【正文】 41 服務(wù)作業(yè)流程 訓(xùn)練主題 : 冰箱飲料存貨管理 編號： RHK0202 訓(xùn)練目標(biāo) : 正確快速地處理冰箱飲料的存貨管理 訓(xùn)練所需物品 : 飲料、房務(wù)組飲料銷售日報(bào)表 項(xiàng)次 流程步驟 要點(diǎn)說明 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語 備注 1 填寫 [ 房務(wù)組飲料銷售日報(bào)表 ] A. 冰箱飲料管理員每次下班前須填寫[房務(wù)組飲料銷售日報(bào)表 ]： 1. 依不同的飲料 分別填寫： 昨日結(jié)存量 本日結(jié)存量 本日破損或跑帳 2 計(jì)算本日存量 3 實(shí)際盤點(diǎn)本日結(jié)存量 A. 實(shí)際盤點(diǎn)本日結(jié)存量 4 核對結(jié)存量 A. 本日實(shí)際結(jié)存量與報(bào)表上的本日結(jié)存量核對是否相符，如有不符合時(shí)應(yīng)查明原因，其處理程序如下： 存量時(shí)，表示有不明破損或遺失數(shù)量，將差額填入報(bào)表上“本日破損”處，并以實(shí)際結(jié)存量依據(jù)填于表上“本日結(jié)存量”處 存量時(shí)，將實(shí)際多出的量列為寄存飲料，供跑帳時(shí)補(bǔ)貨用，表上“本日結(jié)存量”不變 5 簽名 A. [房務(wù)組飲料銷售日報(bào)表 ]填寫完畢，填寫人在報(bào)表上簽名 42 服務(wù)作業(yè)流程 訓(xùn)練主題 : 客房的檢查 編號： RHK0202 訓(xùn)練目標(biāo) : 確實(shí)、有效地檢查客房 訓(xùn)練所需物品 : 房務(wù)組房間檢查表、房務(wù)組客房狀況報(bào)告表 項(xiàng)次 流程步驟 要點(diǎn)說明 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語 備注 1 檢查房間 ] A. 客房清理完畢，樓層領(lǐng)班須檢查每一房間 B. 檢查房間 1. 依《房務(wù)組房間檢查表》所列項(xiàng)目檢查客房的整潔 2. 設(shè)備、備品及用品是否依規(guī)定位置排放整齊且完整，是否有故障或失靈 3. 當(dāng)日遷入的 VIP 客房檢 查： 特別贈品：如花，水果等等 必須在客人到達(dá)一小時(shí)前檢查，備妥完畢，若發(fā)現(xiàn)贈品不齊，主動與房務(wù)組辦公室聯(lián)絡(luò)處理 4. 客人的特殊習(xí)性是否均已安排妥當(dāng) 5. 檢查每個(gè)客房的狀況 2 報(bào) OK 房 ，應(yīng)立即檢查并報(bào)OK 房 3 填寫《房務(wù)組房間檢查表》 A. 檢查完畢，如為遷出客房，七日以上的長期續(xù)住客房及 VIP 客房需填寫《房務(wù)組房間檢查表》： 1. 填明：房間號碼 檢查者姓名 日期 檢查合格項(xiàng)目旁邊“ˇ” 備注（如有不潔，故障或用品，備品不足等） 2. 填寫完畢，將該表交房務(wù)組經(jīng)、副理簽核 43 4 填寫《房務(wù)組客房狀況報(bào)告表》 A. 上午 10 時(shí) 30 分及下午 4 時(shí) 30 分以前須分別填寫一式復(fù)寫二張《房務(wù)組客房狀況報(bào)告表》： 1. 填明：日期 時(shí)間 客房狀況 2. 