【文章內(nèi)容簡介】 主題 10：中餐零點(diǎn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)程序 1 、迎客： 1 ）開餐前 5 分鐘，由餐廳迎賓員，站立餐廳門口，迎接第一位客人，并道好。 2 ）當(dāng)值員工按服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)站姿立于分工區(qū)域，等待開餐迎接客人。 3 ）標(biāo)準(zhǔn)姿式：要求保持良好的精神面貌及姿勢，兩手自然下垂并交叉于小腹前，肩平、挺胸平視，女性兩腳并擾成“ V ”字型，男性兩腳叉工與肩平，儀態(tài)端莊微笑自然，與其他員工相隔一段距離而立，不講閑話。 4）迎賓員帶領(lǐng)客人進(jìn)入餐 廳，服務(wù)員應(yīng)主動協(xié)助拉椅讓座，拉椅時應(yīng)對著餐位，并招呼客人“請座”(Take a seat,please),并做自我介紹：“歡迎光臨餐廳，為你們服務(wù)我很榮幸，我叫。” “ Wele to restaurant, I ‘m pleasure you,my name is ”。 如有小孩應(yīng)主動送上小孩椅，了解客人尊姓，以使用客姓相稱。 5）在迎賓員為客人遞菜譜之后，給客人送毛巾，“遵循女士優(yōu)先”或其他的服務(wù)規(guī)則，按順時針次序進(jìn)行，按服務(wù)技巧之小毛巾方法操作，要求在客人到達(dá)之后 1 分鐘內(nèi)完成 ，毛巾以出熱氣為夠熱度，擰之以不出水為干濕度。 6）在客人閱菜譜時，輕聲詢問客人是否需要茶水或冰水服務(wù)，在此同時，給客人逐一打開口布，鋪在客人膝蓋上，并使用敬語“打擾了，先生 /小姐?！? “ Excuse me,Sir/Madam ”并脫出筷子套，注意不能將筷子套壓在臺面上操作，以上操作均 在客人右邊進(jìn)行。 7）茶壺用白色毛巾墊鋪底放在茶碟上，用托盤送到餐區(qū)附近的工作臺上，左手托墊碟，右手扶茶壺柄，在客人右后邊按順時針次序逐一操作，斟茶至七分滿，對客人說：“請用茶”。 “ Here you tea,please.”，全部斟完后，將茶壺放在臺面上，注意壺嘴不能正對客人。 8）如客人需冰水服務(wù)，應(yīng)去備餐間取冰水，用托盤運(yùn)送至客人旁邊，按茶水服務(wù)操作方法進(jìn)行，遲來的客人應(yīng)及時補(bǔ)上毛巾、茶水。 9）為客斟醬油時，應(yīng)把醬醋碟放在托盤內(nèi)，左手托托盤，右手捧醬油壺，在客人右后邊，按順時針次序逐一操作，斟至醬油碟 1/2 滿，注意輕聲操作，斟醬油時，要對客人說：“打擾了”。 10）視客人就餐人數(shù)，進(jìn)行撤位或加位，均要求使用托盤，并將餐具輕聲放至托盤上，盡量將餐具一起收（但注意不能違反衛(wèi)生操作規(guī)定，如手指不能伸入餐具內(nèi)壁，握酒杯口等） ，以減少操作次數(shù)，提高工作效率。 總要求：以鞠躬禮迎接客人，以溫馨的微笑服務(wù)客人，在客人進(jìn)入餐廳 30 秒鐘之內(nèi)有人接應(yīng)， 客人入座后 1 分鐘內(nèi)送上毛巾， 2 分鐘內(nèi)送上禮貌茶，操作輕，不能讓發(fā)出的聲音吸引客人的注意力。 2 、點(diǎn)菜、推銷酒水見服務(wù)操作技能之餐飲推銷。 3 、上酒水 1）見服務(wù)操作技能之酒水服務(wù)。 2）斟酒完畢后，應(yīng)詢問客人是否將茶盅 /水杯撤走。 4 、上菜服務(wù) 1）規(guī)定湯、羹類的菜肴必須派菜，根據(jù)點(diǎn)菜單，應(yīng)按入數(shù)擺上湯碗、匙更、茶碟，要求擺放整齊、有條理（匙更放在湯碗的右側(cè)）做好派菜的準(zhǔn)備。 如 果在席上分，在席上擺上相應(yīng)的湯碗、匙更，要求擺放整齊、有條理（匙更柄朝右），做好派菜的準(zhǔn)備。 2）如有客人點(diǎn)蝦、蟹類應(yīng)準(zhǔn)備跟隨的調(diào)料及洗手盅。 