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酒店客房部標(biāo)準(zhǔn)操作手冊-文庫吧資料

2024-10-31 16:14本頁面
  

【正文】 有客人用品、衣物。 進(jìn)入房間 (1)敲門,記錄進(jìn)房時(shí)間; A、首先應(yīng)檢查一下房門是否掛著 “請勿打擾 ”牌或打 “DVD”燈; B、輕輕敲三下門,聲音不要太大,使客人聽到為標(biāo)準(zhǔn); C、在門外等候 5秒鐘,傾聽房內(nèi)動(dòng)靜。) 抹(用專用抹布將面盆、浴缸、鏡子、晾衣桿、衛(wèi)生間電話、恭桶、地面等依次擦凈擦亮。) 撤(撤換臟四巾,清理衛(wèi)生間垃圾桶?!比魶]有人回答,用房卡打開房門三分之一,再用中指敲門三下“你好,服務(wù)員。 標(biāo) 準(zhǔn) 操 作 流 程 Standard Operating Procedures Subject 名稱: 客 房 及衛(wèi)生間清掃 程序 Issued By 簽發(fā)人: 以人為本、真誠信任、默契協(xié)作、創(chuàng)新進(jìn)取 Ref. No 編號: HSKPFL010 Approved By 核準(zhǔn)人: Page 頁 碼: 1 of 2 Effective Date 生效期: Distribution 抄送: Procedures 流程 : 輕按門鈴三次,每次一下或用手的中指輕敲門三次,第一次敲門“ Housekeeping”,第二次敲門“你好,服務(wù)員。 禁止使用客用毛巾擦地面,做衛(wèi)生。 (開門: a、表示房間正在打掃 b、為了讓房間通風(fēng)換氣 c、為了避嫌) 五、 衛(wèi)生清掃注意事項(xiàng) 嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生間操 作程序。 敲門后房內(nèi)客人有應(yīng)聲,服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)說“我是服務(wù)員,請問可以打掃房間嗎?”然后根據(jù)客人要求整理房間。 (旺季適當(dāng)調(diào)整,應(yīng)先打掃走客房,以保證客房出租) 以人為本、真誠信任、默契協(xié)作、創(chuàng)新進(jìn)取 三、 房間衛(wèi)生間做完后步驟 檢(檢查有無遺漏處) 吸(吸 塵從里往外吸) 拉(關(guān)窗戶,拉窗簾) 關(guān)(關(guān)門)填寫出房時(shí)間 四、 房間清掃注意事項(xiàng) 敲客人房門前應(yīng)首先觀察門把上是否掛有請勿打擾牌,或亮著請勿打擾燈,以免打擾客人。 普通住客房。 服務(wù)中心指示打掃的房間。 掛著請即打掃牌的房間。 對掛有 DND 牌房間要注意觀察,即要為客人提供安靜的休息環(huán)境,又不因客人外出忘記摘下牌子而影響客房清掃工作。 如下午 14: 00 以后仍掛有請勿打擾,則要通知當(dāng)班領(lǐng)班或主管。 將工作車推到要打掃的房間門旁,擋住房門的一半,緊靠墻面。 以人為本、真誠信任、默契協(xié)作、創(chuàng)新進(jìn)取 標(biāo) 準(zhǔn) 操 作 流 程 Standard Operating Procedures Subject 名稱: 走客房和住客房的清掃程序 Issued By 簽發(fā)人: Ref. No 編號: HSKPFL006 Approved By 核準(zhǔn)人: Page 頁 碼: 1 of 2 Effective Date 生效期: Distribution 抄送: Procedures 流程 : (一)走客房的清掃清序 準(zhǔn)備工作車、工作用具 將工作車推到房門口 按規(guī)范開門 插卡取電 填寫進(jìn)房時(shí)間 拉開窗簾、打開窗戶 順時(shí)針或逆時(shí)針從房間收出垃圾 檢 查房內(nèi)是否有客人遺留物品,如有且無法歸還交客服中心(根據(jù)拾撿物品管理規(guī)定處理)。 23: 45 按要求檢查區(qū)域內(nèi)房門是否關(guān)好。 