【正文】 特殊要求、了解客人風(fēng)俗習(xí)慣、了解客人生活忌諱）。 6）了解本區(qū)域就餐客人的客史資料。 4）檢查營(yíng)業(yè)用品、設(shè)施的完好情況。 2）檢查VIP定位后的準(zhǔn)備工作。 9）在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi),員工如需要上洗手間或喝水等私事, 必須知會(huì)本區(qū)域的領(lǐng)班。 7）若應(yīng)工作需要加班加點(diǎn)時(shí),必須無(wú)條件服從, 加班加點(diǎn)的支付加班費(fèi)或補(bǔ)休,須報(bào)部門(mén)批準(zhǔn)。 5）員工因事調(diào)換班次,需經(jīng)主管級(jí)以上管理人員批準(zhǔn),經(jīng)批準(zhǔn)后方可換班。 3）簽到本由主管負(fù)責(zé)檢查。 員工出勤情況的交接 1）員工上崗實(shí)行兩次簽到制度，(按本崗位著裝要求著裝, 到達(dá)或離開(kāi)崗位必須在規(guī)定的記錄本上簽上名字與時(shí)間)。 5）各班次應(yīng)完全明確對(duì)上級(jí)交辦的任何事宜不得遺留和延誤。 3）遺留問(wèn)題的交接應(yīng)作書(shū)面記錄,并注明原因。 程 序： 上班次遺留問(wèn)題的交接 1）對(duì)未能完成的遺留問(wèn)題,上一個(gè)班次應(yīng)負(fù)主要責(zé)任。 如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)更正，解決不了時(shí)應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，以便及時(shí)處理。 5）環(huán)境：燈光、空調(diào)設(shè)備完好。 3）工作臺(tái)：餐柜擺設(shè)、托盤(pán)要求安放整齊，餐具放置整齊。 1）臺(tái)面擺設(shè)：餐具整齊、擺放統(tǒng)一、干凈、無(wú)缺口、席巾破洞無(wú)污漬。程 序： 每日上班前準(zhǔn)備好餐廳檢查一覽表。7）主管發(fā)出“散會(huì)”口令，全體員工以送別客人的姿式，道“多謝光臨”結(jié)束餐前會(huì)。5）通報(bào)上工作日餐廳運(yùn)作情況，出現(xiàn)的問(wèn)題及整改方案。3）檢查員工的儀容儀表、精神狀態(tài)及隨身攜帶的服務(wù)用品是否確保使用。主管小訓(xùn)：1）簡(jiǎn)單介紹當(dāng)餐的情況和需特別關(guān)注的 VIP客人，分配當(dāng)餐的工作任務(wù)。程 序： 于開(kāi)餐前15分鐘在各自餐區(qū)召開(kāi)。由經(jīng)理/主管出注銷(xiāo)證明至收銀員，并通知廚房取消原有菜肴。 3）巳在烹飪的菜肴，就轉(zhuǎn)告客人，表示無(wú)法更改，并盡快上菜。 更換菜肴的處理 1）接到客人更換菜肴的要求。即刻烹飪:客人要求即刻烹飪，應(yīng)馬上通知廚房。若客人要求退菜，馬上通知廚房退菜，然后由經(jīng)理/主管出注銷(xiāo)證明，并至收銀員。 b、查實(shí)確定點(diǎn)有該菜，馬上到傳菜部了解情況。更換菜肴:服務(wù)員重新填開(kāi)一張點(diǎn)菜單，按點(diǎn)菜單發(fā)送次序進(jìn)行，然后由經(jīng)理主管出注銷(xiāo)證明，并至收銀員。c、將食物交廚師長(zhǎng)核查。 2）食物品質(zhì)不佳：a、客人對(duì)某道菜提出品質(zhì)方面的投訴，應(yīng)耐心地聆聽(tīng)客人的意見(jiàn)，并向客人表示歉意，馬上去廚房核查。