3）上菜、分菜見服務(wù)操作技能之上菜、分菜要求。 5 、巡臺： 觀察客人進(jìn)餐情況，勤巡視每臺客人臺面，發(fā)現(xiàn)事情馬上去做，良好的服務(wù)體現(xiàn)服務(wù)員做在客人之前。 1 ）將空的菜碟 /分餐碗、碟及時撤走，并重新擺好臺面上的其他菜碟。 2 ）主動為客人添加酒水、茶水等。 3 ）為客人提供點(diǎn)煙服務(wù)，煙盅有 3 個煙蒂以上或有其他雜物，馬上撤換，操作見服務(wù)操作技能之香煙服務(wù)、煙盅的撤送 。 4 ）客人進(jìn)餐中、骨碟、翅碗內(nèi)有骨頭、酒水、及裝飾碟內(nèi)有異物，應(yīng)及時換上干凈的餐具，操作見操作技能之餐具撤換。 5 ）用完腥、辣、甜和多骨刺的菜肴后要更換骨碟，操作同上。 6 ）為客人調(diào)換碰臟的餐具、失落的筷子等，要求在 30 秒內(nèi)送上干凈的餐具。 7 ）如客人中途離座，及時將餐臺上的湯汗、菜肴收拾擦凈，操作見服務(wù)操作之清潔臺面。 8 ）如客人不小心碰翻酒杯，應(yīng)及時幫助試擦，根據(jù)溢出面積和檢查酒杯是否受損，決定是否鋪口布或調(diào)換酒杯，并重新斟酒，操作見服務(wù)操作技能之中口布服務(wù)操作。 9 ）注意客人的進(jìn)餐速度 ，隨時與廚房聯(lián)系出菜速度。 10 ）客人完全?？旰?，征得客人同意后，將臺面上菜碟撤走，并留意是否要補(bǔ)充牙簽。 11 ）留意客人對酒店的評價及時反饋。 12 ）注意對酒醉客人的提醒并及時報告上級。 13 ）認(rèn)真謹(jǐn)慎處理客人的投訴。 14 ）上完菜后，告訴客人菜已上齊，并詢問何時上甜品。 6 、上甜品 1 ）根據(jù)甜品種類必須先準(zhǔn)備翅碗、匙更或上骨碟、水果叉。 2 ）視情將客人已用過的翅碗、匙叉收回，必須先征詢客人意見：“請問可以撤嗎？”（ May I take it away?） 3）將臺面上臟物清除，盡可能保持 轉(zhuǎn)告餐臺清潔。 4）上甜品，如是湯、汁狀的甜品，必須分客中，操作見服務(wù)操作技能之分菜服務(wù)。 5 ）上完甜品后，左手托盤，在客人右邊，用右邊先將臟布連同毛巾托一起收回，然后再送上干凈的小毛巾。 6 ）待客人用完甜品后，視情逐一送上茶水，先上菜碟，茶蠱然后按第一次斟茶要求逐一斟好。 7 、結(jié)帳： 8 、送客： 1 ）客人離席時應(yīng)主動上前雙手拉椅送客。 2 ）提醒客人帶齊隨身物品。 3 ）并引領(lǐng)客人至餐廳門口匯同迎賓員一起向客人道別：“多謝光臨，再見！” Thank for ing,Goodbye) 9 、餐后工作：（見善后工作標(biāo)準(zhǔn)程序）。 主題 11：中餐廳清退、取消、更改食物工作程序 在營業(yè)時間內(nèi)，有客人提出清退、取消食物及更改食物的要求時，必須嚴(yán)格遵守如下規(guī)定： 1 、清退食物處理流程 1 ）廚房認(rèn)為該菜已沽清或品質(zhì)不夠標(biāo)準(zhǔn)，不能再提供給客人食用； 2 ）由廚房發(fā)出指令至傳菜部領(lǐng)班，并講明理由； 3 ）由傳菜部領(lǐng)班或傳菜部服務(wù)員通知值臺服務(wù)員 /該區(qū)領(lǐng)班； 4 ）退菜：由經(jīng)理 /主管在原菜單上簽字認(rèn)可，方可退菜，并報收銀臺； 5 ）更換菜肴：服務(wù)員重新填開一張點(diǎn)菜單； 2 、無上菜（漏菜） 接到客人催菜 的要求，向客人表示歉意，應(yīng)馬上檢查點(diǎn)菜單，核實是否有該菜，并檢查工作臺有無存放該菜，查實確定點(diǎn)有該菜，馬上到傳菜部了解情況，若是上錯臺，應(yīng)立即烹調(diào)或客人表示不在等候時，予以退菜，或客人要求退菜，馬上通知廚房退菜，然后由經(jīng)理 /主管出注銷證明，并至收銀員。若是廚房漏菜，應(yīng)立即征詢客人意見，是即刻烹飪還是退菜。 即刻烹飪：客人要求即刻烹飪，應(yīng)馬上通知廚房。 