【正文】 酒店客房部工作職責(zé)及工作流程教材作者：日期：第一章 客房部組織機(jī)構(gòu)和工作內(nèi)容槐之鄉(xiāng)會(huì)館設(shè)經(jīng)理一名，經(jīng)理下設(shè)：客房部領(lǐng)班，領(lǐng)班層下設(shè)客房服務(wù)員、保潔員。A）客房部的職權(quán)范圍客房部是為客人提供住宿服務(wù)的部門，包括客房樓層、保潔員和房務(wù)中心（前臺(tái)兼）等幾個(gè)部門。其主要職責(zé)是為賓客提供典雅、舒適、清潔、安全、便利的房間、住宿環(huán)境和熱情周到的服務(wù)?？头坎坑绕湟３挚头康那鍧嵭l(wèi)生和樓層的絕對安靜，使客人在酒店能夠得到充分休息。此外，客房部還有責(zé)任維護(hù)、保養(yǎng)好客房的設(shè)施、設(shè)備，管好各種客房用品、客用物品，做好客房日常經(jīng)營活動(dòng)中成本、費(fèi)用控制，降低消耗，提高經(jīng)濟(jì)效益。B) 客房部的工作內(nèi)容：(1)負(fù)責(zé)酒店全部客房的房間整理、用品配備、設(shè)施保養(yǎng)、清潔衛(wèi)生和客人住宿服務(wù)工作，保證客房用品、衛(wèi)生、服務(wù)達(dá)到品牌酒店的標(biāo)準(zhǔn)。 (2)負(fù)責(zé)客房區(qū)域的安全與接待服務(wù)工作，嚴(yán)格遵守安全操作程序和各項(xiàng)制度，保證賓客和酒店人身與財(cái)產(chǎn)安全。(3)負(fù)責(zé)酒店公共及辦公區(qū)域，包括樓道、走廊、大堂、客廳、公共衛(wèi)生間、辦公室等各處衛(wèi)生，保證為客人提供美觀、舒適、清潔、典雅的住宿環(huán)境。(4)負(fù)責(zé)酒店各種客用消耗物品、清潔用品、服務(wù)用品等的配備、使用和日常管理工作，實(shí)行定額配備、定額使用，降低費(fèi)用消耗，提高經(jīng)濟(jì)效益。(5)做好本部門管理與酒店其他部門工作的銜接和協(xié)調(diào)工作，提高客房利用率，確保提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率。(6)做好客房部內(nèi)部各崗位的工作考核，制定各種報(bào)表，掌握工作進(jìn)度，控制服務(wù)質(zhì)量，分析存在問題，提出改進(jìn)措施，保證部門內(nèi)部各項(xiàng)工作的順利完成和協(xié)調(diào)發(fā)展，不斷提高管理水平。(7)做好布草收發(fā)工作，保證洗滌物品的干凈平整。第二章 客房部各崗人員管理規(guī)范 （由副總經(jīng)理兼房務(wù)總監(jiān)職責(zé)）報(bào)告上級(jí)：總經(jīng)理督促下級(jí)：會(huì)館經(jīng)理崗位職責(zé)：全面負(fù)責(zé)酒店前臺(tái)和客房的監(jiān)督和指導(dǎo)管理工作，制定各項(xiàng)規(guī)章制度、服務(wù)程序，保證所轄各部門高質(zhì)量的服務(wù)和協(xié)調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)，實(shí)現(xiàn)酒店的出租率指標(biāo)和其它經(jīng)營指標(biāo)。工作內(nèi)容：1. 制定客房部經(jīng)營指標(biāo)、工作計(jì)劃和各項(xiàng)規(guī)章制度，并組織實(shí)施。2. 對部門的組織系統(tǒng)提出改進(jìn)意見，對部門的系統(tǒng)優(yōu)化負(fù)有責(zé)任。3. 根據(jù)酒店的指示和要求，編制部門財(cái)務(wù)預(yù)算，在審批通過后，組織和控制實(shí)施，并對部門預(yù)算的完成負(fù)有直接責(zé)任。4. 督導(dǎo)下屬部門高效優(yōu)質(zhì)地完成前廳和客房接待任務(wù)，控制成本，降低消耗。5. 根據(jù)市場和酒店客房的銷售情況，參與酒店價(jià)格策略的制定。6. 根據(jù)市場和客人狀況，提出有關(guān)酒店服務(wù)設(shè)備項(xiàng)目增減及改進(jìn)的建議，并視情況組織實(shí)施。7. 定期對下屬進(jìn)行培訓(xùn)指導(dǎo)。8. 負(fù)責(zé)上級(jí)委派的其他工作事項(xiàng)。（由前臺(tái)兼職）報(bào)告上級(jí)：會(huì)館經(jīng)理督促下級(jí)：無崗位職責(zé)：處理、傳達(dá)客房部各類文件，協(xié)調(diào)部門之間工作。工作內(nèi)容：1. 收集整理房務(wù)各部門每月情況報(bào)告，匯總客房部考勤做好客房部的后勤工作。