【正文】 備足各類酒水、飲料，用布擦干凈擦干酒瓶和各類罐子，并在工作臺(tái)上整齊擺放。2 、熟悉菜單和物品準(zhǔn)備1 ）熟悉菜單以便于服務(wù)時(shí)介紹，并根據(jù)菜單所列式的服務(wù)要求，計(jì)算2 ）根據(jù)臺(tái)數(shù)菜單選配銀器、瓷器、玻璃器皿、餐巾、臺(tái)布、小毛巾等服務(wù)必用品，餐具及服務(wù)用品，餐及服務(wù)品準(zhǔn)備時(shí)要留有余地。.做好宴會(huì)配套設(shè)施的布置和裝飾。1 、宴會(huì)的布置1 ）搞好宴會(huì)要的環(huán)境衛(wèi)生，餐廳衛(wèi)生要求。七、收尾工作：領(lǐng)班在會(huì)議結(jié)束前結(jié)好賬單，檢查各種設(shè)備是否完整齊全，待會(huì)議結(jié)束后，向負(fù)責(zé)會(huì)議租場(chǎng)的客人說(shuō)明各收費(fèi)項(xiàng)目，讓客人結(jié)帳，主動(dòng)向客人征詢意見(jiàn)，并多謝客人的意見(jiàn)和建議，歡迎客人再次光臨，另安排服務(wù)員或迎送員在門口送客同時(shí)檢查是否有遺留物品，如有時(shí)應(yīng)及時(shí)歸還。六、會(huì)議服務(wù)：根據(jù)訂單要求，在會(huì)議開(kāi)始前將一切物品擺放好，迎賓員站在門口恭候客人的到來(lái)，在負(fù)責(zé)租場(chǎng)的工作人員到場(chǎng)時(shí)，主動(dòng)向客人介紹負(fù)責(zé)會(huì)議租場(chǎng)的經(jīng)理或領(lǐng)班，負(fù)責(zé)租場(chǎng)的領(lǐng)班向客人了解整個(gè)會(huì)議的程序，同時(shí)向客人示范所有租場(chǎng)設(shè)備的使用，如有投影、幻燈時(shí)，需向客人示范燈光的光暗度，在開(kāi)會(huì)的客人開(kāi)始入座時(shí)，服務(wù)員應(yīng)上前為客人倒開(kāi)水或冰水，當(dāng)會(huì)議開(kāi)始后，服務(wù)員應(yīng)站在旁邊，隨時(shí)為客人提供服務(wù)，如客人要求服務(wù)員和領(lǐng)班離開(kāi)會(huì)議場(chǎng)地，此時(shí)領(lǐng)班應(yīng)告訴客人服務(wù)員所處的位置，以客人有需求時(shí)，能馬上找到領(lǐng)班或服務(wù)員解決。五、路牌（指示牌）在會(huì)場(chǎng)門口、大堂和行走路線上的三叉路上擺放路牌，指明會(huì)議場(chǎng)地方向以便讓客人順利到達(dá)目的。三、會(huì)議臺(tái)上的擺設(shè)：根據(jù)客人要求，會(huì)議臺(tái)上放鮮花、煙灰盅，每位擺放文件夾（內(nèi)有紙、筆），在文件夾的右上方擺茶盅或一杯冰水，或根據(jù)訂單要求擺放一瓶礦泉水，如客人要求每位不擺茶水，可在會(huì)議小休時(shí)間出來(lái)飲茶或客人指定的飲品和西點(diǎn)，如客人有特殊要求，需在會(huì)議期間食水果時(shí)，需在每位的文件夾前擺放骨碟，骨碟上放紙巾，另根據(jù)水果的品種擺放一套刀叉或一只叉。主題12：會(huì)議租場(chǎng)操作規(guī)程一、會(huì)議租場(chǎng)的形式：一般有五種形式：講座式（也稱劇院式）、研討式（又稱客桌式）、長(zhǎng)臺(tái)式、回型臺(tái)式、U 型臺(tái)式。退菜：若客人要求退菜，馬上通知廚房退菜，然后由經(jīng)理/主管出注銷證明，并至收銀臺(tái)。若是廚房漏菜，應(yīng)立即征詢客人意見(jiàn)，是即刻烹飪還是退菜。3 ）并引領(lǐng)客人至餐廳門口匯同迎賓員一起向客人道別：“多謝光臨，再見(jiàn)！”Thank for ing,Goodbye)9 、餐后工作：（見(jiàn)善后工作標(biāo)準(zhǔn)程序）。7 、結(jié)帳：8 、送客：1 ）客人離席時(shí)應(yīng)主動(dòng)上前雙手拉椅送客。5 ）上完甜品后，左手托盤，在客人右邊，用右邊先將臟布連同毛巾托一起收回，然后再送上干凈的小毛巾。2 ）視情將客人已用過(guò)的翅碗、匙叉收回，必須先征詢客人意見(jiàn)：“請(qǐng)問(wèn)可以撤嗎？”（May I take it away?）3）將臺(tái)面上臟物清除，盡可能保持轉(zhuǎn)告餐臺(tái)清潔。14 ）上完菜后，告訴客人菜已上齊，并詢問(wèn)何時(shí)上甜品。