【正文】 ； 3 ）無隔餐的垃圾； 4 ）一切用具與物料整齊歸檔。 1 ）瓷器餐具：無缺口、無裂縫、無污跡、清潔完好，保持光亮； 2 ）銀質(zhì)餐 具：無彎曲、無污垢、無破損、保持光亮； 3 ）玻璃器皿：無裂縫、無缺口、無破損、保持光亮； 4 ）布件：清潔完好、熨燙平整、無污跡、光亮如新； 5 ）服務(wù)用具：無油膩、無污跡、使用靈活、清潔完好； 3 、家具的清潔標(biāo)準(zhǔn)： 1 ）轉(zhuǎn)臺：清潔、無臟痕、無油膩、轉(zhuǎn)動靈活； 2 ）餐桌、餐椅：完好無損、物品擺放整齊序、無污跡、無破損、備用物品一應(yīng)俱全、無隔餐遺留下垃圾、瓶蓋等；服務(wù)車完好有效、無事故隱患； 3 ）餐廳工作臺，隨時(shí)保持清潔，不得留置任何食品，以防止細(xì)菌傳入。 主題 15：餐廳衛(wèi)生管理制度 1 、檢查分為每日（每周）例行檢查和隨機(jī)抽查形式。 4 、結(jié)帳：（見結(jié)帳程序）。 2 、迎賓入座： （見 FNB 迎賓程度）。 主題 14：大堂酒吧工作標(biāo)準(zhǔn)程序 1 、準(zhǔn)備工作： 1 ）（見營業(yè)前準(zhǔn)備工作） 2 ）檢查臺子、臺面、臺布、煙缸、臺號是否完整、整齊、放置統(tǒng)一，符合標(biāo)準(zhǔn)； 3 ）檢查酒吧有的玻璃器皿、調(diào)酒壺、盆碟、飲管、奶蠱缸等，是否光亮潔凈。 （ 9 ）分完一道菜后，應(yīng)抓緊時(shí)間做斟酒、換煙蠱，收拾工作臺等工作，不能一味站 著等下一道菜。 （ 7 ）分完菜或湯后，應(yīng)將菜遞到客人面前，并做手勢示意客人請用。 （ 6 ）上菜報(bào)菜名，聲音要適度，讓客人聽清為宜。” （ Please giveway , Thank you ）。 （ 4 ）用托盤收撤的餐具，如是有骨頭的，每次撤出骨碟時(shí)，應(yīng)先將骨對倒在一只骨碟上，其他骨碟方可疊起，否則很容易因傾斜面跌落，收撤餐具時(shí)無論客人碟里有否剩菜均應(yīng)示意后再收。 （ 2 ）如果有 2 個(gè)服務(wù)員同時(shí)為一臺客人服務(wù)，不應(yīng)在客人的左右同時(shí)服務(wù)，令客人左右為難，應(yīng)講究次序。 嚴(yán)格按照服務(wù)技能之撤換餐具、煙蠱撤換 操作要求。 4 ）撤換餐具、煙缸： 席間撤換餐具應(yīng)嚴(yán)格按照右上右撤，不能跨越遞撤。 2 ）上酒水：嚴(yán)格按照酒水服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作。 7 、結(jié)束工作 8 、操作技巧及要求： 1 ）遞、收毛巾：客到時(shí)遞巾，上第一道菜時(shí)遞巾，上需要用手捻食菜后遞巾，上甜品后遞巾、上甜后遞巾、客人離席歸來時(shí)遞巾。 3 ）先生 /小姐，謝謝光臨，祝你愉快，再見。 5 、結(jié)帳服務(wù) 6 、宴會送別服務(wù) 1 ）客人離席時(shí)應(yīng)主動上前雙手拉椅送客。 16 ）一般形式的宴會，撤走空的餐具，然后整理好口布，重表上一套用甜品的餐具，切忌：不能撤走酒杯（轉(zhuǎn)臺清潔同上） 17 ）其他服務(wù)細(xì)節(jié)參照廳房服務(wù)。 14 ）掌握上菜時(shí)，快慢適當(dāng)，大型宴會 視主臺的用餐速度進(jìn)行控制。 12 ）每一道菜出菜時(shí)，都必須列隊(duì)進(jìn)入餐廳，主臺服務(wù)走在前列，上菜時(shí)要求動作統(tǒng)一，不能只顧自己操作，忘忽整體性。壽宴等）。 9 ）宴會開始前 1015 分鐘，冷菜上桌， 注意葷素是隔，色彩間隔擺放，有冷盆，將花型正對客人和主賓。 7 ）主人輪各臺敬酒時(shí)，服務(wù)員應(yīng)隨其身后及時(shí)給主人斟添酒水。 