【正文】 1 ）檢查及清理入單夾。 2 、開(kāi)燈、開(kāi)空調(diào)。 14 ）檢視地毯、地面的衛(wèi)生是否殘留垃圾，并及時(shí)拾起。 *檢查員工的精神狀態(tài)及隨身攜帶的服務(wù)用品是否確保使用靈敏程度。 中餐：六人桌及以下提供一套餐牌，六人桌以上提供二套餐牌，預(yù)訂套餐無(wú)需提供餐牌，只需提供一至二本酒水牌，一本特別介紹。 六、送客： 1 、面帶微笑向客人行三十度鞠躬禮，主動(dòng)為客人按電梯按鈕。 8 、不經(jīng)維修或采取臨時(shí)措施，將會(huì)嚴(yán)重阻滯餐區(qū)，繼續(xù)問(wèn)題必須由餐區(qū)經(jīng)理與工程部值班長(zhǎng)協(xié)調(diào)采取緊急維修措施，以最大限度減少對(duì)餐區(qū)正常營(yíng)業(yè)的影響為原則。 5 、領(lǐng)取或發(fā)生每筆酒水，均需填單登記，確 保數(shù)量。 2 、 下班次應(yīng)了解遺留問(wèn)題的迄今執(zhí)行情況。 2 、檢查 VIP 訂餐后的準(zhǔn)備 工作。 主題 8：中餐廳善后服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)程序 1 、檢查： 1 ）當(dāng)客人離開(kāi)時(shí)，檢查客人是否有遺留物品，發(fā)現(xiàn)后及時(shí)交還客人，如客人已離去，應(yīng)交主管 /領(lǐng)班處理。 2 ）檢查餐具、布件及調(diào)味品是否潔凈無(wú)漬無(wú)破損。 5 ）領(lǐng)取物品，做好準(zhǔn)備工作。 2 、點(diǎn)菜、推銷酒水見(jiàn)服務(wù)操作技能之餐飲推銷。 9 ）注意客人的進(jìn)餐速度 ，隨時(shí)與廚房聯(lián)系出菜速度。 即刻烹飪：客人要求即刻烹飪，應(yīng)馬上通知廚房。 3 ）檢查和確認(rèn)燈光、室溫、音響、家俱、設(shè)施的完好和適宜。 8 ）在客人敬酒前要注意杯中是否有酒，當(dāng)客人起立干杯或敬酒時(shí)，應(yīng)迅速拿起酒瓶或協(xié)助客人拉椅。用過(guò)的毛巾（指沒(méi)用毛巾托）及進(jìn)收回，以免弄濕臺(tái)布。 （ 8 ）分給客人的菜碟上切忌有汁、茨滴于碟邊而直接遞給客人。 2 、本班出勤率。 3 、當(dāng)區(qū)客人的就餐反應(yīng)?！? 假如在電話響 3 次以上，才接聽(tīng)電話，必須向客人道歉：“ Good Morning/Afternoon/Evening/ X X Restaurant,sorry for waiting, X X is speaking ,May I help you.” 2 、預(yù)訂時(shí)應(yīng)按如下次序了解各種信息，并正確記錄： 1 ）姓名：“請(qǐng)問(wèn)您貴姓？”“ Would I have your name,please?”或“ Could you tell me how to spell your name?” 2 ）日期：“請(qǐng)問(wèn)預(yù)訂日期和時(shí)間？”“ May we know what time to expect you?”需復(fù)述一次請(qǐng)客人核查。 將調(diào)味瓶的外觀擦干凈。 12 ）隨時(shí)保持備餐間及傳菜通道的干爽、清潔。 服務(wù)員： Would you wait a moment please, sir /madam, I will bring you the change right away 。 服務(wù)員 :Would you sign the check first please ,sir/madam. 先生 /小姐，請(qǐng)您先在帳單上簽字。 服務(wù)員： Would you wait a moment please. 請(qǐng)稍侯。 服務(wù)員： Excuse me ,sir/madam. Here is your bill. 先生 /小姐，打擾了，這是您的帳單。 8 ）若有菜很長(zhǎng)的時(shí)間沒(méi)出來(lái)時(shí)，應(yīng)問(wèn)廚房詢問(wèn)，若漏單時(shí)應(yīng)馬上通知廚房補(bǔ)上，或通知領(lǐng)班處理，若屬潔清品種，見(jiàn)退菜程序處理。 