【正文】 服務(wù)作業(yè)流程訓(xùn)練主題: 冰箱飲料存貨管理 編號：RHK0202訓(xùn)練目標(biāo): 正確快速地處理冰箱飲料的存貨管理訓(xùn)練所需物品: 飲料、房務(wù)組飲料銷售日報表項次流程步驟要點說明服務(wù)標(biāo)準用語備注1填寫[房務(wù)組飲料銷售日報表]A. 冰箱飲料管理員每次下班前須填寫[房務(wù)組飲料銷售日報表]：1. 依不同的飲料 分別填寫：昨日結(jié)存量本日結(jié)存量本日破損或跑帳 2計算本日存量3實際盤點本日結(jié)存量A. 實際盤點本日結(jié)存量4核對結(jié)存量A. 本日實際結(jié)存量與報表上的本日結(jié)存量核對是否相符，如有不符合時應(yīng)查明原因，其處理程序如下：，表示有不明破損或遺失數(shù)量，將差額填入報表上“本日破損”處，并以實際結(jié)存量依據(jù)填于表上“本日結(jié)存量”處 ，將實際多出的量列為寄存飲料，供跑帳時補貨用，表上“本日結(jié)存量”不變5簽名A. [房務(wù)組飲料銷售日報表]填寫完畢，填寫人在報表上簽名服務(wù)作業(yè)流程訓(xùn)練主題: 客房的檢查 編號：RHK0202訓(xùn)練目標(biāo): 確實、有效地檢查客房訓(xùn)練所需物品: 房務(wù)組房間檢查表、房務(wù)組客房狀況報告表項次流程步驟要點說明服務(wù)標(biāo)準用語備注1檢查房間]A. 客房清理完畢，樓層領(lǐng)班須檢查每一房間B. 檢查房間1. 依《房務(wù)組房間檢查表》所列項目檢查客房的整潔2. 設(shè)備、備品及用品是否依規(guī)定位置排放整齊且完整，是否有故障或失靈3. 當(dāng)日遷入的VIP客房檢查：特別贈品：如花，水果等等必須在客人到達一小時前檢查，備妥完畢，若發(fā)現(xiàn)贈品不齊，主動與房務(wù)組辦公室聯(lián)絡(luò)處理4. 客人的特殊習(xí)性是否均已安排妥當(dāng)5. 檢查每個客房的狀況2報OK房，應(yīng)立即檢查并報OK房3填寫《房務(wù)組房間檢查表》A. 檢查完畢，如為遷出客房，七日以上的長期續(xù)住客房及VIP客房需填寫《房務(wù)組房間檢查表》：1. 填明：房間號碼 檢查者姓名 日期 檢查合格項目旁邊“ˇ” 備注（如有不潔，故障或用品，備品不足等）2. 填寫完畢，將該表交房務(wù)組經(jīng)、副理簽核4填寫《房務(wù)組客房狀況報告表》A. 上午10時30分及下午4時30分以前須分別填寫一式復(fù)寫二張《房務(wù)組客房狀況報告表》：1. 填明：日期時間客房狀況2. 客房狀況依下列各項狀況判別而填寫：（1） 門反鎖：可由門鎖針露在外面判斷，若第二次仍為相同情況，則加強注記（2） 行李在房內(nèi)，在格子內(nèi)填上人數(shù)及性別，如為輕便行李，在備注處注明“輕便行李”（LD）（3） 不在房內(nèi)過夜：如果床單，枕頭未曾動過，可判斷為不在房內(nèi)過夜，在備注欄注明“天數(shù)”（4） 遷出：若已清理完畢，在格內(nèi)填上“OK”，若未清理完畢，則在格內(nèi)打“ˇ”（5） 空房（6） 故障：在格內(nèi)打“ˇ”，并在備注處明故障地點，原因，是否已開請修單及請修單號碼（7） 請勿打擾房，若第二次檢查仍為該情況，則加注記（8） 若客房借用物品，額外租用物或其它特殊情況，如：嬰兒床，折床，錄像機等，則在備注處注明物品名稱及數(shù)量填寫完畢，填寫人簽名后，將一式二聯(lián)該表交房務(wù)組辦公室核對，有特別情況者應(yīng)以口頭報告，以提醒注意服務(wù)作業(yè)流程訓(xùn)練主題:晚班辦事員工作流程 編號：RHK0202訓(xùn)練目標(biāo):確實、有效地做好晚班辦事員的工作訓(xùn)練所需物品:樓層鑰匙、洗衣登記表，夜床服務(wù)報告，工作日志本，冰箱飲料帳單項次流程步驟要點說明服務(wù)標(biāo)準用語備注1工作交接A. 晚班辦事員必須在下午四點三十分以前到達樓層與早班房務(wù)員交接未完成及該注意事項B. 轉(zhuǎn)交樓層鑰匙2送客衣A. 下午五點開始將所有洗好的客衣送回客房。服務(wù)作業(yè)流程訓(xùn)練主題: 冰箱飲料破損處理 編號：RHK0604訓(xùn)練目標(biāo): 正確快速地處理冰箱飲料的破損訓(xùn)練所需物品: 冰箱飲料帳單項次流程步驟要點說明服務(wù)標(biāo)準用語備注1報告樓層領(lǐng)班，立即報告樓層領(lǐng)班。2. 