退菜：若客人要求退菜，馬上通知廚房退菜，然后由經(jīng)理 /主管出注銷證明，并至收銀臺。 3 、更換菜肴的處理： 1 ）接到客人更換菜肴的要求； 2 ）應(yīng)知會傳菜部領(lǐng) 班了解該菜是否已烹飪； 3 ）已在烹飪的菜肴，就轉(zhuǎn)告客人，表示無法更改，并盡快上菜； 4 ）若未烹飪，因重新填寫點(diǎn)菜單，按點(diǎn)菜單發(fā)送次序進(jìn)行，原由菜肴由經(jīng)理 /主管寫注銷證明，并通知廚房取消原有菜式。 主題 12：會議租場操作規(guī)程 一、會議租場的形式： 一般有五種形式：講座式（也稱劇院式）、研討式（又稱客桌式）、長臺式、回型臺式、 U 型臺式。 二、會議設(shè)備： 現(xiàn)時可提供的會議設(shè)備有：橫幅、背景板、活動舞臺、小型投影機(jī)、幻燈機(jī)、 29 寸及 25 寸電視機(jī)、錄像機(jī)、講壇、會議臺、茶盅、咖啡壺、紙文件夾、紙筆、可伸縮教 鞭、指示路牌、嘉賓簽到處牌、惠賜名片牌。 三、會議臺上的擺設(shè)： 根據(jù)客人要求，會議臺上放鮮花、煙灰盅，每位擺放文件夾（內(nèi)有紙、筆），在文件夾的右上方擺茶盅或一杯冰水，或根據(jù)訂單要求擺放一瓶礦泉水，如客人要求每位不擺茶水，可在會議小休時間出來飲茶或客人指定的飲品和西點(diǎn)，如客人有特殊要求，需在會議期間食水果時，需在每位的文件夾前擺放骨碟，骨碟上放紙巾，另根據(jù)水果的品種擺放一套刀叉或一只叉。 四、簽到臺： 嘉賓簽到臺一般擺在門口處，鋪臺布，圍紅臺裙，如客人需要，臺上放鮮花，嘉賓簽到處牌，簽到簿、簽字筆。 五、路牌 （指示牌） 在會場門口、大堂和行走路線上的三叉路上擺放路牌，指明會議場地方向以便讓客人順利到達(dá)目 的。租場結(jié)束，馬上撤走。 六、會議服務(wù)： 根據(jù)訂單要求，在會議開始前將一切物品擺放好，迎賓員站在門口恭候客人的到來，在負(fù)責(zé)租場的工作人員到場時，主動向客人介紹負(fù)責(zé)會議租場的經(jīng)理或領(lǐng)班，負(fù)責(zé)租場的領(lǐng)班向客人了解整個會議的程序，同時向客人示范所有租場設(shè)備的使用，如有投影、幻燈時，需向客人示范燈光的光暗度，在開會的客人開始入座時，服務(wù)員應(yīng)上前為客人倒開水或冰水，當(dāng)會議開始后，服務(wù)員應(yīng)站在旁邊，隨時為客人提供服務(wù)，如客人 要求服務(wù)員和領(lǐng)班離開會議場地，此時領(lǐng)班應(yīng)告訴客人服務(wù)員所處的位置，以客人有需求時，能馬上找到領(lǐng)班或服務(wù)員解決。在會議期間及時為客人添加茶水，如有 COFFEE BREAK 應(yīng)提前 15 分鐘準(zhǔn)備好在會議小休時，服務(wù)員應(yīng)馬上為客人添加茶水，換煙灰盅，清理臺面雜物。 七、收尾工作： 領(lǐng)班在會議結(jié)束前結(jié)好賬單，檢查各種設(shè)備是否完整齊全，待會議結(jié)束后，向負(fù)責(zé)會議租場的客人說明各收費(fèi)項目，讓客人結(jié)帳，主動向客人征詢意見，并多謝客人的意見和建議，歡迎客人再次光臨，另安排服務(wù)員或迎送員在門口送客同時檢查是否有遺留物品，如有時 應(yīng)及時歸還。 主題 13：中餐宴會服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)程序 要求：過硬的服務(wù)操作技能和應(yīng)變能力和整體配合意識，對操作技能的要求“三輕”（說話輕、操作輕、走路輕），“四勤”（眼勤、口勤、手勤、腳勤）。 1 、宴會的布置 1 ）搞好宴會要的環(huán)境衛(wèi)生，餐廳衛(wèi)生要求。 2 ）根據(jù)宴會的類別、檔次進(jìn)行合理布置，根據(jù)餐廳布局和大小安排餐桌之間距離適當(dāng)，以方便穿行、服務(wù)為宜，