【正文】 第四章 客房部管理模式與規(guī)范 客房安全管理責任制度（一）安全責任制分工明確，責任清楚。安全條例規(guī)章健全，內容明確具體，崗位責任清楚?？头繂T工熟知安全知識、防火知識和安全操作規(guī)程，掌握安全設施與器材的使用方法，無違反安全管理制度的現(xiàn)象發(fā)生。（二）安全設施客房煙感裝置、自動噴淋滅火裝置、防盜扣和安全門、防火通道、緊急疏散圖、消防裝置、報警裝置、防火標志、樓道監(jiān)控裝置等安全設施、器材完好，安裝位置合理，始終處于正常運轉狀態(tài)，沒有因安全設施不全或 發(fā)生故障引起安全事故的現(xiàn)象發(fā)生。（三）安全操作客房員工嚴格、認真遵守安全操作規(guī)程，做床、清掃衛(wèi)生間，提供日常服務中隨時注意煙頭、火柴和電器設備安全。登高作業(yè)有人扶梯。未經允許，無明火作業(yè)。因客房維修改造需明火作業(yè)時，必須取得總經理動火許可。整個客房操作服務中無違反安全操作規(guī)程現(xiàn)象發(fā)生。（四）安全防范客房服務中掌握住客動態(tài)，禁止無關人員進入樓層。如遇陌生人時要主動問好、詢問，避免發(fā)生意外，不輕易為訪客開門。如遇可疑人員要及時報告上級領導。隨時注意住客情況。發(fā)現(xiàn)客人攜帶或使用電爐、烤箱等電熱器具，裝卸客房線路，迅速報告副總經理與保安部及時處理。 發(fā)現(xiàn)客人攜帶武器、兇器和易燃易爆物品，及時報告，能夠按酒店安全規(guī)章處理。 客人酗酒或在床上吸煙，能夠及時勸阻。 如有殘疾人士入住，隨時注意客人動向，予以幫助。 客房員工查房，發(fā)現(xiàn)設備損壞、物品丟失及時報告。 發(fā)現(xiàn)黃色或反動書刊及時上交。整個客房服務中員工安全意識強烈，安全防范主動，防范措施得當，隱患處理及時，能夠確保酒店及客人的人身和財產安全，無崗位安全責任事故發(fā)生。（五）鑰匙管理要嚴格執(zhí)行客房鑰匙管理制度，客人房卡忘在客房內要求開門，經前臺核實確認后方可開門。 人丟失房卡，應及時通知前臺，將丟失的房卡做作廢處理，并補辦新卡。 客房服務卡或鑰匙丟失，應及時報告當班主管、客房部經理和保安部，并隨時注意丟失鑰匙的樓層情況，確認找不到鑰匙后，由保安部將丟失的服務卡做作廢處理，并補制新卡。 金屬鑰匙丟失后，還應及時通知工程部，更換丟失鑰匙的門鎖鎖芯。服務員清掃房間，堅持開一間做一間，逐門鎖好。防止因客房鑰匙管理不善而發(fā)生盜竊事故。（六）安全事故處理遇有火災隱患、自然事故和盜竊事故，應嚴格按酒店相關規(guī)章制度處理。及時發(fā)現(xiàn)火災隱患并報告副總經理，搶救疏散客人處理得當，盡力將事故消滅在萌芽狀態(tài)。若需報警，應由副總經理負責處理。發(fā)生盜竊事故，經理到場及時并保護好現(xiàn)場。 自然事故應及時報告當班經理，根據事故發(fā)生的原因和情況做出妥善處理 所有事故處理應做到快速、準確、方法恰當。 樓層客房安全管理制度 1. 工作人員當值期間要全心全意保護酒店財物、客人生命財產及人身的安全，不要替任何不認識的客人開門，除非接到前廳部的通知及證明。在房間清潔時間有客人進入時，應有禮貌地向客人查看鑰匙牌與房號是否相符，防止他人誤入房間。2. 如客人忘記帶鑰匙而你又不認識者應與前臺聯(lián)系，待前臺證實身份、通知后方可開門；如發(fā)現(xiàn)有可疑的陌生人在走廊徘徊或在客房附近出現(xiàn)，或客房房間有異常情況，房內發(fā)現(xiàn)有動物或違禁品，客人情緒變化、生病，均需立即報告領導。3. 裝飲用開水一定要經煮沸。水壺內裝水不得過滿，應留一空間，則可較長時間保持水溫。一次不要拿太多水壺，冰格內應沖上已消毒過的過濾水或涼開水。4. 清倒垃圾桶內的垃圾時要注意桶內有無特別的物品、有無客人無意中掉下或錯誤放置的物品，切勿用手到垃圾桶內檢查垃圾，防止桶內留有玻璃碎片或刀片類而傷及手部。關門時要拉把手關門，不可隨意拉住門邊便關門，避免夾傷手。高空掛物或清潔時要用梯子，掛浴簾時亦不可站在浴缸邊緣，濕水未擦干者不可觸動電器。