【正文】 6 ）待客人用完甜品后，視情逐一送上茶水，先上菜碟，茶蠱然后按第一次斟茶要求逐一斟好。4）上甜品，如是湯、汁狀的甜品，必須分客中，操作見服務(wù)操作技能之分菜服務(wù)。6 、上甜品1 ）根據(jù)甜品種類必須先準(zhǔn)備翅碗、匙更或上骨碟、水果叉。13 ）認(rèn)真謹(jǐn)慎處理客人的投訴。11 ）留意客人對酒店的評價及時反饋。9 ）注意客人的進餐速度，隨時與廚房聯(lián)系出菜速度。7 ）如客人中途離座，及時將餐臺上的湯汗、菜肴收拾擦凈，操作見服務(wù)操作之清潔臺面。5 ）用完腥、辣、甜和多骨刺的菜肴后要更換骨碟，操作同上。3 ）為客人提供點煙服務(wù)，煙盅有3 個煙蒂以上或有其他雜物，馬上撤換，操作見服務(wù)操作技能之香煙服務(wù)、煙盅的撤送。1 ）將空的菜碟/分餐碗、碟及時撤走，并重新擺好臺面上的其他菜碟。2）斟酒完畢后，應(yīng)詢問客人是否將茶盅/水杯撤走。2 、點菜、推銷酒水見服務(wù)操作技能之餐飲銷售。10）視客人就餐人數(shù)，進行撤位或加位，均要求使用托盤，并將餐具輕聲放至托盤上，盡量將餐具一起收（但注意不能違反衛(wèi)生操作規(guī)定，如手指不能伸入餐具內(nèi)壁，握酒杯口等），以減少操作次數(shù)，提高工作效率。8）如客人需冰水服務(wù)，應(yīng)去備餐間取冰水，用托盤運送至客人旁邊，按茶水服務(wù)操作方法進行，遲來的客人應(yīng)及時補上毛巾、茶水。7）茶壺用白色毛巾墊鋪底放在茶碟上，用托盤送到餐區(qū)附近的工作臺上，左手托墊碟，右手扶茶壺柄，在客人右后邊按順時針次序逐一操作，斟茶至七分滿，對客人說：“請用茶”。6）在客人閱菜譜時，輕聲詢問客人是否需要茶水或冰水服務(wù)，在此同時，給客人逐一打開口布，鋪在客人膝蓋上，并使用敬語“打擾了，先生/小姐。如有小孩應(yīng)主動送上小孩椅，了解客人尊姓，以使用客姓相稱。4）咨客帶領(lǐng)客人進入餐廳，服務(wù)員應(yīng)主動協(xié)助拉椅讓座，拉椅時應(yīng)對著餐位，并招呼客人“請座”(Take a seat,please),并做歡迎：“歡迎光臨餐廳。2 ）當(dāng)值員工按服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)站姿立于分工區(qū)域，等待開餐迎接客人。5 ）準(zhǔn)備好送餐車為下個送餐做準(zhǔn)備。2 ）將來賓已簽字的帳單交帳臺。6）請客人在帳單上簽字，主動為客人指點簽字，并核對簽名、房號：（或收取現(xiàn)金）“清您在帳單上簽上您的姓名和房號（Sign your name and room number here, please.）”7）問客人還有什么需要，如不需要，即禮貌向客人道別（Anything else would you like?Enjou your meal, please, goodbye ）8）離開客房時，應(yīng)面朝客人退三步，然后轉(zhuǎn)身，出房時隨手輕輕關(guān)上房門。3 ）敲門三下或按門鈴，并說明送餐服務(wù)已到，說:“Room service ”在征得客人同意后，方可進入房間。4 、送餐時：1 ）使用飯店規(guī)定的專用電梯進行送餐服務(wù)。6 ）對重要來賓，領(lǐng)班要與服務(wù)員一起送餐進房，并提供各項服務(wù)。4 ）檢查從接訂至送達這段時間是否過長，是否在客人要求的時間內(nèi)準(zhǔn)時送達。2 ）檢查餐具、布件及調(diào)味品是否潔凈無漬無破損。6 ）個人儀表儀容準(zhǔn)備。4 ）準(zhǔn)備好菜、咖啡、牛奶、糖、調(diào)味品等。2 ）根據(jù)各種菜式，準(zhǔn)備各類餐具。4 ）開好訂單，并在訂單上寫上訂餐時間，然后送至廚房下單。4 、清潔1 ）清潔臺面 專用清潔用布，玻璃污漬干凈然后至臺面擦亮為止2 ）整理餐椅桌周圍的環(huán)境并保持之整齊3 ）工作臺及以工作用品的清潔和整理4 ）送走垃圾、雜物5 、重新布置1 ）在開餐時間內(nèi)按鋪臺要求重新鋪臺2 ）擦凈及補充工作臺用品、用具等6 、巡視并關(guān)閉1 ）在巡視餐區(qū)的同時，關(guān)閉電源，水源，門窗。