【正文】 房務(wù)部作業(yè)操作流程目 錄PART 1 工作職掌說(shuō)明PART 2 服務(wù)作業(yè)流程說(shuō)明PART 3 教育訓(xùn)練項(xiàng)目PART 4 保養(yǎng)事項(xiàng)PART 5 樓層注意事項(xiàng)及緊急狀況處理PART 6 窗體工 作 職 掌 說(shuō) 明職位名稱(chēng)領(lǐng) 班填表日期年 月 日部 門(mén)房務(wù)組直屬上司房務(wù)主管 上班先查閱辦公室之記事本，晚班記錄表，并立即處理昨晚晚班交待事 宜 依照當(dāng)日各樓層上班人員及房間數(shù)排房予房務(wù)員清理房間 檢查當(dāng)日備品是否充足，或向辦公室提出申請(qǐng) 由辦公室領(lǐng)取所負(fù)責(zé)樓層之主鑰匙，于下班時(shí)交回 執(zhí)行不定時(shí)之房間檢查并予記錄 督導(dǎo)所屬清潔及整理房間，依標(biāo)準(zhǔn)歸定分先后順序進(jìn)行 督導(dǎo)所屬于次要時(shí)間清潔走道，太平門(mén)，公共區(qū)域，庫(kù)房 正確指導(dǎo)房務(wù)員進(jìn)行為客服務(wù)及房務(wù)員之生活行為，并積極要求達(dá)到工作標(biāo)準(zhǔn) 對(duì)房間之設(shè)備、家具、電器等情況不良或失靈者，及時(shí)申請(qǐng)修理，并記錄及報(bào)告上級(jí)實(shí)時(shí)檢查每一個(gè)C/O房后，已整理OK的房間，報(bào)給房務(wù)辦公室1安排房間特別保養(yǎng)，修護(hù)之先后程序1每月財(cái)產(chǎn)之清點(diǎn)，嚴(yán)格維護(hù)財(cái)產(chǎn)之耗損量，使能降至最低率1控制各樓日用品之節(jié)約使用及申請(qǐng)登記報(bào)告1訓(xùn)練員工及協(xié)助員工工作，并向主管作正確報(bào)告有關(guān)其員工之工作及反應(yīng)能力1下行3：，速向房務(wù)辦公室報(bào)告處理1注意可疑或行動(dòng)詭異之客人及來(lái)往訪客，協(xié)助安全消防等事項(xiàng)1隨時(shí)讓上級(jí)了解本身實(shí)際工作情形或疑難之處1維護(hù)客房?jī)?nèi)之設(shè)備與備品，破損或遺失，立即報(bào)告房務(wù)辦公室處理1于其它領(lǐng)班休假時(shí)相互代理其職務(wù)熟悉飯店服務(wù)項(xiàng)目及營(yíng)業(yè)項(xiàng)目?jī)r(jià)格，以服務(wù)住客之詢(xún)問(wèn)2安排所屬員工公休表2每月領(lǐng)貨發(fā)貨的安排2遵守公司規(guī)定，參與有關(guān)之訓(xùn)練會(huì)議及活動(dòng)2其它臨時(shí)及特殊交辦事項(xiàng)工 作 職 掌 說(shuō) 明職位名稱(chēng)A班房務(wù)員填表日期年 月 日部 門(mén)房務(wù)組直屬上司領(lǐng) 班1． 自房務(wù)辦公室簽領(lǐng)該樓主鑰匙及住房表，并于下班時(shí)交回2． 每日八點(diǎn)整開(kāi)早報(bào)，由早班領(lǐng)班交待當(dāng)日注意事項(xiàng)，清理房間及支持樓 層3． 收客衣查對(duì)房號(hào)登記，交房務(wù)辦事員清點(diǎn)4． 查該樓每個(gè)房間之飲料，回報(bào)房務(wù)辦公室以入賬，并補(bǔ)充冰箱飲料5． 整理庫(kù)房并補(bǔ)齊排列所有備品6． 保持公共區(qū)域、走道、煙灰缸、消防器材及所有周?chē)鍧嵉?． 補(bǔ)充住客及將C/I房間之水果8． 告知領(lǐng)班請(qǐng)修房?jī)?nèi)及該樓失靈或損壞地方9． 整理房間時(shí)和B班一起做床及專(zhuān)做客廳外場(chǎng)清潔及各項(xiàng)補(bǔ)充工作10．下午3:，報(bào)告房務(wù)辦公室處理11．更換失靈之燈泡12．客人遺留物及遺失物的作業(yè)處理 13．與B班房務(wù)員一起開(kāi)夜床并密切配合工作14．協(xié)助訓(xùn)練新進(jìn)人員15．