【正文】 和前臺聯(lián)系，確認客人身份和房間號是否正確。 處理客人要求開房門 的標準程序 客人持房卡打不開門，要求員工開門。 用相機拍攝現(xiàn)場情形。 客房物品賠償處理標準程序 調(diào)查 確認 索賠 一般處理 貴重處理 客房服務(wù)員發(fā)現(xiàn)房間貴重物品損壞，需立即通知領(lǐng)班或主管（避開客人）。 客人不 同意賠償?shù)模?報經(jīng)理或主管跟進處理 。 客房物品賠償處理標準程序 調(diào)查 確認 索賠 前臺禮貌向客人講明 酒店制度并向客人提出賠償要求 。 客房物品賠償處理標準程序 調(diào)查 確認 客人承認損壞或丟失； 客人不承認損壞 或丟失 ，服務(wù)員 通知領(lǐng)班或 主管， 客房領(lǐng)班或主管親自到現(xiàn)場 檢查核實。 接到客人報失 趕赴現(xiàn)場 調(diào)查與查找 丟失報告處理 賠償處理 記錄歸檔 客房物品賠償處理標準程序 調(diào)查 客房服務(wù)員發(fā)現(xiàn)房間物品損壞； 電話（不要用對講機）通知前臺和客人核實（損壞）是否為客人所為。 e) 事件處理結(jié)果。 c) 監(jiān)控錄象回放情況及開門記錄。 接到客人報失 趕赴現(xiàn)場 調(diào)查與查找 丟失報告處理 賠償處理 賓客 報失處理程序 1. 記錄事件整個過程，包括： a) 時間、地點、丟失物品名稱、形狀、顏色、品牌、價值。 3. 若客人仍在店，部門經(jīng)理與客人協(xié)商賠償辦法，一定金額經(jīng)得領(lǐng)導(dǎo)同意后可在客人消費中進行扣減。酒店協(xié)助公安機關(guān)進行排查。 5. 原始 報告單存檔，備查。 3. 如 客人有要求，可將丟失報告 復(fù)印一份交給 客人保存。 賓客 報失處理程序 1. 如客人在丟失報告中有 指控酒店的 內(nèi)容，我們不能簽字（在沒有確定東西是否在房間丟失以前，我們不能接受客人的指控） 。 5. 若在現(xiàn)場未能找到丟失物品，要及時回復(fù)客人，并表示 歉意。 3. 員工 不得私藏客人遺留物品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將按照酒店員工手冊處理，情節(jié)嚴重的交由公安機關(guān)處理 。 ① 如已報案，保安部負責保護現(xiàn)場不允許任何人進入，待公安機關(guān)到達后協(xié)助處理。 3. 客房部負責人到場， 并 留下與丟失事件有關(guān)的人員 ； 4. 現(xiàn)場未經(jīng)允許，任何人不得進入 ； 5. 服務(wù)員 不得私自為客人查找物品 ，需根據(jù) 報失情況與保安部人員 一起 查找。 5. 涉及丟失物品的數(shù)量 價值較大時 ，請示 總經(jīng)理 是否報公安機關(guān)處理。 3. 立即通知保安部，迅速派人趕到 物品 遺失 地點 ，控制和保護好現(xiàn)場。 保管遺留物 認領(lǐng)遺留物 無認領(lǐng)處理 賓客 報失處理程序 接到客人報失 1. 向客人表示同情，并記錄發(fā)生地點和丟失物品 。按客人留下的地址和電話號碼將物品寄回給客人，并做好記錄。 保管遺留物 遺留物品處理標準程序 發(fā)現(xiàn)遺留物 上繳遺留物 客人認領(lǐng)時須準確描述 失物 特征； 前臺核對客人有效證件并登記； 請客人填寫 《 賓客遺留物品領(lǐng)用 登記表 》 ，留下電話號碼并簽名。 以備 跟進 和查詢。 前臺需將遺留物品裝入遺留物品袋，做好標記。 若客人表示不要，客房部可自行處置。 前臺做好電話紀錄， 并盡快聯(lián)系客人， 以便及時歸還客人物品。 在 交班本上做好記錄。 