【正文】 用干布擦拭 B． 依規(guī)定位置放整齊 16 用干布擦拭 A． 浴簾、桿子、出風口、墻面、馬桶和浴地等。 17 擦拭浴室及其他 設備 A． 鏡子、面紙盒、圓筒衛(wèi)生紙架、浴室電話、吹風機及所有不銹鋼部分。 D． 排置時須檢查所有布巾、備品和用品是否有不潔，布巾類色須一致。 20 關燈、關門 A．檢查無誤后， 將浴室燈關閉，門輕輕帶上半掩。 B． 手握話筒，以大拇指按著抹布，依順序：收筒、手把、傳話筒往下擦。 防止電線卷成一團 6 話筒歸位 A．輕放聽筒回機位座 用力摔放日久易產 生雜音 7 擦手握部分 A．將手握部位手印擦去 8 再次檢視 A． 電話是否放正 B． 電話是否暢通 因保養(yǎng)后，常會發(fā) 生電話不通 28 服務 作業(yè)流程 訓練主題 : 擦拭家具及補充備品用品 編號 :RHK0409 訓練目標 : 正確使用方法以提高工作效率及提升服務品質 訓練所需物品 : 各項清潔用品、各項清潔用具、客房設備及用品、備品 項次 流程步驟 要點說明 服務標準用語 備注 1 擦拭衣櫥 *擦拭家具時，須依家具的類別而決定干抹布或濕抹布擦凈，且應注意時常清洗或更換抹布。 B. 擦拭衣櫥百葉門、百葉門之縫前后、掛衣桿、放物架。 2 擦拭行李架 A．行李架由內而外，由上而下擦拭。 C. 擦拭抽屜內部，順便檢查是否須補充文具夾反其它用品。 C. 冰箱內部污處刷洗干凈。 5 擦拭咖啡桌及沙發(fā) A. 擦拭桌面及桌椅，且應注意可樂、咖啡水或油污。 C. 檢查房內所有燈光、溫度調節(jié)及音響是否正常。 B. 擦拭鏡框、及上方之通風處。 C. 注意房號數(shù)字是否脫落，門前油漆是否裂開或脫落。 C. 如有污點不能擦干凈，可用鋁絲龍擦拭。 C. 若布邊掉的部分，要用漿糊黏好。 （ 1） 銅器部分應定期用銅器保養(yǎng)油擦亮。 B． 如發(fā)現(xiàn)地毯有污點，則應正確清潔地毯 2 定期保養(yǎng) A．地毯須定期清潔保養(yǎng) 32 服務作業(yè)流程 訓練主題 : 補充客房內陳設的備品及用品 編號 :RHK04011 訓練目標 : 正確補充及擺放、以提升服務品質 訓練所需物品 : 客房各項備品及用品 項次 流程步驟 要點說明 服務標準用語 備注 1 攜入需要的備品及用品 品，并檢查有無破。 3 34 服務作業(yè)流程 訓練主題 : F I T 水果擺設 編號： RHK0501 訓練目標 : 確實做好 F I T 水果擺設 訓練所需物品 : 水果兩種數(shù)個、水果籃、瓷盤、餐巾紙、西餐刀及叉、歡迎卡 項次 流程步驟 要點說明 服務標準用語 備注 1 檢查水果 ，若有損壞則不予使用 2 清潔水果 A. 用水沖凈、擦干。 6 檢查盤子 無損，若有中信標志應朝上。 3 檢查水果籃 。 10 擺放口布 11 擺放西餐刀叉 處 ,左邊擺叉 ,叉匙朝上；右邊擺刀，刀鋒刃向左。 C. 接獲房務組辦公室通知遷出之房號時，立刻檢查。 G. 晚上八時以后及早上八時遷出客房的冰箱飲料： 1. 服務中心人員提領行李時，應順便檢查冰箱飲料。 b. 合計使用總額，并填于單上“合計”處。 C. 核對無誤后，填寫 [房務樓層飲料銷售日報表 ]，一式二聯(lián)，交辦公室辦事員。 C. 柜臺出納入帳完畢且蓋單收訖章后，將帳單第三聯(lián)送回 房務部辦公室，以為補發(fā)及填寫報表之依據。 2 驗收 客房服務員須驗收，驗收無誤后將飲料帶至所負責的樓層補貨。 樓層領班應查門原因： 若入帳的數(shù)量多于實際飲用的數(shù)量，則將多出的部分交回，列為寄存飲料 若入帳的數(shù)量少于實際飲用的數(shù)量時： （ 1） 先查明為房客飲用或為房務員作業(yè)疏忽，填寫帳單錯誤 （ 2） 若為房客飲用，依跑處理。 2. 將帳單交房務組辦公室，并依下列程序處理： （ 1） 依 [冰箱飲料帳單 ]第四聯(lián)登記在 [跑帳記錄本 ]內，填明日期、房號、房客姓名、金額、帳單號碼，帳單放入跑帳檔案內留存。 41 服務作業(yè)流程 訓練主題 : 冰箱飲料存貨管理 編號： RHK0202 訓練目標 : 正確快速地處理冰箱飲料的存貨管理 訓練所需物品 : 飲料、房務組飲料銷售日報表 項次 流程步驟 要點說明 服務標準用語 備注 1 填寫 [ 房務組飲料銷售日報表 ] A. 