【正文】 Approved By 核準(zhǔn)人： Page 頁 碼： 1 of 2 Effective Date 生效期： Distribution 抄送： Procedures 流程 ： 一、 進(jìn)房前準(zhǔn)備工作 準(zhǔn)備工作車，清潔工作車按固定位置，備齊布草，客用品和清潔用品。對(duì)房間進(jìn)行簡單的小整理，繼續(xù)清理早班未清掃或客人要求打掃的房間，并接受領(lǐng)班對(duì)操作程序、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的檢查指導(dǎo)，做自己所轄樓層未完成的公共區(qū)域衛(wèi)生，清洗消毒本樓層的茶具，整理工作間。 16： 30― 17： 10 到服務(wù)中心簽領(lǐng)萬能鑰匙、尋呼機(jī)，與所轄樓層早班服務(wù)員進(jìn)行交接班，查看早班交班，有無未完成的工作和需跟催的工作，配合洗衣房把客人洗衣送至客人房間，核實(shí)房態(tài)。 15： 30― 16： 30 認(rèn)真做好公共區(qū)域衛(wèi)生，把垃圾放入電梯廳，整理工作間清理工作車及工作用具， 放回工作間。 9： 00― 10： 00 按操作程序清掃房間。 18： 00― 23： 50 巡視樓層，檢查服務(wù)員開床及清潔工作間衛(wèi)生，轉(zhuǎn)離店房為可出租房，解決發(fā)生的特殊問題。 16： 30 到服務(wù)中心與下一班次交接，向主管匯報(bào)當(dāng)日工作完成情況，交尋呼機(jī)，工作報(bào)表，最后做好交接工作。 9： 00― 10： 00 在樓層巡視，檢查客房固定用品的需求量，檢查存在的問題，并及時(shí)糾正，檢查服務(wù)員空房抹塵完成情況； 10： 00 以前把服務(wù)員所查實(shí)際房態(tài)報(bào)送服務(wù)中心。 1每周休息日的前一班次上中班 ,以便更清楚的掌握中班的工作效率情況。 每天下班前檢查樓層領(lǐng)班交班，發(fā)現(xiàn)交班上有不清楚，不妥當(dāng)?shù)牡胤郊?以人為本、真誠信任、默契協(xié)作、創(chuàng)新進(jìn)取 時(shí)改正，如有遺漏加以補(bǔ)充，對(duì)一些重要事情做好交班。 通過下屬反映的情況及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中不合理地方進(jìn)行修改完善，以便工作順利進(jìn)行。 交還 (1)下班后，將鑰匙歸還客 房 中心履行交換登記手續(xù)，得到確認(rèn)后方可下班； (2)不得丟失萬能鑰匙，否則將被解雇。 保管 (1)隨身攜帶，鑰匙不得亂放； (2)由服務(wù)員專人使用保管，不得將鑰匙轉(zhuǎn)借他人使用； (3)不得隨便為他人開啟客房； (4)如將鑰匙丟失、損 壞，須馬上報(bào)告上級(jí)； (5)每日中夜班領(lǐng)班交接時(shí)，查驗(yàn)客房中心鑰匙柜中的所有鑰匙。 (2)一般派工單每一小時(shí)送一次。 發(fā)放 (1)在確認(rèn)客人所失物品無誤時(shí)，請(qǐng)客人在丟失物品認(rèn)領(lǐng)簿上簽字認(rèn)領(lǐng)； (2)根據(jù) 酒店 規(guī)定的遺失物品保存期，對(duì)貴重物品保存期限為 12年，一般物品 36個(gè)月，食品 3天至 1個(gè)月； (3)客人遺失物逾期無人認(rèn)領(lǐng)，可經(jīng)客 房部 經(jīng)理簽字同意，發(fā)放給拾物者本人 （貴重物品除外） 。 應(yīng)答 (1)簡潔迅速，準(zhǔn)確解答客人的提問； (2)解決不了的問題要及時(shí)報(bào)告，然后給客人滿意的答復(fù)。 落實(shí) (1)呼叫有關(guān)人員； (2)向有關(guān)人員說明要解決的問題； (3)記錄下要解決問題人員的姓名及部門； (4)及時(shí)向領(lǐng)班報(bào)告本崗位難以處理的問題； (5)每半小時(shí)將已發(fā)生的事情進(jìn)行 了解落實(shí)。 匯報(bào) 向領(lǐng)班匯報(bào)所發(fā)生的情況及落實(shí)的結(jié)果。 記錄 將事情的概況記錄在工作日志上。 標(biāo) 準(zhǔn) 操 作 流 程 以人為本、真誠信任、默契協(xié)作、創(chuàng)新進(jìn)取 Standard Operating Procedures Subject 名稱： 客房中 心 填寫工程維修單的程序 Issued By 簽發(fā)人： Ref. No 編號(hào)： HSKPHC004 Approved By 核準(zhǔn)人： Page 頁 碼： 1 of 1 Effective Date 生效期： Distribution 抄送： Procedures 流程 ： 派工單的準(zhǔn)備 檢查派工單三聯(lián)是否齊全。 (3)兩聯(lián)送交工程部 記錄、落實(shí) (1)在登記本上隨時(shí)記錄派工單解決情況； (2)下班前檢查派工單，對(duì)尚未解決的問題，在記錄本上注明，交下班次完成。 送還 (1)收取鑰匙者，需在專用鑰匙本上簽字并注明交還時(shí)間； (2)在客房中心清點(diǎn)清楚后，存放于鑰匙柜內(nèi)。 以人為本、真誠信任、默契協(xié)作、創(chuàng)新進(jìn)取 標(biāo) 準(zhǔn) 操 作 流 程 Standard Operating Procedures Subject 名稱： 樓層主管工作程序 Issued By 簽發(fā)人： Ref. No 編號(hào)： HSKPFL001 Approved By 核準(zhǔn)人： Page 頁 碼： 1 of 2 Effective Date 生效期： Distribution 抄送： Procedures 流程 ： 7:50am 分準(zhǔn)時(shí)到辦公室簽到，簽領(lǐng)尋呼機(jī)及鑰 匙，檢查服務(wù)員出勤情況，了解當(dāng)天的住房情況，以更好督導(dǎo)領(lǐng)班工作，召開早班例會(huì) 閱讀交班本，記錄所需跟催事情。 抓好對(duì)新員工的培訓(xùn)工作，并對(duì)新員工上崗進(jìn)行合理安排，確保新員工在掌握工作程序和工作技能之前有一 個(gè)循序漸進(jìn)的過程。 遇到緊急的接待任務(wù)，做好人手的安排及一切準(zhǔn)備工作。 以人為本、真誠信任、默契協(xié)作、創(chuàng)新進(jìn)取 標(biāo) 準(zhǔn) 操 作 流 程 Standard Operating Procedures Subject 名稱： 早班樓層領(lǐng)班工作程序 Issued By 簽發(fā)人： Ref. No 編號(hào)： HSKPFL002 Approved By 核準(zhǔn)人： Page 頁 碼： 1 of 1 Effective Date 生效期： Distribution 抄送： Procedures 流程 ： 7： 50AM 提前 10 分鐘到崗，做好本班組班前準(zhǔn)備工作，主要檢查本班組服務(wù)員禮節(jié)禮貌儀容儀表，檢查服務(wù)員準(zhǔn)時(shí)簽到，按規(guī)定簽領(lǐng)鑰匙，領(lǐng)取工作報(bào)告表，督促服務(wù)員做上一班次交接下來的工作，領(lǐng)取尋呼機(jī)。 檢查所管樓層服務(wù)員做房衛(wèi)生，糾正服務(wù)員不當(dāng)行為，將離店房轉(zhuǎn)為可出租房。 以人為本、真誠信任、默契協(xié)作、創(chuàng)新進(jìn)取 標(biāo) 準(zhǔn) 操 作 流 程 Standard Operating Procedures Subject 名稱： 中班樓層領(lǐng)班工作程序 Issued By 簽發(fā)人： Ref. No 編號(hào)： HSKPFL003 Approved By 核準(zhǔn)人： Page 頁 碼： 1 of 1 Effective Date 生效期： Distribution 抄送： Procedures 流程 ： 15： 20 著整齊工裝到服務(wù)中心簽到，參加主管召開的中班服務(wù)員班前會(huì)，布置工作，檢查服務(wù)員儀容儀表，簽領(lǐng)尋呼機(jī)鑰匙，檢查報(bào)紙是否已準(zhǔn)備好，以備中班服務(wù)員領(lǐng)取開夜床用。 24： 00 檢查服務(wù)員交尋呼機(jī)，填寫工作報(bào)告表和交接班本后下班。 10： 00 收集客人要洗的衣服記錄房號(hào)，通知洗衣房人員收取。 16： 30 在聽取完所屬區(qū)域領(lǐng)班的總結(jié)會(huì)后 ,將萬能鑰匙和工作報(bào)告表交給服務(wù)中心，簽名下班。 17： 10― 17： 50 換班吃飯。 23： 45 按要求檢查區(qū)域內(nèi)房門是否關(guān)好。 將工作車推到要打掃的房間門旁，擋住房門的一半，緊靠墻面。 對(duì)掛有 DND 牌房間要注意觀察，即要為客人提供安靜的休息環(huán)境，又不因客人外出忘記摘下牌子而影響客房清掃工作。 服務(wù)中心指示打掃的房間。 （旺季適當(dāng)調(diào)整，應(yīng)先打掃走客房，以保證客房出租） 以人為本、真誠信任、默契協(xié)作、創(chuàng)新進(jìn)取 三、 房間衛(wèi)生間做完后步驟 檢（檢查有無遺漏處） 吸（吸 塵從里往外吸） 拉（關(guān)窗戶，拉窗簾） 關(guān)（關(guān)門）填寫出房時(shí)間 四、 房間清掃注意事項(xiàng) 敲客人房門前應(yīng)首先觀察門把上是否掛有請(qǐng)勿打擾牌，或亮著請(qǐng)勿打擾燈，以免打擾客人。 （開門： a、表示房間正在打掃 b、為了讓房間通風(fēng)換氣 c、為了避嫌） 五、 衛(wèi)生清掃注意事項(xiàng) 嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生間操 作程序。 標(biāo) 準(zhǔn) 操 作 流 程 Standard Operating Procedures Subject 名稱： 客 房 及衛(wèi)生間清掃 程序 Issued By 簽發(fā)人： 以人為本、真誠信任、默契協(xié)作、創(chuàng)新進(jìn)取 Ref. No 編號(hào)： HSKPFL010 Approved By 核準(zhǔn)人： Page 頁 碼： 1 of 2 Effective Date 生效期： Distribution 抄送： Procedures 流程 ： 輕按門鈴三次，每次一下或用手的中指輕敲門三次，第一次敲門“ Housekeeping”，第二次敲門“你好，服務(wù)員。） 撤（撤換臟四巾，清理衛(wèi)生間垃圾桶。 進(jìn)入房間 (1)敲門，記錄進(jìn)房時(shí)間； A、首先應(yīng)檢查一下房門是否掛著 “請(qǐng)勿打擾 ”牌或打 “DVD”燈； B、輕輕敲三下門，聲音不要太大，使客人聽到為標(biāo)準(zhǔn)； C、在門外等候 5秒鐘，傾聽房內(nèi)動(dòng)靜。 擦塵 (1)以逆時(shí)針或順時(shí)針方向擦塵，以確保質(zhì)量； (2)使用抹布擦拭床板、椅子、窗臺(tái)、門框、燈具及桌面，達(dá)到清潔無異物； (3)使用消毒劑擦拭電話； (4)擦拭燈具時(shí)，檢查燈泡瓦數(shù)是否符合標(biāo)準(zhǔn)，有無損壞，如有應(yīng)立即報(bào)修； (5)保證所有房內(nèi)的家具、設(shè)備干凈、整潔、無塵。 窗簾 干凈，無破損，無污跡，無皺折、無掉溝。 1環(huán)視檢查房間整體 以人為本、真誠信任、默契協(xié)作、創(chuàng)新進(jìn)取 (1)檢查整個(gè)房間是否打掃整潔干凈，包括床蓋是否鋪平，鏡子、玻璃、掛畫是否擦凈； (2)檢查電話及電話線是否工作正常。 清洗杯子 (1)用水并加入適量的清潔液，使用杯刷進(jìn)行清洗； (2)使用專用抹布將其擦干凈。 電鍍制品的清潔 (1)用干布將其表面擦亮； 以人為本、真誠信任、默契協(xié)作、創(chuàng)新進(jìn)取 (2)計(jì)劃衛(wèi)生時(shí)可用拋光劑進(jìn)行擦拭。 翻床墊 在每季度第一個(gè)星期完成，順序如下： (1)第一季度以標(biāo)號(hào) “1”在左下角，標(biāo)號(hào)為 “3”在右上角為準(zhǔn)； (2)第二季度將床墊從右面向左翻轉(zhuǎn) 180度 使標(biāo)號(hào) “2”置于左下角； (3)第三季度，從床頭尾翻轉(zhuǎn) 180度 使標(biāo)號(hào) “3”置于左下角； (4)第四季度，將床墊從左面向左翻轉(zhuǎn) 180度 使標(biāo)號(hào) “4”置于右下角； (5)第五季度將床墊從床頭向床尾翻轉(zhuǎn) 180度 使標(biāo)號(hào) “1”置于左下角 ,以此類推。 客用電梯門 確保電梯門光亮、無塵、無印跡。 除塵 使用吸塵器清除墻壁上的灰塵。 標(biāo) 準(zhǔn) 操 作 流 程 Standard Operating Procedures Subject 名稱 ： 更換燈泡的程序 Issued By 簽發(fā)人： Ref. No 編號(hào)： HSKPFL016 Approved By 核準(zhǔn)人： Page 頁 碼： 1 of 1 Effective Date 生效期： Distribution 抄送： Procedures 流程 ： 檢查并更換 以人為本、真誠信任、默契協(xié)作、創(chuàng)新進(jìn)取 做房和查房時(shí)檢查室內(nèi)燈具是否正常，如有燈泡損壞需及時(shí)報(bào)修。 樓道墻壁的清潔及維修 (1)每天要將墻壁上的污跡清除掉； (2)在清潔中如發(fā)現(xiàn)墻