3 ）要掌握預(yù)訂情況，不得重復(fù)預(yù)訂和超額預(yù)訂。 2 、待處理事宜若超越本崗位職權(quán)范圍，必須及時(shí)上報(bào)上級(jí)，不得延誤時(shí)間或隱瞞事實(shí)。 7 、對(duì)管轄區(qū)域的整體形象檢查。 4 、餐廳環(huán)境（包括餐廳所屬的公共區(qū)域）的衛(wèi)生要求： 1 ）地毯、大理石地面：干凈完好、無(wú)垃圾、無(wú)污跡、無(wú)破洞； 2 ）門窗：玻璃干凈完好、窗臺(tái) /門柜無(wú)浮灰、窗簾無(wú)破洞、無(wú)臟跡、無(wú)膠鉤； 3 ）餐廳標(biāo)志光亮、完好、無(wú)浮灰、無(wú)蜘蛛網(wǎng)； 4 ）燈具、空調(diào)完好有效，明亮無(wú)塵； 5 ）天花板、墻面：無(wú)污跡、無(wú)積灰、無(wú)蜘蛛網(wǎng)、無(wú)剝落； 6 ）裝飾品：葉面光亮無(wú)浮灰、藝術(shù)掛件、立體擺設(shè)品：無(wú)浮塵、無(wú)污跡、完好 無(wú)損、掛的端正； 7 ）餐廳內(nèi)一切設(shè)備（電話機(jī)、收銀機(jī)、冰柜等）完好有效、整潔； 8 ）餐廳空氣：清新、無(wú)異味； 9 ）發(fā)現(xiàn)有蒼蠅或其他昆蟲(chóng)的出現(xiàn)，立即報(bào)告，并做徹底的撲灰消毒。不能粗魯?shù)卦竭^(guò)客人取物或從客人岙邊擠過(guò)。 2 ）提醒客人帶齊隨物品。 3 ）掌握上菜時(shí)間后銜接或征得主人同意即刻通知上菜。 主題 13：中餐宴會(huì)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)程序 要求：過(guò)硬的服務(wù)操作技能和應(yīng)變能力和整體配合意識(shí)，對(duì)操作技能的要求“三輕”（說(shuō)話輕、操作輕、走路輕），“四勤”（眼勤、口勤、手勤、腳勤）。 2 ）提醒客人帶齊隨身物品。 5 ）用完腥、辣、甜和多骨刺的菜肴后要更換骨碟，操作同上。 8）如客人需冰水服務(wù)，應(yīng)去備餐間取冰水，用托盤運(yùn)送至客人旁邊，按茶水服務(wù)操作方法進(jìn)行，遲來(lái)的客人應(yīng)及時(shí)補(bǔ)上毛巾、茶水。 5 、結(jié)束工作： 1 ）在登記單上注銷預(yù)訂，并寫明離房時(shí)間。 4 ）準(zhǔn)備好菜、咖啡、牛奶、糖、調(diào)味品等。 7 、班前還要檢查盆架是否備齊疊好，垃圾桶是否放在規(guī)定位置，工作地是否清潔。 7 、若應(yīng)工作需要加班加點(diǎn)時(shí)，必須無(wú)條件服從，加班加點(diǎn)支領(lǐng)加班津貼或補(bǔ)休鐘點(diǎn)，并報(bào)部門批準(zhǔn)。 13 、全體員工遵守員工守則和各項(xiàng)規(guī)章制度，不利用職務(wù)之便之私吃私拿或饋他人或飲料。 主題 5：酒水管理制度 1 、設(shè)立完備的酒水領(lǐng)發(fā)、保管、核帳崗，工作時(shí)間內(nèi)始終保持有崗、有人、有服務(wù)、用規(guī)范、程序完善。 4 、工程部值班室當(dāng)值工程師須在維修單上簽收并收單時(shí)間，其中一部由餐區(qū)送單人收回備案。 5 、帶有小孩的客人應(yīng)安排在盡可能不打擾其他客人的地方。 2 、有客人到達(dá)時(shí)，面帶微笑迎上前，向客人行三十度鞠躬禮，并向客人問(wèn)好和表示歡迎。 3 ）各班組通報(bào)班組到崗情況，儀表儀容狀況。 10 ）了解沽清情況及特別介紹菜肴。 3 、將各種指示牌放在餐廳門口。 5 、開(kāi)始并檢查設(shè)施設(shè)備。 *主管發(fā)令“散會(huì)”口令，全體員工以送別客人的姿式，道“多謝光臨”結(jié)束餐前會(huì)。 西餐：根據(jù)客人人數(shù)提供相同數(shù)量餐牌。 2 、感謝客人的光臨，并?？腿擞淇旌偷绖e 迎賓：“ Thank you fro your ing Sir/Madam,Have a good day(下午 )Have a pleasant eveing(晚上 )Goodbye ” “先生 /小姐，謝謝光臨，祝你愉快再見(jiàn) !” 七、作營(yíng)業(yè)人數(shù)統(tǒng)計(jì)： 1 、每一餐時(shí)結(jié)束后，向收銀員索取人數(shù) 及營(yíng)業(yè)額的資料。 