負(fù)責(zé)該樓所有的事物及連絡(luò)工作16．空房檢查及保養(yǎng)17．完成領(lǐng)班及辦公室臨時(shí)交辦事項(xiàng)18．遵守公司規(guī)定，參與有關(guān)之訓(xùn)練會(huì)議及活動(dòng)工 作 職 掌 說(shuō) 明職位名稱(chēng)B班房務(wù)員填表日期年 月 日部 門(mén)房務(wù)組直屬上司領(lǐng) 班1． 吸當(dāng)樓層所有的地毯2． 清洗浴室3． 空房保養(yǎng)4． 清點(diǎn)本樓層送洗之床單及毛巾布品與洗衣廠商核對(duì)數(shù)量5． 領(lǐng)回送洗之床單及毛巾布品等正確數(shù)量6． 與A班房務(wù)員一起開(kāi)夜床7． 洗滌用過(guò)之水杯、刀、叉、盤(pán)等8． 保持走道上之煙灰缸、地毯周?chē)缁鹌鞯戎鍧?． 下班前將所有日用品整齊地補(bǔ)充在工作車(chē)上10．和A 班密切配合工作11．遵守公司規(guī)定，參與有關(guān)之訓(xùn)練會(huì)議及活動(dòng)12．其它臨時(shí)及特殊交辦事項(xiàng)工 作 職 掌 說(shuō) 明職 位 名 稱(chēng)早班辦事員填 表 日 期年 月 日部 門(mén)房 務(wù) 組直 屬 上 司領(lǐng) 班1． 客房冰箱飲料管理2． 客房冰箱飲料數(shù)量請(qǐng)領(lǐng)，驗(yàn)收，分發(fā)3． 每日憑已入帳冰箱飲料帳單確實(shí)登錄于冰箱每日銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表，并于下午2點(diǎn) 前和前臺(tái)對(duì)帳4． 跑帳飲料登錄5． 清點(diǎn)送洗客衣并做帳交于前臺(tái)出納入帳6． 填寫(xiě)申購(gòu)單及控制數(shù)量7． 水果、花申請(qǐng)及控制數(shù)量8． 客人遺留物入檔及處理9． 接聽(tīng)所有電話(huà)并處理及轉(zhuǎn)達(dá)10．人手不足時(shí)幫忙整理做床11．完成前臺(tái)大夜班交待事項(xiàng)12．辦公室清理，物品備品歸位13．遵守公司規(guī)定，參與有關(guān)訓(xùn)練會(huì)議及活動(dòng)14．其它臨時(shí)及特殊交辦事項(xiàng)工 作 職 掌 說(shuō) 明職 位 名 稱(chēng)晚班辦事員填 表 日 期年 月 日部 門(mén)房 務(wù) 組直 屬 上 司領(lǐng) 班1． 核對(duì)洗衣廠送回之客衣數(shù)量，并送回客房2． 清點(diǎn)送洗回來(lái)之床單、毛巾、布品分發(fā)給各樓層3． 房務(wù)員下班后，臨時(shí)C/I房間送水果，開(kāi)夜床4． 晚間臨時(shí)C/O房間清理，報(bào)OK ROOM給前臺(tái)5． 注意黃昏進(jìn)出之客人及協(xié)助安全消防等事項(xiàng)6． 特殊狀況記載交班本上，轉(zhuǎn)交知會(huì)前臺(tái)大夜班人員7． 領(lǐng)貨（房務(wù)所有用品）8． 用過(guò)小方巾、浴袍等放入洗衣機(jī)內(nèi)清洗，烘干，并分發(fā)至各樓層9． 月底備品盤(pán)點(diǎn)統(tǒng)計(jì)，送洗床單統(tǒng)計(jì)，客衣對(duì)帳10． 遺失備品統(tǒng)計(jì)及物品報(bào)廢處理11． 人手不足時(shí)幫忙清理房間12． 備餐室清理（禮拜三下午特別保養(yǎng)），辦公室清理，物品歸位13． 每禮拜四下午二十八樓健身房特別保養(yǎng)14． 下班前確實(shí)檢查房門(mén)、太平門(mén)、備餐室、健身房、電源、門(mén)窗、冷氣之安全檢查15． 完成早班交待事項(xiàng)16． 早晚班交接所有鑰匙清點(diǎn)及確實(shí)交與大夜班柜臺(tái)鑰匙數(shù)量簽收17． 遵守公司規(guī)定，參與有關(guān)訓(xùn)練會(huì)議及活動(dòng)18． 其它臨時(shí)及特殊交辦事項(xiàng)工 作 職 掌 說(shuō) 明職 位 名 稱(chēng)A班工清員填 表 日 期年 月 日部 門(mén)房 務(wù) 組直 屬 上 司領(lǐng) 班1． 