【正文】 table all right Sir/Madam?” “先生 /小姐，請問這個位置您滿意嗎？” 如果客人不滿意，應(yīng)在情況許可的情況下，盡量根據(jù)其要求予以更換，如果客人要求的餐桌已有預(yù)訂，應(yīng)作出解釋和建議。 5 、帶有小孩的客人應(yīng)安排在盡可能不打擾其他客人的地方。 2 ）地面、墻面、門窗、天花、櫥窗的裝修完好狀況和上鎖狀況。 4 、工程部值班室當(dāng)值工程師須在維修單上簽收并收單時間，其中一部由餐區(qū)送單人收回備案。 3 ）如果屬于自己不能 回答的問題或超出權(quán)根之外的問題，應(yīng)轉(zhuǎn)告客人撥打的電話號碼 XXXX 。 主題 5：酒水管理制度 1 、設(shè)立完備的酒水領(lǐng)發(fā)、保管、核帳崗，工作時間內(nèi)始終保持有崗、有人、有服務(wù)、用規(guī)范、程序完善。 7 、各種存放必須符合保質(zhì)要求，在保質(zhì)期以內(nèi)使用，無破損酒瓶及嚴(yán)重癟、頭流入營業(yè)場所。 13 、全體員工遵守員工守則和各項規(guī)章制度，不利用職務(wù)之便之私吃私拿或饋他人或飲料。 6 、所有遺留問題的交接僅限于管理人員之間。 7 、若應(yīng)工作需要加班加點時，必須無條件服從，加班加點支領(lǐng)加班津貼或補(bǔ)休鐘點，并報部門批準(zhǔn)。 6 、了解本區(qū)域就餐客人的個人資料。 7 、班前還要檢查盆架是否備齊疊好，垃圾桶是否放在規(guī)定位置，工作地是否清潔。 2 ）及時收臺，先收無油漬物品，次序為：口布、毛巾 銀器 筷子、筷架 玻璃 器皿 瓷器（注意大小分類疊放，大在下，小在上） 3 ）及時清點餐具與布草類 4 ）安全、快捷及時地傳送至管事部。 4 ）準(zhǔn)備好菜、咖啡、牛奶、糖、調(diào)味品等。 6 ）對重要來賓，領(lǐng)班要與服務(wù)員一起送餐進(jìn)房，并提供各項服務(wù)。 5 、結(jié)束工作： 1 ）在登記單上注銷預(yù)訂，并寫明離房時間。 4）迎賓員帶領(lǐng)客人進(jìn)入餐 廳，服務(wù)員應(yīng)主動協(xié)助拉椅讓座，拉椅時應(yīng)對著餐位，并招呼客人“請座”(Take a seat,please),并做自我介紹：“歡迎光臨餐廳，為你們服務(wù)我很榮幸，我叫。 8）如客人需冰水服務(wù)，應(yīng)去備餐間取冰水，用托盤運送至客人旁邊，按茶水服務(wù)操作方法進(jìn)行，遲來的客人應(yīng)及時補(bǔ)上毛巾、茶水。 如 果在席上分，在席上擺上相應(yīng)的湯碗、匙更，要求擺放整齊、有條理（匙更柄朝右），做好派菜的準(zhǔn)備。 5 ）用完腥、辣、甜和多骨刺的菜肴后要更換骨碟，操作同上。 13 ）認(rèn)真謹(jǐn)慎處理客人的投訴。 2 ）提醒客人帶齊隨身物品。 二、會議設(shè)備： 現(xiàn)時可提供的會議設(shè)備有：橫幅、背景板、活動舞臺、小型投影機(jī)、幻燈機(jī)、 29 寸及 25 寸電視機(jī)、錄像機(jī)、講壇、會議臺、茶盅、咖啡壺、紙文件夾、紙筆、可伸縮教 鞭、指示路牌、嘉賓簽到處牌、惠賜名片牌。 主題 13：中餐宴會服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)程序 要求：過硬的服務(wù)操作技能和應(yīng)變能力和整體配合意識，對操作技能的要求“三輕”（說話輕、操作輕、走路輕），“四勤”（眼勤、口勤、手勤、腳勤）。 5 ）客到前準(zhǔn)備好飲料或茶水。 3 ）掌握上菜時間后銜接或征得主人同意即刻通知上菜。 11 ）如客人提出毋須分菜，亦客人的要求，上湯、羹類必須分菜。 