【正文】 7 ）主人輪各臺敬酒時，服務員應隨其身后及時給主人斟添酒水。 2 ）了解客人是否需要講話，人數及大致時間。 8 ）將各類開餐用具整齊歸一放好。 4 ）如果客人已安排酒水，按菜單要求備足各類酒水、飲料，用布擦干凈擦干酒瓶和各類罐子，并在工作臺上整齊擺放。 .做好宴會配套設施的布置和裝飾。 七、收尾工作： 領班在會議結束前結好賬單，檢查各種設備是否完整齊全，待會議結束后，向負責會議租場的客人說明各收費項目，讓客人結帳，主動向客人征詢意見，并多謝客人的意見和建議，歡迎客人再次光臨，另安排服務員或迎送員在門口送客同時檢查是否有遺留物品，如有時 應及時歸還。 五、路牌 （指示牌） 在會場門口、大堂和行走路線上的三叉路上擺放路牌，指明會議場地方向以便讓客人順利到達目 的。 主題 12：會議租場操作規(guī)程 一、會議租場的形式： 一般有五種形式：講座式（也稱劇院式）、研討式（又稱客桌式）、長臺式、回型臺式、 U 型臺式。若是廚房漏菜，應立即征詢客人意見，是即刻烹飪還是退菜。 7 、結帳： 8 、送客： 1 ）客人離席時應主動上前雙手拉椅送客。 2 ）視情將客人已用過的翅碗、匙叉收回，必須先征詢客人意見：“請問可以撤嗎？”（ May I take it away?） 3）將臺面上臟物清除，盡可能保持 轉告餐臺清潔。 12 ）注意對酒醉客人的提醒并及時報告上級。 8 ）如客人不小心碰翻酒杯，應及時幫助試擦，根據溢出面積和檢查酒杯是否受損，決定是否鋪口布或調換酒杯，并重新斟酒，操作見服務操作技能之中口布服務操作。 4 ）客人進餐中、骨碟、翅碗內有骨頭、酒水、及裝飾碟內有異物，應及時換上干凈的餐具，操作見操作技能之餐具撤換。 5 、巡臺： 觀察客人進餐情況，勤巡視每臺客人臺面，發(fā)現(xiàn)事情馬上去做，良好的服務體現(xiàn)服務員做在客人之前。 4 、上菜服務 1）規(guī)定湯、羹類的菜肴必須派菜，根據點菜單，應按入數擺上湯碗、匙更、茶碟，要求擺放整齊、有條理（匙更放在湯碗的右側）做好派菜的準備。 總要求：以鞠躬禮迎接客人，以溫馨的微笑服務客人，在客人進入餐廳 30 秒鐘之內有人接應， 客人入座后 1 分鐘內送上毛巾， 2 分鐘內送上禮貌茶，操作輕，不能讓發(fā)出的聲音吸引客人的注意力。 “ Here you tea,please.”，全部斟完后，將茶壺放在臺面上，注意壺嘴不能正對客人。 5）在迎賓員為客人遞菜譜之后，給客人送毛巾，“遵循女士優(yōu)先”或其他的服務規(guī)則，按順時針次序進行，按服務技巧之小毛巾方法操作，要求在客人到達之后 1 分鐘內完成 ，毛巾以出熱氣為夠熱度，擰之以不出水為干濕度。 3 ）標準姿式：要求保持良好的精神面貌及姿勢，兩手自然下垂并交叉于小腹前，肩平、挺胸平視，女性兩腳并擾成“ V ”字型，男性兩腳叉工與肩平，儀態(tài)端莊微笑自然，與其他員工相隔一段距離而立，不講閑話。 4 ）清潔工作車，更換臟布件。 7 ）請客人在帳單上簽字，移動客人指點簽字處， 并核清簽名、房號：（或收取現(xiàn)金）“清您在帳單上簽上您的姓名和房號 （ Sign your name and room number here, please.）” 8 ）問客人還有什么需要，如不需要，即禮貌向客人道別 （ Anything else would you like?Enjou your meal, please, goodbye ） 9 ）離開客房時，應面朝客人退三步，然后轉身，出房時隨手輕輕關上房門。 2 ）核對房號、時間。 5 ）檢查服務員儀表儀容。 3 、檢查核對： 1 ）領班認真核對菜肴與訂單是否相符。 3 ）按訂單要求在餐車上鋪好餐具。 3 ）將電話預訂進行登記。 2 、拉齊餐椅 3 、收臺 1 ）有休息區(qū)的區(qū)域：先整理休息臺、沙發(fā)，然后再收臺面。 10 、定期進行大掃除。隔渣網是否清潔正常，然后打開自來水總開關、龍頭。 3 、重視工作質量，注意安全，小心謹慎，輕拿輕放，減少損壞。 5 、交接時，對貴重物品的清點。 三、營業(yè)狀況的交接 交接時，下班后慶以上班次的營業(yè)的作出檢查和交接： 1 、了解訂餐情況及 VIP 的情況。 6 、各崗位請假制度必須按公司有關規(guī)定執(zhí)行。 2 、不準請人代簽或借故忘記簽到，嚴禁簽到后上崗不出力。 5 、各班次應完全明確對上級交界的任何事宜不得遺留和延誤。 1 、對未能完成的遺留問題，上班次應負主要責任。 12 、對前臺部門反映的意見處理及時，并有記錄。酒水倉庫內保持通風，溫度適當，無潮濕霉味。對周轉快、領量大的應放在出入方便，易拿易存的位置；對名貴的，用量較少的酒，應妥善存放在柜子內或板垛上，確保安全無流失。 