f、客人要求即刻烹飪，應(yīng)馬上通知廚房。d、如果廚房正在烹飪，應(yīng)立即回復(fù)客人，廚房巳在烹調(diào)，大致需幾分鐘即可上菜，并再次請(qǐng)客人諒解。b、接到客人要求，馬上檢查點(diǎn)菜單，核實(shí)是否有該菜。 6）更換菜肴:服務(wù)員重新填開(kāi)一張點(diǎn)菜單，按點(diǎn)菜單發(fā)送次序進(jìn)行， 然后由經(jīng)理按退菜程序進(jìn)行。 4）由他們向客人道歉，并說(shuō)明理由，請(qǐng)客人更換菜肴或退菜。 2）由廚房發(fā)出指令至傳菜部領(lǐng)班，并講明理由。酒店標(biāo)準(zhǔn)操作程序與制度standard operating procedure名稱(chēng)：中餐廳菜肴清退、取消、更換程序 編號(hào)：SOPFNB009編寫(xiě)部門(mén)： 餐飲部 修訂日期：20090710批 準(zhǔn)： 總經(jīng)理 總頁(yè)數(shù)：2頁(yè)目 的： 明確食物清退、取消、更改處理程序，保證出品的質(zhì)量。3)如屬操作失誤導(dǎo)致客人燙傷，應(yīng)立即向客人道歉，并以最快的速度報(bào)告當(dāng)值最高負(fù)責(zé)人。2）立即察看傷勢(shì)：a、如屬輕微燙傷，應(yīng)及時(shí)護(hù)送其到醫(yī)療室處理。5）事后需如實(shí)記錄事件發(fā)生的原由與處理結(jié)果。3）以最快的速度將此事報(bào)告給餐區(qū)當(dāng)值的最高負(fù)責(zé)人。 在服務(wù)中弄臟客人的衣服1）當(dāng)在服務(wù)中不小心弄臟客人的衣服時(shí)。3）留意現(xiàn)場(chǎng)人員的舉動(dòng)。 失竊1）當(dāng)客人失竊報(bào)案時(shí)。4）如因打架而損毀公司物品，要追究客人賠償。2）在事件還沒(méi)擴(kuò)大時(shí)，隔離雙方，勸導(dǎo)雙方。打架1）容易引發(fā)打架的事項(xiàng)為：爭(zhēng)位置，前后碰撞，言語(yǔ)不禮貌。 員工受傷當(dāng)員工在當(dāng)值時(shí)受工傷或身體不適暈倒之處理程序：1）如受傷方面是刀傷流血，而傷者仍然清醒，可及時(shí)護(hù)送其到醫(yī)療室處理。有的客人對(duì)個(gè)別服務(wù)員不滿(mǎn)的，應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)換服務(wù)員，勿使服務(wù)員口出怨言、頂撞客人。3）了解客人身份、姓名、住址，記錄好被損壞的物件，如有必要，應(yīng)拍照存檔，要求對(duì)方賠償。 醉酒鬧事當(dāng)客人在宴會(huì)中喝醉了酒之后處理程序：1）在客人當(dāng)中找出一名清醒客人勸導(dǎo)并負(fù)責(zé)將其送回家。c）檢查死角、布草柜的火種、煙蒂是否遺留。c、如一時(shí)不能恢復(fù)供電，應(yīng)對(duì)客人解釋道歉，要注意以下幾點(diǎn)：a）清理餐區(qū)的瓷器、布件、什物。 2）停電：a、當(dāng)酒店停電時(shí)，按正常情況下15秒鐘恢復(fù)供電。f、不可向客人談及失火事件，員工之間也不可談及，以免帶來(lái)負(fù)面影響。d、保持鎮(zhèn)定，察看失火情況，不要夸大虛報(bào)，記錄時(shí)間、地點(diǎn)、失火原因，上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，報(bào)告時(shí)以“009”為火警代號(hào)。