冰箱飲料管理員每次下班前須填寫[房務組飲料銷售日報表 ]： 1. 依不同的飲料 分別填寫： 昨日結存量 本日結存量 本日破損或跑帳 2 計算本日存量 3 實際盤點本日結存量 A. 實際盤點本日結存量 4 核對結存量 A. 本日實際結存量與報表上的本日結存量核對是否相符，如有不符合時應查明原因，其處理程序如下： 存量時，表示有不明破損或遺失數(shù)量，將差額填入報表上“本日破損”處，并以實際結存量依據填于表上“本日結存量”處 存量時，將實際多出的量列為寄存飲料，供跑帳時補貨用，表上“本日結存量”不變 5 簽名 A. [房務組飲料銷售日報表 ]填寫完畢，填寫人在報表上簽名 42 服務作業(yè)流程 訓練主題 : 客房的檢查 編號： RHK0202 訓練目標 : 確實、有效地檢查客房 訓練所需物品 : 房務組房間檢查表、房務組客房狀況報告表 項次 流程步驟 要點說明 服務標準用語 備注 1 檢查房間 ] A. 客房清理完畢，樓層領班須檢查每一房間 B. 檢查房間 1. 依《房務組房間檢查表》所列項目檢查客房的整潔 2. 設備、備品及用品是否依規(guī)定位置排放整齊且完整，是否有故障或失靈 3. 當日遷入的 VIP 客房檢 查： 特別贈品：如花，水果等等 必須在客人到達一小時前檢查，備妥完畢，若發(fā)現(xiàn)贈品不齊，主動與房務組辦公室聯(lián)絡處理 4. 客人的特殊習性是否均已安排妥當 5. 檢查每個客房的狀況 2 報 OK 房 ，應立即檢查并報OK 房 3 填寫《房務組房間檢查表》 A. 檢查完畢，如為遷出客房，七日以上的長期續(xù)住客房及 VIP 客房需填寫《房務組房間檢查表》： 1. 填明：房間號碼 檢查者姓名 日期 檢查合格項目旁邊“ˇ” 備注（如有不潔，故障或用品，備品不足等） 2. 填寫完畢，將該表交房務組經、副理簽核 43 4 填寫《房務組客房狀況報告表》 A. 上午 10 時 30 分及下午 4 時 30 分以前須分別填寫一式復寫二張《房務組客房狀況報告表》： 1. 填明：日期 時間 客房狀況 2. 客房狀況依下列各項狀況判別而填寫： （ 1） 門反鎖：可由門鎖針露在外面判斷，若第二次仍為相同情況，則加強注記 （ 2） 行李在房內，在格子內填上人數(shù)及性別，如為輕便行李，在備注處注明“輕便行李”（ LD） （ 3） 不在房內過夜：如果床單，枕頭未曾動過，可判斷為不在房內過夜，在備注欄注明“天數(shù)” （ 4） 遷出：若已清理完畢，在格內填上“ OK”，若未清理完畢，則在格內打“ˇ” （ 5） 空房 （ 6） 故障：在格內打“ˇ”，并在備注處明故障地點，原因，是否已開請修單及請修單號碼 （ 7） 請勿打擾房，若第二次檢查仍為該情況，則加注記 （ 8） 若客房借用物品，額外租用物或其它特殊情況，如：嬰兒床，折床，錄像機等，則在備注處注明物品名稱及數(shù)量 填寫完畢，填寫人簽名后，將一式二聯(lián)該表交房務組辦公室核對，有特別情況者應以口頭報告，以提醒注意 44 服務作業(yè)流程 訓練主題 :晚班辦事員工作流程 編號： RHK0202 訓練目標 :確實、有效地做好晚班辦事員的工作 訓練所需物品 :樓層鑰匙、洗衣登記表，夜床服務報告，工作日志本，冰箱飲料帳單 項次 流程步驟 要點說明 服務標準用語 備注 1 工作交接 A. 晚班辦事員必須在下午四點三十分以前到達樓層與早班房務員交接未完成及該注意事項 B. 轉交樓層鑰匙 2 送客衣 A. 下午五點開始將所有洗好的客衣送回客房。 40 服務作業(yè)流程 訓練主題 : 冰箱飲料破損處理 編號： RHK0604 訓練目標 : 正確快速地處理冰箱飲料的破損 訓練所需物品 : 冰箱飲料帳單 項次 流程步驟 要點說明 服務標準用語 備注 1 報告樓層領班 破或發(fā)現(xiàn)飲料有破損，立即報告樓層領班。 4 [ 冰箱飲料帳單歸檔 ] 整理第三聯(lián) [冰箱飲料帳單 ]然后依日期歸檔留存。 B、 凡因 D N D、 D L 客房而無法補入時，則將該房應補的飲料暫存庫房明顯處，并將“房號”及“品名數(shù)量”，記錄于樓層 [工作日志本 ]內，以為晚班人員參考而完成補貨工作。 B、 冰箱飲料 食品管理員將已入帳的 [冰箱飲料帳單 ]第三聯(lián)與 [房務組樓層飲料銷售日報表 ]核對其數(shù)量是否相符