4 ）斟酒水。 2 ）了解客人是否需要講話，人數(shù)及大致時(shí)間。 2 ）客到時(shí)，應(yīng)笑臉迎接賓客，使用敬語（同零點(diǎn)迎接） 3 ）主動拉椅讓座，隨即送毛巾、上茶、操作則服務(wù)技能之毛巾服務(wù)、茶水服務(wù)、按先女賓、主賓、后主人的順序進(jìn)行。 8 ）將各類開餐用具整齊歸一放好。 6 ）準(zhǔn)備好小毛巾。 4 ）如果客人已安排酒水，按菜單要求備足各類酒水、飲料，用布擦干凈擦干酒瓶和各類罐子，并在工作臺上整齊擺放。 2 、熟悉菜單和物品準(zhǔn)備 1 ）熟悉菜單以便于服務(wù)時(shí)介紹，并根據(jù)菜單所列式的服務(wù)要求，計(jì)算 2 ）根據(jù)臺數(shù)菜單選配銀器、瓷器、玻璃器皿、餐巾、臺布、小毛巾等服務(wù)必用品，餐具及服務(wù)用品，餐及服務(wù)品準(zhǔn)備時(shí)要留有余地。 .做好宴會配套設(shè)施的布置和裝飾。 1 、宴會的布置 1 ）搞好宴會要的環(huán)境衛(wèi)生，餐廳衛(wèi)生要求。 七、收尾工作： 領(lǐng)班在會議結(jié)束前結(jié)好賬單，檢查各種設(shè)備是否完整齊全，待會議結(jié)束后，向負(fù)責(zé)會議租場的客人說明各收費(fèi)項(xiàng)目，讓客人結(jié)帳，主動向客人征詢意見，并多謝客人的意見和建議，歡迎客人再次光臨，另安 排服務(wù)員或迎送員在門口送客同時(shí)檢查是否有遺留物品，如有時(shí)應(yīng)及時(shí)歸還。 六、會議服務(wù)： 根據(jù)訂單要求，在會議開始前將一切物品擺放好，迎賓員站在門口恭候客人的到來，在負(fù)責(zé)租場的工作人員到場時(shí)，主動向客人介紹負(fù)責(zé)會議租場的經(jīng)理或領(lǐng)班，負(fù)責(zé)租場的領(lǐng)班向客人了解整個(gè)會議的程序，同時(shí)向客人示范所有租場設(shè)備的使用，如有投影、幻燈時(shí)，需向客人示范燈光的光暗度，在開會的客人開始入座時(shí)，服務(wù)員應(yīng)上前為客人倒開水或冰水，當(dāng) 會議開始后，服務(wù)員應(yīng)站在旁邊，隨時(shí)為客人提供服務(wù)，如客人要求服務(wù)員和領(lǐng)班離開會議場地，此時(shí)領(lǐng)班應(yīng)告訴客人服務(wù)員所處的位置，以客人有需求時(shí)，能馬上找到領(lǐng)班或服務(wù)員解決。 五、路牌（指示牌） 在會場門口、大堂和行走路線上的三叉路上擺放路牌，指明會議場地方向以便讓客人順利到達(dá)目的。 三、會議臺上的擺設(shè)： 根據(jù)客人要求，會議臺上放鮮花、煙灰盅，每位擺放文件夾（內(nèi)有紙、筆），在文件夾的右上方擺茶盅或一杯冰水，或根據(jù)訂單要求擺放一瓶礦泉水，如客人要求每位不擺茶水，可在會議小休時(shí)間出來飲茶或客人指定的飲品和西點(diǎn)，如客人有特殊要求，需在會議期間食水果時(shí)，需在每位的文件夾前擺放骨碟，骨碟上放紙巾，另根據(jù)水果的品種擺放一套刀叉或一只叉。 主題 12：會議租場操作規(guī)程 一、會議租場的形式： 一般有五種形式：講座式（也稱劇院式）、研討式（又稱客桌式）、長臺式、回型臺式、 U 型臺式。 退菜：若客人要求退菜，馬上通知廚房退菜，然后由經(jīng)理 /主管出注銷證明，并至收銀臺。若是廚房漏菜，應(yīng)立即征詢客人意見，是即刻烹飪還是退菜。 3 ）并引領(lǐng)客人至餐廳門口匯同迎賓員一起向客人道別：“多謝光臨，再見！” Thank for ing,Goodbye) 9 、餐后工作：（見善后工作標(biāo)準(zhǔn)程序）。 7 、結(jié)帳： 8 、送客： 1 ）客人離席時(shí)應(yīng)主動上前雙手拉椅送客。 