【正文】 拿干抹布，右手拿濕抹布分別先用濕抹布抹一遍，再用干抹布抹一遍。5. 將客用品擺放到位6. 將洗手盆活塞保持關(guān)閉狀態(tài) 客房部標(biāo)準(zhǔn)操作程序主題 : 清潔恭桶起草 : 客房部審閱 : 房務(wù)部起草日期 : 2013年11月生效日期 : 批準(zhǔn) : 總經(jīng)理 政策號(hào) : 抄送 : 部門經(jīng)理頁數(shù) : 致 : 客房部員工參閱 :I　工作標(biāo)準(zhǔn) 1. 設(shè)備要求：全能清潔劑、恭桶刷、抹布、牙刷、牙膏2. 清潔要求：1. 恭桶外表及底座、水箱蓋板和按鈕干凈無水跡污跡 2. 恭桶進(jìn)水口和出水口無污跡。客房部標(biāo)準(zhǔn)操作程序主題 : 清潔衛(wèi)生間臺(tái)面和洗手盆起草 : 客房部審閱 : 房務(wù)部起草日期 : 2013年11月生效日期 : 批準(zhǔn) : 總經(jīng)理 政策號(hào) : 抄送 : 部門經(jīng)理頁數(shù) : 致 : 客房部員工參閱 :I　工作標(biāo)準(zhǔn) 1. 設(shè)備要求：全能清潔劑、百潔布、抹布、牙刷、牙膏2. 清潔要求：1. 臺(tái)面和面池光亮無毛發(fā)2. 水龍頭和下水活塞光亮無水跡黃斑3. 臺(tái)面客用品（如化妝鏡、面巾紙盒、客用品盒、干花瓶、漱口杯和杯墊）表面無灰塵和水漬 II 操作程序 1. 檢查冷熱水龍頭和下水活塞是否正常工作2. 將臺(tái)面客用品移開，將清潔劑倒在百潔布上刷洗洗手盆，并將煙缸和漱口杯刷洗干凈。客房部標(biāo)準(zhǔn)操作程序主題 : 清潔衛(wèi)生間墻面起草 : 客房部審閱 : 房務(wù)部起草日期 : 2013年11月生效日期 : 批準(zhǔn) : 總經(jīng)理 政策號(hào) : 抄送 : 部門經(jīng)理頁數(shù) : 致 : 客房部員工參閱 :I　工作標(biāo)準(zhǔn) 1. 設(shè)備要求：全能清潔劑、百潔布、地刷、抹布2. 清潔要求：墻面和地面干凈、光滑、無毛發(fā)II 操作程序 1. 用百潔布蘸著清潔劑刷洗墻面，刷洗的順序是由高到低重疊刷洗（高處使用地刷刷洗）2. 用清水將清潔劑沖洗干凈。3. 用清潔劑刷洗淋浴間玻璃、隔板、墻面及地面，然后用水沖洗干凈。客房部標(biāo)準(zhǔn)操作程序主題 : 清潔浴壁和浴缸起草 : 客房部審閱 : 房務(wù)部起草日期 : 2013年11月生效日期 : 批準(zhǔn) : 總經(jīng)理 政策號(hào) : 抄送 : 部門經(jīng)理頁數(shù) : 致 : 客房部員工參閱 :I　工作標(biāo)準(zhǔn) 1. 設(shè)備要求：全能清潔劑、浴缸刷、抹布2. 清潔要求：浴缸光亮無水漬、污垢和毛發(fā)II 操作程序 1. 檢查冷熱水龍頭、浴缸花灑和浴缸下水是否正常工作2. 將清潔劑噴灑在浴缸內(nèi)壁四周3. 用浴缸刷刷洗浴缸內(nèi)壁及墻面，然后用清水沖洗干凈4. 用干凈的抹布將浴缸擦拭干凈，不能有水漬、污垢和毛發(fā)5. 將浴缸活塞保持在開啟狀態(tài)客房部標(biāo)準(zhǔn)操作程序主題 : 清潔淋浴間起草 : 客房部審閱 : 房務(wù)部起草日期 : 2013年11月生效日期 : 批準(zhǔn) : 總經(jīng)理 政策號(hào) : 抄送 : 部門經(jīng)理頁數(shù) : 致 : 客房部員工參閱 :I　工作標(biāo)準(zhǔn) 1. 設(shè)備要求：全能清潔劑、牙刷、拋光劑和抹布2. 清潔要求：淋浴間玻璃、墻面、隔板和金屬件干凈光滑無水漬；淋浴地坪地漏無毛發(fā)II 操作程序 1. 檢查淋浴花灑是否正常工作。II 操作程序 1. 用蘸有清潔劑的抹布擦洗浴室地面。 3. 