2 ）提醒客人帶齊隨物品。 （分菜服務(wù)時）撤換骨碟應(yīng)盡可能等到所有的客人吃完才撤。不能粗魯?shù)卦竭^客人取物或從客人岙邊擠過。 4 ）檢查攪拌器、開瓶器、壓榨機(jī)等各類用具是否干凈整潔、完好有效； 5 ）備足各類酒水； 6 ）檢查環(huán)境衛(wèi)生。 4 、餐廳環(huán)境（包括餐廳所屬的公共區(qū)域）的衛(wèi)生要求： 1 ）地毯、大理石地面：干凈完好、無垃圾、無污跡、無破洞； 2 ）門窗：玻璃干凈完好、窗臺 /門柜無浮灰、窗簾無破洞、無臟跡、無膠鉤； 3 ）餐廳標(biāo)志光亮、完好、無浮灰、無蜘蛛網(wǎng)； 4 ）燈具、空調(diào)完好有效，明亮無塵； 5 ）天花板、墻面：無污跡、無積灰、無蜘蛛網(wǎng)、無剝落； 6 ）裝飾品：葉面光亮無浮灰、藝術(shù)掛件、立體擺設(shè)品：無浮塵、無污跡、完好 無損、掛的端正； 7 ）餐廳內(nèi)一切設(shè)備（電話機(jī)、收銀機(jī)、冰柜等）完好有效、整潔； 8 ）餐廳空氣：清新、無異味； 9 ）發(fā)現(xiàn)有蒼蠅或其他昆蟲的出現(xiàn)，立即報告，并做徹底的撲灰消毒。 6 、上級交辦，關(guān)照的特別事宜。 7 、對管轄區(qū)域的整體形象檢查。 四、對本班營業(yè)后的巡視。 2 、待處理事宜若超越本崗位職權(quán)范圍，必須及時上報上級，不得延誤時間或隱瞞事實?！薄?Your reservation maybe will be kept about 30 minutes ,please e on time.”（淡季可靈活變通）。 3 ）要掌握預(yù)訂情況，不得重復(fù)預(yù)訂和超額預(yù)訂。 4 ）整理入單夾并否按號碼編排及清晰度。 8 ）若有菜很長的時間沒出來時，應(yīng)問廚房詢問，若漏單時應(yīng)馬上通知廚房補(bǔ)上，或通知領(lǐng)班處理，若屬潔清品種，見退菜程序處理。 4 ）將所有服務(wù)用具全部清洗入柜。 服務(wù)員： Excuse me ,sir/madam. Here is your bill. 先生 /小姐，打擾了，這是您的帳單。服務(wù)員： Excuse me , sir/madam here is your change the total is XX RMB. And this is the receipt. Thank You very much. 先生 /小姐，打擾了，這是您的找零，一共 元。 服務(wù)員： Would you wait a moment please. 請稍侯。 f. 經(jīng)核查無誤后，將卡單底聯(lián)和身份證、信用卡交還客人，并表示感謝。 服務(wù)員 :Would you sign the check first please ,sir/madam. 先生 /小姐，請您先在帳單上簽字。 服務(wù)員： May I many you are resident guest on not ? would you please show me the hotel ? 請問您是住店客人嗎？或者您可以出示酒店的貴賓嗎？ b. 根據(jù)客人身份請其出示房卡或貴賓卡。 服務(wù)員： Would you wait a moment please, sir /madam, I will bring you the change right away 。 主題 19：餐飲部結(jié)帳工作程序 在客人用餐即結(jié)束時，就應(yīng)注意客人是否準(zhǔn)備結(jié)帳。 12 ）隨時保持備餐間及傳菜通道的干爽、清潔。 4 ）出菜必須用托盤，冷熱菜分開擺放。 將調(diào)味瓶的外觀擦干凈。 