12 ）注意對(duì)酒醉客人的提醒并及時(shí)報(bào)告上級(jí)。10 ）客人完全?？旰螅鞯每腿送夂?，將臺(tái)面上菜碟撤走，并留意是否要補(bǔ)充牙簽。8 ）如客人不小心碰翻酒杯，應(yīng)及時(shí)幫助試擦，根據(jù)溢出面積和檢查酒杯是否受損，決定是否鋪口布或調(diào)換酒杯，并重新斟酒，操作見(jiàn)服務(wù)操作技能之中口布服務(wù)操作。6 ）為客人調(diào)換碰臟的餐具、失落的筷子等，要求在30 秒內(nèi)送上干凈的餐具。4 ）客人進(jìn)餐中、骨碟、翅碗內(nèi)有骨頭、酒水、及裝飾碟內(nèi)有異物，應(yīng)及時(shí)換上干凈的餐具，操作見(jiàn)操作技能之餐具撤換。2 ）主動(dòng)為客人添加酒水、茶水等。5 、巡臺(tái)：觀察客人進(jìn)餐情況，勤巡視每臺(tái)客人臺(tái)面，發(fā)現(xiàn)事情馬上去做，良好的服務(wù)體現(xiàn)服務(wù)員做在客人之前。2）如有客人點(diǎn)蝦、蟹類應(yīng)準(zhǔn)備跟隨的調(diào)料及洗手盅。4 、上菜服務(wù)1）規(guī)定湯、羹類的菜肴必須派菜，根據(jù)點(diǎn)菜單，應(yīng)按入數(shù)擺上湯碗、匙更、茶碟，要求擺放整齊、有條理（匙更放在湯碗的右側(cè)）做好派菜的準(zhǔn)備。3 、上酒水1）見(jiàn)服務(wù)操作技能之酒水服務(wù)?？傄螅阂跃瞎Y迎接客人，以溫馨的微笑服務(wù)客人，在客人進(jìn)入餐廳30 秒鐘之內(nèi)有人接應(yīng)，客人入座后1 分鐘內(nèi)送上毛巾，2 分鐘內(nèi)送上禮貌茶，操作輕，不能讓發(fā)出的聲音吸引客人的注意力。9）為客斟醬油時(shí)，應(yīng)把醬醋碟放在托盤內(nèi)，左手托托盤，右手捧醬油壺，在客人右后邊，按順時(shí)針次序逐一操作，斟至醬油碟1/2 滿，注意輕聲操作，斟醬油時(shí)，要對(duì)客人說(shuō)：“打擾了”。 “Here you tea,please.”，全部斟完后，將茶壺放在臺(tái)面上，注意壺嘴不能正對(duì)客人?！?“Excuse me,Sir/Madam ”并脫出筷子套，注意不能將筷子套壓在臺(tái)面上操作，以上操作均在客人右邊進(jìn)行。5）在迎賓員為客人遞菜譜之后，給客人送毛巾，“遵循女士?jī)?yōu)先”或其他的服務(wù)規(guī)則，按順時(shí)針次序進(jìn)行，按服務(wù)技巧之小毛巾方法操作，要求在客人到達(dá)之后1 分鐘內(nèi)完成，毛巾以出熱氣為夠熱度，擰之以不出水為干濕度?！?“Wele to restaurant, I ‘m pleasure you,my name is ”。3 ）標(biāo)準(zhǔn)姿式：要求保持良好的精神面貌及姿勢(shì)，兩手自然下垂并交叉于小腹前，肩平、挺胸平視，女性兩腳并擾成“V ”字型，男性兩腳叉工與肩平，儀態(tài)端莊微笑自然，與其他員工相隔一段距離而立，不講閑話。主題10：中餐零點(diǎn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)程序1 、迎客：1 ）開(kāi)餐前5 分鐘，由餐廳迎賓員，站立餐廳門口，迎接第一位客人，并道好。4 ）清潔工作車，更換臟布件。2 ）將來(lái)賓已簽字的帳單交帳臺(tái)。7 ）請(qǐng)客人在帳單上簽字，移動(dòng)客人指點(diǎn)簽字處，并核清簽名、房號(hào)：（或收取現(xiàn)金）“清您在帳單上簽上您的姓名和房號(hào)（Sign your name and room number here, please.）”8 ）問(wèn)客人還有什么需要，如不需要，即禮貌向客人道別（Anything else would you like?Enjou your meal, please, goodbye ）9 ）離開(kāi)客房時(shí)，應(yīng)面朝客人退三步，然后轉(zhuǎn)身，出房時(shí)隨手輕輕關(guān)上房門。4 ）客人開(kāi)人問(wèn)好，并請(qǐng)示客人是否可以進(jìn)入：“早上好/上午好/晚上好，先生/小姐，送餐服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)可以進(jìn)去吧？”（Good morning/ afternoon/evening ,Sir/Madam, Room service ,May I e in?”）