主題 4：電話接聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)操作程序 1 、在電話鈴聲響 3 下，必須接聽(tīng)：“ Good Morning/Afternoon /Evening xx Restaurant, xx is speaking,May I help you.” 2 、假如在電話鈴聲響 3 次以上，才接聽(tīng)電話，必須向客人道歉：“ Good Morning/Afternoon /Evening , xx Restaurant Sorry to waiting , xx is speaking, May I help you 。品種的準(zhǔn)確，并做到經(jīng)常盤點(diǎn)核對(duì)，保證帳物相符。 3 、遺留問(wèn)題的交接應(yīng)作書面記錄，并注明原因。 3 、明確 VIP 專人服務(wù)的人員安排，（限于主管以下管理人員控制）。 2 ）檢查是否尚燃的煙 頭及其他火苗，并及時(shí)熄滅。 3 ）檢查菜肴點(diǎn)心的質(zhì)量是否符合標(biāo)準(zhǔn)。 主題 10：中餐零點(diǎn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)程序 1 、迎客： 1 ）開(kāi)餐前 5 分鐘，由餐廳迎賓員，站立餐廳門口，迎接第一位客人，并道好。 3 、上酒水 1）見(jiàn)服務(wù)操作技能之酒水服務(wù)。 10 ）客人完全?？旰?，征得客人同意后，將臺(tái)面上菜碟撤走，并留意是否要補(bǔ)充牙簽。 退菜：若客人要求退菜，馬上通知廚房退菜，然后由經(jīng)理 /主管出注銷證明，并至收銀臺(tái)。 2 、 熟悉菜單和物品準(zhǔn)備 1 ）熟悉菜單以便于服務(wù)時(shí)介紹，并根據(jù)菜單所列式的服務(wù)要求，計(jì)算 2 ）根據(jù)臺(tái)數(shù)菜單選配銀器、瓷器、玻璃器皿、餐巾、臺(tái)布、小毛巾等服務(wù)必用品，餐具及服務(wù)用品，餐及服務(wù)品準(zhǔn)備時(shí)要留有余地。 9 ）宴會(huì)開(kāi)始前 1015 分鐘，冷菜上桌，注意葷素是隔，色彩間隔擺放，有冷盆，將花型正對(duì)客人和主賓。 2 ）上酒水：嚴(yán)格按照酒水服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作。 （ 9 ）分完一道菜后，應(yīng)抓緊時(shí)間做斟酒、換煙蠱，收拾工作臺(tái)等工作，不能一味站著等下一道菜。 3 、預(yù)訂情況及預(yù)定的菜單，有關(guān) VIP 客人的情況。 4 、保證服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化。 3 ）人數(shù)：“請(qǐng)問(wèn)有多少人定餐？”“ How many persons for you reservation?” 4 ）對(duì)公司名稱：“請(qǐng)問(wèn)能知道是什么公司嗎？”“ May I have the name of your pany?” 5 ）規(guī)格：“請(qǐng)問(wèn)預(yù)訂什么規(guī)格？”“ Which kind do you reservation?” 6 ）詢問(wèn)對(duì)方有無(wú)其它要求：“請(qǐng)問(wèn)您還有什么需要嗎？”“ Is there anything else?” 7 ）請(qǐng)留下聯(lián)系電話號(hào)碼：“ Please give a telephone number?” 8 ）復(fù)述以上信息給客人。 將已裝好的調(diào)味瓶分類排好，送到各需點(diǎn)。 3 、餐后服務(wù) 1 ）整理所有點(diǎn)菜單，并裝訂、匯總、備查。 先生 /小姐，請(qǐng)稍侯，我馬上拿來(lái)您的找零。 c. 請(qǐng)客人稍侯，將帳單和信用卡拿到收銀臺(tái)，請(qǐng)收銀員刷出卡單。 d. 對(duì)持貴賓卡的客人在讓其簽單后，須請(qǐng)客人稍侯，然后將帳單和貴賓卡一起交收銀員查核，經(jīng)查對(duì)后，將貴賓卡交還客人。 3 、在客人右邊，用雙手將帳夾找開(kāi)逞示客人。 7 ）如上煲、仔類菜肴，必須跟上濕的毛巾?！薄?Sorry , I’ m no