客房狀況依下列各項(xiàng)狀況判別而填寫： （ 1） 門反鎖：可由門鎖針露在外面判斷，若第二次仍為相同情況，則加強(qiáng)注記 （ 2） 行李在房內(nèi)，在格子內(nèi)填上人數(shù)及性別，如為輕便行李，在備注處注明“輕便行李”（ LD） （ 3） 不在房內(nèi)過夜：如果床單，枕頭未曾動過，可判斷為不在房內(nèi)過夜，在備注欄注明“天數(shù)” （ 4） 遷出：若已清理完畢，在格內(nèi)填上“ OK”，若未清理完畢，則在格內(nèi)打“ˇ” （ 5） 空房 （ 6） 故障：在格內(nèi)打“ˇ”，并在備注處明故障地點(diǎn)，原因，是否已開請修單及請修單號碼 （ 7） 請勿打擾房，若第二次檢查仍為該情況，則加注記 （ 8） 若客房借用物品，額外租用物或其它特殊情況，如：嬰兒床，折床，錄像機(jī)等，則在備注處注明物品名稱及數(shù)量 填寫完畢，填寫人簽名后，將一式二聯(lián)該表交房務(wù)組辦公室核對，有特別情況者應(yīng)以口頭報(bào)告，以提醒注意 44 服務(wù)作業(yè)流程 訓(xùn)練主題 :晚班辦事員工作流程 編號： RHK0202 訓(xùn)練目標(biāo) :確實(shí)、有效地做好晚班辦事員的工作 訓(xùn)練所需物品 :樓層鑰匙、洗衣登記表，夜床服務(wù)報(bào)告，工作日志本，冰箱飲料帳單 項(xiàng)次 流程步驟 要點(diǎn)說明 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語 備注 1 工作交接 A. 晚班辦事員必須在下午四點(diǎn)三十分以前到達(dá)樓層與早班房務(wù)員交接未完成及該注意事項(xiàng) B. 轉(zhuǎn)交樓層鑰匙 2 送客衣 A. 下午五點(diǎn)開始將所有洗好的客衣送回客房。 40 服務(wù)作業(yè)流程 訓(xùn)練主題 : 冰箱飲料破損處理 編號： RHK0604 訓(xùn)練目標(biāo) : 正確快速地處理冰箱飲料的破損 訓(xùn)練所需物品 : 冰箱飲料帳單 項(xiàng)次 流程步驟 要點(diǎn)說明 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語 備注 1 報(bào)告樓層領(lǐng)班 破或發(fā)現(xiàn)飲料有破損，立即報(bào)告樓層領(lǐng)班。 2. 將帳單交房務(wù)組辦公室，并依下列程序處理： （ 1） 依 [冰箱飲料帳單 ]第四聯(lián)登記在 [跑帳記錄本 ]內(nèi)，填明日期、房號、房客姓名、金額、帳單號碼，帳單放入跑帳檔案內(nèi)留存。 4 [ 冰箱飲料帳單歸檔 ] 整理第三聯(lián) [冰箱飲料帳單 ]然后依日期歸檔留存。 樓層領(lǐng)班應(yīng)查門原因： 若入帳的數(shù)量多于實(shí)際飲用的數(shù)量，則將多出的部分交回，列為寄存飲料 若入帳的數(shù)量少于實(shí)際飲用的數(shù)量時(shí)： （ 1） 先查明為房客飲用或?yàn)榉縿?wù)員作業(yè)疏忽，填寫帳單錯(cuò)誤 （ 2） 若為房客飲用，依跑處理。 B、 凡因 D N D、 D L 客房而無法補(bǔ)入時(shí)，則將該房應(yīng)補(bǔ)的飲料暫存庫房明顯處，并將“房號”及“品名數(shù)量”，記錄于樓層 [工作日志本 ]內(nèi)，以為晚班人員參考而完成補(bǔ)貨工作。 2 驗(yàn)收 客房服務(wù)員須驗(yàn)收，驗(yàn)收無誤后將飲料帶至所負(fù)責(zé)的樓層補(bǔ)貨。 B、 冰箱飲料 食品管理員將已入帳的 [冰箱飲料帳單 ]第三聯(lián)與 [房務(wù)組樓層飲料銷售日報(bào)表 ]核對其數(shù)量是否相符。 C. 柜臺出納入帳完畢且蓋單收訖章后，將帳單第三聯(lián)送回 房務(wù)部辦公室，以為補(bǔ)發(fā)及填寫報(bào)表之依據(jù)。 6 交柜臺出納 [ 冰箱飲料帳單 ] A. 下午三時(shí) 以前房務(wù)部辦事員將[房務(wù)組飲料銷售日報(bào)表 ] 正聯(lián)附上 [冰箱飲料帳單 ]一、二、二聯(lián)交柜臺出納入帳。 C. 核對無誤后，填寫 [房務(wù)樓層飲料銷售日報(bào)表 ]，一式二聯(lián)，交辦公室辦事員。 該時(shí)段 因客房服務(wù) 員無人值班 4 核對金額 A. 