2 、整理餐椅3 、收臺1 ）有休息區(qū)的區(qū)域：先整理休息區(qū)、沙發(fā)，然后再收臺面。2 ）檢查是否尚燃的煙頭及其他火苗，并及時熄滅。10 、定期進行大掃除。8 、當(dāng)洗完最后一件餐具后，關(guān)好總開關(guān)，蒸汽開關(guān)和水龍頭。隔渣網(wǎng)是否清潔正常，然后打開自來水總開關(guān)、龍頭。5 、清洗消毒后的餐具、炊具要及時分類定點存放，方便使用。3 、重視工作質(zhì)量，注意安全，小心謹(jǐn)慎，輕拿輕放，減少損壞。7：管事部洗碗工作標(biāo)準(zhǔn)程序1 、穿著好工作制服并整理好個人儀表后進洗碗房工作。5 、交接時，對貴重物品的清點。3 、明確VIP 專人服務(wù)的人員安排，（限于主管以上管理人員控制）。三、營業(yè)狀況的交接交接時，下班后以上班次的營業(yè)作出檢查和交接：1 、了解訂餐情況及VIP 的情況。8 、工作到點后，必須由主管知會其下班，不得催促下班。6 、各崗位請假制度必須按酒店有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。4 、員工因故中途離崗，早退必須簽退，記錄在案，而且需主管級以上簽字同意。2 、不準(zhǔn)請人代簽或借故忘記簽到。二、員工出勤情況的交接。5 、各班次應(yīng)完全明確對上級交待的任何事宜不得遺留和延誤。3 、遺留問題的交接應(yīng)作書面記錄，并注明原因。1 、對未能完成的遺留問題，上班次應(yīng)負(fù)主要責(zé)任。14 、做好交接班工作，交接清楚，并有記錄。12 、對前臺部門反映的意見處理及時，并有記錄。9 、保持營業(yè)環(huán)境以及倉庫的干凈整潔，要求擺放整齊有序，無積灰、無垃圾、無四害、無蜘蛛網(wǎng)。7 、各種存放必須符合保質(zhì)要求，在保質(zhì)期以內(nèi)使用，無破損過期酒水流入營業(yè)場所。6 、各類酒水、飲料堆放整齊。5 、領(lǐng)取或發(fā)生每筆酒水，均需填單登記，確保數(shù)量。3 、熱情主動為前臺服務(wù)，及時了解和掌握各餐廳、酒吧、宴會廳的業(yè)務(wù)情況以及重大活動，配齊和備足所需的各類酒水，保證酒水供應(yīng)。（除非有萬分緊急情況時，可由餐廳主管處理）5：酒水管理制度1 、設(shè)立完備的酒水領(lǐng)發(fā)、保管、核帳崗，工作時間內(nèi)始終保持有人、有服務(wù)、用規(guī)范、程序完善。6 、如果是尋人電話。2 ）馬上找接聽電話人接聽電話。4 ）并做好電話記錄。2 ）詳盡回答客人的提問，（不能超出營業(yè)范圍或涉及營業(yè)機密）。4：電話接聽標(biāo)準(zhǔn)操作程序1 、在電話鈴聲響3 下之內(nèi)，必須接聽：“Good Morning/Afternoon /Evening xx Restaurant, xx is speaking,May I help you.”2 、假如在電話鈴聲響3 次以上，才接聽電話，必須向客人道歉：“Good Morning/Afternoon /Evening , xx Restaurant Sorry to waiting , xx is speaking, May I help you 。7 、對廚房和其它工作區(qū)域的維修以非高峰時間為主，不影響運作為原則。5 、工程部值班室根據(jù)報修情況作出必要的工作安排，并以電話形式向餐區(qū)主管以上級管理人員通知維修時間，若遇嚴(yán)重情況，并需當(dāng)即通知工程部經(jīng)理。3 、餐飲部在例常檢查和設(shè)備使用過程中，若發(fā)現(xiàn)異常須當(dāng)即停止該設(shè)備工作，并簽發(fā)工程維修單，由領(lǐng)班以上級管理人員向工程部值班室致送，同時報告餐廳經(jīng)理或廚師長，若遇嚴(yán)重情況需當(dāng)即通知餐飲部經(jīng)理。7 ）不繡鋼設(shè)備的完好狀況。5 ）各類電器、電機設(shè)備的工作性能和開關(guān)調(diào)控裝置完好狀況。3 ）給排水系統(tǒng)的暢通和完好狀況。2 、感謝客人的光臨，并?？腿擞淇旌偷绖e迎賓：“Thank you for you