b、以電話(huà)通知總機(jī)，說(shuō)出火場(chǎng)所在正確位置、自己姓名和職位，通知值班經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理趕到現(xiàn)場(chǎng)。 11）檢查門(mén)是否上鎖。 9）離開(kāi)崗位時(shí)，檢查一切可能引起火災(zāi)的隱患，如煙蒂、電源開(kāi)關(guān)。7）制止小孩互相追逐與爬到樓梯扶手上等容易出現(xiàn)危險(xiǎn)的現(xiàn)象。 5）臟的餐具處理時(shí)，應(yīng)加倍注意，因?yàn)榕K餐具容易滑動(dòng)。 3）保持地面干燥與清潔，如有易碎物品掉落在地，應(yīng)及時(shí)清理，注意不能用手直接拿取，在未清理以前，應(yīng)視情將用餐椅或餐桌等置于其上。 程 序： 安全操作1）任何員工必須穿著工服、工鞋上崗，不得擅自更換，檢查工服、工鞋是否有破洞。此制度適用于餐飲部所有一線餐區(qū)（多括中餐廳、中廚房、西餐廳、西廚房、酒水部）。 當(dāng)客人投訴（事先經(jīng)鑒定確有其事）出品呈明顯變質(zhì)或不符出售標(biāo)準(zhǔn)時(shí)：1）未對(duì)酒店聲譽(yù)帶來(lái)?yè)p壞時(shí)，按酒店售價(jià)賠償。當(dāng)出品應(yīng)烹飪技術(shù)不過(guò)關(guān)造成客人異議，并要求退菜或換菜時(shí)：1）必須匯同樓面經(jīng)理以上人員共同鑒定，確因客人理解上的誤差，造成退菜，則由樓面負(fù)責(zé)人簽屬食品/酒水報(bào)損單，至餐飲部經(jīng)理。若無(wú)法明確當(dāng)事人，由廚房當(dāng)值最高負(fù)責(zé)人承擔(dān)責(zé)任。當(dāng)出品同點(diǎn)菜單 不符時(shí)，客人要求退菜或換菜：1）樓面原因：核查點(diǎn)菜單，發(fā)現(xiàn)服務(wù)員點(diǎn)單失誤，損失部分由當(dāng)事人按成本價(jià)賠償。酒店標(biāo)準(zhǔn)操作程序與制度standard operating procedure名 稱(chēng)： 出品失誤賠償制度 編號(hào)：SOPFNB007編寫(xiě)部門(mén)： 餐飲部 修訂日期：20090710批 準(zhǔn)： 總經(jīng)理 總頁(yè)數(shù)：1頁(yè)目 的：明確出品責(zé)任，保證出品質(zhì)量。如客人于宴會(huì)當(dāng)日方通知酒店，酒店除扣留全額定金外，有權(quán)追索乙方超過(guò)定金部分的損失賠償責(zé)任。 預(yù)訂婚宴21席以上30席以?xún)?nèi)，須交付定金5000元。程 序：一、婚宴定金交付標(biāo)準(zhǔn) 預(yù)訂婚宴10席以?xún)?nèi)（含10席），須交付定金2000元。對(duì)受理的投訴典型案例，作為今后培訓(xùn)教材，以杜絕類(lèi)似投訴問(wèn)題重復(fù)出現(xiàn)，同時(shí)將此投訴典型案例抄送給人力部。4）在處理投訴時(shí)，做到既維護(hù)客人利益，同時(shí)也不損害酒店利益。2）絕不與客人爭(zhēng)辯，始終以“客人第一重要，客人就是上帝”為服務(wù)意識(shí)。3）值班人員如遇處理超出職權(quán)范圍的投訴，應(yīng)通知大堂副理或酒店總值班經(jīng)理出面解決。處理投訴程序：1）當(dāng)接到客人投訴，第一時(shí)間須通知餐廳最高負(fù)責(zé)人出面處理。