5 、大型宴會（指 5 席以上）的通知單，必須經(jīng) FNB MG簽字認(rèn)可方可下達(dá)各部。” 假如在電話響 3 次以上，才接聽電話，必須向客人道歉：“ Good Morning/Afternoon/Evening/ X X Restaurant,sorry for waiting, X X is speaking ,May I help you.” 2 、預(yù)訂時應(yīng)按如下次序了解各種信息，并正確記錄： 1 ）姓名：“請問您貴姓？”“ Would I have your name,please?”或“ Could you tell me how to spell your name?” 2 ）日期：“請問預(yù)訂日期和時間？”“ May we know what time to expect you?”需復(fù)述一次請客人核查。 4 、檢查電、煤氣、火、水、門鎖等安全措施的執(zhí)行情況。 3 、當(dāng)區(qū)客人的就餐反應(yīng)。 3 、備用餐具、用具準(zhǔn)備情況。 2 、本班出勤率。 5 、收臺：（見善后工作程序）。 （ 8 ）分給客人的菜碟上切忌有汁、茨滴于碟邊而直接遞給客人。 （ 3 ）動作不要過于求快，將物品堆積于工作臺而疏于清理，不利于提高工作效率，如是有骨頭 的，每次撤出骨碟時，應(yīng)先將骨頭雜物拿走。用過的毛巾（指沒用毛巾托）及進(jìn)收回，以免弄濕臺布。 15 ）高規(guī)格的宴會，在上甜品前先撤 完所有餐具，然后整理好口布，重新要上用甜品的餐具，（轉(zhuǎn)臺清潔見服務(wù)操作）。 8 ）在客人敬酒前要注意杯中是否有酒，當(dāng)客人起立干杯或敬酒時，應(yīng)迅速拿起酒瓶或協(xié)助客人拉椅。 3 、迎接客人 1 ）列隊站立大廳門品恭候迎接賓客，多臺宴會應(yīng)按指定位置站立，不得交頭接耳或倚臺而站。 3 ）檢查和確認(rèn)燈光、室溫、音響、家俱、設(shè)施的完好和適宜。租場結(jié)束，馬上撤走。 即刻烹飪：客人要求即刻烹飪，應(yīng)馬上通知廚房。 4）上甜品，如是湯、汁狀的甜品，必須分客中，操作見服務(wù)操作技能之分菜服務(wù)。 9 ）注意客人的進(jìn)餐速度 ，隨時與廚房聯(lián)系出菜速度。 1 ）將空的菜碟 /分餐碗、碟及時撤走，并重新擺好臺面上的其他菜碟。 2 、點菜、推銷酒水見服務(wù)操作技能之餐飲推銷。 6）在客人閱菜譜時，輕聲詢問客人是否需要茶水或冰水服務(wù)，在此同時，給客人逐一打開口布，鋪在客人膝蓋上，并使用敬語“打擾了，先生 /小姐。 5 ）領(lǐng)取物品，做好準(zhǔn)備工作。 3 ）敲門三下或按門鈴，并說明送餐服務(wù)已到，說 :“ Room service ”在征得客人同意后，方可進(jìn)入房間。 2 ）檢查餐具、布件及調(diào)味品是否潔凈無漬無破損。 4 ）開好訂單，并在訂單上打上接訂時間。 主題 8：中餐廳善后服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)程序 1 、檢查： 1 ）當(dāng)客人離開時，檢查客人是否有遺留物品，發(fā)現(xiàn)后及時交還客人，如客人已離去，應(yīng)交主管 /領(lǐng)班處理。 4 、按照領(lǐng)班的要求，互相協(xié)作努力完成當(dāng)日工作。 2 、檢查 VIP 訂餐后的準(zhǔn)備 工作。 3 、簽到本限于主管控制。 2 、 下班次應(yīng)了解遺留問題的迄今執(zhí)行情況。 10 、建立財產(chǎn)三級帳， 做好各種設(shè)備設(shè)施的經(jīng)常檢查和清點工作。 5 、領(lǐng)取或發(fā)生每筆酒水，均需填單登記，確 保數(shù)量。