發(fā)現(xiàn)損壞或遺失，立即通知前臺向客人索取或索賠。 在交班本上做好記錄。 立即將客人所需物品送至房間，交于客人。 借用物品標準程序 客人要求 記錄并領(lǐng)取 送達確認 租借物品（對客服務(wù)） 時間通常為 10分鐘 以內(nèi) 。 物品準備 加床 離開并回復(fù) 借用物品標準程序 客人要求 客人 電話聯(lián)系房務(wù)中心 /或通過服務(wù)員聯(lián)系房務(wù)中心提出租借需求 ； 借用物品標準程序 客人要求 當值服務(wù)員收到通知后，到房務(wù)中心領(lǐng)取所借物品； 房務(wù)中心文員填寫 “客人借用物品登記表 ”，完成記錄。 通知前臺完成加床。 輕盈利索的完成加床工作，配齊相關(guān)物品。 物品準備 加床服務(wù)標準程序 接受指令 按敲門程序 敲門并向客人問好，征得客人同意后進入房間為客人加床。 加床服務(wù)標準程序 接受指令 檢查加床是否有損壞，可否正常使用。 如未辦理手續(xù)，應(yīng)指引或協(xié)助客人辦理。 加床服務(wù)標準程序 接受指令 加床必須有前臺通知和同意。 ? 在 工作表 上 登記進、離房的時間和做房的 內(nèi)容，將 房門輕輕關(guān)上 然后 離開 。 ? 將 房內(nèi)的燈全部 熄滅。 ? 房間 清掃完畢后，應(yīng)回顧一下進行自我檢查， 看是否 打掃干凈，物品是否齊全，擺放是否 符合求 ，是否有工具 留下。 ? 要求 ：干凈、無污漬、無垃圾、無毛發(fā) 。 ? 注意 把地板縫隙的 頭發(fā)清除。 撤 鋪 洗 抹 補 客房清潔標準程序 進 ? 拖地要全面仔細，包括床底、寫字桌底、床頭柜底、邊角都要拖到。 ② 將消毒好、抹干的杯具 放回原位。 ② 紙巾 要折花， “四巾 ”按規(guī)定 位置擺放 整齊。 ② 清潔后的衛(wèi)生間一定要做到整潔干凈、無異味、 無臟 跡、無皂跡、無水跡和頭發(fā) 。 ② 設(shè)施設(shè)備如有污跡或不光滑，可借助洗滌劑進行洗滌。 ③ 墻紙上的灰塵切忌用濕抹布擦拭。 ? 區(qū)別使用干濕抹布： ① 對鏡子、燈具、電視機等物品使用干布擦抹。 撤 鋪 洗 客房清潔標準程序 進 ? 抹： ① 從門外門鈴開始，按順時針 的方向，從上到下，從里到外抹塵，門 的內(nèi)外、門框、把手、合頁均抹到位。 ? 擦拭鏡面： ① 用玻璃清潔劑刮玻璃、鏡子，用干凈抹布從上至下擦凈。 ? 清洗浴缸： ① 將浴缸旋塞關(guān)閉，放少量熱水和清潔劑； ② 用浴缸刷里外徹底清潔，清潔完后開啟浴缸活塞，放走污水； ③ 打開水龍頭，放水沖凈；最后把墻面、浴缸用干抹布擦亮擦干。 ② 浸泡數(shù)分鐘 后， 用馬桶刷清潔馬桶內(nèi)部并用清水沖 凈。 撤 鋪 客房清潔標準程序 進 ? 清洗前要打開抽風機，戴上 手套 。 撤 客房清潔標準程序 進 ? 拖床：屈膝下蹲，用手將床向外拉出至 50厘米 位置； ? 鋪床單： ① 整理床褥床墊：檢查床墊、褥墊是否有毛發(fā)并拉平放正，床裙必須把床架遮蓋，床褥邊角不得折疊，發(fā)現(xiàn)有污 跡的要及時 更換； ② 拋單 ：將床單齊口對著自己，拉開床單，一只手抓單尾向床尾拋 出； ③ 甩單：站于床頭中間位置，打開床單 ， 正面朝上， 兩手 分別扯住單頭兩側(cè)壓線外 ，輕 舉 兩手向上 提 3060度，用力向下甩單，使中線居中，兩邊均勻無褶皺，單頭多出床頭邊緣 30cm； ④ 包角 ：包 床頭兩角 ，把床單塞入床墊與床體之間，拉緊包嚴四角成 90度，然后把余出的床單打入床墊下，到床尾包另外兩角，打入余出床單，使床單包緊、包平、無褶皺、四角飽滿，挺括 。 ② 撤掉房內(nèi)的加床或其它物件。 ④ 打