進(jìn)入房間后，詢問(wèn)客人餐車或托盤放在哪里：請(qǐng)頭號(hào)先生/小姐，餐車/托盤放在哪里？”（Excuse me,Sir /Madam ,where can I set the trolly （or put the troay ）?”5 ）按規(guī)定要擺好餐具及其他物品，請(qǐng)客人用餐，并為客人拉椅。2 ）核對(duì)房號(hào)、時(shí)間。7 ）檢查送出的餐具在餐后是否及時(shí)如數(shù)收回。5 ）檢查服務(wù)員儀表儀容。3 ）檢查菜肴點(diǎn)心的質(zhì)量是否符合標(biāo)準(zhǔn)。3 、檢查核對(duì)：1 ）領(lǐng)班認(rèn)真核對(duì)菜肴與訂單是否相符。5 ）開(kāi)好帳單。3 ）按訂單要求在餐車上鋪好餐具。2 、準(zhǔn)備工作：1 ）根據(jù)客人的訂單開(kāi)出取菜單。3 ）將電話預(yù)訂進(jìn)行登記。4 、清潔1 ）清潔臺(tái)面 專用清潔用布，玻璃污漬干凈然后至臺(tái)面擦亮為止2 ）整理餐椅桌周圍的環(huán)境并保持之整齊3 ）工作臺(tái)及以工作用品的清潔和整理4 ）送走垃圾、雜物5 、重新布置1 ）在開(kāi)餐時(shí)間內(nèi)按鋪臺(tái)要求重新鋪臺(tái)2 ）擦凈及補(bǔ)充工作臺(tái)用品、用具等6 、巡視并關(guān)閉1 ）在巡視餐區(qū)的同時(shí)2 ）送閉電源、水源、門窗。2 、拉齊餐椅3 、收臺(tái)1 ）有休息區(qū)的區(qū)域：先整理休息臺(tái)、沙發(fā)，然后再收臺(tái)面。2 ）檢查是否尚燃的煙頭及其他火苗，并及時(shí)熄滅。10 、定期進(jìn)行大掃除。8 、當(dāng)洗完最后一件餐具后，關(guān)好總開(kāi)關(guān)，蒸汽開(kāi)關(guān)和水龍頭。隔渣網(wǎng)是否清潔正常，然后打開(kāi)自來(lái)水總開(kāi)關(guān)、龍頭。5 、洗清消毒后的餐具、炊具要及時(shí)分類定點(diǎn)存放，方便使用。3 、重視工作質(zhì)量，注意安全，小心謹(jǐn)慎，輕拿輕放，減少損壞。主題7：管事部洗碗工作標(biāo)準(zhǔn)程序1 、穿著好工作制服并整理好個(gè)人儀表后進(jìn)洗碗房工作。5 、交接時(shí)，對(duì)貴重物品的清點(diǎn)。3 、明確VIP 專人服務(wù)的人員安排，（限于主管以下管理人員控制）。三、營(yíng)業(yè)狀況的交接交接時(shí)，下班后慶以上班次的營(yíng)業(yè)的作出檢查和交接：1 、了解訂餐情況及VIP 的情況。8 、工作到點(diǎn)后，必須由領(lǐng)班知會(huì)其下班，不得催促下班。6 、各崗位請(qǐng)假制度必須按公司有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。4 、員工因故中途離崗，早退亦必須簽到，記錄在案。2 、不準(zhǔn)請(qǐng)人代簽或借故忘記簽到，嚴(yán)禁簽到后上崗不出力。二、員工出勤情況的交接。5 、各班次應(yīng)完全明確對(duì)上級(jí)交界的任何事宜不得遺留和延誤。3 、遺留問(wèn)題的交接應(yīng)作書面記錄，并注明原因。1 、對(duì)未能完成的遺留問(wèn)題，上班次應(yīng)負(fù)主要責(zé)任。14 、做好交接班工作，交接清楚，并有記錄。12 、對(duì)前臺(tái)部門反映的意見(jiàn)處理及時(shí)，并有記錄。對(duì)財(cái)產(chǎn)的報(bào)廢、黨政添置均應(yīng)有記錄。酒水倉(cāng)庫(kù)內(nèi)保持通風(fēng)，溫度適當(dāng)，無(wú)潮濕霉味。8 、做好各類空廢瓶、罐及酒水周轉(zhuǎn)箱的回收工作，減少浪費(fèi)。對(duì)周轉(zhuǎn)快、領(lǐng)量大的應(yīng)放在出入方便，易拿易存的位置；對(duì)名貴的，用量較少的酒，應(yīng)妥善存放在柜子內(nèi)或板垛上，確保安全無(wú)流失。品種的準(zhǔn)確，并做到經(jīng)常盤點(diǎn)核對(duì)，保證帳物相符。4 、經(jīng)常與總倉(cāng)溝通聯(lián)系，及時(shí)提出申購(gòu)計(jì)劃，按照經(jīng)濟(jì)批量法原則，控制好酒水的領(lǐng)進(jìn)量和倉(cāng)儲(chǔ)