【正文】 。 若有不吻合處應(yīng)及時(shí)查找原因并解決。 統(tǒng)計(jì)單據(jù) (單據(jù)包括 :酒水單、領(lǐng)料單、商品驗(yàn)收單 )。 到財(cái)務(wù)部直接領(lǐng)取等量酒水單據(jù)。 若酒水庫的庫存不夠 ,需報(bào)采購部申購即可。 所領(lǐng)物品需經(jīng)部門經(jīng)理簽字確認(rèn)。 由吧員將制作好的果盤送到客人住處 (并注意禮貌用語的正確使用 )。 由吧員負(fù)責(zé)準(zhǔn)備水果刀 ,果盤 (針對(duì)棋片客、長住客、外賣、散客類的水果配備 )。 確認(rèn)預(yù)訂情況 ,做到心中有數(shù)。 報(bào)表類領(lǐng)取 以舊換新 布草庫 總庫 領(lǐng)取 xxxxx 酒店質(zhì)量管理體系文件 TY/ZY07A2021 客房部作業(yè)文件 修訂狀態(tài) A/0 頁碼 42/ 吧臺(tái)果盤配備流程 流 程編 號(hào) 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 要 求 1 2 3 4 5 6 標(biāo) 吧臺(tái)接到預(yù)訂通知。 經(jīng)部門經(jīng)理簽字后到總庫房領(lǐng)取報(bào)表。 吧臺(tái)日作 準(zhǔn) 備 清洗、擦拭 展示架整理 收集客人信息 物品歸類 清點(diǎn) 領(lǐng)料 使用及銷售 xxxxxx 酒店質(zhì)量管理體系文件 TY/ZY07A2021 客房部作業(yè)文件 修訂狀態(tài) A/0 頁碼 41/ 吧臺(tái)報(bào)表領(lǐng)用流程 流 程編 號(hào) 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 要 求 1 2 3 標(biāo) 以舊報(bào)表 總數(shù)換取等量的新報(bào)表數(shù)量。 當(dāng)班次人員到庫房領(lǐng)取 賠償類物品。 對(duì)水果、茶葉、玻杯等物品歸類。 玻杯、茶具、玻璃窗的常規(guī)衛(wèi)生及清洗水果。 完成后將地毯上用布鋪好即可。 機(jī)器轉(zhuǎn)動(dòng)時(shí) ,向上提是向右移 ,向下壓是向左移 ,動(dòng)作不要過大。 將高泡、地毯清洗劑分別倒入蓋子的 1/2 即可 ,然后倒入清水 ,裝滿為止。 統(tǒng)計(jì)入帳。 按照資產(chǎn)表的數(shù)目進(jìn)行核對(duì)。 檢查地面、桌面是否打掃干凈 ,桌椅是否擺放整齊。 將杯具、煙缸公別放入杯具柜保存。 將杯具、煙缸等物品收入操作間。 會(huì)議接待員根據(jù)訂單要求或引領(lǐng)客人到總臺(tái)現(xiàn)金結(jié)帳。每隔 15～ 20 分鐘為客人續(xù)水一次。 客人入座前 ,將茶發(fā)好。 將客人簽字單據(jù)交總臺(tái)記賬。如是酒店內(nèi)部人員 則請(qǐng)負(fù)責(zé)人簽字 )。 完成后 ,打電話確認(rèn)是否收到傳真 (如果未收到 ,就再次傳真 ,如果確認(rèn)收到 ,就將文件交還客人 )。 核實(shí)記錄資料是否準(zhǔn)確 (如電話號(hào)碼、傳真號(hào)碼、收件人資料等 )。 招呼客人坐下 ,做好接待工作。 將客人簽字單據(jù)交總臺(tái)記賬。如是酒店內(nèi)部人員則請(qǐng)負(fù)責(zé)人簽字 )。 完成后 ,打電話確認(rèn)是否收到傳真 (如果未收到 ,就再次傳真 ,如果確認(rèn)收到 ,就將文 件交還客人 )。 核實(shí)記錄資料是否準(zhǔn)確 (如電話號(hào)碼、傳真號(hào)碼、收件人資料等 )。 招呼客人坐下 ,做好接待工作。 將客人簽字單據(jù)交總臺(tái)記賬。 將復(fù)印資料及原件交還客人 ,并開單清客人確認(rèn)簽字 (如是店外客人收取現(xiàn)金 ,如是酒店內(nèi)部人員則請(qǐng)負(fù)責(zé)人簽字 )。 