：無破損、無變形、無劃痕、無灰塵。23. 各種標志：正規(guī)、完整、無褪色、無變形、無灰塵、無污跡。4. 用抹布將臺面上的水跡擦凈。8. 將稀釋后的清潔劑倒在便池內(nèi)，用馬桶刷刷洗便池，去除污跡，用清水沖洗后，用抹布抹凈外部。12. 用抹布擦拭燈。3. 用塵布從上到下、從左到右環(huán)形抹塵。7. 定期做辦公室的大清。4. 臺階：用塵推進行推塵，邊角用抹布進行擦拭。8. 水池：用漁網(wǎng)進行打撈。1. 檢查吸塵器、拖把、保證工作狀態(tài)良好。5. 將地墊正面朝下用力抖動，再用高壓水槍進行沖洗，直到干凈。1. 每日依次巡回推塵、去除地面上的雜物、灰塵，遇有斑跡，用濕布擦拭。4. 進行噴蠟工作時要注意噴灑均勻，每次噴蠟范圍不超過3平方米，防止有人行走到已噴蠟但未拋光的地面。8. 注意事項：補蠟次數(shù)不宜過多，過多會導(dǎo)致蠟堆積過厚，容易發(fā)黃，劃痕增多。2. 注意事項：在清潔過程中要及時更換清潔濕拖把的污水，此項工作在雨雪天更為重要。4. 打蠟工作通常需五遍（三遍底蠟、二遍面蠟）。6. 待24小時后用高拋機和白色干凈拋光墊拋磨7. 對各種工具、設(shè)備徹