酒店標(biāo)準(zhǔn)操作程序與制度standard operating procedure名 稱(chēng)： 餐飲部投訴處理程序 編號(hào)：SOPFNB005編寫(xiě)部門(mén)： 餐飲部 修訂日期：20090710批 準(zhǔn)： 總經(jīng)理 總頁(yè)數(shù)：1頁(yè)目 的：忽視顧客的投訴，將導(dǎo)致無(wú)法適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境，它也是改進(jìn)酒店管理與服務(wù)的機(jī)會(huì)。 對(duì)成績(jī)較佳的員工，通過(guò)餐飲部與人事部的相商，作出相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)，以激發(fā)出品部人員的上進(jìn)心及工作積極性。*根據(jù)考核結(jié)果，出品部管理人員作出相應(yīng)的工作。 出品部與餐廳在運(yùn)作當(dāng)中的配合意識(shí)講述。 先推菜式、特別介紹菜式的出品服務(wù)培訓(xùn)。 1職業(yè)道德教育。 1反復(fù)與講述及舉例出品部人員在運(yùn)作中團(tuán)結(jié)、通力合作的優(yōu)越性和必要性，以培養(yǎng)各分部門(mén)員工的榮譽(yù)感及工作積極性、合作性。 分部整體運(yùn)作的要求。 營(yíng)業(yè)中相關(guān)菜肴制作的講述及實(shí)操示范。 《食品衛(wèi)生法》的加深認(rèn)識(shí)及執(zhí)行要求。 食品的儲(chǔ)藏、保養(yǎng)。*周期性的培訓(xùn)計(jì)劃 烹任原料知識(shí)及加工方法。 a、接受出品部行政管理人員、主廚、高級(jí)廚師對(duì)其培訓(xùn)、指導(dǎo)。 3)閱讀出品部標(biāo)準(zhǔn)工作程序，令其明白該所在分部門(mén)整體運(yùn)作內(nèi)容，及工作要求。 1)抄閱出品部員工守則，各自保存一份。三、出品部培訓(xùn)計(jì)劃：*新入職員工培訓(xùn)計(jì)劃 通過(guò)人事部接受入店教育，了解酒店員工手冊(cè)的內(nèi)容。 程 序：一、中餐廳培訓(xùn)計(jì)劃：禮貌/服務(wù)態(tài)度要求 餐前準(zhǔn)備的重要性及餐后整理 菜肴知識(shí)培訓(xùn) 酒水知識(shí)培訓(xùn) 推銷(xiāo)技能培訓(xùn) 服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化 模擬實(shí)際操作 案例分析環(huán)境熟悉及酒店了解 如何使用托盤(pán)（實(shí)際操作） 1備餐間操作流程（汁醬的跟配，如何識(shí)別布草及管理）1前臺(tái)服務(wù)流程（如何擺臺(tái)，如何招呼剛到客人落巾、上毛巾、上茶、拉椅讓座，餐中服務(wù)上菜、分菜、叉勺的使用、換骨碟、煙缸、整理臺(tái)面菜肴，如何進(jìn)行酒水服務(wù)及酒水知識(shí)）1買(mǎi)單流程及注意事項(xiàng) 1餐后整理及工作柜的布局及擺放要求 1開(kāi)單流程及取消、更改食物流程 1特殊服務(wù)方式（魚(yú)翅） 1模擬操作二、西餐廳培訓(xùn)計(jì)劃西餐餐具名稱(chēng)及擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)；餐廳日常運(yùn)營(yíng)程序；如何服務(wù)自助餐；常見(jiàn)的幾種西餐服務(wù)形式（美式、英式、法式、俄式）；西餐食品常識(shí)及常用配料；常見(jiàn)西式烹飪方式及其英文名稱(chēng)；零點(diǎn)服務(wù)程序；如何使用點(diǎn)菜單；自助餐臺(tái)工作及服務(wù)；如何服務(wù)早餐；1西式早餐套餐及服務(wù)；1西式正餐套餐服務(wù)；1甜品點(diǎn)單及服務(wù)；1結(jié)帳服務(wù)；1如何處理投訴；1備餐間工作程序；1成本的節(jié)約與控制；1團(tuán)隊(duì)的合作。