2. 協(xié)助溝通客房部和其他部門的工作聯(lián)系。3. 負(fù)責(zé)傳達(dá)、轉(zhuǎn)發(fā)、派送前廳部各類工作文件。4. 傳達(dá)會(huì)議內(nèi)容，并將之下達(dá)至客房部各部門。5. 收集酒店業(yè)的經(jīng)營信息，整理下發(fā)各部門。6. 負(fù)責(zé)上級(jí)委派的其他工作事項(xiàng)。報(bào)告上級(jí)：副總經(jīng)理（由會(huì)館經(jīng)理兼任）督導(dǎo)下級(jí)：前臺(tái)領(lǐng)班崗位職責(zé)：客房部運(yùn)轉(zhuǎn)的指揮者，全面負(fù)責(zé)客房部的經(jīng)營管理工作工作說明：1. 參與副總經(jīng)理對客房部經(jīng)營管理方面方針政策與計(jì)劃的制定工作并負(fù)責(zé)組織實(shí)施，向副總經(jīng)理負(fù)責(zé)。 2. 督導(dǎo)下屬高效優(yōu)質(zhì)地完成前廳和客房接待任務(wù)，控制成本，降低消耗。負(fù)責(zé)督促、指導(dǎo)客房部的員工嚴(yán)格遵守酒店和部門的各項(xiàng)規(guī)章制度、嚴(yán)格按照崗位工作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施服務(wù)，以確保能夠取得最佳的工作效果，保持客房部管理、服務(wù)及衛(wèi)生等工作的最佳狀態(tài)。 3. 督促、指導(dǎo)、檢查、培訓(xùn)客房部的人員執(zhí)行崗位責(zé)任制和落實(shí)各項(xiàng)方針、政策與計(jì)劃的情況，并定期向副總經(jīng)理提出干部任免和員工獎(jiǎng)懲方面的意見與建議。 4. 負(fù)責(zé)檢查貴賓房、迎送貴賓、探望患病的賓客和長住賓客，并負(fù)責(zé)接受賓客的投訴，努力消除可能產(chǎn)生的不良影響，在賓客中樹立酒店的良好形象。 5. 每天一次巡視抽查本部門負(fù)責(zé)管理的區(qū)域并作好有關(guān)記錄，注意收集賓客的各項(xiàng)意見與要求，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，不斷改進(jìn)工作，提高服務(wù)水準(zhǔn)。 6. 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)客房部各項(xiàng)工作，與各相關(guān)部門搞好工作溝通與配合，并注意加強(qiáng)與酒店業(yè)同行之間的聯(lián)系與交流。 7. 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)酒店與客人之間的關(guān)系，處理客人投訴。8. 負(fù)責(zé)督促、檢查客房部管理區(qū)域內(nèi)的安全防火工作，加強(qiáng)有關(guān)培訓(xùn)，確保部門內(nèi)每位員工對消防應(yīng)急措施的熟悉了解，積極配合保安部保持所有消防通道暢通無阻，消防器具完好無缺，保證賓客生命和客房財(cái)產(chǎn)的安全。 9. 監(jiān)督、檢查、控制客房部各種物品、用品的消耗以及各種設(shè)備設(shè)施的使用情況，賓客遺留物品的處理情況，以及各類報(bào)表的管理和檔案資料的存儲(chǔ)工作，并負(fù)責(zé)完成本部門的年度預(yù)算。 10. 協(xié)助工程部做好客房部各類設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作，積極參與客房的改建、擴(kuò)建工作。11. 關(guān)心部門內(nèi)員工的思想、生活和業(yè)務(wù)水品的提高，不斷提高部門內(nèi)員工的素質(zhì)，鼓勵(lì)員工發(fā)揮工作主動(dòng)性與積極性，積極參加各級(jí)各類培訓(xùn)，注意發(fā)現(xiàn)并提拔有潛質(zhì)的員工。12. 負(fù)責(zé)上級(jí)委派的其他工作事項(xiàng)。（由前臺(tái)兼任）報(bào)告上級(jí)：會(huì)館經(jīng)理督導(dǎo)下級(jí)：客房服務(wù)員、保潔員崗位職責(zé)： 協(xié)助會(huì)館經(jīng)理，維持客房部正常運(yùn)轉(zhuǎn)以及與各部門間協(xié)調(diào)。檢查指導(dǎo)服務(wù)員的工作，確保出租給客人的每一個(gè)房間都是干凈衛(wèi)生、舒適優(yōu)質(zhì)的合格產(chǎn)品。工作說明：1. 確?？头刻幱谧罴殉鲎鉅顟B(tài)。2. 