二樓柜臺(tái)沙發(fā)區(qū)清潔擦拭2． 客梯內(nèi)外清潔保養(yǎng)3． 公共區(qū)域冷氣出風(fēng)口擦拭4． 公共區(qū)域踢梯腳板、木門(mén)擦拭5． 所有大理石墻面保養(yǎng)6． 陽(yáng)臺(tái)每月和B班共同清掃擦拭一次7． 男女員工廁所，男女更衣室，員工電梯周?chē)惹鍧?． 所有地毯清洗9． 所有后勤辦公室倒垃圾及打臘10． B3驗(yàn)收區(qū)和B班每月清洗兩次11． 隨時(shí)保持責(zé)任區(qū)清潔（包括消防箱內(nèi)外）12． B班休假要代B班工作13． 其它臨時(shí)及特別交辦事項(xiàng)14． 遵守公司規(guī)定，參與有關(guān)之訓(xùn)練會(huì)議及活動(dòng)工 作 職 掌 說(shuō) 明職 位 名 稱(chēng)B班工清員填 表 日 期年 月 日部 門(mén)房 務(wù) 組直 屬 上 司領(lǐng) 班1． 男女客用廁所清潔保養(yǎng)2． 所有大理石地板及墻面清潔保養(yǎng)3． 餐廳及廂房所有地毯清洗4． 公共電話(huà)周?chē)鍧嵄ｐB(yǎng)5． 一樓大廳所有家具大理石地板墻面清潔保養(yǎng)以及大門(mén)所有玻璃及裝飾品不 銹鋼銅邊等清潔擦拭6． 一樓大廳3部客用電梯內(nèi)外清潔保養(yǎng)（隨時(shí)保持清潔）7． 陽(yáng)臺(tái)和A班每月共同清掃擦拭一次8． B3驗(yàn)收區(qū)和A班每月清洗兩次9． 所有客梯前煙灰缸隨時(shí)隨時(shí)保持清潔干凈10．淡季時(shí)清洗客房地毯，并隨時(shí)配合客房地毯污點(diǎn)清洗11．隨時(shí)保持責(zé)任區(qū)清潔（包括消房箱內(nèi)外）12．A班休假要代A班工作13．其它臨時(shí)及特別交辦事項(xiàng)14．遵守公司規(guī)定，參與有關(guān)之訓(xùn)練會(huì)議及活動(dòng)度假公寓服務(wù)作業(yè)流程訓(xùn)練主題：值勤前的準(zhǔn)備工作（樓層領(lǐng)班） 編號(hào)：RHK0101訓(xùn)練目標(biāo)：迅速確實(shí)地做好值勤前的準(zhǔn)備工作訓(xùn)練所需物品：樓層主鑰匙、呼叫器，當(dāng)日住客名單，客人習(xí)性記錄資料，工作日志本項(xiàng)次流程步驟要點(diǎn)說(shuō)明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)備注1簽到2參加早報(bào)：30分在房務(wù)組參加早報(bào)，聽(tīng)取主管交待當(dāng)日及前日所應(yīng)注意事項(xiàng)3簽領(lǐng)樓層主鑰匙*如有領(lǐng)班休假時(shí)需相互代理4領(lǐng)取呼叫器5查看信箱6領(lǐng)取當(dāng)日住客名單“當(dāng)日住客名單”7領(lǐng)取客人習(xí)性資料8記錄交待事項(xiàng)：（1） 要求先整理房間的房號(hào)（2） 客人已遷出的房號(hào)（3） 要求洗衣的房號(hào)（4） 要求借用物品的房（5） 其它臨時(shí)交辦事項(xiàng)9查閱工作日志本10查空房，如有異狀要保持現(xiàn)場(chǎng)，查明原因后，才可恢復(fù)度假公寓服務(wù)作業(yè)流程訓(xùn)練主題：值勤前的準(zhǔn)備工作（值班房務(wù)員） 訓(xùn)練目標(biāo)：迅速確實(shí)地做好值勤前的準(zhǔn)備工作訓(xùn)練所需物品：樓層主鑰匙、呼叫器，當(dāng)日住客名單，客人習(xí)性記錄資料，工作日志本項(xiàng)次流程步驟要點(diǎn)說(shuō)明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)備注1簽到，并由樓層領(lǐng)班檢查服裝儀容2參加早會(huì)A. 早上8：30分在房務(wù)組參加早報(bào)，聽(tīng)取主管交待當(dāng)日及前日所應(yīng)注意事項(xiàng)B. 領(lǐng)取住客名單、客人習(xí)性資料3