要小心保管總鑰匙，鑰匙不離身，下班前應安全地交給接班人，鑰匙不準帶離酒店，弄斷了的鑰匙亦要整體交回。5. 清楚、明白各樓層消防系統(tǒng)的位置及用法，當火警發(fā)生時，應保持鎮(zhèn)定，并在第一時間通知電話總機和消防中心，清楚地說明起火地點。 工作人員應保護客人的安全，通知所有客人離開現(xiàn)場，負責帶離或指明最近的防火通道，如向下走的通道被火包圍，應另想辦法，切記不能乘從電梯。在安全的情況下，利用就近的滅火器材試行控制火勢。6. 托物體入房應以左手開門，轉彎時注意慢行搬動過重的物體時要適量并雙手并行。提醒客人不可在床上吸煙。 客人失物認領制度A）失物上交1. 所有員工必須把在酒店區(qū)域撿拾到的他人物品及時交予其上級主管或失物者本人。2. 酒店各區(qū)域領班或部門經理應將本區(qū)域、部門員工撿拾物品的情況記錄在工作記錄本上，及時將員工撿拾的物品送交至房務中心并做失物登記。3. 客房部服務員可將客人退房后遺留的物品或撿拾到的物品直接交至房務中心。4. 所有送交至客房部辦公室的撿拾物品應由房務中心文員在《失物認領本》上記錄下列資料：撿拾日期、撿拾地點 、客人（失物者）姓名、撿拾物品描述（數(shù)量、顏色、名稱）、撿拾物品編碼、撿拾者姓名及所屬部門5. 員工因各種原因不能直接將所撿拾的物品及時交予房務中心時，應將所撿拾的物品交予當班的大堂經理。大堂經理應將詳細情況記錄在工作記錄本上，并盡快將撿拾物品送交至前臺。6. 將在酒店任何區(qū)域撿拾的物品據為已有或私自保存，不按程序交至有關部門者，都將按偷竊處理，給予經濟及行政處罰，直至除名。B）失物保管1. 具有貴重價值的物品（價值或面值超過五百元的物品、現(xiàn)金及有價證券）應在前臺、大堂經理、副總經理三方在場的情況下，對撿拾物品進行清點登記并送交至財務部經理負責的保險箱內保存，同時由財務部經理在《失物認領登記本》上簽字確認。2. 撿拾的個人衣物如內衣、襪子、襯衣等，先由前臺作好登記，再交外洗公司洗滌。外洗公司洗滌并妥善包裝后交還客房部保存，以避免在保存期間發(fā)霉或發(fā)味。3. 撿拾的食品將保留三天，超過三天后，由客房部辦公室處理。4. 撿拾的無線電通訊物品如移動電話等，送交至前臺登記后，應放于前臺處，并保持移動電話在工作狀態(tài)下，以防丟失者打電話尋找所丟失的物品。5. 所有的撿拾物品應妥善的保存在大的紙袋或塑料袋內，并在袋外貼上標貼標明撿拾物品的詳細資料。6. 不具貴重價值的撿拾物品應安全妥善的保存在客房部。7. 每月月初由前臺與財務部指定人員核對、點算保存在財務部的貴重撿拾物品，以確保雙方的記錄一致及貴重物品沒有丟失或損壞。8. 每月月初由客房部至少兩名樓層主管共同核對、點算保存在客房部的撿拾物品，以確保物品得到妥善保管并與記錄一致。9. 員工上交的撿拾物品任何人不得私自動用。如有違反，將給予當事人經濟及行政處罰，直至除名。C）失物認領1. 在酒店任何區(qū)域如有客人詢問丟失物品的情況，其所在區(qū)域的酒店員工應主動幫助客人向客房部查詢。如確認客人丟失的物品在客房部《失物認領登記本》上有登記并保存，則請客人攜帶身份證到前臺辦理認領手續(xù)。2. 如有客人查詢丟失或遺留的物品，前臺及相關人員應在24小時內給予客人答復或處理結果。3. 客人親自認領丟失的物品時，須在其描述的丟失物品與客房部保存的物品完全相符后，方可認領。認領人應填寫失物認領單并在《失物認領登記本》上簽字確認，同時留存身份證復印件。4. 如不是由失物者本人來認領失物，代其認領者必須持物品遺失者本人所簽字的委托書，附本人身份證復印件及委托人身份證復印件方可代失物者認領失物。5. 客人認領丟失或遺留的貴重物品（價值或面值超過五百元的物品、現(xiàn)金或有價證券）時，應在前臺、大堂經理及副總經理共同在場的情況下，由客房部核實情況，確認無誤后，請客人填寫失物認領單并留存客人的身份證復印件?？头坎空J領手續(xù)完成后，由前臺、大堂經理及副總經理共同到財務部經理處取回存放的貴重物品（現(xiàn)金、有價證券），辦理財務部相關手續(xù)并將物品（現(xiàn)金、有價證券）交還認領者。6. 