尋找機(jī)會(huì)推銷酒店的各項(xiàng)服務(wù)與產(chǎn)品。3. 以身作則，教育全體公共區(qū)域員工貫徹執(zhí)行《員工手冊》和酒店及部門制定各項(xiàng)規(guī)章制度。4. 做好各種物品的節(jié)約、控制消耗，每天檢查樓層布置和客房用品的使用情況，在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，控制物品的消耗，堵塞漏洞，降低經(jīng)營成本。5. 協(xié)助經(jīng)理制定各時(shí)期員工的工作計(jì)劃及培訓(xùn)計(jì)劃。6. 負(fù)責(zé)樓層員工的排班以及合理分配各班次人員。7. 確保樓層員工在工作時(shí)間內(nèi)發(fā)揮最大的工作效率。8. 與本部門的其它分支部門密切合作，以達(dá)到工作預(yù)期的目的。9. 負(fù)責(zé)樓層員工的培訓(xùn)工作。10. 執(zhí)行部門制定的各項(xiàng)工作程序。11. 有效貫徹、執(zhí)行客房部的規(guī)章制度。12. 及時(shí)歸納員工意見并反饋至部門經(jīng)理處，并及時(shí)跟辦。13. 督導(dǎo)員工完成賓客意見書的收集。14. 及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)所有賓客意見或投訴，提出改進(jìn)措施。15. 指導(dǎo)員工完成工作，合理分配員工工作。16. 督導(dǎo)樓層與前臺(tái)的聯(lián)系和協(xié)調(diào)，處理物品損失。17. 每天做好公共區(qū)域的巡視工作，檢查員工的工作表現(xiàn)，檢查公共場所設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況，檢查衛(wèi)生工作的質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理或向有關(guān)部門反映，處理結(jié)果及時(shí)匯報(bào)部門。18. 完成上級(jí)委派的其他工作事項(xiàng)。 房務(wù)中心文員崗位職責(zé)和工作內(nèi)容（暫無此職位，由前臺(tái)兼職）報(bào)告上級(jí)：客房部經(jīng)理督導(dǎo)下級(jí)：無崗位職責(zé)：在部門經(jīng)理的指導(dǎo)下，完成各項(xiàng)工作。工作說明： 1. 自覺遵守上下班制度及部門的規(guī)章制度。2. 熱情接待，酒店和部門的來訪人員，作好相應(yīng)解釋，但不得與其閑聊，更不得隨意透露公司和部門信息。3. 負(fù)責(zé)部門的各類鑰匙、通訊工具保管、發(fā)放工作。4. 接聽電話按標(biāo)準(zhǔn)要求回答各類提問和提供準(zhǔn)確有效的信息。5. 快速準(zhǔn)確地填寫、處理文件、表格工作，并講究整潔美觀。6. 按時(shí)檢查、完成、上交、分派各類文件表格，向部門和其它部門傳達(dá)、傳遞工作信息。7. 掌握房態(tài)資料，對長住客、外賓、貴賓的房間、姓名等情況要充分了解；便于迅速準(zhǔn)確地提供信息給樓層及管理人員。8. 跟蹤VIP接待、重要客人接待、會(huì)議接待等工作，通知領(lǐng)班及相關(guān)人員做好安排準(zhǔn)備工作，并把情況向經(jīng)理匯報(bào)。9. 負(fù)責(zé)保管遺留、暫存物品。10. 負(fù)責(zé)租借、零售商品的管理控制和服務(wù)工作。11. 負(fù)責(zé)對退房查房態(tài)、酒水的時(shí)間控制和客需服務(wù)的時(shí)間控制及跟蹤。12. 建立良好的人際關(guān)系和工作氛圍，樹立部門形象。13. 負(fù)責(zé)上級(jí)委派的其他工作事項(xiàng)。 客房服務(wù)員崗位職責(zé)和工作內(nèi)容報(bào)告上級(jí)： 客房領(lǐng)班督導(dǎo)下級(jí)： 無崗位職責(zé)： 在領(lǐng)班指導(dǎo)下完成樓層服務(wù)任務(wù)工作說明： 1. 確?？头刻幱谧罴殉鲎鉅顟B(tài)。2. 尋找機(jī)會(huì)推銷酒店的各項(xiàng)服務(wù)與產(chǎn)品.3. 在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，控制物品的消耗，堵塞漏洞，降低經(jīng)營成本。4. 隨時(shí)征詢賓客意見，完成賓客意見書的收集工作。5. 及時(shí)上報(bào)工作中的特殊事情及異常情況。6. 與同事能團(tuán)結(jié)協(xié)作，保持友好，塑造良好工作氛圍。7. 積極參加酒店及部門組織的各項(xiàng)活動(dòng)及培訓(xùn)。