【正文】 酒瓶和各類罐子，并在工作臺(tái)上整齊擺放。 2 、 熟悉菜單和物品準(zhǔn)備 1 ）熟悉菜單以便于服務(wù)時(shí)介紹，并根據(jù)菜單所列式的服務(wù)要求，計(jì)算 2 ）根據(jù)臺(tái)數(shù)菜單選配銀器、瓷器、玻璃器皿、餐巾、臺(tái)布、小毛巾等服務(wù)必用品，餐具及服務(wù)用品，餐及服務(wù)品準(zhǔn)備時(shí)要留有余地。 .做好宴會(huì)配套設(shè)施的布置和裝飾。 1 、宴會(huì)的布置 1 ）搞好宴會(huì)要的環(huán)境衛(wèi)生，餐廳衛(wèi)生要求。 七、收尾工作： 領(lǐng)班在會(huì)議結(jié)束前結(jié)好賬單，檢查各種設(shè)備是否完整齊全，待會(huì)議結(jié)束后，向負(fù)責(zé)會(huì)議租場的客人說明各收費(fèi)項(xiàng)目，讓客人結(jié)帳，主動(dòng)向客人征詢意見，并多謝客人的意見和建議，歡迎客人再次光臨，另安排服務(wù)員或迎送員在門口送客同時(shí)檢查是否有遺留物品，如有時(shí) 應(yīng)及時(shí)歸還。 六、會(huì)議服務(wù)： 根據(jù)訂單要求，在會(huì)議開始前將一切物品擺放好，迎賓員站在門口恭候客人的到來，在負(fù)責(zé)租場的工作人員到場時(shí)，主動(dòng)向客人介紹負(fù)責(zé)會(huì)議租場的經(jīng)理或領(lǐng)班，負(fù)責(zé)租場的領(lǐng)班向客人了解整個(gè)會(huì)議的程序，同時(shí)向客人示范所有租場設(shè)備的使用，如有投影、幻燈時(shí)，需向客人示范燈光的光暗度，在開會(huì)的客人開始入座時(shí)，服務(wù)員應(yīng)上前為客人倒開水或冰水，當(dāng)會(huì)議開始后，服務(wù)員應(yīng)站在旁邊，隨時(shí)為客人提供服務(wù)，如客人 要求服務(wù)員和領(lǐng)班離開會(huì)議場地，此時(shí)領(lǐng)班應(yīng)告訴客人服務(wù)員所處的位置，以客人有需求時(shí)，能馬上找到領(lǐng)班或服務(wù)員解決。 五、路牌 （指示牌） 在會(huì)場門口、大堂和行走路線上的三叉路上擺放路牌，指明會(huì)議場地方向以便讓客人順利到達(dá)目 的。 三、會(huì)議臺(tái)上的擺設(shè)： 根據(jù)客人要求，會(huì)議臺(tái)上放鮮花、煙灰盅，每位擺放文件夾（內(nèi)有紙、筆），在文件夾的右上方擺茶盅或一杯冰水，或根據(jù)訂單要求擺放一瓶礦泉水，如客人要求每位不擺茶水，可在會(huì)議小休時(shí)間出來飲茶或客人指定的飲品和西點(diǎn)，如客人有特殊要求，需在會(huì)議期間食水果時(shí)，需在每位的文件夾前擺放骨碟，骨碟上放紙巾，另根據(jù)水果的品種擺放一套刀叉或一只叉。 主題 12：會(huì)議租場操作規(guī)程 一、會(huì)議租場的形式： 一般有五種形式：講座式（也稱劇院式）、研討式（又稱客桌式）、長臺(tái)式、回型臺(tái)式、 U 型臺(tái)式。 退菜：若客人要求退菜，馬上通知廚房退菜，然后由經(jīng)理 /主管出注銷證明，并至收銀臺(tái)。若是廚房漏菜，應(yīng)立即征詢客人意見，是即刻烹飪還是退菜。 3 ）并引領(lǐng)客人至餐廳門口匯同迎賓員一起向客人道別：“多謝光臨，再見！” Thank for ing,Goodbye) 9 、餐后工作：（見善后工作標(biāo)準(zhǔn)程序）。 7 、結(jié)帳： 8 、送客： 1 ）客人離席時(shí)應(yīng)主動(dòng)上前雙手拉椅送客。 5 ）上完甜品后，左手托盤，在客人右邊，用右邊先將臟布連同毛巾托一起收回，然后再送上干凈的小毛巾。 2 ）視情將客人已用過的翅碗、匙叉收回，必須先征詢客人意見：“請問可以撤嗎？”（ May I take it away?） 3）將臺(tái)面上臟物清除，盡可能保持 轉(zhuǎn)告餐臺(tái)清潔。 14 ）上完菜后，告訴客人菜已上齊，并詢問何時(shí)上甜品。 12 ）注意對酒醉客人的提醒并及時(shí)報(bào)告上級。 