18: 00― 23: 45 按要求進(jìn)行開夜床、送報(bào)紙服務(wù),為客人更換用過的毛巾,補(bǔ)充房間內(nèi)的客用品。 17: 10― 17: 50 換班吃飯。 15: 30― 16: 30 到自己所在樓層檢查公共區(qū)域衛(wèi)生以及嚴(yán)格按消毒程序消毒早班未消毒的杯具。 16: 30 在聽取完所屬區(qū)域領(lǐng)班的總結(jié)會后 ,將萬能鑰匙和工作報(bào)告表交給服務(wù)中心,簽名下班。 12: 30― 13: 30 換班吃飯。 10: 00 收集客人要洗的衣服記錄房號,通知洗衣房人員收取。 8: 00― 9: 00 到自己所在樓層檢查公共區(qū)域衛(wèi)生,整理工作間、工作車,核實(shí)房態(tài),空房抹塵。 24: 00 檢查服務(wù)員交尋呼機(jī),填寫工作報(bào)告表和交接班本后下班。 16: 30 與早班領(lǐng)班交接工作,并指導(dǎo)完成上班次遺留下來的工作。 以人為本、真誠信任、默契協(xié)作、創(chuàng)新進(jìn)取 標(biāo) 準(zhǔn) 操 作 流 程 Standard Operating Procedures Subject 名稱: 中班樓層領(lǐng)班工作程序 Issued By 簽發(fā)人: Ref. No 編號: HSKPFL003 Approved By 核準(zhǔn)人: Page 頁 碼: 1 of 1 Effective Date 生效期: Distribution 抄送: Procedures 流程 : 15: 20 著整齊工裝到服務(wù)中心簽到,參加主管召開的中班服務(wù)員班前會,布置工作,檢查服務(wù)員儀容儀表,簽領(lǐng)尋呼機(jī)鑰匙,檢查報(bào)紙是否已準(zhǔn)備好,以備中班服務(wù)員領(lǐng)取開夜床用。 16: 00 檢查樓層公共區(qū)域衛(wèi)生及工作間衛(wèi)生。 檢查所管樓層服務(wù)員做房衛(wèi)生,糾正服務(wù)員不當(dāng)行為,將離店房轉(zhuǎn)為可出租房。 8: 20 上樓層檢查服務(wù)員清掃員工公共區(qū)域情況。 以人為本、真誠信任、默契協(xié)作、創(chuàng)新進(jìn)取 標(biāo) 準(zhǔn) 操 作 流 程 Standard Operating Procedures Subject 名稱: 早班樓層領(lǐng)班工作程序 Issued By 簽發(fā)人: Ref. No 編號: HSKPFL002 Approved By 核準(zhǔn)人: Page 頁 碼: 1 of 1 Effective Date 生效期: Distribution 抄送: Procedures 流程 : 7: 50AM 提前 10 分鐘到崗,做好本班組班前準(zhǔn)備工作,主要檢查本班組服務(wù)員禮節(jié)禮貌儀容儀表,檢查服務(wù)員準(zhǔn)時(shí)簽到,按規(guī)定簽領(lǐng)鑰匙,領(lǐng)取工作報(bào)告表,督促服務(wù)員做上一班次交接下來的工作,領(lǐng)取尋呼機(jī)。 1檢查客房每日住房情況表和房間狀態(tài)表及客房清掃報(bào)告表,填寫 樓層主管工作報(bào)告表。 遇到緊急的接待任務(wù),做好人手的安排及一切準(zhǔn)備工作。 準(zhǔn)確將客房部會議精神傳達(dá)給樓層領(lǐng)班,并督促跟催。 抓好對新員工的培訓(xùn)工作,并對新員工上崗進(jìn)行合理安排,確保新員工在掌握工作程序和工作技能之前有一 個(gè)循序漸進(jìn)的過程。 與樓層領(lǐng)班保持密切聯(lián)系,及時(shí)掌握樓層情況,并解決疑難問題,遇到一些緊急或無法解決的問題及時(shí)向上級取得聯(lián)系。 