清潔冰桶 用清潔劑將冰桶內(nèi)外及冰夾清潔干凈 用清水將冰桶和冰夾沖洗干凈 用抹布將冰桶和冰夾擦干 將拋光劑（潔爾亮）倒在抹布上，然后對冰桶表面進(jìn)行拋光，直到光亮。 將莊臣除垢劑或白醋倒入電水壺內(nèi)并搖均至壺內(nèi)的茶漬及污漬去掉。2. 清潔電水壺 將電源線插座拔掉。，杯子已經(jīng)過藥水消毒。客房部標(biāo)準(zhǔn)操作程序主題 : 清潔客房杯子、電水壺、冰桶（續(xù)）起草 : 客房部審閱 : 房務(wù)部起草日期 : 2013年11月生效日期 : 批準(zhǔn) : 總經(jīng)理 政策號(hào) : 抄送 : 部門經(jīng)理頁數(shù) : 致 : 客房部員工參閱 : ，嚴(yán)禁混合使用?？傻礁舯诜块g更換，但勿忘急時(shí)補(bǔ)還。 4. 注意手不要直接觸摸杯子，以防手印留在杯子上。7. 如房間發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，必須立即致電三號(hào)樓前臺(tái)，如客人還未離店，馬上將遺留物品送至前臺(tái)。5. 退客房物品的檢查按照重要性的高低依次是，客人遺留物品、房間設(shè)備及物品和迷你吧消費(fèi)。3. 按進(jìn)房程序敲門進(jìn)房，如房間為請勿打擾狀態(tài)，必須先向前臺(tái)確認(rèn)。II 操作程序1. 服務(wù)員接到退房通知首先必須核實(shí)時(shí)間、房號(hào)和對方姓名身份等訊息，并且記錄在自己的工作表上。10. 無預(yù)訂的房間必須保證門窗、燈光、空調(diào)和ISTV的關(guān)閉。8. 注意地毯去漬和去除地毯線頭。6. 完成當(dāng)日領(lǐng)班安排的各項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生。4. 燈具、電視機(jī)、鏡面、床頭板和軟包要用干布抹，杯具要用杯布抹凈。2. 如有夜床，馬上恢復(fù)。5. 封樓的房間必須每天開窗通風(fēng)，下雨天除外。3. 空房保潔必須完成領(lǐng)班安排的各項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生工作。客房部標(biāo)準(zhǔn)操作程序主題 : 空房保潔程序起草 : 客房部審閱 : 房務(wù)部起草日期 : 2013年11月生效日期 : 批準(zhǔn) : 總經(jīng)理 政策號(hào) : 抄送 : 部門經(jīng)理頁數(shù) : 致 : 客房部員工參閱 :I　工作標(biāo)準(zhǔn)1. 服務(wù)員每天必須對自己負(fù)責(zé)區(qū)域的空房進(jìn)行日常保潔工作。Ⅵ 客人要求縫補(bǔ)/燙衣服，應(yīng)問清客人具體服務(wù)要求，及送回時(shí)間，在與布草房取得聯(lián)系后，并告知客人價(jià)格后，才能接收。Ⅴ 發(fā)現(xiàn)房間物品損壞/遺失，應(yīng)及時(shí)報(bào)至房務(wù)中心文員。，要詢問換房的原因，如能立即解決的，應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)部門，盡量減少換房。，應(yīng)請客人與總臺(tái)聯(lián)系。Ⅳ 客人詢問房價(jià)等信息/客人要求參觀房間/客人要求換房，以便能更好地為客人服務(wù)。，應(yīng)立即通知領(lǐng)班幫忙解決。Ⅲ 通道上遇到客人要求開門。，應(yīng)請客人去總臺(tái)查實(shí)正確的房號(hào)。II 打掃房間時(shí)有客人進(jìn)入，在客人出示房卡后，應(yīng)在門上刷一下以便證實(shí)。，可以讓客人寫下來。客房部標(biāo)準(zhǔn)操作程序主題 : 對客服務(wù)技巧起草 : 客房部審閱 : 房務(wù)部起草日期 : 2013年11月生效日期 : 批準(zhǔn) : 總經(jīng)理 政策號(hào) : 抄送 : 部門經(jīng)理頁數(shù) : 致 : 客房部員工參閱 :I 與客人語言不通。