10 ）客人完全?？旰?，征得客人同意后，將臺(tái)面上菜碟撤走，并留意是否要補(bǔ)充牙簽。 8 ）如客人不小心碰翻酒杯，應(yīng)及時(shí)幫助試擦，根據(jù)溢出面積和檢查酒杯是否受損，決定是否鋪口布或調(diào)換酒杯，并重新斟酒，操作見服務(wù)操作技能之中口布服務(wù)操作。 6 ）為客人調(diào)換碰臟的餐具、失落的筷子等，要求在 30 秒內(nèi)送上干凈的餐具。 4 ）客人進(jìn)餐中、骨碟、翅碗內(nèi)有骨頭、酒水、及裝飾碟內(nèi)有異物，應(yīng)及時(shí)換上干凈的餐具，操作見操作技能之餐具撤換。 2 ）主動(dòng)為客人添加酒水、茶水等。 5 、巡臺(tái)： 觀察客人進(jìn)餐情況，勤巡視每臺(tái)客人臺(tái)面，發(fā)現(xiàn)事情馬上去做，良好的服務(wù)體現(xiàn)服務(wù)員做在客人之前。 2）如有客人點(diǎn)蝦、蟹類應(yīng)準(zhǔn)備跟隨的調(diào)料及洗手盅。 4 、上菜服務(wù) 1）規(guī)定湯、羹類的菜肴必須派菜，根據(jù)點(diǎn)菜單，應(yīng)按入數(shù)擺上湯碗、匙更、茶碟，要求擺放整齊、有條理（匙更放在湯碗的右側(cè)）做好派菜的準(zhǔn)備。 3 、上酒水 1）見服務(wù)操作技能之酒水服務(wù)。 總要求：以鞠躬禮迎接客人，以溫馨的微笑服務(wù)客人，在客人進(jìn)入餐廳 30 秒鐘之內(nèi)有人接應(yīng)， 客人入座后 1 分鐘內(nèi)送上毛巾， 2 分鐘內(nèi)送上禮貌茶，操作輕，不能讓發(fā)出的聲音吸引客人的注意力。 9）為客斟醬油時(shí)，應(yīng)把醬醋碟放在托盤內(nèi)，左手托托盤，右手捧醬油壺，在客人右后邊，按順時(shí)針次序逐一操作，斟至醬油碟 1/2 滿，注意輕聲操作，斟醬油時(shí)，要對客人說：“打擾了”。 “ Here you tea,please.”，全部斟完后，將茶壺放在臺(tái)面上，注意壺嘴不能正對客人。” “ Excuse me,Sir/Madam ”并脫出筷子套，注意不能將筷子套壓在臺(tái)面上操作，以上操作均 在客人右邊進(jìn)行。 5）在迎賓員為客人遞菜譜之后，給客人送毛巾，“遵循女士優(yōu)先”或其他的服務(wù)規(guī)則，按順時(shí)針次序進(jìn)行，按服務(wù)技巧之小毛巾方法操作，要求在客人到達(dá)之后 1 分鐘內(nèi)完成 ，毛巾以出熱氣為夠熱度，擰之以不出水為干濕度。” “ Wele to restaurant, I ‘m pleasure you,my name is ”。 3 ）標(biāo)準(zhǔn)姿式：要求保持良好的精神面貌及姿勢，兩手自然下垂并交叉于小腹前，肩平、挺胸平視，女性兩腳并擾成“ V ”字型，男性兩腳叉工與肩平，儀態(tài)端莊微笑自然，與其他員工相隔一段距離而立，不講閑話。 主題 10：中餐零點(diǎn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)程序 1 、迎客： 1 ）開餐前 5 分鐘，由餐廳迎賓員，站立餐廳門口，迎接第一位客人，并道好。 4 ）清潔工作車，更換臟布件。 2 ）將來賓已簽字的帳單交帳臺(tái) 。 7 ）請客人在帳單上簽字，移動(dòng)客人指點(diǎn)簽字處， 并核清簽名、房號：（或收取現(xiàn)金）“清您在帳單上簽上您的姓名和房號 （ Sign your name and room number here, please.）” 8 ）問客人還有什么需要，如不需要，即禮貌向客人道別 （ Anything else would you like?Enjou your meal, please, goodbye ） 9 ）離開客房時(shí)，應(yīng)面朝客人退三步，然后轉(zhuǎn)身，出房時(shí)隨手輕輕關(guān)上房門。 4 ）客人開人問好，并請示客人是否可以進(jìn)入：“早上好 /上午好 /晚上好，先生 /小姐，送餐服務(wù)，請問可以進(jìn)去吧？”（ Good morning/ afternoon/evening ,Sir/Madam, Room service ,May I e in?”） 