以人為本、真誠信任、默契協(xié)作、創(chuàng)新進(jìn)取 標(biāo) 準(zhǔn) 操 作 流 程 Standard Operating Procedures Subject 名稱: 樓層主管工作程序 Issued By 簽發(fā)人: Ref. No 編號: HSKPFL001 Approved By 核準(zhǔn)人: Page 頁 碼: 1 of 2 Effective Date 生效期: Distribution 抄送: Procedures 流程 : 7:50am 分準(zhǔn)時(shí)到辦公室簽到,簽領(lǐng)尋呼機(jī)及鑰 匙,檢查服務(wù)員出勤情況,了解當(dāng)天的住房情況,以更好督導(dǎo)領(lǐng)班工作,召開早班例會 閱讀交班本,記錄所需跟催事情。 開門 (1)只能為維修工、洗衣房、送餐員、行李員開門; (2)不得將鑰匙隨便借給維修工、洗衣房、送餐員等人; (3)開門時(shí)服務(wù)員守候在一旁直至他們離開。 送還 (1)收取鑰匙者,需在專用鑰匙本上簽字并注明交還時(shí)間; (2)在客房中心清點(diǎn)清楚后,存放于鑰匙柜內(nèi)。 領(lǐng)取 (1)使用人在客房中心專用鑰匙本上簽名并注明時(shí)間,清點(diǎn)清楚后,方可領(lǐng)?。? (2)不得代領(lǐng)或代簽字。 (3)兩聯(lián)送交工程部 記錄、落實(shí) (1)在登記本上隨時(shí)記錄派工單解決情況; (2)下班前檢查派工單,對尚未解決的問題,在記錄本上注明,交下班次完成。 派工單 (1)緊急需要維修項(xiàng) 目電話通知,修復(fù)后補(bǔ)填派工單。 標(biāo) 準(zhǔn) 操 作 流 程 以人為本、真誠信任、默契協(xié)作、創(chuàng)新進(jìn)取 Standard Operating Procedures Subject 名稱: 客房中 心 填寫工程維修單的程序 Issued By 簽發(fā)人: Ref. No 編號: HSKPHC004 Approved By 核準(zhǔn)人: Page 頁 碼: 1 of 1 Effective Date 生效期: Distribution 抄送: Procedures 流程 : 派工單的準(zhǔn)備 檢查派工單三聯(lián)是否齊全。 保管 (1)由專人使用專柜對客人遺失的物品進(jìn)行管理; (2)貴重物品必須存入客房中心保險(xiǎn)箱內(nèi)。 記錄 將事情的概況記錄在工作日志上。 標(biāo) 準(zhǔn) 操 作 流 程 以人為本、真誠信任、默契協(xié)作、創(chuàng)新進(jìn)取 Standard Operating Procedures Subject 名稱 : 客房中心 接聽電話程序 Issued By 簽發(fā)人: Ref. No 編號: HSKPHC002 Approved By 核準(zhǔn)人: Page 頁 碼: 1 of 1 Effective Date 生效期: Distribution 抄送: Procedures 流程 : 接聽電話 (1)電話鈴響三聲之內(nèi)拿起電話; (2)用清晰、禮貌、熱情的語調(diào)問候并報(bào)清部門; (3)向客人表示愿意提供幫助; (4)仔細(xì)傾聽對方的陳述; (5)必要時(shí)重復(fù)部分主要細(xì)節(jié),以獲客人確認(rèn)。 匯報(bào) 向領(lǐng)班匯報(bào)所發(fā)生的情況及落實(shí)的結(jié)果。 Lastupdate 修訂日期 : 客房部標(biāo)準(zhǔn)操作流程 Housekeeping Department Standard Operation Procedures 以人為本、真誠信任、默契協(xié)作、創(chuàng)新進(jìn)取 客房部 “標(biāo)準(zhǔn)操作流程 ”目錄 注 冊 編 號 主 題 索 引 分部區(qū)域:客房部 —— 房務(wù)中心、客房樓層 HSKPHC001 客房中心工作日志的填寫程序 HSKPHC002 客房中心 接聽電話程序 HSKPHC003 客房中心 做 “失物招領(lǐng) ”程序 HSKPHC004 客房中心 填寫工程維修單的程序 HSKPHC005 客房中心 工作鑰匙的保管和控制程 序 HSKPHC006 客房中心 工作鑰匙的使用程序 HSKPFL001 樓層主管工作程序 HSKPFL0
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