將帳單交房務(wù)組辦公室，并依下列程序處理：（1） 依[冰箱飲料帳單]第四聯(lián)登記在[跑帳記錄本]內(nèi)，填明日期、房號、房客姓名、金額、帳單號碼，帳單放入跑帳檔案內(nèi)留存。4[冰箱飲料帳單歸檔]整理第三聯(lián)[冰箱飲料帳單]然后依日期歸檔留存。樓層領(lǐng)班應(yīng)查門原因： 若入帳的數(shù)量多于實際飲用的數(shù)量，則將多出的部分交回，列為寄存飲料 若入帳的數(shù)量少于實際飲用的數(shù)量時：（1） 先查明為房客飲用或為房務(wù)員作業(yè)疏忽，填寫帳單錯誤（2） 若為房客飲用，依跑處理。B、 凡因D N D、D L客房而無法補入時，則將該房應(yīng)補的飲料暫存庫房明顯處，并將“房號”及“品名數(shù)量”，記錄于樓層[工作日志本]內(nèi)，以為晚班人員參考而完成補貨工作。2驗收客房服務(wù)員須驗收，驗收無誤后將飲料帶至所負責(zé)的樓層補貨。B、 冰箱飲料 食品管理員將已入帳的[冰箱飲料帳單]第三聯(lián)與[房務(wù)組樓層飲料銷售日報表]核對其數(shù)量是否相符。C. 柜臺出納入帳完畢且蓋單收訖章后，將帳單第三聯(lián)送回 房務(wù)部辦公室，以為補發(fā)及填寫報表之依據(jù)。6交柜臺出納[冰箱飲料帳單]A. 下午三時以前房務(wù)部辦事員將[房務(wù)組飲料銷售日報表] 正聯(lián)附上[冰箱飲料帳單]一、二、二聯(lián)交柜臺出納入帳。C. 核對無誤后，填寫[房務(wù)樓層飲料銷售日報表]，一式二聯(lián)，交辦公室辦事員。該時段因客房服務(wù)員無人值班4核對金額A. 將所有開列的帳單交給值班房務(wù)員。b. 合計使用總額，并填于單上“合計”處。3. [冰箱飲料帳單]第四聯(lián)放在客房服務(wù)人員領(lǐng)貨及補貨依據(jù)，前三聯(lián)送柜臺出納入帳。G. 晚上八時以后及早上八時遷出客房的冰箱飲料：1. 服務(wù)中心人員提領(lǐng)行李時，應(yīng)順便檢查冰箱飲料。E. 接到通知換房房號后，應(yīng)立即檢查。C. 接獲房務(wù)組辦公室通知遷出之房號時，立刻檢查。服務(wù)作業(yè)流程訓(xùn)練主題: 冰箱飲料檢查入帳 編號：RHK0601訓(xùn)練目標(biāo): 正確快速地處理冰箱飲料檢查入帳的工作訓(xùn)練所需物品: 住客名單、工作日志本、電話、房務(wù)樓層飲料銷售日報表、冰箱飲料帳單、飲料項次流程步驟要點說明服務(wù)標(biāo)準用語備注1冰箱飲料檢查入帳A. 續(xù)住房客于整理房間時順便檢查。10擺放口布11擺放西餐刀叉,左邊擺叉,叉匙朝上；右邊擺刀，刀鋒刃向左。6擺置裝飾小花,放于水果上點綴.7檢查盤子，若有中信標(biāo)志應(yīng)朝上。3檢查水果籃。B. 餐巾紙若有中信標(biāo)志須朝外，且朝上服務(wù)作業(yè)流程訓(xùn)練主題: VIP水果擺設(shè) 編號：RHK0502訓(xùn)練目標(biāo): 確實做好VIP水果擺設(shè)訓(xùn)練所需物品: 水果兩種數(shù)個、水果籃、瓷盤、餐巾紙、西餐刀及叉、歡迎卡項次流程步驟要點說明服務(wù)標(biāo)準用語備注1檢查水果，若有損壞則不予使用2清潔水果、擦干。6檢查盤子，若有中信標(biāo)志應(yīng)朝上。3檢查水果籃。3服務(wù)作業(yè)流程訓(xùn)練主題: F I T水果擺設(shè) 編號：RHK0501訓(xùn)練目標(biāo): 確實做好F I T水果擺設(shè)訓(xùn)練所需物品: 水果兩種數(shù)個、水果籃、瓷盤、餐巾紙、西餐刀及叉、歡迎卡項次流程步驟要點說明服務(wù)標(biāo)準用語備注1檢查水果，若有損壞則不予使用2清潔水果A. 用水沖凈、擦干。3檢視，檢視房內(nèi)陳設(shè)的備品、用品是否完整無缺，且依規(guī)定位置放置整齊，順便檢視所有的家具是否也排放整齊。B． 如發(fā)現(xiàn)地毯有污點，則應(yīng)正確清潔地毯2定期保養(yǎng)A．地毯須定期清潔保養(yǎng)服務(wù)作業(yè)流程訓(xùn)練主題: 補充客房內(nèi)陳設(shè)的備品及用品 編號:RHK04011訓(xùn)練目標(biāo): 正確補充及擺放、以提升服務(wù)品質(zhì)訓(xùn)練所需物品: 客房各項備品及用品項次流程步驟要點說明服務(wù)標(biāo)準用語備注1攜入需要的備品及用品，并檢查有無破。（3） 椅墊、窗簾定期送洗。（1） 銅器部分應(yīng)定期用銅器保養(yǎng)油擦亮。E. 要檢查燈泡是否