4 、經常與總倉溝通聯(lián)系，及時提出申購計劃，按照經濟批量法原則，控制好酒水的領進量和倉儲量，確保不過多積壓。（除非有萬分緊急情況時，可由餐廳主管處理） 2 ）尋找人為就餐客人，應問請授話人的姓氏及所處臺號等并請客人稍侯，如果對方只知道姓氏而不知臺號，應請客人稍侯并在電話提 醒牌上寫上授話人的姓氏，單手舉牌繞餐廳一周。 2 ）馬上找授話人接聽電話。 2 ）詳盡回答客人的提問，（不能超出營業(yè)范圍或涉及營業(yè)機密）。 7 、對廚房和其它動作工域的維修以非峰時間為主，不嚴重影響運作原則。 3 、餐飲部在例常檢查和設備使用過程中，若發(fā)現(xiàn)異常須當即停止該設備工作，并簽發(fā)工程維修單，由領班以上級管理人員向工程部值班室致送，同時報告餐廳經理或廚師長，若遇嚴重情況并需當即通知餐飲部經理。 5 ）各類電器、電機設備的工作性能和開關調控裝置完好狀況。 主題 3：餐飲部維修標準工作程序 1 、餐飲部領班級以上管理人員每次上班和下班須對所屬場地設備的運作性能狀況和外觀進行例常檢查，其內容包括： 1 ）燈光、空調、排風的工作性能和開關調控裝置的完好狀況?！? 7 、適時到樓面收回餐牌。 4 、單個客人應安排靠邊的小餐桌。 3 、若服務生 不在附近，需即時將有關新到客人的信息知會他們。 1 、右手向應平行進的方向作出請的手勢 迎賓：“ This way please, Sir/Madam ” “先生 /小姐，這邊請！” 2 、走在客人略偏右的位置，相距約三步，行走速度要合適，并注意回頭觀察客人是否跟上了，遇到轉彎時要向客人示意，并略作停留，等客人走近后再繼續(xù)前行。 5 、詢問客人人數：“ How many person in your party, Sir/madam?” “先生 /小姐，請問幾位？” 三、領位 如果客人是用散餐，根據客人人數拿取合適數量餐牌。 二、 迎候客人： 1 、迎賓按規(guī)定著裝，立于指定位置，站姿優(yōu)雅，不得依靠門或其他物體。 E 、相關文具。 主題 2：餐飲部迎送程序 一、準備工作： 1 、工作物品，內容包括： A 、餐廳預訂簿。 *通報當餐的工作任務和特別介紹菜肴。 2 ）由各餐區(qū)主管發(fā)出“開會”口令后，全體員工以迎接客人的 姿式，道“中午好 /晚上好”。 6 、補充物料 1 ）檢查好當日及未來幾天，所需領用的物品、品種數目、規(guī)格。 2 ）檢查好所有電力用具是否運作正常。 13 ）備好適量的廳面燃料（如酒精糕等）。 9 ）備好適量的調料。 5 ）所有的菜牌、特別介紹， 要統(tǒng)一擺 放且清潔無損。 1 ）檢視并補充餐臺的擺設是否合乎規(guī)格。 國際通用酒店管理職業(yè)經理傳播教材 《 餐飲部標準操作程序與制度 》 餐飲部標準操作程序與制度 主題 1：營業(yè)前準備工作 1 、考勤 按酒店規(guī)定的要求在打卡機上打卡，然后按各崗位著裝要求進入崗位后，再次在簽到本上簽到，以簽到時間為上崗時間。 4 、準備足夠物料以供開餐之用。 4 ）餐椅、餐桌是否清潔、安全，留意餐椅、桌需否維修。 8 ）清潔托盤具足夠的數量。 12 ）準備中量和迎賓茶原料。 1 ）開啟電燈、熱水器、冷氣。 5 ）如有上述之設施設備問題，即刻通知維修部門。 7 、召開餐前會 1 ）于開餐前 15 分鐘在各自餐區(qū)召開。 *通報酒店及部門新出臺的方針政策。 8 、熟悉和了解 1 ）“六知”“三了解” 如接到訂單，應做到對所接受訂單的“六知”： *知臺數 *知臺人數 主人 *知開餐時間 *知宴會標準 *知菜式 品種 *知場地布置要求 “三了解”： *了解特殊要求 *了解風俗習慣 *了解生活忌諱 2 ）熟悉菜單 熟悉價格、份量、烹調時間、口味，正確地發(fā)音（中、英文）、烹飪方法。 D 、迎賓臺電話。 4 、清潔迎賓區(qū)域，迎賓臺、大門餐區(qū)廣告牌和指示牌。 “下午 /中午 /早上好 /歡迎光臨” 3 、詢問客人是否有預訂 迎賓：“ Do you have reservation, Sir/madam ” “先生 /小姐，請問您有預訂嗎？” 4 、對所有預訂的客人 須查對預訂資料，對已抵達之客人需注明。 大堂吧：根據客人人數提供相同數量酒水牌。 四、離開 1 、?？腿擞貌陀淇旌偷绖e 迎客：“ Enjoy your breakfast/ lunch/dinner ,Sir/Madam,Goodbye.” “先生 /小姐，早餐 /午餐 /晚餐愉快！” 2 、后退兩小步，然后轉身離去，不應在客人身邊直接轉身離去。 3 、對打扮漂亮的女士，應安排靠中間的位置，但不可同進把兩位以上的漂亮女士安排在同一區(qū)域，除非她們是一起的。 迎賓：“ Would you mind to wait a moment please,Sir /Mad