5 ）上完甜品后，左手托盤，在客人右邊，用右邊先將臟布連同毛巾托一起收回，然后再送上干凈的小毛巾。 2 ）視情將客人已用過的翅碗、匙叉收回，必須先征詢客人意見：“請問可以撤嗎？”（ May I take it away?） 3）將臺面上臟物清除，盡可能保持轉(zhuǎn)告餐臺清潔。 14 ）上完菜后，告訴客人菜已上齊，并詢問何時(shí)上甜品。 12 ）注意對酒醉客人的提醒并及時(shí)報(bào)告上級。 10 ）客人完全?？旰?，征得客人同意后，將臺面上菜碟撤走，并留意是否要補(bǔ)充牙簽。 8 ）如客人不小心碰翻酒杯，應(yīng)及時(shí)幫助試擦，根據(jù)溢出面積和檢查酒杯是否受損，決定是否鋪口布或調(diào)換酒杯，并重新斟酒，操作見服務(wù)操作技 能之中口布服務(wù)操作。 6 ）為客人調(diào)換碰臟的餐具、失落的筷子等，要求在 30 秒內(nèi)送上干凈的餐具。 4 ）客人進(jìn)餐中、骨碟、翅碗內(nèi)有骨頭、酒水、及裝飾碟內(nèi)有異物，應(yīng)及時(shí)換上干凈的餐具，操作見操作技能之餐具撤換。 2 ）主動為客人添加酒水、茶水等。 5 、巡臺： 觀察客人進(jìn)餐情況，勤巡視每臺客人臺面，發(fā)現(xiàn)事情馬上去做，良好的服務(wù)體現(xiàn)服務(wù)員做在客人之前。 2）如有客人點(diǎn)蝦、蟹類應(yīng)準(zhǔn)備跟隨的調(diào)料及洗手盅。 4 、上菜服務(wù) 1）規(guī)定湯、羹類的菜肴必須派菜，根據(jù)點(diǎn)菜單，應(yīng)按入數(shù)擺上湯碗、匙更、茶碟，要求擺放整齊、有 條理（匙更放在湯碗的右側(cè)）做好派菜的準(zhǔn)備。 3 、上酒水 1）見服務(wù)操作技能之酒水服務(wù)。 總要求：以鞠躬禮迎接客人，以溫馨的微笑服務(wù)客人，在客人進(jìn)入餐廳 30 秒鐘之內(nèi)有人接應(yīng)，客人入座后 1 分鐘內(nèi)送上毛巾， 2 分鐘內(nèi)送上禮貌茶，操作輕，不能讓發(fā)出的聲音吸引客人的注意力。 9）為客斟醬油時(shí)，應(yīng)把醬醋碟放在托盤內(nèi)，左手托托盤，右手捧醬油壺，在客人右后邊，按順時(shí)針次序逐一操作，斟至醬油碟 1/2 滿，注意輕聲操作，斟醬油時(shí)，要對客人說：“打擾了”。 “ Here you tea,please.”，全部斟完后，將茶壺放在臺面上，注意壺嘴不能正對客人?！? “ Excuse me,Sir/Madam ”并脫出筷子套，注意不能將筷子套壓在臺面上操作，以上操作均 在客人右邊進(jìn)行。 5）在迎賓員為客人遞菜譜之后，給客人送毛巾，“遵循女士優(yōu)先”或其他的服務(wù)規(guī)則，按順時(shí)針次序進(jìn)行，按服務(wù)技巧之小 毛巾方法操作，要求在客人到達(dá)之后 1 分鐘內(nèi)完成，毛巾以出熱氣為夠熱度，擰之以不出水為干濕度。” “ Wele to restaurant, I ?m pleasure you,my name is ”。 3 ）標(biāo)準(zhǔn)姿式：要求保持良好的精神面貌及姿勢，兩手自然下垂并交叉于小腹前，肩平、挺胸平視，女性兩腳并擾成“ V ”字型，男性兩腳叉工與肩平，儀態(tài)端莊微笑自然，與其他員工相隔一段 距離而立，不講閑話。 主題 10：中餐零點(diǎn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)程序 1 、迎客： 1 ）開餐前 5 分鐘，由餐廳迎賓員，站立餐廳門口，迎接第一位客人，并道好。 4 ）清潔工作車，更換臟布件。 2 ）將來賓已簽字的帳單交帳臺。 