8. 有效貫徹執(zhí)行客房部的規(guī)章制度，積極參加部門和酒店組織的各項(xiàng)培訓(xùn)。9. 及時(shí)與領(lǐng)班、經(jīng)理溝通，對本崗位工作提出合理化的建議。10. 嚴(yán)格遵守酒店及客房部的各項(xiàng)規(guī)章制度。11. 熟知樓層特殊事件處理程序。12. 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保證酒店和賓客安全。13. 具備客房服務(wù)意識(shí)，熟知工作程序。14. 負(fù)責(zé)客房，工作區(qū)域及工作車的清潔工作。15. 負(fù)責(zé)上級(jí)委派的其他工作事項(xiàng)。報(bào)告上級(jí)： 客房領(lǐng)班督導(dǎo)下級(jí)： 無崗位職責(zé)：通過對公共區(qū)域清潔、保養(yǎng)工作，為賓客提供舒適、干凈、方便的生活環(huán)境。工作說明： 1. 根據(jù)領(lǐng)班的工作安排，清潔保養(yǎng)所負(fù)責(zé)的公共區(qū)域。2. 檢查責(zé)任區(qū)域各種設(shè)備設(shè)施和家具的完好情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告和報(bào)修。3. 做好清潔機(jī)械的保養(yǎng)和清潔用品的保管的使用，整理好庫房。4. 負(fù)責(zé)賓館酒店各功能區(qū)、公共區(qū)域的綠化、植物布置及清潔工作；5. 熟悉花木的養(yǎng)護(hù)、培養(yǎng)和剪截，定期更換，如發(fā)現(xiàn)殘缺、枯枝和黃葉及時(shí)進(jìn)行修剪，更換并做好記錄； 。6. 負(fù)責(zé)上級(jí)委派的其他工作事項(xiàng)。 客房布草員崗位職責(zé)和工作內(nèi)容（暫無此職位，由客房服務(wù)員兼職）報(bào)告上級(jí)： 前臺(tái)領(lǐng)班督導(dǎo)下級(jí)：無崗位職責(zé)：按照工服的發(fā)放規(guī)定進(jìn)行操作，外送布草發(fā)放與回收。工作說明： 1. 負(fù)責(zé)回收、發(fā)放并檢查各部門使用的布草；2. 向領(lǐng)班報(bào)告從各部門送回的布草中嚴(yán)重?fù)p壞或沾污的情況。3. 檢查從外洗公司送回的干凈布草，把需要重新洗滌或熨燙的布草撿出，向領(lǐng)班報(bào)告。4. 向領(lǐng)班報(bào)告從各部門送回的布草中毛毯、床單等損壞和丟失情況。5. 負(fù)責(zé)對離職員工的工服進(jìn)行核查、簽收；6. 保持布草間的整潔衛(wèi)生。7. 完成上級(jí)分配的其他工作。第三章 客房部工作標(biāo)準(zhǔn)化流程 樓層服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化流程1. 穿好工裝，保持整潔、挺括。佩帶好工牌，提前十分鐘到辦公室，在簽到表上簽實(shí)際到崗時(shí)間。2. 在《鑰匙領(lǐng)用登記表》上，填寫所領(lǐng)鑰匙的區(qū)域、領(lǐng)用時(shí)間、領(lǐng)用人簽名。3. 在領(lǐng)班查房表上填寫樓層區(qū)域、房間狀態(tài)和日期，并填寫本樓層當(dāng)班服務(wù)員姓名，填寫將入住VIP房間和維修房，提前做好VIP房間準(zhǔn)備工作，督促工程部及時(shí)做維修房工作。4. 認(rèn)真記錄昨日的查房情況，有問題時(shí)要在當(dāng)天的查房過程中加強(qiáng)注意，記錄當(dāng)天布置的工作內(nèi)容，并做為當(dāng)天查房的工作重點(diǎn)。5. 巡樓要認(rèn)真、仔細(xì)、不留死角，巡查自己負(fù)責(zé)的樓層區(qū)域的衛(wèi)生狀況，檢查所負(fù)責(zé)樓層的設(shè)備設(shè)施是否正常，督促服務(wù)員的工作，提高工作效率。6. 將當(dāng)日安排的單項(xiàng)記錄在做房表上，督促并檢查落實(shí)情況。7. 督導(dǎo)服務(wù)員，合理安排做房順序，先做口頭通知房間，其次做掛牌請即清理的房間，做CO房，抹V房，每日根據(jù)實(shí)際情況，靈活而合理的安排做房順序。8. 每日早上8：30參加部門例會(huì)，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)會(huì)議室。9. 按照查房標(biāo)準(zhǔn)仔細(xì)檢查，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，保