10. 退客房應(yīng)及時(shí)將嬰兒床撤出，并應(yīng)檢查是否完好，嬰兒床用品是否干凈。7. 將靠大床面開好45度角，方便嬰兒入睡（床頭與大床一致）8. 離開前檢查，確保到位，整齊。5. 將靠窗的家具移開，家具移動(dòng)位置與加床相同。3. 到一號(hào)樓或三號(hào)樓二層服務(wù)間領(lǐng)取嬰兒床，領(lǐng)取時(shí)需檢查嬰兒床是否完好，并作好記錄。II 操作程序1. 首先接到通知后問清楚加床的房號(hào)和時(shí)間。4. 家具移動(dòng)位置與加床移動(dòng)位置相同。2. 問清加床房號(hào)和時(shí)間。如發(fā)現(xiàn)有任何問題應(yīng)及時(shí)處理，撤出之加床應(yīng)及時(shí)還至相應(yīng)的樓層。10. 從接到電話到加床完必須在20分鐘內(nèi)完成。2. 從最近的樓層領(lǐng)取加床。，必須使用保留鍵，并請對方稍候，然后迅速、準(zhǔn)確地處理已在接聽的電話。如果3分鐘內(nèi)沒有得到反饋信息，應(yīng)再次通過電話提醒，如果還是沒有答復(fù)，應(yīng)通知領(lǐng)班查看。8. 重復(fù)后，再次詢問客人：“請問還有什么事情可以為您效勞”“Anything else I can do for客房部標(biāo)準(zhǔn)操作程序主題 : 如何接聽電話（續(xù)）起草 : 客房部審閱 : 房務(wù)部起草日期 : 2013年11月生效日期 : 批準(zhǔn) : 總經(jīng)理 政策號(hào) : 抄送 : 部門經(jīng)理頁數(shù) : 致 : 客房部員工參閱 : you?” 確認(rèn)無其它事情后，感謝客人來電，說：“謝謝您的來電”“Thanks for your calling”。不應(yīng)向客人使用“好的”等非正式用語以及俚語。（如果是從客房內(nèi)或飯店分機(jī)打來， 可在來電顯示電話機(jī)屏上得到信息。標(biāo)準(zhǔn)接聽電話：：早上好/下午好/晚上好! XXX大酒店，部門（客房部），有什么需要幫忙的?Good morning/ Good afternoon/ Good evening! Jin Ji Lake Grand Hotel ,Housekeeping .How may I assist you?： 早上好/下午好/晚上好！部門(客房部)，有什么需要幫忙的嗎？ Good morning/ Good afternoon/ Good evening! Housekeeping .How may I assist you?： 早上好/下午好/晚上好！姓名Good morning/ Good afternoon/ Good evening! This is Leon speaking!4. 仔細(xì)傾聽客人的要求，不要任意打斷，向客人重復(fù)以確保信息正確理解。3. 房務(wù)中心文員必須對所有來電進(jìn)行記錄，以備查證。客房部標(biāo)準(zhǔn)操作程序主題 : 如何接聽電話起草 : 客房部審閱 : 房務(wù)部起草日期 : 2013年11月生效日期 : 批準(zhǔn) : 總經(jīng)理 – XXX政策號(hào) : 抄送 : 部門經(jīng)理頁數(shù) : 致 : 客房部員工參閱 :I　工作標(biāo)準(zhǔn)1. 所有來電必須在三聲內(nèi)接起。，拔下電源插頭，將電線纏好后掛在吸塵器掛鉤上，清理塵袋，將吸塵器外殼擦干凈，清潔吸塵器過濾海綿，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修。，不要有遺漏的角落。2. 將吸塵器從工作間拎至所需打掃房內(nèi)門