7 ）請客人在帳單上簽字，移動客人指點(diǎn)簽字處，并核清簽名、房號：（或收取現(xiàn)金）“清您在帳單上簽上您的姓名和房號 （ Sign your name and room number here, please.）” 8 ）問客人還有什么需要，如不需要，即禮貌向客人道別 （ Anything else would you like?Enjou your meal, please, goodbye ） 9 ）離開客房時(shí)，應(yīng)面朝客人退三步，然后轉(zhuǎn)身，出房時(shí)隨手輕輕關(guān)上房門。 4 ）客人開人問好，并請示客人是否可以進(jìn)入：“早上好 /上午好 /晚上好，先生 /小姐，送 餐服務(wù)，請問可以進(jìn)去吧？”（ Good morning/ afternoon/evening ,Sir/Madam, Room service ,May I e in?”） 進(jìn)入房間后，詢問客人餐車或托盤放在哪里：請頭號先生 /小姐，餐車 /托盤放在哪里？”（ Excuse me,Sir /Madam ,where can I set the trolly （ or put the troay ） ?” 5 ）按規(guī)定要擺好餐具及其他物品，請客人用餐，并為客人拉椅。 2 ）核對房號、時(shí)間。 7 ）檢查送出的餐具在餐后是否及時(shí)如數(shù)收回。 5 ）檢查服務(wù)員儀表儀容。 3 ）檢查菜肴點(diǎn)心的質(zhì) 量是否符合標(biāo)準(zhǔn)。 3 、檢查核對： 1 ）領(lǐng)班認(rèn)真核對菜肴與訂單是否相符。 5 ）開好帳單。 3 ）按訂單要求在餐車上鋪好餐具。 2 、準(zhǔn)備工作： 1 ）根據(jù)客人的訂單開出取菜單。 3 ）將電話預(yù)訂進(jìn)行登記。 4 、清潔 1 ）清潔臺面 專用清潔用布，玻璃污漬干凈 然 后至臺面擦亮為止 2 ）整理餐椅桌周圍的環(huán)境并保持之整齊 3 ）工作臺及以工作用品的清潔和整理 4 ）送走垃圾、雜物 5 、重新布置 1 ）在開餐時(shí)間內(nèi)按鋪臺要求重新鋪臺 2 ）擦凈及補(bǔ)充工作臺用品、用具等 6 、巡視并關(guān)閉 1 ）在巡視餐區(qū)的同時(shí) 2 ）送閉電源、水源、門窗。 2 、拉齊餐椅 3 、收臺 1 ）有休息區(qū)的區(qū)域：先整理休息臺、沙發(fā)，然后再收臺面。 2 ）檢查是否尚燃的煙頭及其他火苗，并及時(shí)熄滅。 10 、定期進(jìn)行大掃除。 8 、當(dāng)洗完最后一件餐具后，關(guān)好總開關(guān)，蒸汽開關(guān)和水龍頭。隔渣網(wǎng)是否清潔正常，然后打開自來水總開關(guān)、龍頭。 5 、洗清消毒后的餐具、炊具要及時(shí)分類定點(diǎn)存放，方便使用。 3 、重視工作質(zhì)量，注意安全，小心謹(jǐn)慎，輕拿輕放，減少損壞。 主題 7：管事部洗碗工作標(biāo)準(zhǔn)程序 1 、穿著好工作制服并整理好個(gè)人儀表后進(jìn)洗碗房工作。 5 、交接時(shí)，對貴重物品的清點(diǎn)。 3 、明確 VIP 專人服務(wù)的人員安排，（限于主管以下管理人員控制）。 三、營業(yè)狀況的交接 交接時(shí)，下班后慶以上班次的營業(yè)的作出檢查和交接： 1 、了解訂餐情況及 VIP 的情況。 8 、工作到點(diǎn)后，必須由領(lǐng)班知會其下班，不得催促下班。 6 、各崗位請假制度必須按公司有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 4 、員工因故中途離 崗，早退亦必須簽到，記錄在案。 2 、不準(zhǔn)請人代簽或借故忘記簽到，嚴(yán)禁簽到后上崗不出力。 二、員工出勤情況的交接。 5 、各班次應(yīng)完全明確對上級交界的任何事宜不得遺