復(fù)印資 料。 招呼客人坐下 ,做好接待工作。 將客人簽字單據(jù)交總臺(tái)記賬。如是酒店內(nèi)部人員則請(qǐng)負(fù)責(zé)人簽字 )。 將資料交給客人 ,并開單請(qǐng)客人確認(rèn)簽字 。 打印內(nèi)容自檢一遍有問題立刻改 ,然后交客人審核的一遍 ,如有問題再次重新改。 招呼客人坐下 ,做好接待工作。 自己檢查后如果是正確的 ,簽字確認(rèn)。 收銀員 ,將分類對(duì)應(yīng)的金額匯總。 收銀員檢查收銀賬單是否缺點(diǎn)。 總臺(tái)辦理退房手續(xù) ,如需賠償 ,就從押金里扣出賠償金額。 客人有時(shí)會(huì)因賠償物品起爭議 ,要求不賠。 總臺(tái)收到賠償信息。 送票人員把機(jī)票送到總臺(tái) ,總臺(tái)把機(jī)票款交給送票人員 ,然后叫服務(wù)員把機(jī)票送給客人。 讓客人確定航班時(shí)間、保險(xiǎn)。 總臺(tái)打電話代客人查詢航班、時(shí)間、金額、折扣。 代送洗衣 收取衣服 歸 還 清 點(diǎn) 送洗衣店 領(lǐng) 回 收到信息 清 點(diǎn) xxxx 酒店質(zhì)量管理體系文件 TY/ZY07A2021 客房部作業(yè)文件 修訂狀態(tài) A/0 頁碼 29/ 代客訂飛機(jī)票作業(yè)流程 流 程編 號(hào) 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 要 求 1 2 3 4 5 6 7 標(biāo) 客人需要訂飛機(jī)票。 服務(wù)員清點(diǎn)數(shù)量。 服務(wù)員把衣服送到洗衣店清洗。 總臺(tái)叫服務(wù)員到房間去收取衣服。 客人信息收集 收集意見及建議 存 檔 記 錄 征詢客人 滿意 不滿意 感謝送客 反饋上級(jí) xxxx 酒店質(zhì)量管理體系文件 TY/ZY07A2021 客房部作業(yè)文件 修訂狀態(tài) A/0 頁碼 28/ 代送洗衣作業(yè)流程 流 程編 號(hào) 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 要 求 1 2 3 4 5 6 7 8 標(biāo) 客人要求代送洗衣。 總臺(tái)人員把客人意見的信息反饋上級(jí)。 總臺(tái)人員記錄客人對(duì)酒店的意見及建議。 總臺(tái)人員征詢客人意見 ,對(duì)酒店的消費(fèi)項(xiàng)目及服務(wù)質(zhì)量的滿意度。 總臺(tái)人員送客 (禮貌用語 ),收集客人信息 ,反饋上級(jí)。 如是團(tuán)體收銀員通知其它部門賬單匯總 ,打印本部門賬單 ,制作出團(tuán)隊(duì)消費(fèi)明細(xì)表 ,合計(jì)金額。 如是簽單單位 ,又不是簽單人 ,就通知營銷經(jīng)理。 如果有可簽單人員入住 ,通知服務(wù)員撤出有償使用配品。 結(jié)賬 征詢客人 送 客 收到信息 收回押金條 收回 遺失 辦理退房手續(xù) 收集信息 xxx 酒店質(zhì)量管理體系文件 TY/ZY07A2021 客房部作業(yè)文件 修訂狀態(tài) A/0 頁碼 26/ 簽單結(jié)賬流程 流 程編 號(hào) 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 要 求 1 2 3 4 5 6 標(biāo) 簽單客 人結(jié)賬。 收銀員收集 客人信息 ,反饋上級(jí)。 收銀員把押金條蓋上押金已退 ,如有發(fā)票金額 ,就保留押金條 ,請(qǐng)接待簽字確認(rèn) ,以便領(lǐng)票 ,如沒有發(fā)票金額就撕毀。 收銀員收到可以退房信息。 如客人押金條遺失 ,請(qǐng)客人在白聯(lián)押金條上簽上身份證、電話號(hào)碼及押金已退。 