客人簽字的失物認領單第一聯(lián)由客房部保存，每月的客人失物認領單第二聯(lián)由前臺在下一個月的月初交至財務部備案。7. 如客人來電或來函要求將失物郵寄歸還，客房部應在驗證屬實后，請大堂經理簽字認領物品并寄到客人指定的地址。大堂經理將物品寄出后，應將郵寄回執(zhí)交回客房部存檔備查。所有郵寄的撿拾物品，要將郵寄的日期、姓名和地址記錄在本上。D）無人認領物品的處理1. 客人丟失或遺忘在酒店的不具貴重價值的物品，將會被保存在客房部3個月。超過此期限如無人來認領，由客房部整理無人認領物品詳情清單（內容包括撿拾日期、撿拾地點、撿拾者部門、撿拾者姓名、物品編號、物品名稱及基本描述、物品保管期、物品保管狀況），經客房部經理簽字確認后，抄送財務部，經財務部經理簽字認可后，上報總經理。經總經理批準后，由客房部按清單將撿拾物品發(fā)還給撿拾者。2. 客人丟失或遺忘在酒店的貴重物品將在財務部經理負責的保險箱內保存六個月。超過此期限如無人認領，由客房部按照不具貴重價值物品的發(fā)還程序辦理書面手續(xù)。經總經理批準后，由客房部領班與大堂經理共同到財務部辦理領取手續(xù)，取回存放到期的貴重物品并發(fā)還給撿拾者。3. 客人丟失或遺留在酒店的超過五百元以上的現(xiàn)金（有價證券）將在財務部經理負責的保險箱內保存六個月。超過此期限如無人認領，由客房部按照不具貴重價值物品的發(fā)還程序辦理書面手續(xù)。經總經理批準后，由客房部領班與大堂經理共同到財務部辦理領取手續(xù)?，F(xiàn)金面值未滿一千元時，全額領取并發(fā)還給撿拾者；現(xiàn)金面值超過人民幣一千元時，領取其超出部分的百分之五十連同基數(shù)面值一千元人民幣發(fā)給撿拾者，另外百分之五十的現(xiàn)金將由財務部劃歸酒店工會，留作員工福利基金使用。有價證券經折合人民幣后，根據其相應的人民幣價值，按照現(xiàn)金的發(fā)還原則以現(xiàn)金形式發(fā)還給撿拾者。 客房部鑰匙管理使用條例1. 客房部保管、使用的鑰匙包括金屬鑰匙和IC卡鑰匙兩大類，存放在前臺專用鑰匙柜內，由前臺嚴格按照酒店鑰匙管理的有關規(guī)定做好簽發(fā)、簽還和保管工作。2. 前臺將所保管的全部鑰匙列表統(tǒng)計后分類存放，每把鑰匙均應編號并做數(shù)量標識。3. 客房部員工工作必需時方可領取工作卡、鑰匙，無正當工作理由不予領用。4. 外部門員工不予借用客房部的工作卡、鑰匙，特殊情況需向客房部經理請示，得到許可后方可借用。5. 客房部員工領取所需的工作卡和鑰匙時，均應準確地將領用時間、領用人、領用工作卡、鑰匙的編號及數(shù)量記錄在《鑰匙領用登記表》上，前臺核實無誤后發(fā)放工作卡和鑰匙。6. 員工應隨身攜帶工作卡、鑰匙，妥善系、掛或保管，愛護使用。所領用的工作卡、鑰匙應專人專用，不得私自轉借他人；樓層員工不得將服務卡、鑰匙放在服務車上或將服務卡做取電之用。7. 新進店客人和在店客人的房卡在有效使用期內，因故障無法無啟房門時，如前臺通知，樓層服務員可用自己領用的服務卡為客人帶卡，使客人的房卡恢復功能。8. 嚴禁樓層員工用自己領用的工作卡為陌生人開啟客房房門，不可擅自為在店客人開啟房門。如客人提出開門要求，只有在接到前臺核實無誤可以開門的通知后才可為客人開啟房門。9. 客房部員工下班前，應在《鑰匙領用登記表》上簽還自己領用的工作卡、鑰匙，應準確注明歸還時間，歸還人，房務中心文員核實無誤后，收回發(fā)出的工作卡、鑰匙，并注意檢查工作卡及鑰匙是否有損壞，編號及數(shù)量是否正確。任何員工不得將工作卡、鑰匙帶離酒店。10. 各班次前臺交、接班都要對鑰匙進行清點，簽字交接。發(fā)生如丟失、損壞、失效等問題應立即報告主管及客房部經理，及時進行處理，情況嚴重時應及時通知保安部。11. 前臺應做好《鑰匙領用登記表》的整理存檔工作，以備核查。12. 對前臺工作負有督導責任的客房領班應定期清點所有鑰匙，檢查鑰匙的簽領、發(fā)放記錄，并將檢查情況向客房部經理匯報，確保客房部鑰匙管理、使用工作正常、有序進行。13. 客房部經理應不定期檢查客房中心鑰匙管理、使用情況，以確?？头坎胯€匙的管理、使用工作萬無一失。