所有工作人員，身體健康，講究個(gè)人清潔衛(wèi)生，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。 儲(chǔ)藏和輸送設(shè)備要經(jīng)常進(jìn)行消毒處理。 冷藏設(shè)備的清潔衛(wèi)生工作，應(yīng)派專(zhuān)人負(fù)責(zé)。 加工食物原料用的設(shè)備、廚具，由于它們與生料直接接觸，消毒應(yīng)更加仔細(xì)。擺放餐具的各個(gè)下欄盆必須保持干凈。 工作結(jié)束后垃圾桶必須要加蓋并清洗干凈垃圾桶周?chē)睦?餐具擺放好之后必須加柜門(mén)，并保持柜門(mén)干凈。檢查廚房管事部的清潔劑及清洗用具。 清洗中西廚房運(yùn)水煙罩機(jī)和垃圾隔油箱。 清潔中西廚房、洗碗間滅蠅燈。熱房、冷房的貨架必須安放整齊，并保持干凈。 熱房、冷房的冰箱必須生、熟分開(kāi)，并用保鮮膜封好。 冷房員工不能用切過(guò)洋蔥、三文魚(yú)等食物的刀和木板切水果，必須清潔后再切。 廚房員工必須嚴(yán)格遵守員工手冊(cè)上規(guī)定的頭發(fā)長(zhǎng)短且不留指甲。d、對(duì)庫(kù)存食品要掌握先進(jìn)先出，易腐先出，掌握食品儲(chǔ)存的期限，防止發(fā)生霉?fàn)€、軟化、發(fā)臭、蟲(chóng)蛀、鼠咬,對(duì)超過(guò)保存期的食品應(yīng)及時(shí)處理。c、堆放食品要離天花板、離地、離墻，堆與堆之間要有一定的距離。5）食品貯藏a、食品不得與有害物質(zhì)及其他雜物混放在一起，直接入口食品應(yīng)專(zhuān)庫(kù)存放。b、操作時(shí)要盡量簡(jiǎn)化制作手法。3）烹調(diào)加熱食品：要先殺滅細(xì)菌，盛裝時(shí)餐具要潔凈。b、配制后不能及時(shí)烹調(diào)的要立即冷藏，需要時(shí)再取出。d)蛋之類(lèi)的加工，注意不能使表面的污物沾染食物。b、加工食品的清潔工作要避免污染和雜物混入，確保安全無(wú)異物。4）工作結(jié)束后，自覺(jué)關(guān)好水龍頭，以免地上積水。2）廚房每周二及周五打掃一次，并做好殺蟲(chóng)工作。15）餐具實(shí)行一沖、二洗、三漂、四消毒制度。13）儲(chǔ)藏間衛(wèi)生由廚師長(zhǎng)定時(shí)負(fù)責(zé)清潔衛(wèi)生。11）晚班負(fù)責(zé)對(duì)爐灶、臺(tái)面、冷藏設(shè)備的清潔衛(wèi)生工作。9）加工食物原料用的廚刀、案板、絞肉機(jī)、拌面機(jī)，各種盆、盤(pán)、罐等生料接觸的設(shè)備餐具每天進(jìn)行一次洗滌、消毒。7）及時(shí)向廚師長(zhǎng)報(bào)告腸炎、皮膚發(fā)炎、發(fā)癢及呼吸系統(tǒng)等疾病。5）拿餐具、食物要采用衛(wèi)生方法，不能用手接觸餐具上那些賓客入口的部門(mén)。3）工作時(shí)要杜絕不良的工作習(xí)慣，不在廚房吸煙。五、中廚房衛(wèi)生管理制度個(gè)人衛(wèi)生：1）具有基本的健康衛(wèi)生知識(shí)，保持身體健康，精神飽