收銀交班 清 點(diǎn) 接班確認(rèn) 交 接 交班確認(rèn) xxx 酒店質(zhì)量管理體系文件 TY/ZY07A2021 客房部作業(yè)文件 修訂狀態(tài) A/0 頁碼 25/ 散客現(xiàn)金結(jié)賬作業(yè)流程 流 程編 號(hào) 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 要 求 1 2 3 4 5 6 7 標(biāo) 客人到總臺(tái)退房結(jié)賬 。 收銀員交班 人員簽字確認(rèn) (已交待清楚 )。 交待棋牌結(jié)賬的方式。 交班人員交待劃卡的房間 ,還有轉(zhuǎn)過房的房間。 收銀交班人員 ,提前清點(diǎn)好所有交接內(nèi)容 ,交接各類卡數(shù) 量、 備用金、押金、營業(yè)額、發(fā)票及兌獎(jiǎng)票、返車款、電話費(fèi)及重要交接和交接班內(nèi)容。 總臺(tái)接班人員確定交班人員交待內(nèi)容清楚后 ,簽字確認(rèn)。 總臺(tái)接待接班人員清點(diǎn)物品 ,房卡 ,查看交接件 ,有沒有不清楚的地方。 總臺(tái)交接人員交接房卡 ,遺留物品 ,寄存東西、房卡、重要交接。 總臺(tái)配合上級(jí)處理投訴事情。 總臺(tái)人員了解客人投訴的原因。 總臺(tái)到客人投訴信息。 總臺(tái)掛電話前?？腿私裉焱娴糜淇?。 總臺(tái)確定時(shí)間 ,叫醒客人。 總臺(tái)要詢問清楚客人叫醒的時(shí)間。 總臺(tái)人員把原房號(hào)的費(fèi)用刪除及涂改 ,填上客人換房后的房號(hào)。 總臺(tái)人員通知服務(wù)員查房間有無賠償或其它消費(fèi)。 一部分客人是住了兩天要求換房 ,客人是想換個(gè)環(huán)境。 總臺(tái)人員要詢問客人換房原因。 總臺(tái)人員請(qǐng)客人拿好相關(guān)東西 ,送客 (禮貌用語 )。 總臺(tái)接待通知各樓層服務(wù)員 ,續(xù)房的房號(hào) ,有無特殊要求。如交錢、制卡、打押金條、發(fā)餐票，請(qǐng)客人簽字確認(rèn) )。 ] 前臺(tái) VIP 接待 收到 VIP 來店信息 通 知 準(zhǔn) 備 迎 接 引領(lǐng)進(jìn)房 xxxx 酒店質(zhì)量管理體系文件 TY/ZY07A2021 客房部作業(yè)文件 修訂狀態(tài) A/0 頁碼 19/ 續(xù)房流程 流 程編 號(hào) 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 要 求 1 2 3 4 5 6 7 標(biāo) 總臺(tái)向客人征詢 ,續(xù)房時(shí)間。 客人來店后 ,經(jīng)理帶領(lǐng)管理人員引領(lǐng)客人進(jìn)房 ,引領(lǐng)過程中 ,向客人介紹酒店的其它項(xiàng)目 ,客人進(jìn)房后為客人擦上電源 ,打開電視、空調(diào)、 飲水機(jī)等 。 服務(wù)員作好準(zhǔn)備 (如擺鮮花、水果等 ),檢查設(shè)施設(shè)備管理人員在到房間復(fù)查。 總臺(tái)人員收到 VIP 來讓信息。 總臺(tái)信息收集 ,反饋上級(jí)。 總臺(tái)確認(rèn)后 ,請(qǐng)客人簽字確認(rèn) ,登記證件 ,就如實(shí)退還客人。 客人到總臺(tái)認(rèn)領(lǐng)物 品 ,說清房號(hào)物品的種類、型號(hào)、顏色等。 總臺(tái)人員把客人遺留物品保存好 ,重要物品重要交接 ,放的物品放在哪個(gè)位置 ,物 品的種類一定于下班人員交接消費(fèi)。 總臺(tái)人員進(jìn)行登記 ,登記物品種類、規(guī)格、時(shí)間。 現(xiàn)金領(lǐng)取 收回寄存單 客人確 認(rèn)領(lǐng)取 總臺(tái)交接 撕毀寄存單 送客 收集信息 xxx 酒店質(zhì)量管理體系文件 TY/ZY