將所有開列的帳單交給值班房務(wù)員。 b. 合計(jì)使用總額，并填于單上“合計(jì)”處。 3. [冰箱飲料帳單 ]第四聯(lián)放在客房服務(wù)人員領(lǐng)貨及補(bǔ)貨依據(jù)，前三聯(lián)送柜臺出納入帳。 G. 晚上八時(shí)以后及早上八時(shí)遷出客房的冰箱飲料： 1. 服務(wù)中心人員提領(lǐng)行李時(shí)，應(yīng)順便檢查冰箱飲料。 E. 接到通知換房房號后，應(yīng)立即檢查。 C. 接獲房務(wù)組辦公室通知遷出之房號時(shí)，立刻檢查。 36 服務(wù)作業(yè)流程 訓(xùn)練主題 : 冰箱飲料檢查入帳 編號： RHK0601 訓(xùn)練目標(biāo) : 正確快速地處理冰箱飲料檢查入帳的工作 訓(xùn)練所需物品 : 住客名單、工作日志本、電話、房務(wù)樓層飲料銷售日報(bào)表、冰箱飲料帳單、飲料 項(xiàng)次 流程步驟 要點(diǎn)說明 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 用語 備注 1 冰箱飲料檢查入帳 A. 續(xù)住房客于整理房間時(shí)順便檢查。 10 擺放口布 11 擺放西餐刀叉 處 ,左邊擺叉 ,叉匙朝上；右邊擺刀，刀鋒刃向左。 6 擺置裝飾小花 ,放于水果上點(diǎn)綴 . 7 檢查盤子 ，若有中信標(biāo)志應(yīng)朝上。 3 檢查水果籃 。 B. 餐巾紙若有中信標(biāo)志須朝外，且朝上 35 服務(wù)作業(yè)流程 訓(xùn)練主題 : VIP 水果擺設(shè) 編號： RHK0502 訓(xùn)練目標(biāo) : 確實(shí)做好 VIP 水果擺設(shè) 訓(xùn)練所需物品 : 水果兩種數(shù)個(gè)、水果籃、瓷盤、餐巾紙、西餐刀及叉、歡迎卡 項(xiàng)次 流程步驟 要點(diǎn)說明 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語 備注 1 檢查水果 ，若有損壞則不予使用 2 清潔水果 、擦干。 6 檢查盤子 無損，若有中信標(biāo)志應(yīng)朝上。 3 檢查水果籃 無破損。 3 34 服務(wù)作業(yè)流程 訓(xùn)練主題 : F I T 水果擺設(shè) 編號： RHK0501 訓(xùn)練目標(biāo) : 確實(shí)做好 F I T 水果擺設(shè) 訓(xùn)練所需物品 : 水果兩種數(shù)個(gè)、水果籃、瓷盤、餐巾紙、西餐刀及叉、歡迎卡 項(xiàng)次 流程步驟 要點(diǎn)說明 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語 備注 1 檢查水果 ，若有損壞則不予使用 2 清潔水果 A. 用水沖凈、擦干。 3 檢視 ，檢視房內(nèi)陳設(shè)的備品、用品是否完整無缺，且依規(guī)定位置放置整齊，順便檢視所有的家具是否也排放整齊。 B． 如發(fā)現(xiàn)地毯有污點(diǎn)，則應(yīng)正確清潔地毯 2 定期保養(yǎng) A．地毯須定期清潔保養(yǎng) 32 服務(wù)作業(yè)流程 訓(xùn)練主題 : 補(bǔ)充客房內(nèi)陳設(shè)的備品及用品 編號 :RHK04011 訓(xùn)練目標(biāo) : 正確補(bǔ)充及擺放、以提升服務(wù)品質(zhì) 訓(xùn)練所需物品 : 客房各項(xiàng)備品及用品 項(xiàng)次 流程步驟 要點(diǎn)說明 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語 備注 1 攜入需要的備品及用品 品，并檢查有無破。 （ 3） 椅墊、窗簾定期送洗。 （ 1） 銅器部分應(yīng)定期用銅器保養(yǎng)油擦亮。 E. 要檢查燈泡是否不亮 12