進(jìn)入房間后，詢問客人餐車或托盤放在哪里：請頭號先生 /小姐，餐車 /托盤放在哪里？”（ Excuse me,Sir /Madam ,where can I set the trolly （ or put the troay ） ?” 5 ）按規(guī)定要擺好餐具及其他物品，請客人用餐，并為客人拉椅。 2 ）核對房號、時(shí)間。 7 ）檢查送出的餐具在餐后是否及時(shí)如數(shù)收回。 5 ）檢查服務(wù)員儀表儀容。 3 ）檢查菜肴點(diǎn)心的質(zhì)量是否符合標(biāo)準(zhǔn)。 3 、檢查核對： 1 ）領(lǐng)班認(rèn)真核對菜肴與訂單是否相符。 5 ）開好帳單。 3 ）按訂單要求在餐車上鋪好餐具。 2 、準(zhǔn)備工作： 1 ）根據(jù)客人的訂單開出取菜單。 3 ）將電話預(yù)訂進(jìn)行登記。 4 、清潔 1 ）清潔臺(tái)面 專用清潔用布，玻璃污漬干凈 然后至臺(tái)面擦亮為止 2 ）整理餐椅桌周圍的 環(huán)境并保持之整齊 3 ）工作臺(tái)及以工作用品的清潔和整理 4 ）送走垃圾、雜物 5 、重新布置 1 ）在開餐時(shí)間內(nèi)按鋪臺(tái)要求重新鋪臺(tái) 2 ）擦凈及補(bǔ)充工作臺(tái)用品、用具等 6 、巡視并關(guān)閉 1 ）在巡視餐區(qū)的同時(shí) 2 ）送閉電源、水源、門窗。 2 、拉齊餐椅 3 、收臺(tái) 1 ）有休息區(qū)的區(qū)域：先整理休息臺(tái)、沙發(fā)，然后再收臺(tái)面。 2 ）檢查是否尚燃的煙 頭及其他火苗，并及時(shí)熄滅。 10 、定期進(jìn)行大掃除。 8 、當(dāng)洗完最后一件餐具后，關(guān)好總開關(guān)，蒸汽開關(guān)和水龍頭。隔渣網(wǎng)是否清潔正常，然后打開自來水總開關(guān)、龍頭。 5 、洗清消毒后的 餐具、炊具要及時(shí)分類定點(diǎn)存放，方便使用。 3 、重視工作質(zhì)量，注意安全，小心謹(jǐn)慎，輕拿輕放，減少損壞。 主題 7：管事部洗碗工作標(biāo)準(zhǔn)程序 1 、穿著好工作制服并整理好個(gè)人儀表后進(jìn)洗碗房工作。 5 、交接時(shí)，對貴重物品的清點(diǎn)。 3 、明確 VIP 專人服務(wù)的人員安排，（限于主管以下管理人員控制）。 三、營業(yè)狀況的交接 交接時(shí)，下班后慶以上班次的營業(yè)的作出檢查和交接： 1 、了解訂餐情況及 VIP 的情況。 8 、工作到點(diǎn)后，必須由領(lǐng)班知會(huì)其下班，不得催促下班。 6 、各崗位請假制度必須按公司有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 4 、員工因故中途離崗，早退亦必須簽到，記錄在案。 2 、不準(zhǔn)請人代簽或借故忘記簽到，嚴(yán)禁簽到后上崗不出力。 二、員工出勤情況的交接。 5 、各班次應(yīng)完全明確對上級交界的任何事宜不得遺留和延誤。 3 、遺留問題的交接應(yīng)作書面記錄，并注明原因。 1 、對未能完成的遺留問題，上班次應(yīng)負(fù)主要責(zé)任。 14 、做好交接班工作，交接清楚，并有記錄。 12 、對前臺(tái)部門反映的意見處理及時(shí)，并有記錄。對財(cái)產(chǎn)的報(bào)廢、黨政添置均應(yīng)有記錄。酒水倉庫內(nèi)保持通風(fēng)，溫度適當(dāng)，無潮濕霉味。 8 、做好各類空廢瓶、罐及酒水周轉(zhuǎn)箱的回收工作，減少浪費(fèi)。對周轉(zhuǎn)快、領(lǐng)量大的應(yīng)放在出入方便，易拿易存的位置；對名貴的，用量較少的酒，應(yīng)妥善存放在柜子內(nèi)或板垛上，確保安全無流失。品種的準(zhǔn)確，并做到經(jīng)常盤點(diǎn)核對，保證帳物相符。 4 、經(jīng)常與總倉溝通聯(lián)系，及時(shí)提出申購計(jì)劃，按照經(jīng)濟(jì)批量法原則，控制好酒水的領(lǐng)進(jìn)量和倉儲(chǔ)量